文员胜任素质模型Word下载.docx
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良好的口头表达能力，如得体地应对电话。
3
善于与人沟通。
4
随机应变能力强。
5
能严守秘密谨慎处理保密文件。
6
能准确理解上司的意图。
7
能沉着处理紧急事件。
8
能代表经理出席员工大会并讲话，准确恰当地表达经理的意见。
9
及时将企业内外部信息传递给经理
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经理外出时能主动主持办公室工作。
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良好的职业道德和强烈的进取心。
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精力充沛。
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良好的安排时间的能力（如出差计划与安排）
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良好的记忆力，尤其对人名、地名、电话号码反应迅速。
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有组织观念和团队精神。
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与同事及上司能融洽相处，并能从中协调作用
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能参与企业具体项目的开展。
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积极主动而非被动工作。
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懂办公室内财务管理。
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知错能及时纠正。
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知道何时征求上司的意见和给上司建议
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能以最佳的方式管理文件（归档、保存、查找
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有一定数学头脑。
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会多种语言
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求知欲强。
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掌握先进计算机软件应用。
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能代替上司处理日常事务。
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独立工作能力强。
三、华为文员岗位胜任要求案例
1.基础类文员的任职要求
1、职责
•部门文档管理
•部门员工的人事信息管理、考勤管理、信息传递及处理。
•部门内外流程上下接口的协调工作。
•根据要求制作文件。
•部门会议（学习、培训）的会务工作。
•部门办公物品（日常办公用品，固定资产）的例行管理。
•各项规章制度在部门的执行、协助部门领导进行部门计划的制定与跟踪
•部门文体活动组织及部门宣传工作、部门6S例行管理。
•主管交办的其它事务。
2、素质
敬业精神：
在期限内准确保质完成工作。
服务精神：
满足内外客户的工作需求。
细心：
对自己的工作有警觉，发现并避免错误。
团队精神：
支持团队决定，与团队成员分享相关信息，必要时提供帮助。
沟通：
正确表达并获得理解和支持。
逻辑思维：
发现问题基本关系，根据重要性分出任务轻重缓急。
保密：
严格遵守保密制度并督促他人遵守保密制度。
2.助理类文员的任职要求
•协助部门主管进行资源方面的管理，以使资源的合理利用
•协助或负责本部门与相关部门建立并维持良好的工作关系，辅助推动部门组织气氛的建设及宣传工作以保证工作的正常开展
•负责培训、指导、考核下属文员的工作，负责文员任职资格认证工作以保证文员体系的技能、服务满足工作的需要。
•根据工作需要起草建立各项规章制度，优化重整流程，并组织推行。
•协助公司级或部门大型会议的组织、对外交流的接待，策划、组织本部门的会议并跟踪负责决议推行
•负责公文、信息及问题的预处理，协助部门计划工作并监控工作进度
•有效准确地调查相关工作信息并为管理决策层提供有效依据
•负责以下单项职责：
辅助人力资源管理、辅助财务管理、机要信息管理、机要文档管理、部门固定资产系统管理、辅助项目计划管理等
（注：
助理岗位既有助理类的大部分工作也有基础类文员工作，或既有基础类文员工作也负责单项职责，或全职做单项职责的工作）
领导能力：
能领导人们有效在一起工作，促进团队的运作。
预测客户需求并主动满足。
正确表达并影响他人取得共鸣。
影响能力：
为特定目的,特意采用影响策略或战术，有具体行动。
最短的时间内主动改善及完成工作。
倡导团队合作，积极参与团队活动并主动为团队成员提供帮助。
成就导向：
努力发现某系统或个人工作方法的改进点，并做出具体改变以改进绩效。
计划组织：
协调、调动资源，有效地制定自己和团队的工作计划，采取有效及时的行动。
3.华为基础类文员具备的素质要素：
✓要素1.1组织你自己的工作
✓要素1.2开发自我提高绩效
✓要素1.3维护工作环境以辅助工作流程
✓要素1.4维护安全和稳定的工作场所
✓要素2.1创造并保持与其它员工的有效工作关系
✓要素2.2问候和帮助来访者
✓要素3.1处理入局及出局通话
✓要素3.2收取、整理并分发邮件
✓要素3.3信息系统的建立与信息维护
✓要素3.4信息接收与传送
✓要素3.5信息查找与恢复
✓要素3.6信息系统的安全与保密
✓要素4.1用现有的文档系统存储信息
✓要素4.2从现有的文档系统获取信息
✓要素5.1根据所提供的材料，利用适当工具制作所要求的文本
✓要素5.2复印
✓要素6.1根据需求申购办公设备
✓要素6.2领用办公设备，建立资产台帐
✓要素6.3办公设备的日常管理及盘点
✓要素7.1会议前准备
✓要素7.2协助会议进行
✓要素7.3会后整理
涉及的职业素质包含自我管理、自我学习、办公自动化、数据和信息管理、客户接待、有效沟通、团队和跨部门协作、人际关系、日程管理、上司行程管理、办公设备管理、会议管理等等
4.华为助理类文员具备的素质要素：
✓要素1.1挖掘个人潜力，提高绩效（认证重点：
能否客观认识自己、评价自己）
✓要素1.2计划和组织个人工作进度表（认证重点：
工作计划的制定、执行、调整）
✓要素:
1.3获取组织个人工作活动中所需要的信息（认证重点：
自我提高的意识，包括知识、业绩、工作改进等方面）
✓要素2.1与同事一起创造、培育和维持有效的工作关系（认证重点：
与周边同事关系的融洽度、人员心理动态了解、建立的关系对部门工作的促进作用）
✓要素2.2与外部联系人员一起创造、培育和维持有效的工作关系（认证重点：
建立的关系对部门工作的促进作用）
✓要素3.1调研、收集和选择信息以满足指定的需要（认证重点：
敏锐发现主管需求，并提供相应信息；
信息汇总能力）
✓要素3.2准备并提供信息以满足指定的需要（认证重点：
信息分析能力；
报表的美观、规范性）
✓要素4.1按要求起草文件（信函）（认证重点：
起草文件符合要求）
✓要素4.2制定制度以满足工作的需要（认证重点：
制度的下发与推行，并根据推行情况优化制度）
✓要素5.1计划和组织工作（认证重点：
明确工作内容的轻重缓急；
合理安排各种源）
✓要素5.2监控工作目标的实施（认证重点：
准确合理设置监控点；
针对未完成情况进行分析补救；
做好工作经验的总结与积累）
✓要素6.1会务的监控与实施（认证重点：
会务的统筹安排及监控）
✓要素6.2会议的有效组织（认证的重点：
自行组织会议，促进会议效果的达成）
✓要素7.1提高团队绩效
✓要素7.2新文员培养
✓要素8.1数据库及数据管理（认证重点：
数据存储、备份、检索和质量）
✓要素8.2安全合理地利用软硬件资源（认证重点：
有效使用软硬件工具）
✓要素8.3建立并维护独立网络，按规定控制权限（认证重点：
明确相关文件及条例要求，建立网络及控制权限）
✓要素9.1配合上级部门，推行文档制度、保密条例（认证重点：
流程学习能力，深入浅出地理解，继而有效推行）
✓要素9.2宣传、培训接口工作（认证重点：
广泛宣传流程规范，积极参与培训工作）
与基础类文员不同，助理类文员的要求更高，还要培养新人、做好团队建设，并组织和参与会议，推动各项制度的建设和执行，并能有效的监控和实施，这个过程中还有大量的商务文书的起草和撰写，不仅对内协调，还要做好对外部的衔接，助理类文员的综合素质大大提升。
结合社会实践和普遍文员岗位的真实需求，我们为刚进入职场的文员建设了一套实用有效的文员素质模型，满足校企双方的需求。
第二部分文员胜任素质模型
一、标准名称
二、标准定义
文员胜任素质模型是指从事各类文员、秘书、客服人员的岗位工作的胜任条件和素质要求。
三、标准的结构
本标准包括级别角色定义、行为标准、必备知识、技能标准、素质标准。
第三部分级别角色定义和基本条件
一、角色定义
文员角色描述：
具备良好的服务意识、合作意识、责任意识、保密意识，以及积极平和的心态，熟练掌握计算机操作技能，了解基本的商务礼仪，了解企业的相关规章制度，具有一定的沟通技巧。
协助主管和员工处理部门各类事务，为部门业务的正常开展提供有效的行政服务、人事服务、秘书服务、客户服务和支持。
二、标准素质模型
核心内容
初级文员
中级文员
高级文员
行为标准
单元1：
提高流程的工作效率
单元2：
维护有效的内外部关系
单元3：
信息传达与处理
单元4：
文档管理
单元5：
文案制作
单元6：
日常办公室事务处理
单元7：
会务工作
单元8：
标准商务礼仪
必备知识
文员日常行为规范/时间管理/自我管理/有效沟通/人事管理/文档管理/会务管理/企业规章制度/办公室管理/设备管理/信息数据管理/公文写作/上司行程管理/人际关系/费用管理/文员任职资格标准
技能
计算机操作
Word、Excel、Powerpoint、网络、打字、相关办公设备的操作
英语
文员认证的必考科目，初中级可选考
胜任素质要素
尽责、诚信正直、积极主动、服务他人、协调能力、合作精神、有效表达、服从领导、亲和力、关注细节、人际敏感、保密意识
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