知识管理应用于地方税务机关之研究Word格式文档下载.docx

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税务稽征工作是高度专业与知识密集的工作，各税每个稽征阶段，都是特有的专业知识与技能，每一位承办同仁都是知识的工作者，由于工作负荷繁重压力大导致年轻员工流动率高、资深同仁的陆续退休，以及轮调制度的施行，宝贵的个人知识无法有效转化为组织知识；

而随着资深人员及主管的逐年退休与基层税务人员的轮调与离职，地方税务机关组织知识面临传承与发扬的窘境（郑宗典，2006）；

原意在培养更多项专长的轮调制度，反而造成组织知识做有效保存与传承的阻碍。

中钢人力资源处人力发展组组长赵立功引述一句在中钢内部流传，自我调侃中却显见自省能力的话：

「轮调，就是知识轮流被流掉。

」

知识是组织内部重要的核心，知识来源为员工长期的工作经验及学习创新；

而受到「中央行政机关组织基准法」、「中央政府机关总员额法」之政策影响，不论是公私部门都产生了「组织失忆症」与脑力流失之问题，这是由于我们对经验的轻视，使我们错失了很多可以用来形成今日对未来世界的重大决策的大好机会。

每当有人离开组织，无论原因为何，无论时机为何，组织得来不易，而且昂贵的经验就跟着离职者一起走出公司大门（陈美岑译，2000）。

组织将自己辛苦培养的宝贵经验拱手让人，让继续留在组织员工增加工作负担，继任员工仅能根据现任员工部分记忆寻求协助或组织剩余的外显知识来做关键的决策。

然而随着员工离职、轮调或资深人员的退休，造成组织内部知识的流失难以计算。

因此组织如何让知识共享，将资源分配得当，已是刻不容缓之事。

有鉴于此一趋势现象，笔者服务于高雄市税捐稽征处，该处于96年底陆续成立创新研发小组、税务薪传工作经验发表会…等推动知识管理的组织及活动。

希望藉由推动知识管理，将其工作之承办业务流程、历史案例、承办经验、参考资料纳入共享知识库，并提供快速搜寻资讯或知识的方法，以建立其知识管理系统的集体智慧。

另更将其专业知识予以数位化，并有效引导潜藏在组织个别员工身上对组织发展有利的经验与知识，将其快速传达给组织最需要的成员，以协助承办同仁迅速取得资讯有效解决繁重稽征业务，并有效缩短新进员工与业务轮调同仁的训练时程，加速组织员工专业技能之养成与累积经验，以持续性提升员工生产力，创造优质机关组织工作环境与高效能的稽征行政绩效。

二、研究目的：

组织内的知识会因为人员的退休、调动、离职、遗忘…种种因素而遗失。

如何让组织的关键知识、重要经验在组织中传承下去，往往是组织推动知识管理的最主要目的。

其目的就是要将员工的脑袋、知识保留在组织中，变成组织记忆的一部分，以避免人员流失时造成知识的流失。

税务稽征工作是高度专业与知识密集的工作，如何避免因人员的退休、调动、离职、遗忘…种种因素造成知识的流失，是地方稽征机关必须面对的一个重要课题。

本研究系以高雄市税捐稽征处为研究对象，透过文献分析法、专家AHP分析层级程序法及问卷调查法，探讨地方税务机关推动知识管理关键成功因素之优先顺序、高雄市税捐稽征处推动知识管理现况，希望藉由本研究结果提出建议，以促进地方税务机关推动知识管理的绩效。

兹将本研究目的归纳如下：

一、探讨地方税务机关推动知识管理关键成功因素之优先顺序。

二、探讨高雄市税捐稽征处推动知识管理现况。

三、针对高雄市税捐稽征处推动知识管理，提出具体可行的策略性建议。

肆、研究方法与过程：

本论文共分为6章，相关章节说明如下；

为使整个研究的进行程序更加明了，在此列出本研究的流程包括:

确立研究动机与目的、相关文献探讨、个案问卷调查与资料搜集、研究方法与设计、个案资料分析与解释，在研究之过程中，并视研究状况不断做修正，最后做成结论与建议。

第一章绪论

说明本研究的背景与动机、研究目的、研究限制、研究流程及论文架构。

第二章文献探讨

搜集与研究主题相关文献，探讨知识管理相关文献。

第三章个案机关简介

以高雄市税捐稽征处作为研究样本，针对该处推动知识管理现况，逐一回顾介绍。

第四章研究方法

本研究参考文献探讨中ArthurAndersen顾问公司（1996）等提出的知识管理架构，配合高雄市税捐稽征处的机关特性，将知识管理架构修正为

（1）策略与领导；

（2）组织文化；

（3）资讯科技；

（4）绩效衡量等4个构面，并以该4个构面作为本研究主要分析构面，运用专家AHP分析层级程序法及问卷调查法，就高雄市税捐稽征处推动知识管理情形作验证。

第五章研究结果及分析

运用「Excel2003」软体及SPSS12.0统计软体程序，统计回收后的问卷资料，并进一步对地方税务机关推动知识管理各项关键成功因素之权重比值优先顺序及高雄市税捐稽征处推动知识管理关键因素，进行讨论及分析。

第六章结论与建议

归纳本研究结果，提出高雄市税捐稽征处推动知识管理关键因素之因应措施，希望藉由该建议措施，促进该处及其它税务机关推动知识管理的绩效。

伍、研究结论与建议：

第一节研究结论

本研究首先参考理论文献，归纳出知识管理关键成功因素的原始构面，再透过对学者专家及高雄市税捐稽征处同仁进行问卷调查，并使用分析软体「Excel2003」及SPSS12.0统计软体程序，得到地方税务机关推动知识管理各项关键成功因素之权重比值优先顺序后，再对高雄市税捐稽征处推动现况作一实证研究。

兹综合整理本研究之结论如下:

一、税务机关推动知识管理关键成功因素

（一）地方税务机关推动知识管理关键成功因素经归纳为

（1）策略与领导、

（2）组织文化、（3）资讯科技及（4）绩效衡量等4大构面。

其各构面之权重优先性分别为:

1.策略与领导权重数最高。

2.其次为组织文化。

3.再其次为绩效衡量。

4.最后是资讯科技。

前揭显示地方税务机关推动知识管理，除了需注重组织文化、资讯科技及绩效衡量外，尤应重视机关组织的策略与领导之运用与操作。

（二）有关领导与策略关键成功因素，比较其各项权重优先顺序分别为：

1.重视员工参与及互动。

2.高阶主管的支持。

3.明确的机关愿景与目标。

4.教育训练。

5.强化机关内部行销机制。

前揭显示地方税务机关推动知识管理事宜，允宜重视员工参与及互动。

此外，机关组织高阶主管的支持以及明确的组织愿景与目标亦至为重要。

（三）组织文化关键成功因素中，比较其各项权重优先顺序分别为：

1.相互信任的组织气氛

2.多元管道的知识分享机制

3.建立学习型组织

4.建立知识社群

前揭显示税务稽征机关在强化组织文化中，应重视改善机关相互信任的组织气氛以及提供较为多元管道的知识管分享机制。

（四）资讯科技关键成功因素中，比较其各项权重优先顺序分别为：

1.良好的知识管理平台

2.即时整理与更新资讯

3.标准化的知识管理系统

4.内部与外部的知识网路

前揭显示良好的知识管理平台与即时整理与更新机关组织资讯，在推展税务机关知识管理体系至为重要。

（五）绩效评估关键成功因素中，比较其各项权重优先顺序分别为：

1.建立激励制度

2.绩效追踪与回馈制度

3.绩效追踪与回馈制度

前揭显示税务机关推展知识管理中，在建立机关组织的绩效评估制度时，应考虑建立健全的激励制度以及相关的绩效追踪与回馈制度，此亦至为重要。

（六）整体性关键成功因素中，比较其各项权重优先顺序分别为：

1.「重视员工参与及互动」为最重要的一项因素。

2.权重优先性第二及第三重要者为「高阶主管的支持」及「相互信任的组织气氛」。

3.「内部与外部的知识网路」整体权重比值为最小。

综上所述，「重视员工参与及互动」、「高阶主管的支持」及「营造相互信任的组织气氛」，在税务机关推动知识管理之整体性关键成功因素中均排在前三名，此可供各级税务机关决策管理者在推动知识管理，提升为民服务品质之参卓参。

二、员工问卷分析

（一）叙述性统计分析

针对关键成功因素重要性排序，发现受测者认为推动知识管理最主要关键成功因素为组织文化，平均值为4.0752，其次为绩效衡量平均值为3.6893。

显示乐于沟通与分享的组织气氛是推动知识管理最主要关键因素，而良好的奖励措施会促进组织成员更乐于分享。

而在整体题项分析中显示，前5项推动知识管理关键成功因素依序为「我认为在职教育训练与新进人员育成教育在推动知识管理很重要」、「当我工作遇到瓶颈时，我会向同事请教」、「我希望各税目的稽征作业手册能e化，且有搜寻功能」、「推动知识管理应先建立明确机关的愿景与目标」、「我认为推动知识管理可以弥补知识流失（退休、离职…）」，受测者认为推动知识管理最重要的是教育训练，其次是组织知识的分享，此二因素是促使组织推动知识管理成长的原动力，也是形成策略与领导及组织文化的重要因素。

而排名第5、6、7名均与组织文化构面有关，可知组织文化对推动知识管理时相当重要。

（二）差异性分析

1.T检定分析

从个人背景变项中「工作单位」、「职务」、「性别」对策略与领导、组织文化、资讯科技与绩效衡量等变项是否有显着的差异的分析，分析结果均无显着性差异。

2.单因子变异数分析

从个人背景变项中「教育程度」、「年资」、「年龄」对策略与领导、组织文化、资讯科技与绩效衡量等变项是否有显着的差异的分析，分析结果以年资及年龄对策略与领导有显着性差异；

其它构面均无显着性差异。

显示高雄市税捐处组织成员中愈资深员工，认为组织的领导与策略是推动知识管理关键成功因素，即高阶主管的决心及积极推动是关键成功因素。

本研究以独立样本t检定分析及单因子变异数分析个人背景变项中「工作单位」、「职务」、「性别」、「教育程度」、「年资」、「年龄」对策略与领导、组织文化、资讯科技与绩效衡量等变项是否有显着的差异，分析结果以年资及年龄对策略与领导有显着性差异；

第二节研究建议

知识管理是机关组织永续发展的基石，更是员工凝聚向心力与自我成长的源泉。

税务稽征机关在扮演租税公平正义、效率以及维护纳税义务人权益的角色至为举足轻重。

尤其税务稽征机关是极为专业的单位，举凡税务专业之传承与发展均攸关税务稽征制度之建立与纳税人权益之保障。

谨就本研究建议略陈如下，裨益提供税务机关推展知识管理之卓参。

1.高阶主管及单位主管的决心与支持

高阶主管长期、持续性地鼓励与支持，在推展机关组织知识管理至为重要。

兹就整体性关键成功因素，比较所有项目权重优先顺序，可以看出「高阶主管的支持」为全部关键成功因素中第二重要的因素，其权重高于其它因素甚多。

高阶主管应将本身所累积的经验分享与组织，以做为同仁知识分享的表帅，并积极参与知识管理推展活动，提高组织成员分享的意愿。

2.建立组织内员工乐于沟通与分享之组织文化

在公务机关内各单位间常存在互相竞争的气氛，在这样的环境下要彼此分享知识非常困难，且员工常认为内隠知识是个人智慧财产，一旦与人分享将失去重要性；

要发展成一个以知识管理为主的机关，首要工作便是创造利于沟通与分享知识的组织文化，使员工乐于将工作中所学得的知识与其它员工分享。

而贯澈知识分享的具体作法，可成立「读书会」及「知识社群」，以集思广义，激发创新思考能力，此外应采取相关配套激励措施，使员工分享的风气更为兴盛。

为提高员工提供分享之诱因，应制定一套完整的激励制度，放宽奖励标准，针对员工所从事之知识管理行为，给予精神上表扬及实质上的奖励，例如在公开的团体会议上给予口头鼓励、赠送奖品、行政叙奖及纳入考绩，而不要将奖励限制于少数获选的知识供给者。

此外，谨建议税务稽征机关应定期举办内部员工面对面的会议，让员工有充分会面、交流的时间和空间，裨益建立机关组织关系与相互信任。

3.创新推展员工教育训练与成长

由于多元经济环境的改变及相关法律修正频繁，员工在职训练与较具创意性知识管理相关课程之培育实对基层税务人员而言，是相当重要的；

对相关工作法令的正确认知，不仅能提升工作绩效，更能有效帮助知识管理的推动。

本研究员工问卷调查分析结果显示，在职教育训练与新进人员教育训练，是税务机关推动知识管理最重要的关键成功因素。

4.成立推动知识管理专责单位与知识长

目前高雄市税捐处所属各单位未设置专责人员，因此常产生资料未即时更新的情形，为增进该平台资讯的价值，各单位应确实指定专责的知识管理员，并将该知识管理员的姓名显示于该资料库的网页上，除使平台资料的管理更趋完善外，亦便于同仁与知识管理员联系。

此外，谨建议税务稽征机关各单位应设置知识管理员，负责执行单位内知识汇整、储存及更新等作业。

又由于知识管理涵括所有单位与层级，为有效达成跨单位的交流，以确保各项措施可以产生具体的成效，除专责小组以外，应选定单位主管以上层级的员工，担任知识长，主导整个机关知识管理的推动。

5.建立有系统知识管理传承制度

1.建置查核案例分享与新手入门资料库

以往组织内的知识传承，大多仰赖的师徒制及文件档案的移交，但对于高离职率的税务机关而言，传统的师徒制在高离率时，会使知识的传承快速的流失，此时若有一套储存得很完整的知识资料库，必可减少员工离职的冲击，知识管理平台的建置，能有效提升储存知识的质与量，有助于知识经验的传承。

2.落实轮调及代理人制度

为防止机关内某些关键技术掌握在少数人甚至一个人手中，应落实轮调制度及代理人制度，除了可以借此培养全能的员工之外，亦可使员工学习各单位不同领域的知识与价值观，进而增加单位间及单位内内隠知识的分享，加速知识的扩散。

3.建立具有搜寻功能的知识管理系统

例如员工每次工作遇到瓶颈，如果都能快速便利地在知识管理平台撷取到所需知识，员工自然会对该平台产生高度正向认知，此认知亦自然会提升员工使用知识管理平台的动机。

本研究在探讨高雄市税捐处推动知识管理现况中发现，资讯管理平台的「知识内容缺乏」及「无搜寻功能」使知识管理平台失去其应有的实用价值，必须加强知识管理平台资料的更新及增加搜寻功能，使员工能顺利的从知识管理平台撷取到所需知识，自然能增加知识分享的意愿。

4.建立线上数位学习系统

税务机关因工作量、工作性质与经费的问题，无法让每一位同仁均参加每一场专题演讲、经验分享…等发表会，应将演讲、发表会…等讯息建立数位学习系统，建立数位学习模组，可减少组织教育训练成本，并可提升组织成员学习成效。

6.赓续强化学习型组织之机能

本研究调查结果显示，相互信任的组织气氛与建立学习型组织是税务机关推动知识管理第3及第7重要的关键成功因素，建立实体与虚拟的知识社群，搜集各种实务经验或资讯，设置交流广场或论坛，让同仁尽量发表业务上的意见及需求，透过此非正式的沟通管道，鼓励员工交换新资讯及经验传承，以使知识管理能发挥集思广益之效。

7.加强知识行销

组织在知识管理的导入过程与成果，可在网路媒体或平面媒体开辟专栏提供新知分享、透过电子报定期提供新知讯息、在电子媒体提供专业知识讲座等，让组织的核心优势以专业的方式曝光或行销，让组织同仁产生认同感减少推动阻力以利知识管理的推动；

此外，机关组织透过更多元的知识行销管道，裨益受服务者分享更多的各类专业知识与资讯，臻而创造机关组织发展双赢之绩效。

八、善用税务志工加速知识的传承与累积

税务稽征工作是高度专业与知识密集的工作，为减少组织得来不易，且辛苦培养的宝贵经验随着退休人员而流失，应鼓励退休人员返回机关担任志工，可善用退休人员累积的丰富知识及工作经验，协助组织税务工作的进行，及知识的传承与累积，并提升为民服务品质。