销售常见顾客相关疑问及解答基础知识doc 39页Word格式.docx
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苏宁电器如果发现了假冒伪劣产品是怎样处理的呢？
苏宁电器是专业做家电的全国连锁企业，所有商品的采购都有着正规的进货渠道，而且都会有国家的相关质量认证手续，所以您说的这种情况是不会存在的。
6.问：
苏宁公司的送货时间是不是迟一些？
苏宁的售后服务在全国所有家电商场中最好的。
7.问：
苏宁公司为什么不能把货送到后马上进行调试呢？
苏宁的售后实行专业分工，有物流、售后。
物流是送货部门，他们负责安全、快捷的把货送到顾客家，而售后服务部的专业工程师则是为您进行调试的，你想你所购买的产品是专业人士调试好一些还是非专业人员好呢？
8.问：
当顾客质疑售后服务好是因为质量有问题时怎么办？
同一种家电都是同一个工厂生产供货给不同的商场的，质量上都有国家相关部门及苏宁的双重检查，苏宁特别强调服务是为消费者着想，让您在苏宁买电器用着更放心。
9.问：
顾客特别多时，销售人员应如何应付？
以一两个顾客为主进行介绍，同时要和其他顾客有眼神交流，加大介绍的声音，以一个顾客的成交带动其他顾客的购买。
10.问：
当过了特价期，而顾客又要以这种价格购买时怎么办？
转销其它机型，强调可以多花50－100元买到性价比更好更适合自己的机型.
11.问：
在大宗购物的情况下我们是否以最低成交价报上去？
不可以。
因为在销售过程中要有利润意识，要尽量多的为公司盈利，所以在给顾客报价时要有一定的技巧，要做到在总价格上有一个让步既让顾客高兴成交感觉物超所值又为公司赢得了一定的利润。
12.问：
某些商场提出“无条件退换机”，苏宁行不行？
所谓的无条件退换是有很多附加条件，比如没有通电、没有安装等。
苏宁是上市公司，一向秉承诚信经营的，如果您在苏宁购买的机器出现质量问题，我们会严格按照国家“三包”规定给您办理。
13.问：
听说国美的价格会比苏宁便宜,真的吗?
答:
不会.国美会经常在报刊炒作价格很便宜,当顾客去购买时,会告诉你已经售完,数量有限.而我们苏宁不一样,我们秉承诚信经营,真正让利消费者.
14.问：
我买这款再打点折好吗？
告知顾客，我们是统一售价，一般不打折；
若视情况告知消费者现在有买机赠礼的促销活动，其实也很实惠；
再不行则告知消费者可试着跟领导争取争取。
15.问：
不在促销活动范围，但顾客索要礼品该如何处理？
利用海报或报广，诚恳的向用户解释不在活动范围内，对于特别刁难的用户，可以灵活处理，赠送一些低价值的小礼品。
16.问：
当顾客提出竞争对手促销赠品多时如何应对？
应该向顾客说明，购买商品主要应注重商的品质及其它配置，而不是礼品。
17.问：
广告上的特价手机50台怎么买了15台就没有啦？
广告上的手机50台是我们×
市所有的店面一共五十台，我们有四个门店，所以我店只有十五台，您可以看一下另一款手机，这一款我司也在做活动。
18.问：
顾客问：
我上次看到价格比现在便宜，是涨价了吗？
当然不是，您上次看到价格比现在便宜是因为我们搞的特价促销活动来回馈消费者，现在活动已经结束，我们恢复原价而已。
19.问：
你这个价格是实价吗？
怎么这么贵，比国美的贵多了！
先生，这个价格一直都是这款机器的挂牌价，这款机在其它商场的价格也并没有相差多少。
这样吧，我们商场上个星期有一个活动价，我可以向我们经理申请一下能否按活动价来给您，如果没活动价，我们可以申请一下赠品给你，您觉得如何？
20.问：
你们这个赠品不值什么钱吧？
先生您见笑了，这个赠品在市场上可能并不值钱，但这确实是我们商场对顾客的一点心意，而且这礼品在家里非常实用，不浪费。
再者，我们还有更优质的服务做保障，相信您也知道，现在在商场买商品，最重要的还是我们带给顾客最称心的服务以及售后的服务，赠品只是我们在商品本身价值外提供给您的附加价值！
21.问：
你们演示彩电怎么老放演示碟，放电视信号不更好吗？
其实我们是便于让顾客更直接对比出画面效果，因为电视信号在商场分频多，信号强弱有明显差异，所以我们用演示碟将画面统一比较，更容易对比出自然界最真实的色彩，这方面过关了，放电视信号是不成问题的！
22.问：
你们商场不开发票能优惠些吗？
我们商场开的都是正规的国税发票，以保障顾客的消费权益，而且我们商场商品的保修也是凭发票保修的！
23.问：
你们现场怎么没现货吗？
还要等到下午才送，真麻烦。
很抱歉，因为我们公司在×
地拥有一个大型的物流中心，只要是大件商品都是由物流中心统一配送，这就确保我们的商品准确地送到每一顾客家！
24.问：
你们商场卖的都是正品？
这个您尽请放心！
苏宁是一个全国连锁的家电卖场，只要能摆在柜台上销售的商品都是符合国家标准的。
这一点您完全可以放心。
25.问：
你们的包销机是怎么回事？
价格是不是由你们定的！
包销机就是我们苏宁公司与厂家签定唯一供给苏宁销售的机型。
所以包销机在厂家给我们的供货价就要低得多，现在这零售价格也就相对超值得多了！
26.问：
新款机价格这么贵，过段时间降价了怎么办？
价格贵，这只是相对来讲的！
但是我们要从多方面来分析。
比如这机器的技术含量，用的材料还有实用性等各方面，明显地比以往机器好多了。
再从另一方面讲，厂家在出新品前都会对目前市场进行调研，由于现在市场竞争的激烈，所以它的价格也是非常合理的。
只要我们这机器能体现出这个价格的价值，那么其实这商品也是超值的！
27.问：
某商场宣传所售商品一个月之内无理由包退，你们能不能做得到？
个别商家宣传无理由退货，其实有不少条文限制。
如要求所售商品没开过箱和没使用过，而且退货还要收回相应费用。
而我司售后服务现已超过了国家“三包”法的规定来为客提供服务。
例如“三包”法7天有质量问题可以包退，15天之内有质量问题包换。
而我司分别是10天和20天。
28.问：
某些商场电器可以8折销售，为什么你们做不到？
作为一家优秀的家电连锁企业，我们是以顾客的满意为最终的目标。
我们的商品价格都是相当的透明化和规范化的。
在此我要提醒您，不要给个别不正当的商家欺骗了，因为他们打折销售是建立在不规范的进货渠道和不规范价格操作上的，我们为您提供的商品和价格都是很实惠的，这个您不妨比较比较。
29.问：
跟国美相比，苏宁的售后服务优势在哪？
我们苏宁拥有一个自己的物流配送部门，都是由自己招聘的员工组成，而国美的配送是承包给其他物流中心，苏宁的优势在于员工们更认真负责具有团队精神，我们苏宁还拥有自己的客服中心，二十四小时开通服务热线，能够及时地解决顾客的一切问题，而国美并没有，在售后承诺方面我们也有很大的优势。
“凡在苏宁购买的家电商品，有质量问题十天可以退换，二十天可以换”，而国美是“有质量问题，七天可以退换，十五天可以换”，这让我们苏宁的顾客们更有质量保障，买得放心，用得安心！
30.问：
直接找你们店长价格是不是还能便宜点？
您找店长价格方面也是一样，因为我刚给您的价格已是店长的限价了，现在的市场竞争激烈，我们这边经理都把他们的价格让我们去销售，您如果送货安装的时间需要协调的话，这方面我们店长就有可能能帮到您，但价格方面已经到了底，确实不能再低了，希望您能谅解。
31.问：
买什么空调比较好？
买空调主要需根据使用的面积，个人生活习惯及消费水平来选购，使用空调主要以节能、环保、健康为主，除了考虑售前的价格、品牌外，还须注重商家的信誉服务。
苏宁是一个全国连锁的上市公司，规模大，信誉好，有着自己一套完善的服务系统，让您真正的省钱、省心。
32.问：
苏宁的特价机是否库存品或有质量问题的。
肯定不会这样的！
我们每周都会对上周的销售进行统计，研究上周畅销机型有哪几种，消费者比较需要的是哪些方面功能的机器，然后根据研究结果，跟各厂家协商，争取厂家的各方面的支持，最后是我们公司跟厂家一起合力搞的真正让利给消费者。
33.问：
苏宁为什么没有差价补偿？
答、国美他所说的差价双倍还是有很多条件的。
必须要凭当天发票同一机型才有效，我想你也不会在这买一台机，然后又到其他地方买同一台机来对比价格。
而且像国美、永乐能够做的价格，我们苏宁也肯定可以做，还有我们是靠服务来打造起苏宁这一个品牌。
为您做好售前售后服务是最重要的。
34.问：
有些商场卖东西，可以立即提货，现场验机，苏宁为什么不行？
苏宁属于现代化流通产业，全面实现电脑网络化管理，统一配送安装，节约资源，节约成本，可以给消费者更多的返利，并且我们为顾客提供的都是原包机，货物到家当场验机，可以让你买的放心。
另外，如果您需要，我们也可以在送货前为您开箱验机，主要是检查机器有无划痕，外观是否有损，附件是否齐全，在检验没有问题后，我们会用苏宁的专业胶带做好封箱处理，再给您送货。
35.问：
你们不是服务好吗，送电视的把货送到后，给我们调试好，再走可以吗？
答、实在对不起，我们的送货工属于非专业人员，我们可以给您简单的调试一下，但可能达不到您的要求，因此建议您最好拨打厂家售后服务电话，请专业人员来为您免费调试。
36.问：
我在你们这刷卡购买电视机因质量问题为什么不能立即把钱退倒卡上，为什么还至少得等三天？
因为您当时购物是以刷卡的方式进行成交，所以会把钱退到您的卡里，但这个程序需经过银行转帐，需一定时间。
37.问：
我今天同时购买了电视、冰箱、微波炉，为什么不能同时送货？
电视、冰箱属于大件电器，顾客无法自行携带，属于我司集中配送的商品，一般是从物流仓库直接送货；
而微波炉属于小电器类，一般在现场就可以自提，货物也不在物流仓库。
38.问：
今天价格这么低，是不是以后会更低呢？
这次的活动力度是比较大的，是我们苏宁为了感谢全国消费者对我们长期以来的支持，所进行的一次全国性的让利活动，像这样的大型活动一般是不会太多的，今天买是相当合适的，而且快结束了，您可要把握好机会啊！
39.问：
这个牌子比那个贵啊？
是，这个是稍贵一点但这是专业品牌，生产较专业，且用户一致反映较好，售后也是同品类中做的比较好的，可以为您在今后的使用中做到更好的保证，让您无后顾之忧。
40.国美的成交价格比我们低20元，我们如何促使顾客成交。
首先提高自己，宣传我们在其他方面的优势，如服务、承诺、售后等方面。
如不能成交的话，其次可以用我们现场的资源来游说顾客，加赠等值的赠品。
还不行的话，把顾客转销到我们的包销型号中去，因为这种型号价格优势大，我们的利润还高，并且顾客没有可比性，所以这样容易成交。
41.陌生顾客过来时候，我们应该如何展开我们的介绍才能最大程度上的成交？
首先介绍我们公司的包销型号，这样的机型在价格和功能上一般都有优势，利于成交.其次考虑我们的高价位的产品，这样的产品功能和性能都比较超前，符合一般顾客的求新求异心理，如果不行，最好注意顾客的眼神，看看他在看什么价位机器，然后加以介绍。
42.问：
你们是全国连锁，为什么品种还不如三联多。
正因为我们是全国连锁店，对每一个品牌的产品质量性能、和消费者满意度和认可度，都有深刻的了解，为了更多消费者的利益，对那些品牌质量不稳定，售后不保修，顾客认可度很差的，不在我们公司出现，你买电视还是买一些大品牌，这样的电视用着放心，就象你为什么来苏宁和三联买电视，不去小市场买一样，还是为了买的放心，用着放心。
43.问：
能否买这台电视加赠一台DVD
对不起，这台电视是不送DVD的，我们以最合适的价格把电视卖给你，我再给你推荐一款很好的DVD。
两样一起买我们会加赠你一些赠品的，你尽管放心。
44.问：
帅康在中央台做广告费用很高那不就是把广告费都加在我们消费者头是了怪不得要涨价。
在中央台做广告的品牌厂家是要有一定的经济基础的一般的小品牌是没有这个实力的，我们一年在市场的占有份额是最高的，所以销量高了，广告费用加在每一台机子上的可能性为“0”，涨价是因为钢材市场的价位在不断的上涨，如果我们用较差的钢材虽不涨价了可产品质量就有所下降了不得使用寿命变短对消费者就是一种欺诈的行为。
45.问：
同样是背投，为什么有价格差异？
技术决定价格，高端产品的价格肯定不会和低端产品的价格一样，不同技术的产品就如同宝马和夏利、模拟手机和数字手机一样，不能相提并论。
46.问：
“华海是一个什么品牌？
好象从来没听说过？
”
“华海的确算不上知名大品牌，但确是上海的地方名牌，是上海政府的指定购买品牌，在地方拥有不小的市场。
它的优势也是很明显的：
就是价格低，配置高，经济实用。
47.问：
“TCL以前不是做电脑的，所以质量不怎么让人放心？
“其实现在品牌机的技术门槛较低，国内知名品牌机厂商核心部件均一律进口，如CPU、硬盘等；
其它配件也基本上靠ODM或OEM方式生产，然后再到生产线上装配成品，最后加以包装上市。
因此，产品质量差异并不是很大，也没有太多技术成分。
各大厂商竞争的主要是价格与服务。
48.问：
“旁边电子市场里的TCL电脑比你们商场的便宜，你们能再让些价吗？
这个实在是不好再减了，我们不敢说价格是最便宜的，但一定是最公道的。
隔壁市场虽然价格比我们便宜几十元，但他们是开收据，不送货；
并且店面小，无保障。
相比多花几十元在苏宁购物绝对是超值的，并且我们是全国家电连锁的上市企业，我们不仅要在售前体现出我们的优质服务，还要在售后方面更好做好服务，让顾客放心。
49.问：
同样都是海尔冰箱，为什么小的反而比大的贵？
因为这款小型冰箱是海尔变频系列的最新款，同时拥有四个温区，可以通过电脑版分开控制。
其中的-7度和0度是普通冰箱所没有的，你可以将短期的鱼肉放在-7度里，当你再次食用时，不需要解冻，食物的营养得到了充分的保证，口感也变的更佳。
而且变频冰箱比普通的要省电，声音也更轻。
向您这种有眼光的先生不会因为贵了几百块钱而不选择它吧。
50.问：
怎样知道所购买商品不是水货？
你可以在厂家网站上查询注册输入机身号就可以知道是否水货。
51.问：
苏宁公司是怎样抵制假冒伪劣产品的呢？
苏宁公司有健全的采购渠道，对每个厂家的产品都是严把质量关，不放过每一个环节的检查，商场所展示的产品都是符合国家消检法的，同样也能接受每一个顾客的检查与使用，这个请您尽量放心。
52.问：
在苏宁电器买的产品出现故障后，为什么需要厂家的技术鉴定单？
虽然产品是在苏宁电器购买，但厂方的技术人员需要确定故障出现的具体原因，也便于更好的完善产品的质量，处理好故障，并且这也是国家的“三包”规定。
53.问：
顾客如果投诉商场送货不及时我们应如何应对?
耐心地为顾客解释,因为我们是沿途送的；
一般是在送货前提前一个小时打电话通知；
所以在时间上并不是那么准确。
请客人原谅。
54.问：
当顾客要购买我司的无货商品时怎么办？
如果遇到这种情况尽量推其它型号。
如果顾客要坚持购买就要同事业部沟通确定具体到货时间。
在征询顾客同意到货后为其送货的情况下可以办理负卖手续。
55.问：
我在当地购买冰箱付款是否能在基它城市提货？
只要其它城市有苏宁的连锁店，并且提货所在地苏宁有你所需要的型号的话都可以。
价格是以提货地价格为基准。
56.问：
在国美购买数码产品可以参加活动，为什么苏宁没有什么活动呢？
所谓参加活动得到的赠品都在最低成交价上加了一定成本的，而我们是把价格降到了最低价线，目的是让您购买到最真实最透明的价格产品。
在相同的价格基础上，我们也可以给你这个赠品的。
57.问：
在苏宁购买家电有什么好处?
商场购买家电,享受厂商和商场双重保障,商场讲究信誉度和服务质量.苏宁作为全国连锁家电商场,信誉度高,服务质量好,买的更放心,用的更安心.
58.问：
如果在苏宁购买热水器,可否先免费上门设计?
可以.在市区可免费上门设计,根据顾客实际情况选择合适的机型.
59.问：
买回去的商品有质量问题能不能要求赔偿？
先生，国家出台“三包”法就是要确保商品的售后服务，使相关的生产厂家或经销商承担相关的义务，以为消费者购买机器的售后负责。
如果您在我司购买的商品有质量问题，我们会严格按照国家“三包”规定为您办理相关手续的。
60.问：
这个品牌没有听说过是不是没有人买的？
这个品牌确实少听一点，因为它进入这个市场还不是很长时间，加上广告比较少所以不是很多人知道。
但它的产品质量非常好，而且价格要比其它同类产品便宜很多，价格相当的实惠。
您看这款机上柜到现在都已经卖断了好几次货，现在买这个品牌商品的顾客越来越多了。
61.问：
你们为何不给我一个具体的送货到货时间？
不好意思，这个具体的时间我们肯定不了，因为我们物流在送货时是把几家顾客的货装在一辆车上按照线路一起送的，由于堵车或是在挨家挨户送时万一在哪位顾客家耽误了时间也不一定。
在送货途中我们司机会提前一个小时给您电话。
如果您现在不能确定什么时候在家，您也可以选择另约送货，在您确定哪天在家的情况下可提前打电话要求给您送货。
62.问：
现在没带那么多钱，你们送货时上门收款行吗？
可以。
我们有专门的欠款服务项目，可提供上门收取欠款的服务，但您现在必须先交商品金额的30%，发票会在送货时送给您。
63.问：
买空调后，若你们师傅上门乱收其他费用的怎么办？
我们的售后收费都有一个统一的标准，我们公司的师傅必须统一按照公司标准收费，一般安装完后我们客服都会致电回访的，或者您如果觉得收费有问题，可直接致电我们公司服务热线×
进行查询。
各品类模拟演习问题及解答
空调模拟演习问题及解答
1、怎样选择空调机？
选用空调机要从计算空调房间的热、湿负荷开始。
进行一系列的计算以确定新风量、送风状态、避风参数、空调冷、热负荷等。
在此基础上，再根据实际条件查阅有关产品说明书和样本，选一台或数台某种型号的空调机（器）。
选用空调机（器）时，一定要注意厂方提供的产品样本所规定的适用范围。
仅仅是送风量、空调冷量、加热量符合还不够，还要注意该机组的工作特性，温、湿度控制范围，避风参数等，同时，必须考虑外形、装配形式、噪声等因素。
在选用时，机组的容量要比设计或预算估计的稍大些为好。
2、选购空调要考虑哪些因素？
消费者选购空调时要考虑：
1.经济因素。
2.功能因素。
3.地理位置。
4.房间大小。
5生活习惯。
3、怎样选择空调的功能？
（1）选择操作方便的空调。
一般来说，自动化程度高的、按钮少的空调操作就方便。
（2）选择更加省电的功能。
空调是否省电除了能效比和性能比外，还跟送风方式有很大关系，目前，国内最先进的送风方式是遥摆送风和立体送风。
（3）选择舒适感强的功能。
如体感控制功能，空调的温度调节方式和送风方式会自动根据人体的感觉自动调节，送风柔和且不用很低的温度就可以感觉清爽。
4、“包修期”和“保修期”有什么区别？
“包修”是指按照国家“三包”规定，对在包修期内符合“三包”条件的产品进行免费的维修，而“保修”是保证产品修理的期限，这是产品生产者必须履行的义务。
“包修”是不需要费用的，而“保修”则要由消费者来支付费用。
5、空调的任务是什么？
空调是空气调节的简称。
空气调节是一门工程技术。
人们利用一定的设备和方法对空气进行调节，使其温度、流动速度、洁净度（亦称空调四度）符合要求。
为了保证房间内的空气的参数达到一定的指标，温湿度适宜，就要使用空气调节器具（即空调器）这种专门设备对空气进行各种调节。
6、空调主要有哪些功能？
空调的主要功能有：
制冷；
制热；
抽湿；
送风；
自动（模糊控制）。
7、怎样使用空调比较省电？
1.设定适当的温度。
2.过滤网要常清洗。
太多的灰尘会塞住网孔，使空调加倍费力。
3.改进房间的维护结构。
4.避免阳光直射。
在夏季，遮住日光的直射，可节电约5%。
5.开空调时关闭门窗。
6.出风口保持顺畅。
8、空调器电源可否和其它的电器合用一路线路？
空调器是一种耗电量比较大的家用电器，一般不宜与其它电器合用一路线路，为保证空调的正常运转，并且不对其它电器造成影响，一般都要求空调器的用电电源从表中直接分出独立的一路线路。
9、为什么安装空调一定要有良好的接地措施？
家用空调器一般属于一类防触电保护类型，一旦某一部件的绝缘措施被破坏，击穿，就可能是空调器的外壳带电，这时如果没有良好的接地措装置，就可能发生触电危险，接地装置不能用煤气管道，自来水管代替，特别是不燃气管路千万不要作为接地线。
10、中国空调的型号代表什么意思？
KCD-46（4620）其中K表示房间空调器，C表示窗机，D表示电热型，46表示制冷量是4600瓦。
KFR-25GW/E（2551）其中K表示房间空调器，F表示分体式，R表示热泵型，25表示制冷量是2500瓦，G表示挂壁式，W表示室外机代号，E表示冷静王系列产品。
KFR-50LW/E（5052LA）其中K表示房间空调器，F表示分体式，R表示热泵型，50表示制冷量是5000W，L表示落地式，W表示室外机代号，LA表示灯箱面板。
11、空调有哪些种类？
空调器全称为空气调节器，可以调节室内的温度、湿度、洁净度，以达到人体最佳感觉。
一般分为窗式、壁挂式、柜式、落地式、吊顶式、嵌入式六大类。
12、空调是怎样制冷的？
制冷（降低气温）就是通过从室内高温空气中吸收热量并向室外放热，使得室内环境温度下降到所要求的温度，以达到凉爽舒适的目的的手段。
13、空调是怎样制热的？
制热（热泵——升高气温）就是通过从室外低温空气中吸收热量并向室内放热，使得室内环境温度上升到你所要求的温度，以达到暖和舒适目的的手段。
14、空调正常工作的环境温度是多少？
单冷型为18-43摄氏度，冷暖型为-7-43摄氏度。
现在很多空调都带有电加热，
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