百利集团店长角色文档格式.docx

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做好顾客抱怨、退货、异议之处理，建立主顾客数据，并塑造让顾客印象深刻的服务气氛。

9、收银台管理：

非本公司员工一律不得靠近收款机，注意现金管理及安全清洁整齐，勿放杂物并做好收银报帐作业。

10、门市各项用品、设备、保全、机器之维护及保养、保全卡片、铁门钥匙之管制管理。

第三讲店务的管理重点

一、人的管理

1、顾客的管理

——顾客就是财神爷。

没有来客就没有营业额，所以必须要建立下列二项与顾客有关的信息：

（1）顾客来自何处；

（2）顾客的需要。

2、厂商管理

（1）准时配送：

商品是否能在开店前即送达店内，以满足顾客的需求，是非常重要的课题，必要时店长能连络总部或亲自至其它连锁店铺调货。

而店铺必须有安全库存量，上游须配合送货时间，才不致发生缺货现象。

（2）商品品质：

每项商品在贩卖之前，一律确保100%品质保证。

3、门市人员的管理

（1）出勤状况：

员工出勤人数，请假人数，排班表、迟到、早退等状况，一定要每天掌握，才不会影响店铺营运。

（2）服务状况：

不时地提醒门市人员，注意自己的服装仪容，礼貌用语及应对态度，还要随时留意顾客的抱怨及意见反应，切不可让顾客觉得不满意，而不再上门。

（3）工作效率：

规划追踪门市人员的作业安排表，并将闲置人力予以灵活调度，这样才能产生最高的效率。

二、商品管理

1、缺货管理：

——“缺货是客户流失的罪恶”，因为缺货使顾客的需求无法获得立时满足，让客户流失，因此如何让商品不缺货，是店长管理的重点。

2、商品瑕疵管理：

——店铺需知“商品瑕疵或品质不良是客户抱怨的元凶”，因为商品瑕疵使顾客对公司的信任度降低，虽会马上换新，以获得顾客满意，但瑕疵的阴影已存在顾客心中，无法抹灭。

3、盘点差异管理：

——盘差管理是节流管理中相当重要一环。

盘差由于进货不实，顾客偷窃、员工监守不当、标价错误、变价不实、作帐不实、盘点不实等主因所导致，故店长如何改善这些管理漏洞，是内部管理控制的要务。

4、商品活性化演出：

——如何配合节庆、促销活动，把商品的丰富感、关连性、活泼性表现出来，让商品回转加速，是店长指导卖埸商品表现的重要工作。

三、金钱管理

1、收银管理

（1）收银台是管理最重要的地方，非本公司员工一律不得靠近收银台，自己私人之钱财不可与公司钱财混淆，不可有私人借贷之情形。

收银常见的问题，如退货不实、伪钞、金光党、亲友结帐短打，都是店长管制重点。

（2）交易完成、客人付现，开出同额发票、交予客人。

（3）收款机内现金，每超过2000之仟元整钞时即收入金柜。

（4）每日结完帐、清洁、现金无误时，当日现金全数收入金柜上锁。

（5）次日11：

00~14：

30中将金柜现金取出赴指定银行存款、并将存款收据FAX（交）回公司。

（6）店头的小额费用支出200元以上由店长报备、管理部核可，方可支出。

2、信用卡管理

——对于使用联合签帐卡之消费者，结帐时须注意下列四点是否符合规定，如有不符合之现象，应立刻加以处理，否则因此所造成之损失，须由公司负担。

（1）日期：

是否在签帐上所注明之有效期限内。

（2）信用卡编号：

所使用之签帐卡卡号是否在签帐卡中心所发之黑名单（即停止使用或遗失）上。

（3）消费金额：

按照规定持签帐卡的消费者以次为单位，每次要门市部的消费金额不得超过2000元。

如超额时，需事先与发卡银行联系，经同意后取得授权密码，方能给予消费。

（4）相片：

顾客使用签帐卡时，须注意签帐卡上之相片是否与使用者相符。

（5）签名：

刷卡注意顾客之签名是否一致。

（6）请款：

手刷账单须于隔日立即邮寄请款。

3、保险柜及门锁

——开启保险柜的钥匙和密码仅限于店长和管理部两人拥有和知晓，遇有人事变动时，保险柜密码即应随之变动，店长交接完后，新任店长应将所有门户之锁头重新更换。

4、发票管理

（1）每月须提早准备营业所需之发票数量。

（2）收款机之发票须依照连号使用，不可不照顺序。

（3）发票章须清楚印在发票上。

（4）手开之二联发票，注意每次须同时复写一、二联，并正确将第二联交给客人，且注意大写金额不得写错或更正。

（5）错开之发票，须立即收回作废，订在每月之“发票明细表”上，并填写在“误开作废发票号码”栏。

（6）错开之发票，但已给客人取走者，须将存根联COPY回管理部，月底在“发票明细表”上须填写正确金额。

四、窗体管理

1、商品销售日报表——登记每日之营业纪录。

2、门市日报表——登记每日之人员动态、各品牌营业额明细，及欲向总公司反应之事项。

3、转账单——登记转货出去之明细。

4、库存本——登记各门市之库存数量明细。

5、订购单——登记各门市欲补之商品。

6、发票明细表——登记每日所开之发票号码明细及发票金额。

7、公休排班表——登记每月各员工之轮休状况。

8、请假单——登记每月各员工之请假状况。

9、调假单——登记每月各员工之调假状况。

10、加班单——登记每月各员工之加班状况。

11、自用单——登记每月各员工之自用状况。

五、数据管理

——数字是经营绩效的验证者。

故店长务必要有数字观念，并对数字的意义重视，才能使店铺绩效改善。

1、影响损益数据

——损益成果是表示店铺一个月（年）努力的最终成果，亦是日后改善的重点依据。

故若要有经营利润，必须重视下列几项数据的变化：

（1）营业额

（2）毛利率——（销货）

（3）费用率

（4）坪效

（5）平均交易客数

（6）平均客单价

（7）达标率

（8）成长率

2、影响绩效数据

——管理的重点在人员、商品、金钱及卖埸使用效率，故应设定重要评估指标，以作为提升绩效的努力目标：

（1）人效=销货净额/总员工人数

（2）毛利率=毛利额/销货净额x100%

（3）回转率=销货净额/[（期初存货+期末存货）/2]

（4）费用率=费用额/销售净额x100%

（5）成长率=（今年月实际额/上年月实际额—1）x100%

（6）实绩目标达标率=月实际营业额/月目标额x100%

（7）坪效=销售净额/卖埸坪数

——店长须时常留意以上所列会影响损益及绩效之重要资料，才可尽早自数字中发现缺失，并寻求对策。

第四讲连锁店杰出店长关键成功因素

一、商品管理

1、本店商品或服务标示（价格、说明）非常清楚。

2、本店商品从无欠缺、货架上没有空无一物之情形。

3、本店从无过期产品及破损之商品。

4、本店从无变质之商品。

5、本店对商品进货、销货、存货、退货控制很适宜。

二、卖埸气氛

1、本店卖埸播放音乐适宜、音量很适中。

2、本店卖埸灯光明亮、冷气适宜、音乐很适中。

三、陈列技巧

1、本店材料或用摆设整齐从无欠缺。

2、本店促销或特价品之标示牌非常清楚。

3、本店的POP、海报、旗帜等广告品干净从无破损。

4、本店商品货架干净、商品摆设非常整齐。

5、本店的设备器材干净且摆设非常整齐。

6、本店员工商品展示及陈列技巧非常熟练。

7、本店除了配合公司促销活动之外，经常运用卖埸空间及各种促销手法。

四、环境清洁及卫生

1、本店的盆栽、壁画等摆设品经常保持清洁且整齐。

2、本店的杯盘碗筷等干净从无破损。

3、本店骑楼非常通畅且干净。

4、本店卖埸地板非常干净且走道畅通无阻碍。

5、本店卖埸天花板及墙面非常干净。

6、本店门窗或橱窗玻璃非常明亮干净。

7、本店铺内外之照明灯、广告灯清洁经常保持正常。

8、本店的垃圾桶周围保持非常干净。

9、本店收银区干净且物品放置非常整齐。

10、本店的化妆室经常保持干净无异味且清洁用品无欠缺。

五、顾客服务

1、本店服务人员经常面带微笑，穿着干净整齐。

2、本店服务人员能积极主动或迅速招呼客人。

3、本店员工对只逛不买的客人也详细解说。

4、本店员工都非常了解商品项目及所在。

5、本店服务人员接听电话时礼貌周到。

6、本店服务人员喊“欢迎光临”时都有注视顾客。

7、本店员工结帐时没有一边结帐一边做其它事。

8、本店服务人员产品解说很清楚，商品知识丰富。

9、本店员工都很熟悉店内各项信息工具的操作和使用。

10、本店员工提供很亲切的顾客服务。

六、组织及团队学习

1、本店全体员工把“持续的学习”列为首要工作。

2、本店员工能够以广泛的、系统的方法来思考及行动。

3、本店干部经常训练及教导服务人员学习“如何学习”。

4、本店干部经常鼓励服务人员彼此相互学习并且以各种方式来分享学习经验。

5、本店全体服务人员经常接受“如何在团体中工作和学习”的训练。

6、本店同仁都支持并体认学习的重要性。

7、为了改进门市营运绩效，我们承诺持续的学习。

8、我们从失败及成功的经验中获得学习。

9、我们奖励并帮助同仁学习。

10、本店各项营运作业、计划与学习机会结合。

11、本店干部授权的程度、范围与服务人员的责任、学习能力相对等。

12、店长与店职员、工读生一同参与工作、共同学习及解决问题。

13、店长经常扮演教练、教师、顾问的角色，并协助部属学习、成长。

14、店长经常藉由观察外界（例如：

以营业业绩表现最隹的某一分店为标竿学习对象、参加研讨会、阅读公开发行连锁店刊物）以了解本店以外的连锁店发展趋势。

15、本店同时追求营业目标、团队合作及员工个人的价值及成长。

七、人事管理

1、本店服务人员流动率很低。

2、本店很合理的安排服务人员的轮班与轮休时间。

3、本店的业绩奖金都合理的分配给全体服务人员。

4、本店很鼓励并训练服务人员拥有多样技能或第二专长。

八、领导统御

1、本店非常公平、公开的辨理服务人员绩效评估、奖励与惩罚。

2、本店在工作上给予员工适当的激励，并能达到令人满意的工作绩效。

3、本店干部与员工之间的沟通与协调很良好。

4、本店很明确的安排服务人员的每日工作内容与职责。

九、数据管理

1、本店设计了一项简易的系统，经常来收集内部及外部的信息。

2、店长经常利用门市数据数据营业额、毛利率、营业成长率、利润、坪效、单品销售统计等分析营运状况。

3、本店干部很熟悉POS资料的分析、解释及运用。

4、本店对于门市各项费用支出的控制非常良好。

十、顾客管理

1、本店员工主动和顾客分享信息，了解其观念与看法以改进服务品质。

2、本店经常收集顾客意见并反映上级单位。

3、本店经常收集并建立顾客基本数据。

4、本店干部经常研究顾客的购买行为。

十一、商圈经营

1、本店干部非常熟悉商圈内竞争商店的动向。

2、本店与左邻右舍关系非常良好（附近邻居大多数认识店长）。

3、本店经常办理商圈评估。

十二、危机管理

1、本店员工很适当的处理顾客抱怨。

2、本店员工深知卖埸安全管理的重点。

店铺营运管理单元

第一讲服饰店商品进销存订管理

[一]进货管理

一、进货时机

换季

装修后进货

补货

二、进货原则

适时

适量

适地

三、进货的前置作业

各门市合理的商品容纳量，含店头展示量及库存量。

各门市商品的结构规划。

促销活动的需求。

当季商品规划的精神与主题。

四、接收作业

检视

清点

签收

回单

[二]销货管理

做好销货管理不只是做好销货统计，满足帐务作业的需要而已，重查的是应妥善利用所收集的数据，解读它隐含在管理上意义，发挥数字在管理上的效用，如货品配销、经营绩效、商品销售分析、商品规划等的参考。

当然要使收集的数据，能产生预期的功效，正确与快速是最起码的要求。

一、销货资料收集的原则

1、正确

商品与标示相符

帐务作业正确

2、快速

二、管理系统的规划

要使销货数据充分发挥她应有的功能，事先就得做好完善的销货管理系统规划，兹就一般管理上考虑的分类重点为：

1、就时间分：

日报、月报、季报、年报、促销活动。

2、就通路性质分：

专柜、直营店、经销商、加盟店。

3、就区域分：

一二三级市场或东北、西南、华东、华北、西部。

4、就品牌经营分：

各品牌。

5、就商品别分：

依商品分类的结构。

6、就商品内容分：

商品编号、颜色、款式、尺码。

7、就分析比较分：

与上期比、与同期比、与目标比。

三、管理作业的方式如下

1、业绩反应及补货的参考；

2、目标达标率的比较；

本年某期成長營業額

3、营业绩效成长率的比较：

去年同期營業額

营业额成长率=*100%

本年某期成長毛利額

去年同期毛利額

毛利额成长率=*100%

一段時間的銷售累計

4、绩效评核：

門市人員人數

每人经营效率（人效）=

一段期間的銷售累計

營業坪數

每坪经营效率（坪效）=

商品銷售量

5、商品销售分析：

商品庫存量

商品销售百分比：

*100%可以了解库存各商品的销售情形

商品進貨量

*100%可以了解已发出各商品的销售情形

商品毛利

6、商品销售毛利率：

商品營業額

*100%

7、商品规划的参考：

8、评估促销活动成果：

[三]存货管理

一、存货管理的重要性

存货本身不是目的，它是公司资金投入后，经过采购或生产，最终目的为透过适切的营运，替公司将商品换取为现金并创造利润。

无法转换为现金者，虽然在报表中资产表示在账面上，可是以服饰业的产品流行特性而言，随着时序的更迭，它的产品价值将越来越低，非但如此，它还会增加了公司作业的负担与损失。

因此做好存货管理不只是消极的把帐做出来，把货看好没事；

更积极的应该做好货品分类整理，分析存货组成的特性，提供各门市贩促销售用。

二、存货失调的后果

1、造成机会损失，增加资金利息负担。

2、增加仓储人事费。

3、增加商品整理、包装、运输费用。

4、增加商品仓储、保险、折旧、租赁、水电费用。

5、商品品质恶化，商品过时不再有竞争力或销售的价值。

6、减少新商品销售与创造高毛利的机会。

7、增加处理存货的困扰。

8、对品牌形象有负面影响。

三、存货过剩的原因

1、对未来的市场做错误的判断。

2、商品的规划不能满足顾客的需求。

3、商品政策不正确。

4、商品品质不能符合顾客要求。

5、行销能力差。

6、无零库存的观念。

四、减少存货积压的方法

1、确定存货处理政策。

2、找出造成存货增加的原因并加以预防及改善。

3、加强商品的规划能力。

4、提升行销能力。

5、利用计算机做存货管理。

帐务作业；

存货分类管理。

五、常见存货的处理方式

1、以折扣店的方式处理。

2、批售、切货处理。

3、FAMILYSALE。

4、开幕前装修拍卖。

5、不定点不定期拍卖。

6、季中特价。

[四]订货管理

未来的直营店的产品要满足不同条件的顾客，订单规划必需考虑产品的质料、成份、花色、款式、尺码、规格、价格等组合，但也不可能大量下单来满足所有的顾客；

而生产入库后，又因无法完全的预知各门市顾客的需要做货品的配送，让来店的顾客都能马上买到他所需要的商品；

且商品在销售经过一段时间后，缺货的情况亦势所难免，为了服务更多的顾客，也为了减少不确定的订单，产生不必要的存货，当一家公司她有上轨道的生产线，订货管理的运用，是她可向零库存之理想目标，迈前一大步的筹码。

一、订货的时机

1、换季前。

2、缺货、缺码时。

3、少量多样是公司商品推展的政策时。

二、订货前的考虑

1、确定各门市库存。

2、公司要明确的营业政策。

3、门市人员要完全了解订货作业。

三、预购型订货的优点

1、可降低存货压力，避免生产过量不必要的商品。

2、灵活的优势市场竞争力。

3、透过统计分析又可将订货商品，成为正式订单规划的商品。

4、达到服务顾客的目的。

[五]换季作业

换季是对上一季的销售活动画下句点，也是让我们对下一季又充满期待的开始。

换季作业的顺利与否，安排是否妥当，对各门市的上一季销余商品的处理及下一季商品的分配及销售都有莫大的影响。

因此在处理换季作业时便必需慎重周密的规划。

一、换季时机的取决

1、上一季商品的出清状况。

2、下一季商品准备的情形。

3、各门市货品周转率。

4、天气的变化。

5、换季广告。

二、换季前期作业

三、季末商品处理

[六]滞销管理

商品除非是处于物资缺乏，只要制作说明畅销的时代，否则在竞争的市场，销售一段时间后，商品的优劣，渐渐就会浮现出来，对于被市场所冷落的商品，即所谓滞销品于是产生口滞销品如果未及时处理，到了季末就成为存货的一部分了。