售前客服可以做的其实很多Word文档下载推荐.docx

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根据客户是否下单，如一段时间没有下单，需要回访

　　6）确认收货地址，附加催款：

客户下单后跟客户核对收货地址，推送知识，引导付款

　　7）推送关注型优惠：

邀请客户关注帮派丶微博，收藏店铺等，告知好处

　　8）告别语：

请求客户关注收货后给店铺好评，并告知售后问题出口

　　9）整理客户信息进行记录：

对服务过程中获取到的客户信息进行记录，为客户回购助攻

　　1丶客服话术：

　　例如以下两个回答的比较：

　　可以设身处地地想，如果你是顾客，你希望得到哪种回答呢?

答案显而易见是第二种，而且第二种回答中，客服同样可以收集到想要的信息，这时候，就可以把这个信息备注下来，等顾客二次回购的时候，客服就不用再去细问了，这样做的同时也很明显提升了客户体验。

并做好备注信息。

　　2丶客户识别

　　先看一组聊天记录：

　　这样两组聊天其实我去细说，大家也能很直观的看明白。

我想说的是，客服不只是单纯的聊天促成订单，这里可以做的事情其实很多，如果你把之前有过购买的客户的资料备注下来，那么这样很明显就能将客户体验提升一个很大的档次，如下图：

　　3丶知识推送：

　　1）实战型知识：

包括客服的基础应答知识丶产品知识等，询单阶段突出宝贝的卖点丶优势丶适用人群丶使用方法等。

　　实战型知识可以由客服主动发起，在客户决定购买产品之后，向客户推送一些关于产品的使用知识，这样能很好的提升客户体验，让客户记住你，下次再来购买。

　　例如：

包包需要怎么清洗?

某某产品的使用注意事项等等。

　　2）储备型知识：

这个主要是形成店铺内部的知识储备，降低针对店铺新人培训的成本，避免人员流失风险。

淘宝的基础知识，如付款流程丶交易关闭天数等。

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　　4丶关联推荐：

　　关联销售需要坚持合适原则，售前客服需要根据前段对话，以及顾客购买的产品，快速总结顾客喜好以及需求，根据顾客的喜好和需求进行1-2款的关联产品销售。

　　总结也就两点：

洞察客户喜好，按需推荐，宜精不宜多;

适时推荐，趁热追击。

　　5丶属性搜集：

　　这个是为之后的店铺营销丶二次购买客户识别丶客户关怀丶精准推送等做准备的。

　　一般而言，我们可以搜集的信息包括：

　　1）基本信息：

买家ID丶姓名丶手机丶邮箱丶地址（营销必备，可以了解客户的消费习惯丶偏好丶购买能力等）

　　2）高级信息：

QQ号丶年龄丶性别丶生日（生活圈丶消费偏好丶购买能力丶习性丶QQ群营销丶生日关怀等）

　　3）有价值信息：

购买次数丶购买金额丶购买单价丶购买周期（用户粘度丶忠诚度丶消费能力丶等级划分等）

　　4）高价值信息：

商家自定义属性—款式丶尺码丶颜色丶喜好丶回购丶敏感肤质等等。

　　这些信息有一些是客服可以在聊天过程中搜集，有一些是可以自动获取的，而除了这两种搜集信息的方式，还可以创建调查问卷，引导用户填写这些信息，而相对应的可以给予填写调查问卷的客户一些优惠劵之类的。

　　6丶客户跟进：

　　看看一组案例：

　　不跟进——流失

　　跟进——成交

　　我们要清楚的知道，很多买家在挑东西的时候，总是喜欢四处看丶四处比较，如果客服不去跟进，很大的可能就是订单流失，而如果去跟进了，虽然不会是百分之百的促成订单，但却有极大的可能会留住这些顾客。

　　7丶询单分析：

　　很多人在订单完成后就认为结束了，其实不然，这最后一步的订单分析其实很重要，我们可以衡量客服工作的质量以及今后工作的改进等。

　　询单分析需要关注的数据要素：

　　1）客户流失主要由于哪些原因引起（归档类型——价格丶服务丶不包邮等）?

　　2）为什么有老客户过来询问最终没有购买?

　　3）各种商品如果存在转化率的巨大差异，是由什么引起的?

　　4）对问题采取对此之后，问题是否有得到改善?

【】

商品入库

1、采购订单

贵单位的商品来自于客户，代客户存储、管理商品，入库业务是否有订单取决于客户的信息系统是否有采购订单，如果有采购订单则需要抓取订单到仓储管理系统。

2、到货验收

客户商品到货后，管理员查看送货单了解送货单位、商品清单及商品数量等信息，核对送货单上的商品数量是否属实，确定无误后用手持终端扫描商品条码，将送货单内容输入系统，最后将商品存放到指定仓库、指定货位。

通过扫条码的过程可以判断是否属于新商品，如果是新商品需要在仓储管理系统添加商品信息，并维护条码编号。

如果商品没有条码则需要在入库前打印条码，并贴到每一件商品指定位置，以便出库业务顺利流转。

3、商品入库

商品验收通过后准备入库，管理员用手持终端通过收货单生成入库单，系统自动为每一类商品分配推荐货位，管理员只需要参考指定货位将商品入库，特殊情况可以修改存放货位。

3.2.2商品出库

对发货效率和准确率有极高的要求，需要充分发挥系统和手持机的作用，配合人工操作高效、准确地完成发货任务。

目前大多数电商仓储物流应用最广泛的主要有3种拣货作业模式如下：

单品拣货，即订单行为1的订单单独拣货。

这类订单，在扫描出库时可采取与普通订单不同的方式，可以显著提高扫描出库速度，因此建议单独处理。

先集后分。

先将一批订单集合起来，在一趟拣货任务中一并完成，拣完货再到分播区域按照客户订单进行分播。

边摘边播。

与第2种类似，也是一趟处理一批订单。

与第2种不同的是，在拣货的同时完成按照客户订单的播种，拣完货后直接进入复核打包环节。

1、销售订单分配、发货

出库业务起始于销售订单的接收，销售订单来源于客户信息系统，办公室操作人员需要不定期的抓取客户订单，直到每天截止时间内的所有订单抓取完毕。

销售订单抓取后系统给予优化排序处理，优先级排序为：

单品订单〉单品订单商品类别〉多商品订单商品类别数。

单品订单专人处理，多商品订单按商品类别数排序后，每波次处理相同的商品类别数订单能降低出错率。

2、单品订单发货商品入库

2、单品订单发货

单品订单商品相同并订单数超过50或100单时，使用单品订单发货流程，指派专人处理发货业务。

办公室操作人员可以批量分配单品订单给专人处理，该操作人员手持终端登录后只显示分配给他的订单任务，批量预约面单，批量打印面单，批量拣货、发货。

多商品订单发货业务流程说明：

1）仓库操作人员用手持终端筛选订单生成拣货单时，系统检测是否存在已取消订单，自动过滤已取消订单。

2）仓库操作人员用手持终端筛选订单生成拣货单，系统拣货单会自动将订单商品按照商品类别汇总排序，以便拣货员可以批量拣货。

拣货时每种商品扫描条码，人工清点商品数量，系统自动提醒该拣货单是否拣货完成。

3）配货完成将商品转交分拣人员（业务量大的情况可以使用流水线），可以继续筛选订单生成拣货单，重复1）的操作。

4）分拣人员准备好该波次订单数量的框车，用手持机扫描每件商品并分配到相应的框车，某订单分配完成时系统给予提示，分拣人员预约该订单的面单号，打印订单和面单，继续分拣直到该波次全部分配、打印完成。

波次分拣过程中，已完成订单可以优先流转到打包称重环节。

5）打包人员接手分拣完成的订单，通过手持终端扫描订单条码和商品条码，核对订单和实物数量是否正确匹配，正确无误打包、称重。

6）扫描确认发货，系统检测订单状态是否已经取消，如果已经取消给予提示，未取消则发货成功，系统自动更新订单状态。

3.2.3库存管理

1、库存预警

当库存水平下降到库存预警线时，系统自动发出存量预警，通知相关操作人员。

1、库存调拨

由于商品体积较大的特性将仓库分为发货区和备货区，发货区商品消耗速度快，库存低于最低库存量时系统给予预警，操作人员可以通过该功能给发货区补货。

该功能还适用于正常的商品移库或者移货位。

操作人员在手持终端系统上建立库存调拨单，系统自动筛选发货区库存量低的商品清单，并给予建议补货数量，根据该清单从备货区调货到发货区，调拨完毕完善该表单数据。

2、库存盘

1）仓管员在手持终端系统上填报盘点任务，指定盘点时间和盘点商品范围，确定盘点任务后对盘点任务进行审核。

2）生成盘点表，仓管员可以拿着手持终端在仓库实时盘点，录入实盘数量。

3）盘点完毕且实盘数量录入完毕后，系统自动算出账面数量和实盘数量的差异数量，由审核人员检查盘点结果

4）确定盘点无误后，生成盘点差异清单（有差异的商品清单）。

5）调整库存账面数量，使账面数量等于实际数量，系统自动生成差异数量的入库单或出库单。

库存盘点特殊要，盘点人员从系统获取的盘点表不包含库存数量信息，盘点完毕将实际库存录入系统后由审核人员核对实际盘点数和库存数量差异。

5）打包人员接手分拣完成的订单，通过手持终端扫描订单条码和商品条码，核对订单和实物数