服务礼仪项目二《顾客至上诠释服务意识》会考Word格式文档下载.docx
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6．＿＿＿能力成为旅游服务人员的核心能力。
（ ）[单选题]*
倾听客人投诉
发现客人隐性需求
了解、感知客人需求（正确答案）
提供惊喜服务
7.SERVICE中I的含义是＿＿＿。
（ ）[单选题]*
杰出的
诱人的（正确答案）
准备
8.国际上将服务“service”的各字母分解，代表不同的含义，其中代表“要求以最佳的、最有效的姿态，时刻准备为客人提供服务”的是＿＿＿。
（ ）[单选题]*
字母V
字母C
字母R（正确答案）
字母E
9．＿＿＿，是一种世界各国客人都理解的欢迎语言，是与客人友好交流的最基本手段。
（ ）[单选题]*
幽默
微笑（正确答案）
握手
表情
10.今天服务多点，明天服务少点，这就没有顾＿＿＿上的连续性。
（ ）[单选题]*
时间
内容（正确答案）
质量
对象
11．在服务中，对外国人热情，对本国人冷淡，这就没有顾客服务＿＿＿上的连续性。
（ ）[单选题]*
内容
对象（正确答案）
12．优质服务应该是顾客与企业的双赢，这符合顾客服务的＿＿＿特征。
（ ）[单选题]*
效率
适当（正确答案）
规范
情感
13．优质服务措施或体系必须是发自内心的，是诚心诚意的，是心甘情愿的；
这是顾客服务的＿＿＿特征所要求的。
[单选题]*
情感（正确答案）
适当
14.国际上将服务“service”的各字母分解，代表不同的含义，其中C代表：
＿＿＿。
（ ）[单选题]*
友善
观察
创造（正确答案）
15．今天提供这项服务，明天则不提供了，这就没有顾客服务＿＿＿上的连续性。
时间（正确答案）
16．＿＿＿曾说：
“天下难事，必做于易；
天下大事，必做于细”。
（ ）[单选题]*
孟子
孔子
墨子
老子（正确答案）
17．细节服务的实质是＿＿＿。
（ ）[单选题]*
设施设备
服务效率
发现细节（正确答案）
管理者水平
18．据相关调查，问题得到迅速解决的话，会有＿＿＿的人会继续成为企业的客人。
（ ）[单选题]*
81%（正确答案）
30%
61%
100%
19．顾客服务必须符合国家的法律法规，也应该尽量避免冲击当时当地的核心传统伦理，这是顾客服务＿＿＿所要求的。
（ ）[单选题]*
内容和方式的适当（正确答案）
量与质上的适度性
情感特征
规范特征
20．关于投诉，＿＿＿是不正确的。
投诉不是件好事，会直接影响企业的形象（正确答案）
无论企业和服务人员多努力，也不可能产生零投诉
处理好投诉，能培养出更多的忠诚客户
投诉能使我们发现管理和服务中的漏洞
21．＿＿＿是卓越服务的基础。
创造个性
形成习惯
执行规范（正确答案）
发现细节
22．＿＿＿是卓越服务的机会。
执行规范
23．＿＿＿体现着服务的差异，＿＿＿是优质服务的灵魂。
（ ）[单选题]*
细节 规范
个性 细节
细节 个性（正确答案）
规范 细节
24．众多旅游企业开始研究＿＿＿服务，要求员工能够尽量给客人提供细节服务。
（ ）[单选题]*
均衡化
规范化
精细化（正确答案）
个性化
25．＿＿＿既迎合了客人的心理，又体现出服务的个性化。
细节（正确答案）
需求
26．恺撒·
里兹是＿＿＿时期的代表人物。
商业饭店
近代饭店
现代饭店
贵族饭店（正确答案）
27．＿＿＿酒店的座右铭：
我们是为绅士和淑女们服务的绅士和淑女。
里兹·
卡尔顿（正确答案）
希尔顿
迪拜帆船
斯塔特勒
28．现如今很多企业日益注重员工的＿＿＿，相信只有满意的员工才有满意的客人的理念。
（ ）[单选题]*
满意度（正确答案）
职业素质
服务态度
29．“现代饭店管理之父”，在＿＿＿年提出“客人永远是对的”这一饭店业的经典名言。
（ ）[单选题]*
1902
1908（正确答案）
1907
1918
30．一般情况下，服务规范是否合理的最简单标准就是：
是否＿＿＿。
约束客人
约束员工
方便员工
方便客人（正确答案）
31．通常情况下，维持一个老客人的成本，只有争取一位新客人成本的＿＿＿。
（ ）[单选题]*
五分之一（正确答案）
三分之一
二分之一
四分之一
32．“客人永远不会错”，是在＿＿＿年提出的。
（ ）[单选题]*
1889
1898（正确答案）
1980
1908
33．＿＿＿是最能保证竞争优势的。
服务（正确答案）
细节
优质
34．实施服务礼仪必须有一个基本的准绳——＿＿＿。
（ ）[单选题]*
作用
原则（正确答案）
目标
地位
35．形成习惯是＿＿＿服务的关键。
个性
卓越（正确答案）
36．提出“客人永远是对的”，是被誉为“现代饭店管理之父”的＿＿＿。
（ ）[单选题]*
卡耐基
斯塔特勒（正确答案）
乔·
山塔那
恺撒·
里兹
37．斯塔特勒旅店的座右铭是：
（ ）[单选题]*
A．客人永远不会错
B．客人永远是对的（正确答案）
C．消费者非常满意
D．以顾客为中心，超越顾客期望
38．一个忠诚的客人平均可以影响＿＿＿个人的购买行为。
50
25（正确答案）
24
20
39．具有个性化服务、人性化服务、机制化服务特点的＿＿＿理念，逐渐成为现代旅游企业赢得顾客忠诚度的重要途径。
[单选题]*
多样性 （ ）
同质性
定制化（正确答案）
40．＿＿＿服务是管理创新的核心。
快乐（正确答案）
41．随着服务水平的提高、服务意识的加强，客人更趋向于＿＿＿的需求。
异质性
个性化（正确答案）
优质性
二、多项选择题（本大题共16小题，每小题1分）
1．服务规范可以通过＿＿＿的服务行为标准，让员工的服务维持在一定的水平之上。
（）*
A.合理（正确答案）
B.有效
C．科学（正确答案）
D．统一（正确答案）
E．全面（正确答案）
2．下列描述正确的是：
（）*
A.形成关注细节的服务习惯是达到服务的终极目标
B.做好细节服务是一种功力，需要日积月累的坚持，要形成一种职业习惯，因为习惯才能长久（正确答案）
C．只有不断发现新的客人需求，并不断调整服务的内容和方式，才有可能形成差异和竞争优势（正确答案）
D．细节服务才有可能让客人产生惊喜的感觉（正确答案）
E．对细节服务的追寻不是永恒的而是一个一次性的工作
3．下列＿＿＿描述是正确的。
A．肯德基以QSCV的经营战略而称雄世界快餐业
B．“假日饭店联号”是以廉价、舒适、洁净、安全而著称于世（正确答案）
C．“希尔顿饭店联号”以高效服务和管理严格而赢得人们的赞誉（正确答案）
D．对旅游业而言，旅游线路的设计容易模仿，但服务项目和服务内容却难以模仿
E．有许多企业另辟蹊径，不断创造产品和服务的细节差异获取竞争优势（正确答案）
4．＿＿＿都是服务人员以人为本、关注客人需求、具有良好服务意识的体现。
（）*
A．房间内摆放盲文的服务指南（正确答案）
B．接送车上准备与景点相关的故事片和光碟（正确答案）
C.提供价廉物美的产品和服务
D．为客人特别准备的可能用到的药品（正确答案）
E．特制的绣有客人姓名的浴衣（正确答案）
5．优质顾客服务通常具备＿＿＿特征。
（）*
A．适当（正确答案）
B．连续（正确答案）
C．规范（正确答案）
D．情感（正确答案）
E．效率（正确答案）
6．优质服务的关键在于让客人体会到企业和服务人员对其的＿＿＿。
（）*
A．方便
B．尊重
C．考虑
D．关心（正确答案）
E．体贴（正确答案）
7．顾客服务的连续性特征，是指企业在提供顾客服务时，尽量保持在＿＿＿上的连续性。
（）*
A．时间（正确答案）
B．价格
C．对象（正确答案）
D．内容（正确答案）
E．质量（正确答案）
8．关于隐性需求描述，正确的有＿＿＿。
（）*
A．隐蔽性（正确答案）
B．非显性（正确答案）
C．偶然性（正确答案）
D．共性
E．显性
9．总的来说，旅游服务礼仪应该遵循＿＿＿原则。
（）*
A．宽容（正确答案）
B．从俗（正确答案）
C．适度（正确答案）
D．平等（正确答案）
E．尊重（正确答案）
10．隐性需求，需要服务员具备发现客户隐性需求的＿＿＿才能发觉。
（）*
A．服务意识（正确答案）
B．服务态度
C．服务方法
D．服务效率
E．服务技能（正确答案）
11．当客人需求得不到满足时就有可能产生投诉，作为服务人员＿＿＿。
A．认为零投诉是不可能的，因此不要太在意
B．认为有些客人投诉是恶意行为
C．给予最大限度的重视并帮助解决问题（正确答案）
D．理解投诉的客人（正确答案）
E．应该换位思考（正确答案）
12．下列对“客人永远不会错”理解正确的有：
（）*
A．只要客人提出来的要求就是合理的、可能的（正确答案）
B．饭店应无条件满足客人的要求，即相信“客人永远不会错”（正确答案）
C．“客人永远不会错”提出要通过“让”的艺术，将“对”让给客人，不与客人争执
D．“客人永远不会错”是整个服务业处理与客人之间关系的一个重要准则（正确答案）
E．“客人永远不会错”是以优质的服务和昂贵的收费为保证（正确答案）
13．定制化的服务意识在服务礼仪上提出的要求包括：
（）*
A．经常热情称呼客人的名字（正确答案）
B．带着激情去服务
C．带着创意去服务（正确答案）
D．坚持快乐的服务（正确答案）
E．遵循服务礼仪的基本原则（正确答案）
14．关于忠诚客人理解有误的是＿＿＿。
A．一个忠诚的客人平均可以影响35个人的购买行为（正确答案）
B．忠诚的客人愿意重复购买企业的产品或服务
C．旅游企业通过优质服务，使客人完全满意，最终创造出反复购买旅游产品的忠诚的客人
D．忠诚的客人会带来许多新的客人
E．维持一位老客人的成本，只有争取一位新客人成本的三分之一（正确答案）
15．以下对规范理解正确的有＿＿＿。
（）*
A．规范包含了服务产品所涉及的众多精确的细节规定（正确答案）
B．细节是规范的归纳
C．当服务规范被企业收入服务系统正式予以确认之后即为细节
D．规范本身必须科学合理（正确答案）
E．合理的规范还需要员工执行有度（正确答案）
16．对“客人永远是对的”理解错误的有：
（）*
A．客人的所有要求都是正确的、合适的（正确答案）
B．对于挑剔的客人，服务人员应据理力争，必要时请领导出面解决（正确答案）
C．要从善意的角度去理解和谅解客人
D．从客观事实上来说，客人也会出错，但对于服务行业来说，得理也要让客人，把面子让给客人
E．任何员工无权在任何问题上与客人争执
三、是非选择题（正确的写“A”，错误的写“B”，本大题共32小题，每小题1分，共32分）
1．客人的隐性需求是容易获知的，是大多数员工容易做到的，而且这些服务也容易趋于雷同而难以体现其价值。
（ ）[单选题]*
A
B（正确答案）
2．通常情况下，服务意识越强的员工越能够感知客人的需求。
（ ）[单选题]*
A（正确答案）
B
3．服务人员必须加强服务意识，深刻认识到所做的一切都是为了提高饭店的经济效益和社会效益。
（ ）[单选题]*
4．一站式服务方式有效地提高了服务效率，让客人的问题在第一时间得到解决。
5．客人的隐性需求，并不需要员工感知和挖掘才能够发现。
（ ）[单选题]*
6．国际上将“服务”的英文各字母分解，其中“I”代表用眼光和客人交流。
（ ）[单选题]*
7．今天服务好，明天服务差；
这是缺乏服务质量上的连续性。
（ ）[单选题]*
8．客人投诉房间内恭桶下水不畅，员工在三分钟内到现场；
这是符合服务规范特征的。
（ ）[单选题]*
9．合理需求是指生活上必不可少的需求。
10．服务是指人的行为基本能满足顾客需求，并由此带来企业和顾客双赢的结果。
11．顾客服务的适当性是指顾客服务内容和形式的适当，即服务内容和方式方法的正当性。
12．客人是不同的，服务也就没有止境。
13．发现细节，是真正能形成服务之差异的领域。
14．执行规范是提供优质服务的基础，是企业优质服务的出发点。
（ ）[单选题]*
15．企业提供任何的顾客服务都有服务成本的，所以在服务时应优先考虑企业的利益。
16．产品和服务的细节差异有时会在整个市场变成巨大的占有率差别。
17．规范，是进行细节服务的经验总结与提炼。
（ ）[单选题]*
18．投诉的客人即使企业及时处理了问题，也很难对企业产生信任，从而成为回头客。
19．企业在制定规范时应根据“以市场为中心”的理念，站在市场角度考虑问题，力求规范的科学合理。
20．饭店提供的是生活服务，客人的一般心理总是求新、求异、求变的。
（ ）[单选题]*
21．最好的服务未必是面对面的服务，也未必一定需要很大的投入。
22．在服务产品设计中，从事服务的人的素质、服务态度通常是决定服务成败的关键因素。
23.“客人永远不会错”，也被称为“趋优消费模式”即优质优价。
24．对不同的客人使用不同称呼，但有些宾馆称呼年龄大的客人为“爷爷奶奶”是不妥当的。
25．形成关注细节的服务习惯，并持之以恒是达到服务的常规目标，进行卓越服务的关键。
26．在服务工作中，主动热情地称呼客人的名字，既是礼仪规范的要求，也是一种成本很低的服务艺术。
27．细致温馨的服务的提供在很多时候未必需要增加什么设施设备，它所需要的可能只是员工的“饭店意识”，以及处处为客人考虑，以方便客人为原则的职业习惯。
28．忠诚的客人对服务业来说具有非常重要的意义。
（ ）[单选题]*
29．1908年，商业饭店时期的代表人物恺撒·
里兹提出：
“客人永远不会错”。
30．“客人永远是对的”，其实是把“对”让给客人，当然，这个“让”是无条件的。
31．快乐服务源自员工的爱岗敬业的精神，来自崇高的文明礼貌，来自职业的责任感和自豪感。
（ ）[单选题]*
32．旅馆服务指的是一位雇员对客人所表示的谦恭、有效的关心程度。
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