物业管理服务人员配备计划.docx
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物业管理服务人员配备计划
物业管理服务人员配备计划
（一）人员配备
怡信物业充分发挥自身雄厚的资源优势和人才优势，在为**小区管理处人员的配置上，精心选拔经过多年物业管理行业锻炼的管理中坚和技术骨干组成管理层，体现了“三个第一“的质量承诺。
管理处各部门人员配备
序号
类别
岗位
人数
1
办公室
人
经理
文员、收费
2
秩序维护
人
巡视
门岗、监控
3
保洁
人
住宅
道路、场地、地下停车场
绿化养护
4
工程维护
人
水电维修工
合计
拟定管理人员的素质要求
管理处经理
——高中（大专）以上学历；
——五年以上物业管理工作经验，三年以上小区经理和项目负责人管理经验；
——相貌端正，身体健康；
——熟悉相关法规、政策及业务知识，具有较强的计划、组织、沟通、协调能力；
——取得建设部颁发的全国物业管理企业经理证书、物业管理人员上岗证。
服务接待内勤人员
高中以上学历，对社区秩序维护员、保洁、工程维修基本知识有一定的了解，性格温顺、相貌及自身素质良好，能熟悉日常办公软件，电脑打字熟练，具有丰富的资料、文档管理工作经验，组织协调能力强、能吃苦耐劳，处理问题及时有效，年龄在30周岁以下，身高男170以上、女160以上。
维修服务中心人员
初高中以上学历，持有行业操作证，身体健康、品行端正，工作认真负责，有一定的口头表达能力,有专业证书。
安全保障人员
初高中（中专）文化程度，年龄30-50周岁，面容端正、身体健康、作风正派、政治过硬，有良好的职业道德，具有擒拿格斗技能，退役士官、中共党员优先。
环境保洁人员
初中以上学历，身体健康、品行端正、工作认真负责，熟悉作业程序，能吃苦耐劳，年龄要求：
30-50周岁。
（二）人员管理
管理原则
管理处以政府的有关法律法规、公司的各项规章制度、ISO9001质量管理体系、员工手册、企业CI手册作为员工行为考核的标准。
全体员工均采用聘用合同制，做到干部能上能下，职工能进能出，竞争上岗、优胜劣汰。
录用、培训与淘汰
按照公司规定的员工上岗条件和素质标准严把进入关。
人事部门和用人部门共同对应聘人员的政治素质、知识层次、专业技能、工作经验进行考核、选拔。
做到人尽其材、物尽其用。
凡聘用人员都要进行上岗前的必要培训，培训合格者留用，不合格者解聘。
留用者根据根据岗位的特点和要求实行1-3个月的试用，试用期满由人事部门和用人部门再次考核，提出录用意见，经批准后正式签订聘用合同。
公司根据培训计划，实施全员全阶段培训战略，不断学习新观念、新方法、新工艺、新技术，跟上时代的发展。
培训考核成绩优秀者，晋级升职。
为适应管理服务的需要，管理处实行人才储备计划和年5％人员的淘汰制度，用于不断调整提高员工整体专业素质，增加员工职业危机感，强化员工服务意识。
考核办法
管理处实施干部目标责任制，层层签订目标责任书，落实责任者的权限与职责。
责任者有圆满完成责任书规定任务的责任，也有所辖人员的公职奖金决定权与人员调整权。
责任者每月总结工作完成情况，制定本月工作计划。
上级责任者按ISO9001质量体系对下级责任者进行考核、评审。
管理处实施全员量化考核制，由考核者对下属员工按量化考核标准每月考评一次，以此决定下属人员的工资、奖金发放额。
考核优胜者张榜表扬，全年考核名列前茅者，年终予以重奖。
对部门工作的目标责任考核和对员工业绩的量化考核，均纳入ISO9001质量体系范畴，严格按照有关程序文件和作业指导书运作，要求有检查、有记录、有结果、有存档。
员工形象
管理处导入CI形象设计，在贯彻过程中进一步培养、提升员工的服务意识，调动员工的积极性，培养自豪感和凝聚力。
管理处以员工手册、职业道德规范和日常用语规范指导员工的服务工作，员工通过训练有素的言行举止，共同塑造管理处和怡信物业的公众形象。
无论是管理层人员还是服务层人员一律按指定的服装着装上岗，职位和工种标识明确，易于辨认。
3、岗位要求和作业指导
（1）管理处经理
岗位职责：
1．组织小区之入住工作；
2．协助招聘管理服务中心配置人员，负责员工的培训及其考核和奖惩；
3．制订各类紧急事件之处理程序，对小区整体安全负有组织领导的具体责任；
4．处理投诉及突发事件需到现场；
5．出席各类会议，并提交会议记录；
6．协助小区活动，沟通与住户关系；
7．认真执行物业管理法规和公司有关规章制度，在实践中不断提高自身的业务素质和领导工作能力；
8．不断建立和完善科学的运作、监督和考核体系，确保政令畅通，信息反馈流畅管理工作高效；
9．制定管理服务中心管理目标和经营方向，包括一系列规章制度和操作规程，制定管理服务中心全体员工的职责，并监督实施；
10．制定管理服务中心年度、月度工作计划，并监督执行；
11．制定房屋、设备、设施维修和养护计划，并组织维修人员按时保质完成计划工作；
12．负责管理服务中心日常管理经费的审报工作，合理控制费用开支；
13．负责组织、协调员工工作安排，负责管理服务中心员工工作绩效考评证；
14．负责审批《月采购申请表》、《员工物品领用单》，对部门的物资使用进行有效的程序控制；
15．负责组织管理服务中心的各项工作检查，通过检查、考核，加强部门及责任人的工作责任感，树立“创一流”工作成绩的荣誉感，督导各项服务工作的有效落实；
16．组织每周管理服务中心工作例会，及时了解人员状况、工作难点，检查、总结和布置工作；
17．制定夜间查岗制度，指定夜间查岗人员并监督查岗情况；
18．自觉接受行政主管部门、开发商及业主管理委员会和业主、住户的民主监督，采纳合理化建议，并加以实施；
19．通过管理服务中心与其他管理服务中心、公司各部门的联系，建立良好的公共关系，协调配合，搞好工作；
20．接受部门经理及业主的年度和任期考核，接受奖惩，对公司和业主负责；
21．以身作则，关心员工，为员工解决实际困难，丰富员工的业余文化生活，最大限度地发挥和调动全体管理服务中心员工的工作热情和责任感，增强集体凝聚力；
22．认真完成公司交办的其他任务。
作业指导：
1．领导管理处全体员工完成公司下达的责任目标，对管理处的收支情况负责，对管理处的整体服务质量和安全生产负责；
2．对管理处不合格服务的处理及纠正、预防措施的实施和跟踪；
3．对管理处的员工进行考核并据实进行奖惩；
4．组织社区文化建设活动，研究业主潜在需求；
5．根据公司的相关规定对有关供应商、分承包方进行选择；
6．根据公司的相关规定制定小区管理制度以及内部管理制度；
1）制定年度计划；
2）管理处年度管理工作计划；
3）设备、设施维护保养计划；
4）员工培训计划。
5）制定年度财务预、决算计划；
7．对外委项目进行过程控制；
8．日常服务的检查监督；
9．对突发事件的应急处理；
10．对业主投诉的处理；
11．参与物业管理合同的签订（续订）；
12．协助组建业主委员会；
13．按《培训计划》程序实施对管理处员工的培训
（2）服务接待人员
岗位职责：
1．负责接待业主的来人来访、业务接待、物业报修等；
2．负责进户、退户工作；
3．负责装修接待及办理相关手续；
4．负责处理业主投诉及跟踪验证工作；
5．负责小区查询、找人、叫醒、留言转告等延伸服务；
6．负责综合服务工作。
作业指导：
1．每日提前15分钟到岗，着装统一，佩戴标识；
2．召开晨会（10分钟）主要回顾总结一下前一天的工作有无缺项，当日工作布置并具体落实到人，做到分工明确、责任到人；
（3）秩序维护员
岗位职责：
1、门岗
（1）了解和熟悉本小区的情况；
（2）维护门岗区域内环境整洁和治安秩序；
（3）对外来人员执行访客登记制度；
（4）严格执行物品搬迁及人员出入管理制度；
（5）协助做好邮件收发工作。
2、巡视
（1）熟悉各执勤岗的职责和任务，协助各个岗位处理疑难问题；
（2）巡查楼层等公共部位设施设备完好情况，并做好相关记录；
（3）维持辖区内的治安秩序；
（4）协助班长处理紧急情况；
（5）负责检查、督导工作，对有关工作提出改进方法及注重事项。
3、车管
（1）车管秩序维护员负责按规定标准收取驶入车辆的车位使用费；
（2）负责指挥驶入停车场（库）的车辆按划线车位整齐停放、负责监护和做好进出记录；
（3）负责对所辖停车场（库）的巡查。
作业指导：
1、门岗
（1）人员出入管理
a.门岗秩序维护员必须了解和熟悉责任区内使用人楼座、人口、相貌、出入一般规律等基本情况；
b.遇到进出门岗区域有特殊困难时，应主动或用对讲机通知其它人员提供帮助；
c.非使用人凭有效出入证进、出，谢绝推销或其它闲杂人员进入；
d.来访人员须问明所找的姓名、楼座等，确认后须登记进入；
e.登记时应认真核对来访者的有效证件名称及号码，清晰记录《来人来访登记表》后方可进入；
f.如遇不愿出示证件或蛮横无理者，应耐心做好解释工作，尽可能消除不满情绪。
（2）物品搬迁
a.当遇到使用人搬运物品出并未按规定办理出门证时，应及时报告领班或主管到场；
b.在得到主管以上人员确认使用人无物业管理遗留问题并按紧急程序办理相关手续后放行；
c.一般情况下如有物件搬运须凭物品出门证，验证《物品出入清单》后放行。
d.负责监控资料的记载、保存等工作。
e.邮件发放
f.邮局投送到的报刊、杂志等邮件由投递员统一分发至各使用人信箱（门岗收受的报刊、杂志等邮件由班长统一分发并做好相应记录）；
g.快件、特快专递、邮件通知单等需给邮局办理签收的邮件，在认真做好《邮件收发登记表》后及时交领班送收件人并让其做好签收；
h.对地址不明或无收件人的邮件，经核对无误后及时退回邮局；
i.对收受的邮件进行收邮时间和损坏已否鉴定，如有疑问，请邮递员签字认可以便追溯；
j.严禁私自撕拆邮件、撕揭邮票等违法行为。
2、巡视
（1）巡逻要求
a.秩序维护员在巡逻时应按多看、多听、多嗅的要求，严防死角，确保完成巡查工作质量；
b.按巡逻要求做好《秩序维护员巡逻记录》巡逻记录，并及时将异常现象处置情况反映给相关部门或人员；
（2）巡逻频次
每班不少于8次对整个辖区（包括楼层）实施巡查；
（3）巡逻内容
a.检查治安、防火防盗、水浸等情况，发现问题立即处理，并及时通知有关人员；
b.检查消防设备、设施是否完好（按检查表内容逐项检查）；
c.巡视辖区物业设施是否完好，如有损坏应做好记录，并报管理处；
d.在辖区内巡查时，发现有可疑人员应作相应的盘问、验证，必要时检查其所带物品；
e.详细记录巡查情况及发生问题的时间和确切位置；
f.检查本班队员队伍执行情况；
3、车管
（1）地面停车场
a.认真指挥车辆出、入停车场，指挥车辆停放于适当位置，使车场车辆停放整齐有序；
b.随时巡查车辆情况，发现有门、窗未关好，有漏水、漏油现象及时通知车主，并做好记录；
c.发现无关或可疑人员在停车场地闲逛时，应劝其离开，若有紧急情况，及时处理并做好记录；
d.协助保洁人员做好停车场的清洁工作。
（2）停车场（库）收费
a.要认真核对车牌与停车证是否相符，禁止一证多用；
b.对临时停放的车辆，按核价规定的标准收费并且在收费的同时，出具有效的收据凭证；
c.停车费所收取的款项需在24小时内缴交管理处管理员入帐。
（4）环境保洁
岗位职责：
1、负责对员工进行岗位培训，并做好培训记录；
2、负责日常工作安排，监督落实清洁员岗位职责；
3、负责小区室内、室外清洁工作日检和员工考核，并做好记录，每月对消杀服务质量进行检验，并填写消杀服务质量检验表；
4、负责对小区日常清洁工作中发生的轻微不合格服务进行关闭处理；
5、带头工作，以身作则，调动员工的
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