恒大城销售部管理制度Word文档格式.docx
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审核其他销售员签订合同的正确性与有效性。
负责落实房款的回收工作。
负责与广告公司、银行、媒体、物管等相关公司与部门的联系与接洽。
做好售后服务工作，反馈楼盘质量信息。
并努力同新老客户保持良好关系，建立客户档案，以便从老客户处寻找新客户。
负责组织销售员及时总结交流营销经验，加强业务修养及培训工作，不断提高业务水平。
完成直接上级交代的其它工作。
6、主要权力：
对销售员的聘用、辞退有建议权。
在公司规定围有权给予客户一定数额的折扣优惠。
对销售员有奖励处罚权。
四、销售副经理岗位职责
销售副经理
置业顾问
配合销售经理完成售楼部全面管理工作
遵守国家法律，遵守公司制度；
负责制定销售现场部管理细则；
协助经理制定销售计划，并保证销售计划的实施及控制；
统计销售日报、周报、月报、年报及各种销售报表；
指导置业顾问现场销售工作，分析、汇总及时呈报销售信息。
负责楼盘房屋销售状态的标识及空置房的监督管理，负责组织房屋交付工作；
负责对客户档案的整理及管理工作；
负责对顾客提供产品的情况进行信息传递；
接受客户投诉，对其处理过程进行跟踪，定期总结呈报经理；
负责楼盘特殊合同签定前的特殊条款复核工作；
负责协助经理对置业顾问的培训、调配与考评；
组织置业顾问进行市场调查；
对置业顾问进行公正、公平的绩效考评，报经理审批；
负责统计、提交销售人员当月销售业绩和月销售提成。
五、售楼部秘书（勤）岗位职责
售楼勤
3、本职工作：
负责处理售楼部日常事务及协助经理工作
4、工作职责：
·
负责本部门传真的接收与发放。
负责本部门所有文件的打字和复印。
负责本部门所有信件、包裹的邮寄。
负责填写本部门办公用品申请表，并从库房取回该用品。
填写本部门采购申请表及采购所需物品。
制作董事长、总经理及其它会议的邀请信，并担当该会议的接待员和记录员，会后整理成文本文件发送给与会人。
对本部门的所有文件进行归类整理，立档和归档。
保持办公室整洁，以及销售中心的后勤保障工作。
负责所有表格的制作及填写。
（包括销售日报与周报表）
负责所有合同的备案工作，以及合同及客户资料的存档。
根据销售经理的要求排出销售人员的休息表和工作表。
完成直接上级安排的其它工作。
5、执行力度：
销售秘书在完成日报、周报、月报、统计报表及合同审核及合同备案等日常工作事务中，严禁出现错误和失误；
出现一次，则处以50元的罚款。
六、销售员岗位职责
售楼及客户服务
掌握楼盘的结构、功能、技术指标及其卖点，能给客户提供合理化建议，并熟悉地回答客户提出的问题。
掌握项目周边人口、经济、商业、文化以及与本项目有可比性项目的基本情况。
善于沟通表达而不夸夸其谈，待人以诚，与客户保持良好的关系，为企业和楼盘树立良好的形象。
服从工作安排，工作积极主动。
有开拓精神，能不失时机地推销企业楼盘。
代理法人与客户签订购房合同，并及时将合同上交销售经理审核及执行。
努力做好售后服务工作，及时走访客户，反馈楼盘质量信息。
每天向销售经理汇报工作情况，定期进行工作总结，并根据市场信息对下阶段工作进行策划安排，以提高工作的计划性和有效性。
负责及时回收房款。
努力学习知识，扩大知识面，提高自己的社交能力，促进业务水平的提高。
5、主要权力：
在公司规定的围，有权给予客户折扣优惠。
有权要求其它部门为客户提供方便和服务。
七、保安人员岗位职责
保安
负责销售中心安全、消防、形象及礼仪
负责销售中心大门口的形象、礼仪与客户服务工作。
负责前往销售中心办事或看房车辆的指挥、停放与看护工作。
负责销售中心一、二楼的安全防工作、消防工作事宜。
负责销售中心一、二楼物品的安全及物品的进出门管理。
负责销售中心部及外围广告牌、灯箱、标示牌、广告画、植物花卉等的安全与维护。
工作时间：
每天24小时工作制（2—3组倒班）
5、服务标准：
保安人员每天早上9：
00—20：
00时站立（跨立）于销售大厅的进门处，两人一小时一换班，换下的人员可在2楼作适当的休息。
中午吃饭时间岗位必须有人。
当有客户来访时，保安人员应主动为客户拉开玻璃门，待客户安全进入后，再轻轻的关上玻璃门。
有客户出门时，同与进门的动作一样。
遇来访客户手提重物或不方便时，保安人员应主动上前进行帮助；
下雨时，保安人员应主动接过客户带来的雨具，放置专门的伞架上。
客户离开时，主动为客户取出雨具送其离开。
保安人员发现来访客户的车窗、车门等没关好时，应主动找到客户说明情况。
如遇交警拖车时，应立即通知车主。
保安人员应指挥和协调来访车辆和离开车辆的安全倒车、停放和离开，以免发生车辆擦挂等事宜。
（最好能为来访车主开启车门）
对公司管理人员和高层领导以及重要客人出入时，应由跨立姿势改为立正，然后对其行军礼。
保安人员每天早上负责接收本项目的四份报纸（商报、华报、早报、晚报），待上班后完整的交给销售经理办公室。
不得私自拿走报纸。
保安人员的休息时间原则上是一周一天时间休息，具体休息安排以销售经理通知为准！
保安人员有事请假的，原则上不能影响销售现场的正常工作。
如遇特殊情况，必须向销售经理说明情况，并且以书面形式写请假条，销售经理会视现场具体情况决定是否批准。
归队后，一定到销售经理处销假。
保安人员必须24小时手机开机，如有关机现象，视情况处以50—200元不等的罚款！
保安人员工作必须尽职尽责，不得擅离职守，不得违反国家的法律法规以及公司的规章制度。
更不得坚守自盗。
如有违反，立即开除。
八、保洁人员岗位职责
保洁
负责销售中心外的卫生打扫和维护工作
负责每天在早上9：
00钟之前完成销售中心外的卫生打扫工作。
负责卫生间和洗手间的卫生工作。
负责两个办公室的卫生工作。
负责销售中心外的日常卫生维护工作，做到随有随扫、随脏随擦，始终保持干净卫生。
如销售员较忙的情况下，时刻维护谈判桌面的干净整洁。
负责销售中心全部玻璃的清洁卫生工作。
（每天要擦，每周要用清洁玻璃专业用具打扫）
向销售秘书提出打扫卫生所需的物品和用具。
负责维护门前台阶处的植物与花卉。
如在工作中，与客户面对面时，应面带微笑。
九、流程设置
（一）、销售员工作流程
区域楼市状况的整理——竞争对手楼盘的基本情况（优劣势分析）——自身楼盘资料的收集和建立——文件和表格的建立——整理吸引买家的优越点——拿出自身楼盘劣势的应对措施——全面了解楼盘的工程进度——（搜集客户信息——筛选客户信息——访问客户）——接待来访客户——介绍楼盘情况——解答客户问题——带客户参观样板房（楼盘现场）——为客户度身订造买房个案——记录与客户的谈话过程——建立客户档案——信息反馈给上级——跟踪客户（上门拜访客户）——再度接待客户——与客户签订认购书——提醒客户交纳预订房款——提醒客户签订正式购房合同——协助客户办理按揭——售后服务——信息再度反馈——综合分析与调研
（二）销售流程
（三）签约流程：
选定住房
预付定金
签定预定合同
收取房款填写特殊合同评审表
签定正式合同（备案）
一次性付款合同按揭付款合同
（客户提交按揭资料）
协助客户办理银行按揭合同
◆置业顾问负责签定合同
◆销售副经理负责复核
◆财务部人员负责房款收取工作
（四）投诉处理流程
◆流程操作规定
1、销售部的投诉受理及处理工作由销售副经理全面负责。
2、销售部员工均应作为受理人员作好客户投诉的接待工作，详细填写《客户投诉记录表》，记录客户、投诉容、要求及联系，并交销售副经理进行编号归档管理。
3、销售副经理应将客户投诉容书面传递给相关责任部门，同时各责任部门负责调查落实投诉是否成立（其中非房屋质量的投诉由销售副经理进行调查落实）。
4、经过调查投诉不成立时，销售副经理应及时答复客户，并做好记录。
5、当投诉成立时，各相关责任部门应及时采取措施妥善处理。
6、客户对处理结果验收合格后，应在原有的《客户投诉记录表》上签字验收，销售副经理负责妥善保管。
7、销售副经理根据客户投诉情况对客户投诉及投诉处理进行总结评价；
8、处理完毕后相关文件交销售经理归档保管。
十、销售人员行为规制度
（一）、销售人员仪容仪表标准
1、卖场着装：
女装：
统一制服；
正式场合穿的黑皮鞋或有带凉鞋；
工牌。
禁则：
着装破损，皱折严重，污垢，丝袜抽丝，黑色、花哨或网眼丝袜，低胸衬衫。
男装：
衬衣；
黑色皮鞋；
着装破损，皱折严重，污垢，衬衣花哨。
2、发式禁则：
女禁则：
（1）长度短于2公分。
（2）除黑色和深栗色外所有颜色之染发。
（3）蓬松；
光头。
（4）黏结或头屑严重。
男禁则：
（1）长度不超过十公分；
或后发过领；
或侧发盖耳；
或盖过额头
（2）除黑色外所有颜色之染发（喷）发。
（3）结辨；
3、指甲禁则：
（1）任何一手指的指甲边界长度超过3毫米。
（2）涂鲜艳指甲油，指甲有污垢严重。
4、化妆禁则：
浓妆。
任何形式的化装。
5、饰物：
可佩带纪念性首饰（婚戒等）。
禁则：
夸，体积过大的纯装饰饰物。
6、其它要求：
（1）提倡饭后漱口。
吃有异味食物和吸烟后要清除口腔异味，要勤洗手、勤剪指甲，指甲边缝不得有脏物。
（2）在为客户服务时，不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧和恐惧的表情，要友好，热情、精神饱满和风度优雅的为客户服务。
（3）办公桌和接待台上不宜摆放过多物品，凡客户能看见的地方都要保持整洁。
（二）、销售人员行为标准
1、坐姿：
（1）躯干：
挺胸、收腹、紧臀、颈项挺直、头部端正、微收下颌；
（2）面部：
微笑、目视前方；
（3）四肢：
两臂自然下垂，两手伸开，手指落在腿侧裤缝处。
或两手可握在背后或两手握在前，右手在左手上面。
两腿绷直，脚间距与衣同宽，脚尖向外微分。
2、站姿：
（1）眼睛直视前方，用余光注视座位；
（2）轻轻走到座位正面，轻轻落座，避免扭臀寻座或动作太大引起椅子乱动及发出响声；
（3）当客户到访时，应该放下手中事情站起来相迎，当客户就座后自己方可坐下；
（4）造访生客时，坐落在座椅前1/3处，造访熟客时，可落在座椅的2/3处，不得靠依椅背；
（5）女士落座时，应用两手将裙子向前轻拢，以免坐皱或显出不雅，听人讲话时，上身微微前倾或轻轻将上身转向讲话者，用柔和的目光注视对方，根据谈话的容确定注视时间长短和神情。
不可东西望或显得心不在焉；
（6）两手平放在两腿间，不要托腮，玩弄任何物品或有其它小动作；
（7）两腿自然平放，跷二郎腿。
男士两腿间距可容一拳，女士两腿应并拢，脚不要踏拍地板或乱动；
（8）从座位上站起，动作要轻，避免引起座椅倾倒或出现响声，一般从座椅左侧站起；
（9）离位时，要将座椅轻轻抬起至原位，再轻轻落下，忌拖或推椅。
3、动姿：
（1）行走时步伐要适中，女性多用小步，切忌大步流星，严禁奔跑（危急情况例外），也不可脚擦在地上走；
（2）行走时上身保持站姿标准。
大腿动作幅度要小，主要以向前弹出小腿带步伐。
忌讳挺髋扭臀等不雅动作，也不要在行走时出现明显的正反“八字脚”；
（3）走廊、楼梯等公共通道员工应靠左而行，不宜在走廊摇大摆；
（4）几人同行时，不要并排走，以免影响客人或他人通行。
如确需并排走时，并排不要超过三人，并随时注意主动为他人让路，切忌横冲直撞；
（5）在任何地方遇到客户，都要主动让路，不可抢行；
（6）在单人通行的门口，不可两人挤进挤出。
遇到客人或同事应主动退让，并微笑做出手势“你先请”；
（7）在走廊上行走时，一般不要随便超过前行的客人，如需超过，首先应说“对不起”，待客人闪开时说“”，再轻轻穿过；
（8）和客人、同事对面擦过时，应主动侧身，并点头问好。
（9）给客人做向导时，要走在客人前二步过的一侧，以便随时向客人解说和照顾客人；
（10）行走时不得哼歌曲、吹口哨或踢脚；
（11）工作时不得忸怩作态，做怪脸、吐舌、眨眼、照镜子、涂口红等，不得将任何东西夹于腋下；
（12）上班时间不得在销售大厅吸烟或吃东西；
（13）注意“三轻”，即说话轻、走路轻、操作轻；
（14）社交场合与特殊客人见面时，可行礼表示尊敬。
行礼约20度，头与上身一同前曲，男性双手自然下垂或同时用右手与对方握手，女性双手在腹前合拢，右手压在左手上。
极特殊场合才行45度鞠躬礼。
行礼完毕要用热情、友好的柔和目光注视客人。
4、交谈：
（1）与人交谈时，首先应保持衣装整洁；
（2）交谈时，用柔和的目光注意对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示客人谈话的主动题或容；
（3）站立或落座时，应保持正确的站姿与坐姿，切忌双手叉腰、插入衣裤口袋、交叉胸前或摆弄其他物品；
（4）他人讲话时，不可整理衣装、拨弄头发、摸脸、挖耳朵、抠鼻孔、搔庠、敲桌子等，要做到修饰避人；
（5）严禁大声说笑或手舞足蹈；
（6）在客人讲话时，不得经常看手表；
（7）不得模仿他人的语言、语调或手势及表情；
（8）在他人后面行走时，不要发出诡谲的笑声，以免产生误会；
（9）讲话时，“请、你、、对不起、不用客气”等礼貌语言要经常使用，不准讲粗言秽语或使用蔑视性和污辱性的语言。
不开过分的玩笑；
（10）不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客人与同事；
不得与客人争辩，更不允许举止鲁莽和语言粗俗，不管客人态度如何都必须以礼相待，不管客人情绪多么激动都必须保持冷静；
（11）称呼客人时，要多称呼客人的姓氏，用“某先生”或“某小姐或女士”，不知姓氏时，要用“这位先生或这位小姐或女士”；
（12）几人在场时，在与对话者谈话时涉及在场的其它人时，不能用“他”指他人，应呼其名“某先生或某小姐或女士”；
（13）无论任何时刻从客人手中接过任何物品，都要说“”，对客人造成的任何不便都要说“对不起”，将证件等递还给客人时应予以致，不能将证件一声不吭地扔给客人或是扔在桌面上；
（14）客人讲：
“”时，要答“不用”或“不用客气”。
不得毫无反应；
（15）任何时候招呼他人不能用“喂”；
（16）对客人的询问不能回答“不知道”，的确不清楚的事情，要先请客人稍侯，再代客询问或客人直接与相关部门或人员联系；
（17）不得用手指或笔杆为客人指示方向；
（18）在服务或打时，如有其他客人，应用点头和眼神示意欢迎，请销侯，并尽快结束手头工作，不得无所表示而冷落客人；
（19）如确有急事或接而需要离开面对的客人时，必须讲“对不起，请稍侯”，并尽快处理完毕。
回头再次面对客人时，要说“对不起，让你久等了”，不得一言不发就开始服务；
（20）如果要与客人谈话，要先打招呼，如正逢客人在与别人谈话时，不可凑前旁听，如有急事需立即与客人说时，要说“对不起，打扰一下可以吗？
我有急事要与某先生商量”。
如客人点头答应，应表示感；
（21）谈话中如要咳嗽或打喷嚏时，应说“对不起”，并转身向侧后下方，同时尽可能用手帕遮住；
（22）客人来到公司时，应讲“欢迎你光临”，送客时应讲“请慢走”或“欢迎下次光临”；
（23）说话时声调要自然、清晰、亲切、热情，不要装腔作势，音量要适中；
（24）所有，务必在三声以接答；
（25）接时，先问好，后报项目名称，再讲“请问能帮你什么忙？
”不得乱颠倒次序，要带着微笑的声音去接；
（26）通话时，手旁须准备好笔和纸，记录下对方所讲的要点，对方讲完时应简单复述一遍以确认；
（27）通话时，若中途需要与人交谈，要说“对不起”，并请对方稍侯，同时用手捂住送话筒，方可与人交谈；
（28）当客人在中提出问讯或查询时，不仅要礼貌地回答，而且应尽量避免使用“也许、可能、大概”之类语言不清的回答，不清楚的问题应想办法搞清楚后再给客人以清楚明确的回答，如碰到自己不清楚而又无法查清应回答“对不起，先生，目前还没有这方面的资料”；
（29）如碰到与客人通话过程中需较长时间查询资料，就不时向对方说声“正在查找，请您再稍等一会”。
通话完毕时，要礼貌道别，如“再见，你，欢迎你到XX来”等，并待对方挂断后再轻轻放下话筒；
（30）对客人的疑难问题或要求应表现充分的关心，并热情地询问，不应以工作忙为借口草率应付；
（31）客人提出过分要求时，耐心解释，不可发怒，指责或批评客人，也不得不理睬客人，任何时候都应不失风度，并冷静妥善地处理；
（32）全体员工在公司遇到客人、上级、同事应主动打招呼问候；
（33）做到讲“五声”，即迎客声、称呼声、致声、致歉声、送客声、禁止使用“四语”，即蔑视语、烦燥语、否定语和斗气语；
（34）凡进入房间或办公室，均应先敲门，征得房主人的同意方可进入。
未经主人同意，不得随便翻阅房任何东西（文件）。
在与上司交谈时未经批准，不得自行坐下。
十一、接听要求
（一）、基本要求
（1）接听必须态度和睦，语音亲切。
必须先主动问候：
“你好，恒大城！
”而后再开始交谈；
（2）置业顾问需在铃声响三声以接听，每日的业务接听质量由销售副经理负责督促、考核，同时保障做好接听记录；
（3）通常，客户在中会问及价格，地点，面积，进度，贷款，投资等方面的问题，销售人员应扬长避短，先邀约其至市接待点来参观，并在回答中将卖点巧妙的融入，最好的做法是，直接约请客户来现场看房；
（4）在与客户交谈中，设法取得我们想要的资讯：
主要：
客户的，地址，联系，投资或自用等个人背景情况的资讯。
其中，与客户联系方式的确定最为重要；
（5）挂之前应报出业务员自己的（有可能的话可给客户留下业务员自己的手机号，以便客户随时咨询）并再次表达希望客户来现场看放的愿望；
（6）接听时应让客户感觉到你在微笑，并在交流过程中择机用简单的语言表示你对客户的重视；
（7）置业顾问接听时必须面对售楼大厅入口，不能背对入口处接听；
（8）当置业顾问在接听时有客户来访，且没有同事协助时，应向客户点头示意，并用手势指引客户先自行参观，同时尽快结束交谈；
（9）在销售部使用不可使用免提，严禁在工作时间煲粥；
（10）工作场所有客户、领导时，不交流与工作无关的话题；
（11）与客户通，如不是客户本人接听，绝不能透露与客户购房有关的信息；
（12）中对有购房意向的客户进行联络，应尽量采用开放式的提问，并根据
客户提出的问题进行有针对性的解答；
（13）基于对客户性格的了解，在中采用不同的热情度来与客户交流；
（14）联络客户的，应充分考虑并尊重客户的时间方便性和习惯性，万勿令客户由此生厌。
（二）、注意事项
（1）接听时要有意无意制造现场火爆、紧的气氛，所以介绍要精炼，并向客户表示：
具体容请来现场咨询，我们会为您做详细解答；
（2）广告发布前，应事先了解广告容，仔细研究应如何应对客户可能会涉及的问题；
（3）广告发布当天，来电特别多，时间更显珍贵，因此接听应以2到3分钟为限，不宜过长；
（4）接听时，尽量由被动回答转为主动介绍，主动咨询；
（5）约请客户应明确具体时间和地点，并且告知，你将专程等候；
（6）将客户来电信息及时整理归纳，在周会中与同事充分沟通交流；
（7）切记：
接听的目的就是促使客户来售楼处或现场，做更深一步的面谈和介绍；
（8）中切不可与客户谈论价格；
十二、销售部作息时间及考勤制度
（一）、作息时间：
1、销售现场夏季作息时间：
正常工作时间：
早上9：
00时——下午18：
00时。
值班时间：
下午18：
00时——晚上20：
2、销售现场冬季工作时间：
00时——下午17：
30时。
下午17：
30时——晚上19：
3、中午一个小时休息（吃饭）时间，销售员之间轮换用餐。
4、项目现场的所有工作人员原则上一周休息一天，休息时间按照排班表执行。
备注：
如遇房交会、项目活动等特殊情况时，工作时间和休息时间以销售经理通知为准！
（二）、考勤制度：
所有工作人员每天上下班实行打卡制度。
严禁代打、不打卡，一经发现，视情节严重，处以50—100元不等的罚款。
如遇事，上下班不能正常打卡的，事后（第二天）向销售经理（或销售副经理）说明情况，请销售经理在卡上签字，以表确认。
否则，按旷工处理。
严禁迟到、早退、擅自离岗等现象。
00钟以后30分钟以均为迟到，超过30分的视为旷工。
所有员工必须在早上9：
00时正处理完个人的事宜（换好衣服，化好妆，吃完早餐等）出现在销售前台，而不是9：
00时到达现场。
9：
00时以后严禁化妆、吃东西。
员工有事请假，需提前一天以书面形式报销售经理，经同意后方能请假；
当天以、短信、口信等形式请假的，一律不受理。
员工如请病假，事后必须提供由市级以上人民医院出具的医生证明书。
休假归来，要到销售经理处销假。
以便部门工作的顺利开展。
员工每月请假或病假不得超过三天，未经
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