最新银行客户服务知识库管理办法资料Word下载.docx

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（二）配备项目经理进行系统监控、维护，保证系统响应速度。

第七条总行各部室是全行性业务知识的提交和管理部门，职责包括：

（一）设置知识库联系人，负责将本部门需面向客户服务的业务资料变动及时提交至客服部门；

（二）对本部室及下属机构知识提交情况进行日常检查和监督；

（三）对客服部门提交的涉及本部室疑难业务进行解答或回复客户；

（四）协助开展业务培训，处理相关业务投诉；

（五）配合电子银行运行部，定期对本部门相关知识进行修订。

第八条分行是分行特色业务（指分行地域性的产品或营销活动、分行自主决定的业务流程、业务处理时限等）的提交和管理部门，职责包括：

（一）确定知识库管理的职能部门，设置知识库联络岗，向总行提交分行特色业务知识；

（二）督促下属机构及时更新网点、自助设备、吞卡差错账、紧急联系人等分行特色业务信息；

（三）处理分行特色业务的征询、疑难和投诉。

第三章业务流程

第九条发生如下情况时需更新客服知识库：

（一）新产品、新服务上线推广；

（二）已推出的产品或服务，其功能、办理渠道、操作流程、费用收取等业务规则或管理规则发生变化和终止；

（三）对外发布业务宣传、业务广告（形象广告和公益广告除外）、业务营销活动（含发送短信、电子邮件）；

（四）新增机构网点及自助营业点；

（五）发生停电、系统检修、系统升级、年终决算等情况，可能影响我行全部或部分业务办理；

（六）其他需要客户了解的相关业务信息变动。

第十条知识管理渠道

（一）总分行各业务部门应及时配备知识库联络人及解答问题专家电话，保证能够提交业务知识、回复业务征询。

（二）为确保服务时效，客服中心也可通过电话、邮件等方式与分行或业务部门紧急联系，业务部门相关联络人提供的信息将作为客户服务的依据。

第十一条知识提交

（一）各业务部门应根据不同业务类型，按照标准模板格式要求及时收集、整理，形成知识库资料，提交客服中心。

（模板见附件一）

（二）有关单位应在第九条所列情况（紧急事项除外）实施前3个工作日，向客服部门提交相关资料；

对于业务较复杂需要对客服部门培训的，应至少提前一周向客服部门提交。

由于业务要求紧急无法提前提交的，业务部门应首先通过传真、电子邮件等形式完成知识提交，并在3个工作日内完成正式提交。

第十二条知识入库和发布

（一）客服部门根据知识库整理要求对业务资料进行入库管理后，加入知识库系统正式发布，并向资料提交部门发送《知识入库通知单》（见附件二）。

（二）若业务资料提交时间在工作日16：

00前，客服部门应在当日完成审核入库；

若业务资料提交时间为工作日16：

00后，客服部门应在次工作日12：

00前完成。

（三）客服部门可以依据入库管理要求，请业务部门补充提交有关业务资料，保证知识准确、完整。

（四）业务知识较复杂时，业务部门需协助客服部门开展培训工作，培训课件应涵盖业务概述、操作手册、常见问题、疑难解答、案例分析等。

第十三条知识定期更新及疑难征询

（一）总分行业务部门应对涉及本部门相关业务知识定期核实、确认，确保知识库的准确性。

客服部门在服务客户过程中发现知识缺失或疑难问题时，可向业务部门主动征询，各业务部门应按时限要求给予回复，紧急情况下应按照客户回复时限要求加急处理。

（二）涉及与我行业务合作的第三方发生的业务疑难问题，应由业务部门与合作第三方进行联络，并将处理结果主动提交客服中心以更新知识库，不得要求客户直接向第三方咨询。

第四章知识库管理机制

第十四条客服部门应对知识库业务资料提交及时率、准确率、业务征询超时率、相关客户投诉等情况定期汇总和分析，撰写专题分析报告，报送行领导，并定期通报。

第十五条总行相关部门应定期对各业务部门知识管理工作进行检查，检查内容包括：

该部门是否建立了知识库联系人制度；

相关业务变动是否能够及时、主动提交；

提交知识库的内容是否准确；

业务正式发布前是否接到《知识入库通知单》等。

第十六条由于知识更新错误或滞后而导致的客户投诉、媒体曝光等，将依照投诉处理责任认定规定，对该业务管理部门给予责任追究，并在考核中给予兑现。

第五章附则

第十七条本办法自印发之日起实行，由总行电子银行运行部负责解释和修订。

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附件一

知识管理模板

类型

涵盖内容

资料载体

知识准备

业务模板

正文

附件

新上线类

新产品

WORD

1、业务部门在新业务资料提交前，针对产品、服务或新功能进行业务测试、功能穿行，确保实际情况与业务资料相符；

2、整理业务资料，包括业务概述、配套制度、操作流程、各类协议、凭证扫描件、疑难问答等。

1、内容（产品简介、特点、面对对象）

2、购买的条件、资料、购买渠道、费用

3、购买或使用流徎

4、风险提示

5、特殊事项说明

6、其它（业务联系人、联系电话）

新服务

1、内容（服务内容、特点、面对对象）

1、制度

2、享受服务的条件、服务渠道、费用

2、操作手册

3、服务流程（含截图）

3、宣传材料

4、注意事项（风险提示）

4、协议、合同

5、其它（业务联系人、联系电话）

5、其它

新功能

1、内容（功能、特点、面对对象）

2、申请开办的条件、资料、开通渠道、费用

3、操作流程（含截图）

4、注意事项（风险提示及疑难问答）

变更类

产品

1、业务部门在变更业务资料提交前，针对变更内容进行业务测试、功能穿行，确保实际情况与业务资料相符；

2、变更业务资料时，将旧资料根据新要求进行更新、替换，保证资料前后内容一致。

模板要求详见“新上线类”要求，对于在原有资料基础上，进行调整时，请用红色标识字体

服务功能

营销活动类

营销活动

1、业务资料需包括活动期间、参加活动对象、活动范围、活动内容、活动形式、参与流程、注意事项、特殊情况处理等；

2、对外公开发布的广告、宣传折页、市场宣传计划、活动简单介绍、新闻发布会通稿等内容，与业务资料同时提交。

1、活动主题

1、对外公开发布的

2、活动时间

广告

3、活动对象

2、宣传折页

4、活动内容

3、市场宣传计划

5、活动细则

4、活动简单介绍

6、其他事项（业务联系人、联系电话）

5、新闻发布会通稿

短信发送

1、有效日期

2、发送目的

3、发送对象

4、短信内容

5、发送时间/次数

通知通告类

年终清算系统升级等

设立多个紧急联系人和联系电话

1、公告时间

1、营业网点张贴的

2、持续时间

公告内容

3、通告内容

2、网站公告内容和

4、紧急联系人及联系电话

时间

营业信息类

营业网点自助设备吞卡差错账紧急联系人

EXCEL

此类资料实时更新，避免引发客户投诉。

详见表一、表二

表一

知识库分类对应管理部门一览表

业务类型

关联部门

会计结算

运营部

小企业贷款

小企业部

个人金融业务

理财产品

个人部

基金

个贷

个储

银行卡

ATM

POS

个人产品

市场活动

公司金融业务

公司产品

公司部

票据融资

票据部

产品定价

利率

计财部

收费标准

电子银行

网上银行

电银部

手机银行

机构信息

机构部

分行特色服务

各分行

表二

总（分）行各部门业务联系人

日期：

年月日

序号

机构

部门名称

联系人

负责业务范围

联系电话

手机

邮箱

附件二

知识入库通知单

资料提交部门

提交责任人

提交资料形式

缓急程度

资料内容标题

审核入库人

入库时间

资料提交是否及时

审核意见

备注