情绪管理Word格式文档下载.docx

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在每天的生活中，我们很多时候都受着情绪的控制。

心情好的时候,精神焕发、充满激情；

心情不好的时候，萎靡不振、消极怠惰。

人的情绪有积极跟消极两大类，积极情绪能够鼓励人们有着正向的、积极的行为，消极情绪则会让人们的行为变成负向的及消极。

在人们彼此的互动中，情绪是容易被彼此影响。

在一个欢庆的场合，你会兴奋的跟着大家一起手舞足蹈；

而看到悲伤的电影时，也会随着一同落泪。

这个就是情绪。

那刚刚大家也看到了图片上蓝色的都是正面的情绪，而红色的则都是一些负面的情绪。

如果想要将负面的情绪转变为正面的情绪这就需要我们对我们的情绪进行管理。

那什么是情绪管理呢，其实情绪管理也就是情绪智商，（moshennuokoshen）也就是我样常说的EQ。

用来表示指一个人在情绪方面的管理能力。

接下来我要给大家做一组测试来看一下你们的EQ究竟有多高。

现在，请静下心来，诚实地回答下面的测题。

一定要按照您真正可能会去做的实际去回答，而不要试图用在学校里获取的做多项选择题的技巧去猜哪一个才是对的

好，下面开始！

1．坐飞机时，突然受到很大的震动，你开始随着机身左右摇摆。

这时候，您会怎样做呢？

A．继续读书或看杂志，或继续看电影，不太注意正在发生的骚乱

B．注意事态的变化，仔细听播音员的播音，并翻看紧急情况应付手，以备万一

C．A和B都有一点

D．不能确定--根本没注意到

2．带一群4岁的孩子去公园玩，其中一个孩子由于别人都不和他玩而大哭起来。

这个时候，您该怎么办呢？

A．置身事外--让孩子们自己处理

B．和这个孩子交谈，并帮助她想办法

C．轻轻地告诉她不要哭

D．想办法转移这个孩子的注意力，给她一些其他的东西让她玩

3．假设您是一个大学生，想在某门课程上得优秀，但是在其中考试时却只得了及格。

这时候，您该怎么办呢？

A．制定一个详细的学习，并决心按计划进行

B．决心以后好好学

C．告诉自己在这门课上考不好没什么大不了的，把精力集中在其他可能考得好的课程上

D．去拜访任课教授，试图让他给您高一点的分数

4．假设您是一个保险推销员，去访问一些有希望成为您的顾客的人。

可是一连十五个人都只是对您敷衍，并不明确表态，您变得很失望。

这时候，您会怎么做呢？

A．认为这只不过是一天的遭遇而已，希望明天会有好运气

B．考虑一下自己是否适合做推销员

C．在下一次拜访时再做努力，保持勤勤恳恳工作的状态

D．考虑去争取其他的顾客

5．您是一个经理，提倡在公司中不要搞种族歧视。

一天您偶然听到有人正在开有关种族歧视的玩笑。

您会怎么办呢？

A．不理它--这只是一个玩笑而已

B．把那人叫到办公室去，严厉斥责他一顿

C．当场大声告诉他，这种玩笑是不恰当的，在您这里是不能容忍的

D．建议开玩笑的人去参加一个有关反对种族歧视的培训班

6．您的朋友开车时别人的车突然危险地抢到你们前面，您的朋友勃然大怒，而您试图让他平静下来。

您会怎么做呢？

A．告诉他忘掉它吧--现在没事了，这不是什么大不了的事

B．放一盘他喜欢听的磁带，转移他的注意力

C．一起责骂那个司机，表示自己站在他那一边

D．告诉他您也曾有同样的经历，当时您也一样气得发疯，可是后来您看到那个司机出了车祸，被送到医院急救室

7．您和伴侣发生了争论，两人激烈地争吵；

盛怒之下，互相进行人身攻击，虽然你们并不是真的想这样做。

这时候，最好怎么办呢？

A．停止20分钟，然后继续争论

B．停止争吵……保持沉默，不管对方说什么

C．向对方说抱歉，并要求他（她）也向您道歉

D．先停一会儿，整理一下自己的想法，然后尽可能清楚地阐明自己的立场

8．您被分到一个单位当领导，想提出一些解决工作中烦难问题的好方法。

这时候，您第一件要做的是什么呢？

A．起草一个议事日程，以便充分利用和大家在一起讨论的时间

B．给人们一定的时间相互了解

C．让每一个人说出如何解决问题的想法

D．采用一种创造性地发表意见的形式，鼓励每一个人说出此时进入他脑子里的任何想法，而不管该想法有多疯狂

9．您3岁的儿子非常胆小，实际上，从他出生起就对陌生地方和陌生人有些神经过敏或者说有些恐惧。

您该怎么办呢？

A．接受他具有害羞气质的事实，想办法让他避开他感到不安的环境

B．带他去看儿童精神科医生，寻求帮助

C．有目的地让他一下子接触许多人，带他到各种陌生的地方，克服他的恐惧心理

D．设计渐进的系列挑战性计划，每一个相对来说都是容易对付的，从而让他渐渐懂得他能够应付陌生的人和陌生的地方

10．多年以来，您一起想重学一种您在儿时学过的乐器，而现在只是为了娱乐，您又开始学了。

您想最有效的利用时间。

您该怎么做呢？

A．每天坚持严格的练习

B．选择能稍微扩展能力的有针对性的曲子去练习

C．只有当自己有情绪的时候才去练习

D．选择远远超出您的能力但通过勤奋的努力能掌握的乐曲去练习

测题答案及解释：

1．除了D以外的任何一个答案

选择答案D反映了您在面临压力是经常缺少警觉性

A=20，B=20，C=20，D=0

2．B是最好的选择

情商高的父母善于利用孩子情绪状态不好的时机对孩子进行情绪教育，帮助孩子明白是什么使他们感到不安，他们正在感受的情绪状态是怎样的，以及他们能进行的选择

A=0，B=20，C=0，D=0 

3．A自我激励的一个标志是能制定一个克服障碍和挫折的计划，并严格执行它

A=20，B=0，C=20，D=0 

4．C为最佳答案

情商高的一个标志是面对挫折时，能把它看成一种可以从中学到东西的挑战，坚持下去，尝试新的方法，而不是放弃努力，怨天尤人，变得萎靡不振

A=0，B=0，C=20，D=0 

5．C形成一种欢迎多样化的气氛的最有效的方法是公开挑明这一点

当有人违反时，明确告诉他您的组织的规范不容许这种情况发生。

不是力图改变这种偏见（这是一个更困难的任务），而只是让人们遵照规范去行事

A=0，B=0，C=20，D=0

6．D有资料表明，当一个人处于愤怒状态时，使他平静下来的最有效的办法是转移他愤怒的焦点，理解并认可他的感受，用一种不激怒他的方式让他看清现状，并给他以希望

A=0，B=5，C=5，D=20 

7．A中断20分钟或更长的时间

这是使愤怒引起的生理状态平息下来的最短时间。

否则，种状态会歪曲您的理解力，使您更可能出口伤人。

平静了情绪后，你们的讨论才会更富有成效

A=20，B=0，C=0，D=0 

8．B当一个组织的成员之间关系融洽、亲善，每一个人都感到心情舒畅时，组织的工作效率才会最高。

在这种情况下，人们才能自由地做出他们最大的贡献

A=0，B=20，C=0，D=0

9．D生来带有害羞气质的孩子，如果他们父母能安排一系列渐进的针对他们害羞的挑战，并且这种挑战是能逐个应付得了的，那么他们通常会变得喜欢外出起来

A=0，B=5，C=0，D=20

10．B给自己适度的挑战，最有可能激发自己最大的热情

这既能使您学得愉快，又能使您完成得最好

测试后如果你的得分在90分以下，说明你的EQ较低，你常常不能控制自己，你极易被自己的情绪所影响。

很多时候，你容易被击怒、动火、发脾气，这是非常危险的信号──你的事业可能会毁于你的急躁,对于此,最好的解决办法是能够给不好的东西一个好的解释,保持头脑冷静,使自己心情开朗,正如富兰克林所说:

”任何人生气都是有理的,但很少有令人信服的理由。

”

如果你的得分在90～150分，说明你的EQ一般，对于一件事，你不同时候的表现可能不一，这与你的意识有关，你比前者更具有EQ意识，但这种意识不是常常都有，因此需要你多加注意、时时提醒。

如果你的得分在150～180分，说明你的EQ较高，你是一个快乐的人，不易恐惧担忧，对于工作你热情投入、敢于负责，你为人更是正义正直、同情关怀，这是你的优点，应该努力保持。

如果你的EQ在180分以上，那你就是个EQ高手，你的情绪智慧不但是你事业的阻碍，更是你事业有成的一个重要前提条件。

服务中情绪控制的重要性

顾客服务工作中，服务人员情绪的变化不仅影响着顾客的感知，也带动着工作热情度的变化，直接关系到服务质量的优劣，因此情绪管理在服务人员的管理中，显得十分重要。

　服务人员的工作情绪分为积极、正向的情绪和消极、负向情绪，当服务人员处于积极正向的情绪状态时，那么我们传递给顾客的，不单仅仅是积极、主动的服务，更是对公司的信心和自豪，正向的情绪带给顾客的将是愉悦的体验和满意的服务；

而消极、负向的情绪将传递服务人员本身的疲惫、压力甚至是烦躁，顾客感受到的是推诿、不耐烦等不良服务，负向情绪不仅降低了顾客的满意度，也同时影响现场周围同事的士气。

　　服务人员在和顾客的沟通中，常常会遇到一些比较难以应对的顾客，比如要求很苛刻或者无礼、态度粗鲁、说脏话等，能够较好地进行情绪控制的人就会始终保持温和的态度，很稳重，不会和顾客有摩擦或冲突；

有些人性子比较急，容易冲动，就会很容易和顾客发生矛盾，这就难免会受到顾客的投诉。

即使是受到顾客的投诉，情绪稳定的人也会把它作为自己成长的一个契机，会吸取教训和经验，不断改进；

而情绪不稳定的人就会从心理上接受不了，产生抵触心理，越来越不喜欢这份工作。

因此，情绪控制，保持情绪稳定，对于从事顾服务务工作是非常重要的。

在了解了自己的EQ指数以及情绪管理的重要性后呢，我们就要来学习一下控制情绪的方法。

控制情绪的方法

　　让一杯浑浊的水重新变的清澈，通常有以下几种方法：

沉淀法、稀释法、蒸馏法、过滤法、替换法、化学方法（氧化剂氧化）。

　　从这里可以得到启示，情绪调节也可以分别使用以上几种方法，这就是情绪调节的“净水法则”。

5.1净水法则一——“沉淀法”

　　在古希腊的传说中有一个关于“仇恨袋”的故事，这个“仇恨袋”有一个特性：

如果它挡住了你的去路，你想把它踩扁，然后从它身上跨过去，那么，你就犯了一个错误，因为，这个“仇恨袋”会越踩越大，最后，会变得像一座山一样那么高，你永远也别想通过了。

怎么样才能通过呢？

惟一的办法就是，别去碰它，置之不理，这样，“仇恨袋”就会慢慢地变小，直到变得扁扁的，像一张纸片，你轻易地就可以跨过去。

就像一杯浑水，不去摇动或用其他东西搅动，要不了多久，这杯水中的泥沙自己就会沉淀下来，变得清澈。

　　服务人员在工作中经常会遇到不顺心的事，导致心情很不爽。

这时，服务人员不要老惦记那些让自己不愉快的事，把它放下来，就当这些事没有发生，过了一段时间，心情自然就好了。

千万别学祥林嫂，逢人就讲自己孩子被狼叼走的故事，最终导致自己几十年生活在失去孩子的悲剧里。

5.2净水法则二——“稀释法”

　　一杯浑水，如果将它无限稀释，最后也会变得清澈。

同样，如果服务人员很不开心，完全可以通过其他途径来稀释心中的不愉快。

　　方法一：

有一些女生，每当生气时，就会到外面超市买很多零食，坐在宿舍里狂吃，吃饱了，睡上一觉，第二天一醒来，就没事了，照样开开心心。

　　方法二：

通过大声喊叫来释放心中的不快。

广州有一座白云山，一到周末，爬白云山的人很多，当爬到山顶最高处时，很多人在那歇斯底里地喊叫，喊完后，浑身会有一种说不来的快感，轻松极了。

　　除了以上两种方法之外，服务人员还可以通过看电影、逛街、打球、散步、跳迪斯高等活动来稀释心中的不愉快，如果是女孩子，痛痛快快哭一场也是一个好办法。

5.3净水法则三——“蒸馏法”

　　“蒸馏法”也称“提升生命价值法”。

　　目前在日资企业被广泛运用，大家都知道，日本人干活都很拼命，平均每天的工作时间在十个小时以上，所以压力很大。

为了缓解这种压力，让心情平静下来，所以全民提倡“提升生命价值”，说的通俗一点，就是工作后，积极充电，争强自身竞争优势，活出自信。

　　俗话说“艺高人胆大”，拥有一身好武艺，当然不怕山上有老虎。

如果服务人员个个都很专业，经验很丰富，能力很强，遇到问题能够轻而易举地解决，那么，工作起来当然充满自信，就算有点小挫折，也很容易消化。

一个健康的躯体本身就具备很强的免疫力，服务人员如果能够通过不断学习、总结，不断提升自己的能力，那么其本身抵御外界伤害的能力也会很强。

5.4净水法则四——“过滤法”

　　以前的人们在洗头时，因为没有现在的洗发水，就用稻草灰浸泡过的水来洗头。

具体做法是先把稻草杆用火烧成灰，然后泡到水里，过一会儿，就用毛巾把稻草灰过滤掉，剩下的水用来洗头。

这里泡过水的稻草灰就像一杯浑水里的沙子一样是不需要的，只需借助一块滤布就可以将它们滤掉。

同样，服务人员每个人都希望过得开心快乐，谁都不希望与忧愁、恐惧、紧张不安等为伴。

那么这些忧愁、恐惧、紧张等负面情绪是服务人员不需要的，同样可以将它们过滤。

　　近段时间，很多企业都在大力提倡“5S”管理，所谓的“5S”管理就是“清理、清洁、整理、整顿、素养”五个词的日文缩写。

对于服务人员的情绪也可以采用“5S”法来进行过滤，要时刻学会清除掉精神上的垃圾，把那些影响自己工作的负面情绪清理掉，然后重新整理自己的思路，并养成这样的习惯，那么服务人员每天工作起来就会精神百倍了。

5.5净水法则五——“替换法”

　　将一杯浑水倒掉，直接装一杯清水，恐怕这是最快使杯子里的水变清的一种方法。

对于服务人员来说，要最快地改变自己的心情，就是换一个角度来看待同一件事。

　　一只新组装好的小钟放在了两只旧钟当中。

两只旧钟“滴答”、“滴答”一分一秒地走著。

其中一只旧钟对小钟说：

“来吧，你也该工作了。

可是我有点担心，你走完三千二百万次以后，恐怕便吃不消了。

”“天哪！

三千二百万次。

”小钟吃惊不已。

“要我做这么大的事？

办不到，办不到。

”另一只旧钟说：

“别听他胡说八道。

不用害怕，你只要每秒滴答摆一下就行了。

”“天下哪有这样简单的事情。

”小钟将信将疑。

“如果这样，我就试试吧。

”小钟很轻松地每秒钟“滴答”摆一下，不知不觉中，一年过去了，它摆了三千二百万次。

　　乐观的人打开窗户，看到是满天的星星，而悲观的人，却看到了星星后面的乌云。

5.6净水法则六——“化学法”

科学家们通过实验发现某些自然界的香味对调解人的情绪有神奇的功效。

如苹果的香味，可以使人镇静，并安然入睡。

当服务人员心情紧张时，不妨在枕头边，放上几个红富士，红富士散发的清香，可以很快让自己心情舒畅，恢复平静。

时下流行的香薰理疗，也就是利用了某些花草的芬芳可以调节情绪这一原理。

另外，听音乐缓解心情也属于“化学法”，不同的音乐有不同的旋律和节奏，当某种音乐的旋律和节奏刚好吻合了当时的神经运动节奏时，服务人员会有一种特别舒畅的感觉，心情也可以得到极大的放松。

那在最后呢我为大家介绍一套《情绪锻炼操》，每天操练一把，绝对有助于身心健康。

第一节在生活变化面前，应经常保持开朗明快的心境和愉快的情绪，遇事冷静、客观地作出分析和判断。

　第二节要多方面培养自己的兴趣与爱好，如书法、绘画、集邮、养花、下棋、听音乐、跳舞、打太极拳等，择其所好，从事这些活动，可以修身养性，陶冶情操。

第三节对自己要有自知之明，遇事要尽力而为，适可而止，不要好胜逞能去做力不从心的事。

第四节不要过于计较个人的得失，不要常为一些鸡毛蒜皮的事而动辄发火，忿懑要克制，怨恨要消除。

第五节经常从事一些力所能及的体育运动，既能锻炼筋骨，增强体质，又能使人心情舒畅，精神愉快。

第六节保持和睦的家庭生活和友好的人际关系、邻里关系，这样可使人心理上得到满足，感到家庭和社会的温暖。

　第七节总之，愤怒时要制怒，宽容;

过喜时要收敛，抑制;

悲伤时要转移;

忧愁时要释放，自解;

焦虑时要分散、消遣;

惊慌时要镇静，沉着。