居家养老服务规范助急服务模板Word格式文档下载.docx

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附录A（规范性附录）现场救急助急工作流程图6

附录B（资料性附录）居家养老入户助急服务派工单7

附录C（规范性附录）居家养老助急服务满意度测评表8

附录D（资料性附录）常用应急电话呼报表9

附录E（资料性附录）家庭急救求助流程图10

本标准按照GB/TL1—2009给出的规则起草。

本标准由XX市XX区社区服务协会提出并归口。

本标准由XX市XX区社区服务协会组织实施。

本标准主要起草单位：

XX市老龄产业协会、XX区老龄工作委员会办公室、北京颐都百善企业管理有限公司。

本标准主要起草人：

XXX、尹杰、蔡毅、汪凯、万磊、王桁、邢磊、刘冉、张元书。

1范围

DB11/TXXXX的本部分规定了居家养老助急服务的总体要求、服务对象、服务内容、服务要求、服务管理要求、服务质量评价、风险控制及服务改进的内容。

本部分适用于居家养老服务组织（日间照料中心，服务驿站）提供的助急服务。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。

凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。

凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T19012-2008质量管理顾客满意组织处理投诉指南

DB11/TXXXX.1-201X居家养老服务规范第1部分：

通则

3术语与定义

DB11/TXXXX.1-201X界定的及下列术语和定义适用本文件。

3.1

助急月艮务emergencyservices

居家养老服务组织提供的针对突发健康事件和突发安全事件作出的应急处理，宣讲及培训处理应急事件相关知识，配置、安装、使用和保养呼救器材等服务。

3.2

突发健康事件unexpectedserioushealthevents

突然发生的急病（如突发心脑血管疾病等）或慢性病突然加重，对当事人的身体、心理产生伤害，甚至可能危及生命的事件。

3.3

突发安全事件suddensecurityincidents

突发的、对生命安全产生威胁的、非疾病原因事件。

呼救caIIforhelp

突发事件出现后，当事人求助于他人的行为，可分为现场呼救（呼唤找人）、电话呼救和使用急救呼叫器呼救。

3.4

急救呼叫器emergencypager

连接居家老年人家庭与呼叫受理者（相关救援机构、居家养老服务组织）的通讯工具。

3.5

自动体外除颤器AutomatedExternaIDefibriIlator,AED

通过放电消除患者心脏的杂乱电流的仪器。

3.6

高危老年人highriskelders

经过医务人员的专业评估，身体状况较差，容易发生各种急症及伤害的老年人。

4总体要求

4.1应符合DBU/TXXXX.1-201X的相关要求。

5.2服务机构

6.2.1应符合DB11/TXXXX.1-201X的相关要求。

4.2.2居家养老服务组织应定期对助急服务人员开展对防灾减灾、避险逃生、紧急呼救、自救互救等应对各类突发意外事件处理的业务培训。

4.2.3居家养老服务组织应为助急服务人员提供必要的保险和第三方责任险。

4.2.4助急能力不足或资源条件有限的社区居家养老服务组织可引进专业组织参与、组织开展助急服务。

4.3服务人员

4.3.1应符合DBU/TXXXX.1-201X的相关要求。

4.4服务设施设备

4.4.1应符合DB11/TXXXX.1-201X的相关要求。

4.4.2服务场所应配备与助急服务项目相符合的相关设备。

4.4.3服务场所应配置符合老年人特点的无障碍设施。

4.4.4服务场所应在醒目位置公示助急服务内容、服务流程及收费标准。

4.4.5服务场所中助急过程中需要的设备，器材等产品质量应符合国家相应标准。

4.4.6服务场所中助急用具应根据要求定期消毒、检查及保养。

4.5信息服务及档案管理

4.5.1应符合DB11/TXXXX.1-201X的相关要求，

4.5.2服务场所应建立服务人员和服务对象的信息档案。

4.5.3信息档案应包括服务人员信息、被服务者信息、服务协议、服务内容、服务记录等。

5.5.4信息档案的建立、使用及保管应形成体系并做好保密工作。

5服务对象

5.1有助急服务需求的居家养老年人员。

5.2社区内发生意外，需紧急救援的人。

6.3对失智老年人及患有暴力倾向疾病且病情不稳定的老年人提供助急服务另行规定。

6服务内容

7.1急救知识宣讲

7.1.1接受有关部门的应急知识培训，收集整理医疗急救及疾病预防、消防、治安等方面的宣传材料：

7.1.2定期以多种形式向居家养老年人群和相关服务人员进行应急知识的科普宣讲：

7.1.3定期对相关服务人员进行紧急呼救、避险逃生、防灾减灾等知识技能的培训。

6.2助急设备的配置、保管及使用

6.2.1建立助急专用呼叫系统，在有需求的老年人家庭中的浴室、卧室及卫生间等处配置、安装急救呼叫器，向老年人讲解该呼叫器的使用和保养方法。

定期检测呼救设备的完好性、可靠性。

7.2.2在社区居委会、街道养老服务中心、社区养老驿站等处安装体外自动除颤器（AED）并负责该设备的保管及保养。

8.2.3对已安装体外自动除颉器（AED）服务场所的专业服务人员定期培训AED的使用及保养方法。

6.3助急应急预案

6.3.1根据居家养老年人员健康档案及老年人身体健康等级分类，重点关注高危人群：

编制详细的助急预案，建立应急呼救的绿色通道。

6.3.2定期组织相关人员进行助急演练、考核，并根据需要更新助急预案。

6.3.3了解工作区域内失智老年人的人数和程度，并协助其佩戴防走失手环。

6.4现场救急（现场急救流程图参见附录A）

6.4.1接受呼救者的呼救信息后，应迅速确认呼救地点、呼救人员身份、所受伤害的性质（疾病或安全事件等）和呼救诉求、填写简易助急任务单。

6.4.2根据突发事件性质和当事人的请求，需要得到医疗急救的，应立即联系医疗救援机构（120或999）；

需要得到其他方面的帮助的，立即联系其他相关机构，如社区物业、公安（110）,消防（119）等。

6.4.3迅速赶赴事发现场，并根据突发事件性质和规模的需要，在途中通知相关人员赴现场支援

6.4.4告知并协助呼救人员在专业救援人员未到来之前采取相应的现场急救措施（如帮助求助者脱离危险现场、对外伤、出血患者实施包扎、止血措施：

对小规模火灾采取火火措施等）。

6.4.5协助当事人通知其家属。

6.4.6接应专业救援人员尽快到达事发现场。

6.4.7配合相关专业救援机构（医疗、消防、公安、物业等）开展现场应急救援工作。

6.4.8根据当事人诉求，了解专业救援人员工作完成情况。

6.4.9助急任务完成后，助急人员应在现场如实填写《助急派工单》（参见附录B）的相关内容，并请当事人在《助急派工单》上签名确认。

6.4.10服务结束后，助急人员应主动征求被服务者的意见，收集呼救用户反馈意见，综合评估助急服务成效。

对于严重危及生命和安全的事件，应撰写助急情况概要及总结，并及时将《助急派工单》及重大事件助急概要备案。

7服务要求

7.1助急服务人员应具备一定程度的医疗急救、消防、治安防范等知识。

应定期接受有关部门（如红十字会等）的应急知识培训，以便能够更好地向居家老年人宣讲相关内容。

7.2应定期对安装在居家老年人家中的呼救设备进行保养和检查，确保呼叫渠道通畅。

7.3制定助急预案，并根据具体情况定时更新。

7.4熟记专业救援机构的电话号码，了解掌握急救呼叫器及AED的保养、使用方法，上述器材定期检验。

使其完好率100机

7.5了解和掌握居家老年人的健康情况，特别是失智老年人和高危老年人的情况，并要有上述老年人的监护人的联系方式。

7.6接到呼叫信息后，服务人员应尽快赶到事发现场。

7.7居家养老年人员档案完整，保管良好，并有保密措施防止老年人信息泄露。

8服务管理要求

8.1应符合DB11/TXXXX.1-201X的相关要求。

8.2服务内容核定

8.2.1应主动详实地向老年人介绍助急服务项目、服务内容及收费价格等。

9.2.2根据老年人的助急服务需求及服务组织的服务能力，核定助急服务内容。

8.3服务协议签订与终止

8.3.1应根据核定的服务内容，与接受服务的老年人或其家属（其他监护人）签订助急服务协议。

8.3.2应履行协议的内容，服务提供过程中如发现被服务者严重违反服务约定的可以终止服务协议。

8.3.3服务任务及期限结束，终止服务协议。

8.4服务人员管理

8.4.1服务人员工作时间统一着装、佩戴胸卡，凭《助急派工单》上门服务。

8.4.2服务人员开门后主动出示《助急派工单》，并向老年人问好。

8.4.3助急服务期间，服务人员要做好自身安全防护。

同时不给被服务者家庭留下安全隐患。

9服务质量评价

9.1应符合DB11/TXXXX.1-201X的相关要求。

9.2助急服务机构应定期向被服务者征求对服务项目的评价，可采用座谈、填表等方式（参见附录C）.

10风险控制

应符合DB11/TXXXX.1-201X的相关要求。

附录A

（规范性附录）

现场救急助急工作流程图

现场救急助急工作流程见图A.1

图A.1

建立助急专用呼叫系统

gc।确认呼救地，金一

接受呼救信息确认呼救人身份

—

pj确认求救诉求

II」写助急任薪

「r|社区物业一

I医疗急救一

根据呼救请求立即联系相关救援单位「八，……

公女消防

I1工。

报警

I

V告知并协助呼救人员在救援人员未到来之前应采取的急救保护措施

配合相关救援机构（医疗、消防

、公安、物业等）开展现场救

（

协助通知求助者家属及所在社区居委会

!

根据需求，了解、落实救急单位到达及施救情况。

1

完成救助任务后，收集呼救用户反馈意见及建议

综合评估助急服务成效

附录B

（资料性附录）

居家养老入户助急服务派工单

居家养老入户助急服务派工单见B.1

B.1居家养老入户助急服务派工单

呼救者姓名

地址

呼救项目

呼救者电话

约定日期

约定时间

抵达时间

结束时间

收费标准

服务项目

呼救者签字

员工签字

是否满意

意见建议

备注

注：

木玳一式两联，上联存档，下联员工留存。

附录c

居家养老助急服务满意度测评表

居家养老助急服务满意度测评表见表C.1

表C.1居家养老助急服务满意度测评表

满意度评价

满意

不满意

见议意建

说明：

请填写测评表，在“满意度”一栏相应的等次上划“，并交给工作人员。

附录D

常用应急电话呼报表

常用应急电话表见表D.U

表D.1常用应急电话呼报表

紧急服务电话

医疗急救

120、999

公安

110

消防

119

本区物业

助急专用呼叫系统

常用联系人电话

社区居委会

附近服务机构

家庭成员

附录E

家庭急救求助流程图

家庭急救求助流程见图E.lo

图E.1