前厅情景模拟Word格式.docx
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先生,卫生已经做完了,不行意思,延误您的休息了。
请问还有什么能够帮到您的?
临时不需要了,你出去吧。
好的,那您好好休息,若是有什么需要,请您拨打总台。
咱们随时为您效劳,祝您入住愉快!
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客房加二:
1406客人投诉床单未改换。
前台:
Goodeafternoon,reception您好,总台,请问有什么能够帮到您?
怎么弄的,床单都不换前台:
您好,先生,很抱歉,咱们马上过来给您改换床单。
快点啊,我还要休息呢。
好的,请稍等,再会。
(CALL楼层效劳员改换床单)(效劳员到工作间挑了一张干净的床单按敲门程序进房效劳员:
先生,您好,我是来给您换床单的客人:
好了,你快点给我换好咯。
(一分钟后)服:
先生,床单已经改换好了,您能够安心的休息了,请问还有什么能够为您效劳的?
不用了。
服:
真是不行意思,给您添麻烦了。
前台四、订票员:
您好!
张先生,请问有什么能够帮到您吗?
我想订1张4号从长沙去深圳的飞机票员:
张先生,请在这边休息一下,我来查询一下并帮您预定好吗?
客;
好的,谢谢!
张先生,请问您需要预定什么时刻段的飞机?
需要指定航空公司吗?
4号中午或下午的飞机,无所谓航空公司。
员;
好的,请稍等!
张先生,为您查询到了您需求的班机,4号下午14:
00起飞,南方航空公司的CZ1234班机,此刻有4折的票价是500元,请问需要预定吗?
好的,帮我预定1张;
张先生,方便用一下您的证件咱们来帮您订票好吗?
我是帮陈先生订票,我把他的全名和身份证号码写给你们了。
好的,谢谢您,张先生您预定的是一张从长沙到深圳的机票,时刻是4号下午14:
00,票价折后是500元,效劳手续费50元,总共费用是550元,谢谢您!
(给钱)员:
谢谢您,张先生,收您550元订票费用,您的机票将会在一个小时内送到,您是等一下过来取票仍是咱们将票送到您的房间呢?
等一下票来了送到我房间1408来;
谢谢您,张先生,请您收好取票收据!
票到以后咱们会及时送到您的房间。
祝您居住愉快,再会!
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客房加三:
给客人送全能充陈先生打到前台前台:
Goodeeverning,reception您好,总台,请问有什么能够帮到您?
我要一个三星充电器,帮我送到房间来。
请问1406房陈先生吗,很抱歉,您要的三星充没有了,您看全能充行吗?
能够,可是我可不能用。
没关系,陈先生。
咱们会送充电器到您房间并为您的电话充电。
(对讲机CALL14楼效劳员)14楼,14楼,收到请回答。
收到,请讲前台:
1406房客人需要全能充一个,请帮客人送到房间充好。
是1406房要全能充吗?
收到。
(效劳员到工作间填好客借物品单,拿全能充马上送到房间)按标准敲门程序进入房间服:
陈先生:
这是您需要的全能充,麻烦在借物单上签字,谢谢!
(看了一下,签字),我的电板在桌上。
(拿到电板,帮客人充好后跟客人讲:
陈先生充电器上的绿灯不闪时是已充满电了,请您将电板取下,谢谢!
不用谢,这是咱们应该做的。
陈先生,祝您住店愉快!
前台五寄放行李员:
下午好,二位先生,请问有什么能够帮到您吗?
帮我把那个牌匾寄放一下。
好的,我来为您收好物品并填写一下寄放卡好吗?
好的员:
请问您住哪个房间,怎么称号您呢?
我是1408房的张先生。
请问您什么领取行李呢,张先生?
退房的时候,可能明天吧员:
您好,张先生,您寄放的一个牌匾,可能明天取,确信的话方便在这边签一下您的名字吗?
这是您的行李寄放卡,请收好!
需要凭卡领取行李,谢谢您!
再会前台六开通远程免打搅员:
Goodeverningreception,您好总台,请问有什么能够帮您吗?
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帮我开通一下远程,我需要打员:
好的,陈先生,马上为您开通,可能一分钟左右您就能够够拨打利用了,拨打远程需要先拨“9”再拨您需要拨打的号码。
好的,另外帮我设置免打搅。
好的,陈先生,是所有的都不接听吗?
若是有一名潘长江先生打找我您就帮我转过来了,其他的都不接。
好的,已经为您设置了有选择性的免打搅效劳,祝您居住愉快,有需要请随时致电总台,谢谢您!
谢谢再会!
祝您晚安,再会客房加四:
客人在洗澡发觉没有香皂客人打到前台前台:
Goodeverningreception,您好总台,请问有什么能够帮到您?
我房间怎么没有香皂?
要我怎么洗澡啊?
(客人很动气)前台:
陈先生,很抱歉,马上帮您送过来。
快点!
(挂了)前台:
1406客人洗澡发觉没有香皂,请马上送过去。
是1406房要香皂吗?
效劳员拿到香皂送到房间。
(按标准的敲门程序)客人半打开门服:
陈先生,这是您需要的香皂,很抱歉,给您带来的不便请您谅解。
前台七、23:
30,有外线找1406陈先生服:
Goodevening,MINIHOTEL您好,觅你时空酒店!
客:
帮我转一下1406房间.服:
先生,请问您尊姓呢?
我姓潘.服:
能够告知我您的全名吗?
潘长江.服:
哦,潘先生,请问1406房主尊姓呢?
姓陈啊.服:
好的,请您稍等„前台致电1406房间,询问客人是不是转接服:
陈先生,不行意思,打搅您一下,此刻有一名潘长江先生致电前台,需要转接于您房间,您看能够吗?
能够.第5页共15页
服:
好的,那打搅您休息啦,此刻帮您转进房间.效劳员再次转线总机服:
潘先生,不行意思,让您久等了,此刻为您转接,祝您通话愉快„客房加五:
1408房的遥控器不能用客人打到前台前台:
Goodeverningreception,您好,总台,请问有什么能够帮到您?
我房间的遥控怎么不能用啊?
张先生,很抱歉,马上到您房间查看。
我等着看奥运。
1408房的遥控器不能用,客人很急。
是1408房的遥控器不能用吗?
收到,我马上过去。
效劳员到工作间拿了两节电池。
按标准的敲门程序进入房间。
效劳员,快点看一下这遥控是怎么回事不能用了。
好的,(效劳员拿起遥控器检查,发觉是没有电池了,将电池换好后)张先生:
遥控器没有电池了,此刻已将新电池换好了,请问您喜爱看哪个台呢?
我在您调试好!
帮我调到中央五台吧!
(马上调到中央五台,将遥控器放在离客人最近的地址。
)张先生我把遥控器放在桌上您看能够吗?
能够。
不客气,很抱歉,打搅您了。
客房加六:
客人投诉电脑无法上网服:
我电脑上不了网,你过来看一下。
陈先生,很抱歉,咱们马上到您房间来查看。
好的,再会!
(挂了)CALL楼层效劳员去查看。
按敲门程序进门,客人开门后要求快点解决。
先生,您好,电脑上不了网对吗?
对,不知怎么弄的。
请您稍等,我先查看一下(查看网线接口,IP地址)服:
先生,很对不起,您的电脑确实上不了网,不是电脑本身的缘故,是整个网络的问题,您看若是您有重要第6页共15页
事上网,咱们能够帮您转房,若是不是很急的话,我明天帮您把电脑解决好!
也这么晚了,咱们不想打搅您的休息,方便的话,我就去联系前台询问有无房间,您看您的行李这么多,是不是先整理一下。
哎呀!
烦躁,算了。
先生,很感激您的谅解,明天我必然帮您解决上网的问题,这么晚了还打搅您休息,实在很抱歉,祝您晚安!
客房加七:
凌晨3:
00,1406客人致电前台说送一盒方便面,并让效劳员给其泡好,客人让入房账。
前:
给我送一盒方便面到1406,挂到房账里面咯,噢,顺便叫效劳员给我泡一下。
1406送一盒方便面,入房账,是吗?
对,对,对,快点啊,我好饿的。
好的,请稍等。
(拿出对讲机)前:
十四楼,十四楼,收到没有?
收到,请讲。
1406送一盒方便面,是挂账的,客人叫你给他泡好。
李领导,李领导。
李:
麻烦您来一下14楼,好吗?
有事找您。
(二分钟后,效劳员拿着酒水单、方便面来到14楼,现在,李领导也正好抵达)服:
不行意思,李领导,1406客人叫我送方便面,我一个人怕不平安,因此麻烦您陪我去一下,好吗?
好的,走吧。
(来到1406房门口,按正常程序敲门,效劳员进入房间,李领导在门口等候)服:
先生,您好,这是您要的方便面,已经给您泡好了,放在那个地址好吗?
这是酒水单,麻烦您在那个地址签个字!
(客人接过单据,看了一下,签好字递给效劳员)服:
不行意思,打搅您了,晚安!
前台八、前台催续住8月3日中午11:
30催D/O服:
先生,您好,我是前台,请问您是1406房陈先生吗?
陈先生,请问您今天这两间房需要续住吗?
要。
好的,陈先生,请您下午15点钟之前到前台办理一下续住手续好吗?
嗯。
好的,不行意思,打搅您的休息啦,祝您住店愉快,再会。
前台九、客人办理续住手续第7页共15页
中午12:
30分,1408房张先生致前台续押金800元。
先生,您好,请问有什么能够帮您?
1408续一下房。
好的,请问1408房,房主姓名呢?
张兵服:
好的,张先生,您这边还有一个1406房跟您是一路记录的,请问是一路续交押金吗?
能够服:
好的,张先生,您这边两间房,一路请续交800元押金好吗?
客人递800元押金,效劳员开押金单。
张先生,收您押金800元,请问两间房的房卡您带了吗?
帮您从头制作一下房卡。
我只带1408房的。
那好的,张先生,我先帮您换1408房房卡,1406的房卡,您有空时再拿到前台来从头办理一下好吗?
好的,或许不是我过来,可能是1406房主本人过来。
行,没问题,1406房主拿房卡过来,咱们就帮他从头办理一下刷卡,您看能够吗?
张先生,这是你的续交800元押金条,及您1408房卡,请您收好,这边是酒店为您预备的明天的早饭,祝您住店愉快!
客房加八:
送极品芙蓉王2包,槟榔5包。
客人打至前台前台:
Goodeafternoon,reception您好,总台,请问有什么能够帮到您?
帮我送极品芙蓉王2包,槟榔5包,送到1408房。
好的,是极品芙蓉王2包,槟榔5包,送到1408房是吗?
好的,马上帮您送到。
1408房要极品芙蓉王2包,槟榔5包。
是1408房极品芙蓉王2包,槟榔5包是吗?
请问能够挂帐吗?
不能够,要收现金。
马上到工作间在酒水柜里拿了极芙2包,槟榔5包,在酒水记录本上记录好后,开酒水消费单。
(迅速送到房间)HSKP,您好,效劳员客人:
(开门),问有什么事吗?
张先生,您好!
这是您需要的极芙2包,槟榔5包,共计:
130元。
(给效劳员130元)服:
张先生:
收您130元整。
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前服:
Goodafternoonreception,您好总台。
请问有什么能够帮到您的吗客人:
你们酒店怎么这么吵,我此刻无法休息前服:
对不起,先生。
请问是什么吵到您了,咱们马上去解决客人:
隔壁房间音乐音量太大了前服:
好的,咱们马上叫人去看看,请您稍等。
前台挂了,当即用对讲机通知客房前服:
14楼客服:
收到请讲前服:
1408客人投诉1410太吵,麻烦你去向理一下客服:
好的客房效劳员抵达14楼,发觉1410房正放着音乐,音量开得专门大,效劳员按程序敲门,客人开门客人:
干什么?
客服:
先生,对不起,打搅您了,为了不阻碍其他客人的休息。
可否麻烦您将音量略微调小一点呢,谢谢!
哦客服:
超级感激您对咱们酒店的支持!
(客人归去关小了音量)。
前台十三、18:
30客人再次打到前台,噪音问题无法解决,为客人换房前服:
方才安静了一会,此刻又吵起来了。
(客人很动气)前服:
真对不起,咱们已经和1410客人协商过,显现如此的情形咱们超级抱歉为了幸免如此的现象再次显现,您看咱们为您换间房如何?
唉!
真麻烦。
好吧,只是我要和此刻一模一样的房间,而且和我朋友一路前服:
好的,正好你朋友隔壁1405房和您此刻的房间一模一样,您看能够吗?
行。
前服:
您稍等一下,效劳员马上过来为你换房间,对不起,给您带来了不便还请您原谅(前台挂完,当即向当班执行领导反映这一情形,执行领导同意送果篮一份以示歉意,前台用对讲机通知客房换房,并预备果篮)前台:
收到请讲前台:
1408房客人换房到1405,客人投诉房间太吵。
好的(客服到1408,按程序敲门)。
HSKP,您好效劳员客服:
张先生,对不起,此刻方便为您换房吗?
好客服:
我先带您到您新的房间休息,新的房卡和行李随后我帮您带过来,行吗?
好客服带客人到了新的房间,随后帮客人搬运行李。
这时,前台已做好果篮和房卡抵达楼层前服敲门进入1405房前服:
对不起,张先生。
您新的房卡已为您制好了,我此刻帮您换过来。
同时,为了表示对您的歉意,咱们酒第11页共15页
店为您预备一份水果。
能够给您送进来吗客人:
不用谢!
(随后前服将水果送到房间放好),祝您住宿愉快!
前服退出房间。
客服将行李搬到了房间前服:
张先生,您的行李已全在那个地址了,您看是不是都在了客人看了一下说:
对,就这些了客服:
对不起,打搅了。
请问还有什么可帮您的吗?
没有了客服:
那祝您住宿愉快!
(客服退出房间)。
前台十四、唤醒8月3日晚上20:
00,客人致电前台要求1406和1405房间第二天早上6:
30唤醒。
铃响„„服:
Goodeverningreception,您好总台,请问有什么能够帮您?
1406和1405房明天6:
30分唤醒服:
好的,1406房陈先生和1405房张先生房间是需要8月4日早上6:
30分唤醒,对吗?
对服:
能够,没问题,谢谢您致电前台,请问还有什么能够帮您吗?
不用啦。
好的,谢谢您,祝您住店愉快。
客房加十:
客人投诉没热水。
(1405)前:
客(很动气):
怎么弄的,你们酒店连热水都没有。
很抱歉,先生,我马上去检查。
快点,我好冷。
(拿出对讲机呼层搂效劳员进房查看)(效劳员按程序敲门进入房间)服:
先生,不行意思,没有热水是吗?
是的咯,这什么酒店,连热水都没有。
请稍等,我为您查看一下(效劳员检查一遍后)噢,先生,是水温不够,我这就通知工程人员,将水温调高一点,再请您稍等5分钟行吗?
咱们马上帮您处置!
你快点啊!
好的,先生(效劳员退门后马上联系工程部,过了5分钟左右,工程部用对讲机通知楼层效劳员水温已调好)服:
先生,您的水温已调好,请您试下水温好吗?
(客人试好水温)客:
好了,好了!
你们这效劳效率太慢了,让我等了这么久。
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服:
先生,给您带来的不便,咱们很抱歉。
客房加十一:
客人的剃须刀不见了(1406)前台:
我放在房间里的剃须刀不见了,你们帮我找一下吧。
好的,我马上叫人帮您寻觅。
CALL楼层效劳员楼层领班和效劳员按敲门程序进房领班:
先生,您好,您的剃须刀不见了是吗?
确实是咯,我明明就丢在房间了,怎么此刻找不到了呢?
领班:
要不如此吧,若是您不介怀的话,咱们在您房间先找找看,行吗?
那好吧,你找吧。
(领班和效劳员一路在房间找了一圈仍旧没有找到)领班:
我打给今天做卫生的效劳员问一下吧(领班打询问,早班效劳员也表示没有看见)领班:
先生,真的很抱歉,没有找到。
您回忆一下今天是不是有朋友来过您的房间?
没有啊,我的剃须刀一直都只有我自己在用的领班:
那您有无带到别的房间呢客人:
噢,对了,我还有个秘书住在1405,我可能把剃须刀丢在那里了。
要不咱们陪您一路去找找看。
那好吧。
(领班,效劳员陪同客人一路来到1405房,果然找到了客人的剃须刀)前台十五、到了8月4日早上6:
25分,前台致电房间。
一个唤醒成功,一个唤醒失败服:
您好,我是前台,请问是1406房陈先生吗?
您好,陈先生,您设的6:
30分唤醒效劳,此刻时刻到啦,祝您旅途愉快。
好的,谢谢。
效劳员致电1405房间,一直无人接听效劳员致电楼层效劳员(或对讲机)服:
你好,我是前台,此刻1405房张先生设立6:
30分唤醒效劳,此刻无人接听,麻烦你到房间看一下。
客房加十二:
人工唤醒前台:
十四楼,十四楼效劳员:
十四楼收到,请讲。
、前台:
1405房的客人设置了六点半的唤醒,可是无人接听,麻烦你过去看一下,好吗?
1405是吗?
(效劳员来到1405房门口,按敲门程序敲门,无人应答。
然后按进房程序进入房间,发觉客人正在睡觉。
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于是,效劳员将房门打开,站在洗手间门口的位置,将音量略微提高一些)效劳员:
先生,您好,您的唤醒时刻已经到了。
(客人翻了一下身)效劳员:
先生,您好,我是效劳员,您设置的唤醒时刻六点半已经到了。
(客人醒来,睡眼惺忪)客人:
几点了?
先生,已经六点半了。
噢,我睡得太沉了,谢谢你啊。
不用客气,这是我应该做的。
今天外面温度比较高,请您注意防晒。
前台十六、退房查房服:
先生,您好,请问您是退房吗?
好的,先生,请问您是哪个房间,请问你的房卡和押金单带了吗?
带了,1405和1406房。
好的,是张先生与陈先生记录的房间是吧。
效劳员用对讲机通知楼层,收回房卡,押金单,确认信息总服:
14楼效劳员,140五、1406房退房。
收到前台十七、客人领取寄放物品客:
我领取一下我寄放的行李员:
您好,张先生,方便用一下您的寄放卡和保险箱钥匙吗?
好的,给你。
(将钥匙和两个寄放卡交给效劳员)员:
请您在寄放卡上签一下您的名字好吗?
好的,签字员:
请稍等,马上为您领取您的行李和物品。
(凭借单号和保管箱钥匙号码领取物品)您好!
张先生,这边是您寄放的牌匾和笔记本电脑,请您确认一下好吗?
(看了一下),好的,没有问题,谢谢!
这次咱们应该做的,很荣幸为您效劳,您慢走!
前台十八查房发觉房间少物品前台:
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效劳员:
你好,1406报消费。
客人遗留一件白色衬衣,少一个衣架,还有客人借用的全能充电器没有找到。
我是XX,请问您哪位?
我是XX,你到1405找一下看有无多衣架,这两间房是一路的,好吗?
(放下,面向客人)先生,您的房间遗留一件白色衬衣,请问需要效劳员给您送下来吗?
不用了,先放在那个地址吧,我下次再来拿。
不行意思,先生,请问您昨天借的全能充电器放在什么地址了,咱们的效劳员没有找到。
(客人稍稍思索一下)客人:
噢,我想起来了,我今天整理行李的时候好象把它放到我的包里了,我找找。
(随即打开包拿出充电器交给前台效劳员)前台效劳员双手接过充电器前台:
谢谢您。
这时,14楼效劳员再次打过来前台:
您好,前台,请问有什么能够帮到您?
您好,1406的衣架已经找到了。
找到了是吧,好的,谢谢。
客人的衬衣麻烦你们先收好,客人下次过来取,全能充已经放在前台了,再会!
打印帐单,双手递给客人,跟客人确认。
总服:
陈先生,跟您确认一下,你两间房,房价是168元一间,每间住两晚,两间共计672元,您这边两间消费MINI吧1405旺仔牛奶1,8元,1406可乐1,6元,您这边共计消费686元,你总共交押金1600元,退您余额914元,对吗?
好,总服;
好的,陈先生请问两间房帐单能够打在一路吗?
能够一路结帐吗?
行,总服:
好的,陈先生帐单这边请您签名确认一下,谢谢。
总台收回帐单,看帐单找余额服:
陈先生,找您余额914元,请您收好,欢迎下次光临,谢谢,再会!
客人主动提出索要发票,咱们才提供发票服:
先生,这是您消费686元发票,请您收好,谢谢,再会。
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