最新电子商务大学生专业淘宝店铺运行实习报告Word下载.docx

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3经营问题分析及对策12

3.1如何做好售后服务12

3.1.1树立售后服务观念12

3.1.2交易结束及时联系12

3.1.3信息管理至关重要12

3.2推广过程遇到的问题及对策13

3.2.1宣传效果不佳13

3.2.2推广阶段不明确13

3.2.3销售量较低13

3.3解决对策13

3.3.1有效吸引客户13

3.3.2优化推广方式14

3.3.3采用促销活动14

角色分工

仝创:

网店店长

顾程林:

售后与店铺推广

朱悦龙：

物流与店铺推广

刘翰林：

客服与售后

都海军：

店铺推广

电子商务创业问题研究

引言

随着信息技术的发展和广泛应用，电子商务正在成为企业应用与实践的热点与难点，但是电子商务的发展又给企业和商家创造了很多机会。

电子商务可以通过多种电子通讯方式来完成，现在人们所探讨的电子商务主要是以EDI（电子数据交换）和INTERNET（互联网）来完成的。

尤其是随着INTERNET技术的日益成熟，电子商务真正的发展将是建立在INTERNET技术上的。

所以也有人把电子商务简称为IC（INTERNETCOMMERCE互联网商务）。

要实现完整的电子商务还会涉及到很多等机构的加入才行，整个电子商务过程并不是物理世界商务活动的翻版，网上银行、方面，除了买家、卖家外，还要有银行或金融机构、政府机构、认证机构、配送中心在线电子支付等条件和数据加密、电子签名等技术在电子商务中发挥着重要的不可或缺的作用。

1店铺概述

1.1店铺简介

1.1.1店铺名称

我们店铺的名字叫做“流行鞋帮”，在我们的店铺中，主营各类潮流男鞋、女鞋，在这里你总会找到适合你的专属潮鞋，店铺网址：

。

图1.1店铺首页

1.1.2店铺主要经营产品

流行鞋帮的主要经营产品是各类潮流鞋品，主要的目标客户是年轻消费人群，在店铺里陈列了各类时尚男鞋女鞋，消费者在我们的店里可以买到适合自己的鞋子,打造专属于自己的流行时尚。

1.1.3店铺的经营理念

我们坚持以“客户为中心”的服务理念，在流行鞋帮，顾客就是上帝。

在为顾客服务的过程中，我们关注更多的是顾客的利益，做到顾客至上。

希望能够在最短的时间内，用最少的资源，为顾客提供最优质和最快速的服务，在顾客中打造属于自己的品牌，实现口碑效应。

1.2店铺分析

1.2.1商品来源分析

从总体来看，在淘宝开店，进货渠道也是很重要的一环。

产品的质量性能会间接带给自身更强的竞争优势。

我们是在淘宝分销平台上找到的供货商。

淘宝分销平台上有各种商品的供货商，可以申请成为其分销商，但是要成为分销商要满足供货商的要求比如说信誉达到一心、开店时间在一年以上等等。

当然也有不需要太多要求的供货商。

小店所有商品皆为实体店的商品。

本店负责接受客户下订单，并在每天中午12点将当日（前一日中午12点至今日中午12点）的订单信息反馈给各商品卖家，确保各商品在当日下午17点能准时发货。

1.2.2支付方式分析

现主要采取淘宝主流支付方式支付宝支付，但如果买家要求汇款也可。

在当地城市也可采取货到付款方式。

图1.2支付宝交易

1.2.3市场分析

1．消费者定位

消费者定位即正确找出产品的使用者或购买者。

而我们流行鞋帮网店，将目标市场集中在年轻人群，并明确他们的年龄、兴趣爱好、知识层次、专业特长和心理发展上等。

2．产品策略

鞋子对于每个人来说是不可获缺的物品，每个人的要求不一样，有喜欢突出自我的、有喜欢舒适的、有喜欢时尚的、有喜欢简约的„„„现在淘宝也非常人性化。

由前面我们的消费群体定位，所以我们的商品也因定位于价廉物美，这样也大大的为他们提供了方便，他们才会认同你，才会接受你。

3．价格定位

价格是消费者购买商品时考虑的最重要因素之一。

商品价格普遍低廉是网络购物具有强大生命力的重要原因之一。

网店推出低价策略吸引顾客，给顾客一种物美价廉的印象。

2店铺运营

2.1店铺数据

店铺数据，通过对店铺的数据分析，把一堆杂乱无章的信息整合起来，集中，萃取和提炼出来，一找到所研究的对象和内在信息规律，，店铺访客数，店铺浏览量，和成交量大概是成正比的，这意味着越大的流量越大的成交额。

图2.1店铺数据

流量数据，流量对一个店铺来说是至关重要的。

淘宝店铺流量=推广流量+搜索流量+其他，小店通过站外站内推广，吸引了一部分流量，但是每个页面停留时间过短，客户访问程度不够深，跟淘宝top10店铺想比，还有很大差距。

图2.2流量数据

转化率数据，店铺成交转化率=成交人数/访问人数（UV）。

成交转化率是衡量一个店铺是否健康的重要依据，是店铺商品质量、服务能力、营销手段等各项店铺水平的最终体现。

特别是在做推广引入流量前，一定要确保店铺的转化率达到一个可以接受的值，才能不浪费宝贵的流量资源。

同时，店铺的转化率数据还能用于推广效果的预计。

即将进行的推广活动的预计流量，乘以店铺的转化率，大致就是这次活动所能带来的成交人数。

图2.3店铺转化率

2.2售后服务分析

好的售后服务是开好淘宝店铺的最重要因素，好的售后服务会带给买家非常好的购物体验可能使这些买家成为自己忠实的买家，以后经常购买自己店铺内的物品。

服务观念是一种个人魅力，买家都应该建立起“真诚为顾客服务”的观念。

根据服装销售中出现的种种情况，我店的售后服务如下：

1、大小尺码问题,本店免费调换同款同色，买家承担往返邮费。

2、出现质量问题，请提供照片以此为依据，确定质量问题属实后，本站承担来回运费为买家更换相同的商品。

3、因网络购物的特殊性,本站不接受以下情况的退货:

因电脑显示器不同所造成的色差；

买家主观判断的问题不视为质量问题。

4、商品不满意，无质量问题退换的，运费买家承担，可退货或换其它款式。

5、不提供照片，不与店主联系直接发回鞋子，鞋子人为损坏等情况，不予受理。

图2.4售后服务流程图

2.3店铺推广

2.3.1利用腾讯QQ平台

说起QQ，中国约有1亿人在用QQ，只要使用QQ朋友都应该知道QQ空间。

它里面有很多功能模块，包括写日志、传图片、写心情等等。

这么大的一个网店推广平台要好好利用，可以通过写日志做分享的形式介绍自己店铺的信息，让亲朋好友们转载，一传十十传百。

在心情签名上，可以写上店铺地址，增加点击量。

在相册传上宝贝图片，扩大宣传面。

也可以在QQ群中发信息让群成员可以看到并到自己的网店中浏览。

图2.5QQ群推广

图2.6QQ空间推广

2.3.2在社交平台上推广

我们可以利用社交网络在相关的圈子里发表帖子为自己的店铺宣传,也可以到别人发的帖子上回复帖子,在帖子上加上自己网店的连接,可以增加自己网店曝光率,增加流量。

图2.7人人网推广

图2.8开心网推广

2.3.3利用微博进行推广

微博推广是以微博作为推广平台，每一个听众（粉丝）都是潜在营销对象，每个企业利用更新自己的微型博客向网友传播企业、产品的信息，树立良好的企业形象和产品形象。

每天的更新的内容就可以跟大家交流，或者有大家所感兴趣的话题，这样就可以达到营销的目的，这样的方式就是新兴推出的微博营销。

图2.9新浪微博推广

图2.10腾讯微博推广

图2.11网易微博推广

2.3.4友情链接,进行推广

通过友情链接来增加访问量也是目前推广网站的好方法，不论是文字还是LOGO链接，只要链得合理，也会带来一笔不小的流量。

要注意的是，一定要找一些访问量较大的网站来做，最好要求对方在显眼的位置摆放，还要找与本网站内容相关但不同商品的网店或网站进行链接，更有利于提高点击率。

2.3.5其他方法

除了以上几点，定时登录商品也是十分重要的.

1、所有商品的在线时间一定要是1周，不要选14天，同时商品平均一下分7天登，哪怕只有7件商品这是因为淘宝默认快结束的衣服显示在最前面，所以要保证每天都有宝贝上架和下架。

2、每天登的时候选择好时间段上网人多的时候,最好在10:

30-12:

0012:

30-14:

0015:

30-18:

3019:

30-23:

30。

3、旺旺要经常保持在线，特别是商品下架前1-2个小时，越是接近下架时间，你的商品在搜索结果中越是靠前，这个时间段是成交量最高的时候，一定要在线，好好把握。

3经营问题分析及对策

3.1如何做好售后服务

3.1.1树立售后服务观念

1、售后服务是整个物品销售过程的重点之一。

好的售后服务会带给买家非常好的购物体验，可能使这些买家成为你忠实用户，以后经常购买你店铺内的物品。

2、做好售后服务，首先要树立正确的售后服务观念。

服务观念是长期培养的一种个人（或者店铺）的魅力，卖家都应该建立一种“真诚为客户服务”的观念。

3、服务有时很难做到让所有用户百分之百满意。

但只要你在“真诚为客户服务”的指导下，问心无愧地做好售后服务，相信一定会得到回报的。

4、卖家应该重视和充分把握与买家交流的每一次机会。

因为每一次交流都是一次难得地建立感情，增进了解，增强信任的机会。

买家也会把他们认为很好的卖家推荐给更多的朋友。

3.1.2交易结束及时联系

物品成交后卖家应主动和买家联系，避免成交的买家由于没有及时联系而流失掉。

及时联系买家应该做到：

1、为了避免冲动性购物的买家流失掉，趁热打铁至关重要！

建议物品成交的当天就发出成交邮件！

2、由于网络有时不稳定，有些买家的邮箱不一定能够收到你的邮件。

因此如果当你的顾客2天内没有回复你的邮件，你可以主动打电话询问是否收到成交邮件或者旺旺留言。

3.1.3信息管理至关重要

全面的信息管理可以帮助你总结长期交易的情况，信息管理可以分为两个方面：

1、总结目前物品成交的情况，包括一个月内登录物品的数量，成交物品的数量，成交率的情况等等，这些都有助于帮助你了解目前你的店铺的物品销售情况。

2、建立自己的买家资料库，汇总好所有买家的信息将有助于你分析自己的买家群体，甚至可以根据不同的特性进行分类，发送相应的促销邮件!

3、加强与买家的交流，当商品有促销活动或者新品上架时，可以及时告知买家，这样有利于加强买家的顾客忠诚度，可以为店铺持续创造价值。

3.2推广过程遇到的问题及对策

3.2.1宣传效果不佳

我们选择的宣传方式多为微博宣传、社区和即时通信工具，采取最多的方法就是各处发帖，虽然说覆盖面广了，但是宣传效果不是很理想，发的帖子很多都没有得到有效的利用。

3.2.2推广阶段不明确

在刚开始推广的时候，我们都是盲目宣传，没有制定一个合理的推广计划，没有明确的推广阶段目标。

而且推广的方式也比较单调，没有针对性，这也就导致了店铺访问量的不足。

3.2.3销售量较低

在经过一段的时间的推广之后，本以为店铺的销售量会有大幅度的提高，但是到目前为止，店铺的销售额还是一直很低的，很多顾客都只是浏览了一下商品，并没有购买的欲望，我们的商品没有很好地吸引住顾客的眼球，激发他们的购买欲。

3.3解决对策

3.3.1有效吸引客户

当前网店数量众多,竞争激烈,要能让顾客在众多商品中发现你的商品,信息接触点要多,即利用多手段来展示产品信息,如论坛、友情链接、QQ群、搜索引擎、博客等都是有效的网上推广工具,尤其是论坛,当把产品图片和文字巧妙设置成签名档时,它就成了一则流动的广告,在我们发、回贴时,产品信息就自然得到了宣传。

此外,淘宝的站内搜索,是顾客在购买商品时用得最多的工具,顾客通常会通过关键字来搜索相关的商品,为增大被顾客搜索到的机率,商品标题善用关键字组合是重点，尽量使用比较热门的关键字，客户搜索到的机率就较大。

3.3.2优化推广方式

1、外部链接推广：

即友情链接策略的使用。

我觉得这点我是做得比较好的一方面，由于在网上认识很多店主好友，我会从中选取信誉、销量、浏览量较高的店铺相互交换链接。

2、论坛推广：

论坛推广绝对不是在论坛里一个一个版贴广告，也不是将网店地址加在签名里然后疯狂刷屏，那样既耗费精力而且效果也不见得好。

可以将网站上的各种文章做成链接形式，并分类放好，一次贴在各个论坛上，这样既能给某些需要的人带来方便，同时又不会因为过于直白的广告而被删贴，宣传效果无疑要好得多。

如果将这些资料贴到比较符合自身定位的论坛相应的版块，必定能换来不少点击。

3、搜索引擎推广方法：

是指利用搜索引擎、分类目录等具有在线检索信息功能的网络工具进行网店推广的方法。

3.3.3采用促销活动

1、折价促销

目前网上最常用的一种促销方式，因为目前网民在网上购物的热情远低于商场超市等传统购物场所，因此网上商品的价格一般都要比传统方式销售时要低，以吸引人们购买。

由于网上销售商品不能给人全面、直观的印象、也不可试用、触摸等原因，再加上配送成本和付款方式的复杂性，造成网上购物和订货的积极性下降，而幅度比较大的折扣可以促使消费者进行网上购物的尝试并做出购买决定。

2、变相折价促销

变相折价促销是指在不提高或稍微增加价格的前提下，提高产品或服务的品质数量，较大幅度地增加产品或服务的附加值，让消费者感到物有所值。

由于网上直接价格折扣造成降低了品质的怀疑，利用增加商品附加值的促销方法会更轻易获得消费者的信任。

3、积分促销

积分促销在网络上的应用比起传统营销方式要简单和易操作。

网上积分活动很轻易通过编程和数据库等来实现，并且结果可信度很高，操作起来相对较为简便。

积分促销一般设置价值较高的奖品，消费者通过多次购买或多次参加某项活动来增加积分以获得奖品。

积分促销可以增加上网者访问网站和参加某项活动的次数；

可以增加上网者对网站的忠诚度；

可以提商活动的知名度等。