物业管理项目负责人操作手册docWord下载.docx

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4

劳动合同

动合同。

每月25

审核《签定劳动合同审批表》，主

日前

送招聘管理员。

职员到岗一个月内根据工作表现

决定是否填写《员工登记表》（俗

5

职员入册

称大表）。

如填写需在《员工登记

每月20

表》上加签部门经理意见（不签

名字），资料统一上交人力资源部

薪酬福利管理员。

新职员接受公司强化培训与集团

NEO培训后具备转正资格。

根据职员表现确定转正时间，在

6

职员转正

《万科企业股份有限公司职员转

正审批表》填写意见后（不签名

字），将资料上交薪酬福利管理

员。

部门人事管理员填写《转正审批

7

职工转正

表》，部门经理审核签署意见，主

送薪酬福利管理员。

员工主管上级填写《转正审批

8

员工转正

送人力资源部。

部门月培训计

9

划

10在职辅导

主管级人员任

11免

12主办、员工班长级人员任免

13加薪

14办理保险

审批

（员工

加薪）

主送内部培训管理员，抄送培训

每月3日

组。

前

按层阶培训体系的要求，针对部

门基层员工的状况进行在职辅

导。

根据日常表现，部门经理提出主

管任免，主送人力资源部经理。

免职人员部门提出免职理由，主

送人力资源部经理。

对拟升职人员进行培训、考核及

班组内满意度测评，签发人事任

命，同时主送薪酬福利管理员，

抄送人力资源部全体。

免职人员部门经理要进行面谈，

签发免职决定，主送薪酬福利管

理员，抄送人力资源部全体。

根据工作业绩，确定加薪后填写

《薪金调整表》，主送人力资源部

经理。

审批《办理社会保险审批表》，主

每月10

所有员工转正后须办理社会保险

和人身意外保险。

15

加班汇总表

根据实际情况审批后，部门备案。

制订工资

考核汇总表

工资

审批工资表签字。

每月5日

17

暂住证

审批《办理暂住证审批表》，主送

办理月份

招聘管理员。

15日前

职员每月

审批《考勤汇总表》，主送薪酬福

30日前，

18

考勤汇总表

员工、职

利管理员。

工每月5

19

岗位证书

检查

检查部门人员的持证上岗情况

每月

员工15日内病、事假、探亲假

20

请假

管理人员、技术员7天内的假

主送薪酬福利管理员

员工15日以上的病、事假

管理人员、技术员7天以上的假

每年一次，面谈内容包括工作生

21

员工面谈

活中的收获及疑问、职业生涯规

划等内容

对员工申述的问题，三个工作日

22

处理员工申述

内给予答复，答复的内容包括事

情调查结果、拟采取的措施等，

鼓励员工提出中肯意见。

落实员工满意

按公司每年两次的员工满意度调

23度调查需整改

查情况进行整改，监督整改计划

的内容

的落实情况

监督部门各人

定期了解部门内部班长、主办、

员直属上级的

24

监控

主管的工作方法与工作状态，并

工作方法与状

进行必要的指导与改进。

态

已转正并由部门提出辞退的，必

须符合以下条件：

1、试工期内的；

2、严重违反劳动纪律；

（对于不属于严重违反劳动纪律

情况地，一般按先发过失通知书

→警告通知书→辞退流程逐级处

理）

25

辞退各类人员

3、劳动合同到期。

对于不符合以上情况的，部门经

理在辞退时必须提前一个月通知

员工，否则要发一个月的代通知

金及每年司龄一个月的补偿金。

对已转正辞退的人员填写《离职

手续表》，签字后主送薪酬福利管

理员。

进行离职面谈。

审核审批《离职手续表》，进行离

26

各类人员辞职

职面谈，主送招聘管理员，抄送

人力资源部经理。

主管人员离职

主送人力资源部经理。

★职业生涯规划流程

根据个人及公司发展需求，发展途径，对员工

与员工进行一对一的面谈或有效的沟通，确定

确定发展途径和方向。

根据设计的方向，提供个性化的培训和锻炼机

不断调整以达到目标，进入下一阶段的职业生

品质管理

★品质管理框架图

文件的编制、更改、报废

体系文件的培训

文件控制

体系文件的保管和保密

外来文件的控制

现场质量记录的管理

质量记录控质量记录的归档

质量记录的借阅和报废

每半年一次内审

内外审

外审每半年一次（抽检）

品

管理评审每年一次

质

管

理

纠正

预防

内外审不合格

各类检查中的问题

顾客有效投诉

突发事件和质量事故

供方的不合格产品和服务

失效的检测仪器

顾客意见调查中急需解决

顾客反映比较集中的需求

其它潜在不合格

品质改善QCC活动

财务和经营管理

★财务和经营管理流程图

了解管理处各年

N

盈？

分析亏损原因

Y

保证大项收入

严格控制

开展多种

合理控制成本

定期进行财务分

析，采取措施

争取收支平衡

说明：

1、严格控制成本是管理处经营工作的重心，向全员灌输成本理念。

2、合理维护各类设备，降低运行成本。

3、考虑将客户资源转化成经济效益。

★管理项目负责人财务和经营管理的权限和程序

序号

项目内容

权限

附件/备

主送

注

1

付款单

停车场发票使用情况

不定期抽

查

拖欠款减免

总经理

重大调整

季度管理报告财务部分

须经财务

部同意

2000元以下

2000-5000元

相关职能部门

日常经营

5000-10000

相关职能部门审核，

元

分管总助审批

性费用

相关职能部门，分管

10000元以上

总助审核，总经理审

批

会务、培训、

5000元

员工活动、员

人力资源部审批

工福利费

以下的非

仪器仪表、品

经营性费

品质管理部审批

质活动费

书报费、社区

总经理办公室审批

文化费用

5000元以上的非经营性

费用

总经理审批

相关职能部门审批

工程劳务

合同

相关职能部门、分管

1000元以内

交际费

1000-2000元

2000元以上

10

差旅费

1、监控出纳建立拖欠款明细帐、预收款明细帐、现金日记帐，押金备查簿、停车

场发票登记簿、资产手工明细台帐、交际应酬费台帐。

2、保管好部门历任财务人员交接单。

★租售管理流程

指定租售负责人

安排其接受租赁中心的培

设立年度租售目标

组织实施

租赁业务管理处独立操作

转让业务管理处负责现场接待和委托书签定

发挥属地优势，控制和拓宽房源

及时上报租赁信息

提取佣金：

租赁为月租的50%减免佣金，报租赁中心

转让为交易价的1.5%，最低不低

佣金分配：

出租业务租售中心提10%

信息管理

★管理项目信息报送方式和时限

信息类别

内容描述

经理

抄送

报送时限

报送方式

职责

信息半月

部门主要工作完成

2日、17日

上载内部网

报

情况及计划描述

PM17：

30前

信息快报

重要性较高，部门

审阅

总经理办公

分管领导

1个工作日

邮件

正面事件

室

内

突发事件

体系文件规定的内

品质管理部

总经理办

1小时内

容

公室

电话

各类服务、管理投

投诉信息

1小时

诉

入住信息

统一入住楼盘

当天

网上公告

租售信息

租赁、转让信息

租赁中心

管理报告

管理处季度管理报

季度首月

告或周工作简报

20日前

会议纪要

部门级重要会议

会议结束3

上载内部

日内

网、邮件

国优、省优、市优

获得荣誉

小区荣誉

及其它各种奖励、

当日

称号

信息网工作

工作计划

月工作计划

每月1日前

计划管理系

统

上月工作计划完成

完成情况

情况

媒体采访

采访要点、报道全

采访2个工

文

作日内

即将或已发生的媒

事发1小时

媒体曝光

部

体负面报道

1、部门经理是本部门信息管理第一责任人，对部门发出的信息负有直接责任。

2、重要信息必须以邮件形式按限定级别发送，不得通过信息网络发布；

3、报送时限如遇节假日顺延，重要信息除外。

行政后勤管理

★资产管理

按照审批权接受捐赠资资产调拔资产报废

填写《资产情况审核单》填写《资产情况审核单》

低值易

总经理或授部门经理

房产后勤部办理登记手

更改资产管理台帐

报废

工作服领用权限

注意事项

各岗位服装

《物资领（借）用单》

的领用和换

主送房管部后勤主办

注明领取种类数

新

抄送房产部主管和金色家园

量，工作服穿着人

申请

员；

领用本岗位

确保工作服按规定

以上的工作

主送分管总助

穿着满2年

服

抄送房管部后勤主办和主管，

金色家园

业务管理

★管理项目负责人例行工作表

月

季

半年

年

管理服务报告

首月20日前

顾客恳谈会

半年一次

业委会会议

每季至少一次

外包保洁巡查

5日前

及评估报告

保洁现场巡查

每月一次

和记录

机电设备年检

12月15日

计划

设备检查及记

录

职员工面谈

每年一次

B级查岗计划

12月31日

11

安全消防检查

及记录

★设备设施管理

熟悉管理服务区域的设备设施情

了解设对备设设备施设维施修的及维保修养及的保要养要

设熟悉管理处技术人员的专业特长

备

合理配置设备、设施责任人

设

施

指导编制设备设施年度、季度检

日常监督、指导，每月至少一次

考核和公司检查

设备图纸资料的保存

分布位置

设备工作原

常见故障及

程序文件

作业指导书

各类检查标

保养

维修

改造更新

★安全管理

消防管理

治安管理

停车场管理

熟悉管理服务区域安

人员进出管理

物资放行管理

装修管理

安防设备管理

明确安全管理的重点、

出租户管理

安

合理配置安全岗位及布防

全

完善安全管理相关制度和作

思想教育

业务知识

制定消防、治安和交通等紧急

军事训练

各类演习

安全员的培训

岗位礼仪

班长日巡查

主办周例会

经理月检查

日常监督检查和指导、考核

ABC级查岗

紧急集合

内务检查

公司各类检查

★保洁管理

公共区域保洁

四害消杀

熟悉管理服务区域的保洁状

泳池消杀

了解公司对保洁程度的要求作业指导书各类检查标准

根据实际情况确配置保洁员

日常保洁

根据实际情况确定外包

日常监控

日常监督指

消杀

培训考核

保洁管理

★绿化管理

植物搭配的风格

植物分布的情况

熟悉管理服务区域的绿化状

植物的生活习性

了解公司对绿化养护的要求作业指导书各类检查标准

根据实际情况确配置绿化员

日常养护

根据实际情况确定包给绿化

花木摆设

绿化改造

绿化管理

★客户关系管理

☆客户服务流程

根据客户群特征和硬件设备、客户反馈的信息等，

培训，动员，组织落实客户服务方案

组织对客户服务项目进行回访，了解客户意见

评估客户服务方案，并不断完善和调整

不断提升客户满意度

☆客户投诉处理流程

顾客投诉

管理处

客户服务中心、网络

有

效

投

向顾客解释

能

否

处

相关部门或

拟定处理措

回复顾客

顾客满

顾

客满

落实处理措

验证处理措

每月统计分

投诉关闭

统计分析

★CI标识管理

入伙需要制订新标识

检查完善标识

填写《CI视觉识别产品制作申请

表》

报送品质部审核中英文

总办设计室图案设计

按费用审批权限报相关人员审批

部门领取标识和签收，或拒收退回

设计室

设计室联系制作和验收

授权装修审批负责人或由部

按照款式和房屋安全使用要

根据规划设计风格请万创确

装修监控，安全员每天一次，

定或审批窗花、防盗网、防盗

装修负责人每二天一次（装修

装修施工图纸

装修验收

施工队有效的承建资格证

营业执照

装修队负责人身份证原件、联

系电话

填写《装修申请表》

★装修管理

退还装修押金，管理处应按户

分业主和装修队设装修保证

1、改变建筑物主体或承重结构的，需有建筑物原设计单位或有相应资质的设计单

位提出的设计方案及政府审批部门的审核证明材料。

2、只铺木地板、刷墙的装修，可不提供施工队的承建资格证。

★会所管理

准备从开发商处接管会所

根据会将所经实营际计情划况报和相客关户职群能的部特门征审，批初步

拟订会所经营方案和计划，包括：

入会方

根据审批后的计划实施

从开发商处接管会所，办理交接手续

制订会所管理规定和服务流程，并不断调

了解业主需求，不断提升服务品质，开发

★工程遗留问题处理

签定三方保修合同（物

业、地产、施工单位）

保修

期

地产质量问题/

业主提出返修

管理处开具《工程遗留问

管理处专项报告报客户

客户服务中心处理

管理处跟踪处理情况直

做好记录，业主签字

1、保修期以发出的《入伙通知书》上的入伙日期开始计算。

★迎检工作流程

接到迎检通知或根据工作计划准备迎检

根据考评标准，结合部门的实际情况制定迎

检计划，将包迎括检现计场划管报理品、质环部境审管批理、安全管

品质部将审批后的计划下发，并协调相关

迎检部门按计划组织人力、物力实施

迎检前一周，品质部组织人员检查并要求

部门实施整改措施

部门安排迎检场地，并明确相应接待人

品质部复查后等候检查组

陪同检查，灵活回答现场提问

检查结束

对检查问题点实施纠正措施

★业委会筹备和选举流程

住宅区入住率达到百分之五十以上或自第一个业主

入伙之日起满两年的，开始筹备业主委员会

以开发商的名