企业赊销管理知识Word格式文档下载.docx

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基本概念

所谓信用（c.reD.it），是指一种建立在授信人对受信人偿付承诺的信任的基础上、使后者无须付现即可获取商品、服务或货币的能力。

由于现代市场经济中的大部分交易都是以信用为中介的交易，因此信用是现代市场交易的一个必备的要素。

现代商业社会是一个契约社会，交易建立在共同遵守契约的基础之上。

当不守信用和欺骗盛行时，一切契约都不可靠，商业活动就无法进行。

这种相互间的契约关系彼此交织，使企业处于一个复杂的社会信用网络中。

在无数次商品交易中，人们感觉到如果双方给对方以信用，交易就可以顺利地完成。

北美地区经济之所以连续十几年持续发展（经济增长、物价平稳、失业率较低），究其原因除了健全的法制、透明的规则以及以小企业为代表的创新机制之外，核心就是信用。

信用和信用体系可以保证竞争规则的有效执行，避免交易中无效成本的发生，同时还可以降低融资成本。

然而信用的维护却需要完整的法律体系和有效的执法系统。

法律的作用在于增加破坏信用的成本，使人们自觉地也是被迫地遵守信用。

中国企业为社会信用危机付出的代价

著名经济学家吴敬琏撰文抨击了“中国的信用状况之恶劣表现”，主要有：

履约率极低；

债务人大量逃废债务；

假冒伪劣商品充斥市场，毒米毒酒等恶性案件不断发生；

企业进行虚假披露，包装上市圈钱等行为屡见不鲜；

“有偿新闻”、“虚假广告”、“假财务报告”和“黑嘴股市分析”满天飞；

以万亿元计的银行的不良贷款积累；

盗窃知识产权……

据专家测算分析，我国市场交易中的无效成本占国内生产总值的比重至少为10%-20%。

我国企业经营中的无效成本更是居高不下。

据国家统计局统计资料分析，如剔除制度性变化和利率调整等因素，近十年来企业的管理费用、财务费用和销售费用三项合计占销售收入的比重达14%，大大高于外商投资企业的同期水平。

中国人民银行公布的数据显示，我国每年因为逃废债务造成的直接损失约1800亿元；

国家工商总局统计，由于合同欺诈造成的直接损失约55亿元。

还有产品质量低劣和制假售假造成的各种损失至少有2000亿元，由于三角债和现款交易增加的财务费用约有2000亿元，由于不合理的税外收费和不必要的审批造成的各种费用约3000亿元，另外还有逃骗税款损失以及发现的腐败损失等等。

在计划经济体制下，社会上只有一种信用，那就是国家信用。

中央计划者统一安排生产、流通、交易以及伴随这些过程的金融活动，交易的双方都假定对方会按照事先的约定交钱和交货，因为交易双方的所有者均为国家，彼此并不怀疑对方，也不必担心违约所造成的后果，双方都知道违约所产生的问题会由国家来解决。

在经历了二十多年的经济改革之后，经济的主体不再是国家，而是有着自己经济利益的国有法人、一般法人、集体和个人，国家信用涵盖的范围日益缩小，不同形态所有者之间的交易无法再依赖国家信用来完成，但另一方面商业信用体系还没有建立起来，在很多地区频繁发生诈骗和违约，交易成本迅速上升，甚至高到了交易无法进行的地步，市场配置资源的效率比中央计划还要低。

【案例分析】

假定甲乙两方签订了一项合同，如果双方遵守合同，履行合同中所规定的条款，每人的收益为10万元，如果甲方履行合同而乙方违约，比如说甲方按照合同发了货，但乙方没有付款，甲方将损失5万元，而乙方会获利12万元。

如果双方都违约，没有发生交易，任何一方的收益都为0。

在双方完全不了解对方的情况下，任一方都会做如下的计算，乙方会想如果甲方履行合同的话，他也履行合同的收益为10万，而他违约的收益为12万，因此乙方一定会选择违约。

如果甲方违约的话，乙方若遵守合同将遭致5万的损失，乙方若也违约，乙方的收益为0，乙方会选择违约。

这样无论甲方履行合同还是毁约，乙方的最优战略都是违约。

由于这博弈的收益矩阵是对称的，甲方会做完全相同的计算，甲方的最优博弈策略也是违约。

从全社会的角度来讲，没有交易发生和交易顺利完成的情况相比，经济损失为20万元。

其根本原因是失信者没有损失，如果把对失信者惩罚的成本因素考虑进去结果就不一样了。

这个简单的例子告诉了我们信用的作用，表明了信用对交易的完成是至关重要的。

总的来说，目前中国企业面临的信用环境有如下四个特点：

◆企业间交易普遍失信严重

◆国家信用体系尚未建立

◆法律环境尚待进一步改善

◆市场竞争日趋加剧

据统计，我国企业间相互拖欠货款逐年攀升居高不下，目前已超过1.6万亿元。

企业坏账率约5%，是发达国家0.25%-0.5%的10倍到20倍。

而且，企业应收账款结构明显不合理，有关部门对全国57469户国有及国有控股工业企业的调查显示，企业的应收账款7887亿元中，属于拖欠的应收账款约有5500亿元，占70%，而账龄已在3年以上，事实上难以收回的约占24%。

从销售企业方面分析拖欠的原因，其中属于类似“三角债”或指令性的“政策性拖欠”占8%；

属于客户破产或其它难以规避的原因造成的“客观性拖欠”占15%；

由于企业选择客户不慎，赊销决策失误和对货款监控力度不够等自身管理问题造成的“管理性拖欠”占77%。

可见，多数的拖欠属于自己管理不善造成的。

既然，这种拖欠风险多源于企业的管理，那幺我们就来分析一下具体的原因有哪些。

表1-1拖欠风险产生的原因及控制方案

拖欠风险产生的原因

本公司现状

控制方案

源

自

客

户

管

理

缺少准确判断客户的信用状况的方法

没有正确地选择结算方式和结算条件

对应收货款监控不严

对拖欠账款缺少有效的追讨手段

没有合格的信用政策过分迁就客户

内

部

客户档案不完整没有客户信息数据库

财务部门与销售部门缺少有效的沟通

企业内部业务人员与客户勾结

没有赊销决策程序领导主观盲目决策

缺少规范的赊销流程

没有专职的信用管理人员

考核指标不合理

使用说明：

作用：

帮助你进一步认识拖欠风险的来源，增强企业未雨绸缪、抵御风险的能力。

目的：

根据本公司实际情况，制定拖欠风险的控制方案。

填写：

对照拖欠风险产生的原因，逐项检查本公司的管理现状并制订相应的控制方案。

【自检】

你认为拖欠对企业有哪些直接影响？

在你的企业里坏账损失和拖延货款的利息损失各有多大？

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【参考答案】

◆坏账对销售的影响

以利润率10%为例，坏账损失掉的销售额相当于坏账的10倍。

◆货款拖延对利润的影响

以借款利息率10%，利润率10%为例，利润被货款拖延的利息成本完全吞噬掉只需一年。

其实，企业里的大多数人员，从总裁到一线的业务人员每天所做的主要多是平衡收益和风险的决策，只不过高层管理者做更多的战略性的如投资风险决策，普通业务人员可能做的是每一单具体生意的交易风险决策。

对于多数企业来讲，交易风险则是仅次于投资风险的第二大类风险，对于一些以贸易和销售为主的企业来讲，交易风险是他们面临的主要风险。

表1-2企业经营风险的产生原因及控制方案

风险的种类

产生原因

自然风险

政治风险

市场风险

管理风险

人员风险

投资风险

交易信用风险

破产风险

帮助你防范企业经营中的风险。

分析各种经营风险产生的原因并制定相应的控制方案。

根据你的工作经验和老师的讲解，详细分析经营风险的产生原因，结合您的企业实际情况定出控制方案。

通常客户会把什幺风险转嫁给你？

________________________________________________________________________

既然，客户的支付不能、破产、信用不佳等情况会造成企业的信用风险，那幺，我们就要研究一下这些问题是如何产生的。

其实，客户作为一个企业同样会面临诸如：

自然风险、政治风险、市场风险、管理风险、投资风险、人员风险、交易信用风险、破产风险、人员风险等等各种各样的风险。

也就是说我们的信用风险可能来自于客户的市场风险，或者客户的客户信用风险。

这就给我们信用管理人员辨识客户风险提出了较高的要求，你甚至要观察客户的客户信用好坏，客户的项目好坏。

需要提醒业务人员和信用管理人员注意的是，千万不要替你的客户承担本应由客户承担的市场风险或其它风险。

【本讲总结】

来自市场的竞争使得大多数企业必须采取赊销方式销售自己的产品或服务，赊销方式带来的一个不可回避的问题就是信用风险，要想使自己的销售量和利润尽可能大，同时把风险降到最低，加强和改善企业的赊销管理水平是企业唯一的选择。

加强赊销管理水平应从如下三方面入手：

第一，转变观念和提高全员风险意识，把信用管理作为重要的管理内容，并得到高层领导的支持。

第二，引进先进的信用管理技术，培养相关人员的赊销管理技能。

第三，健全信用管理制度，建立信用管理体系，设立专业的信用管理部门。

【心得体会】

第二讲　赊销管理整体解决方案

信用管理的误区

信用管理的地位和作用

双链条全过程控制方案

密切注意客户的支付能力进而控制客户风险，并不会妨碍销售的增长。

因为这样做不仅可以通过避免一些不必要的成本而增加利润，而且可以通过把销售努力集中于前景良好的客户而增加销售机会。

有些信用经理发现，通过信用控制销售反而增长了，因为信用评估使客户风险程度更加清晰了，从而使销售努力集中到更好的客户上。

加强信用控制至少得到以下两个方面的好处：

市场优势：

通过风险评估和信用控制，可以优化客户群，从而使销售努力更为有效。

财务优势：

通过坏账的减少和因等待付款而造成的利息费用的减少，公司的利润自然得到增加。

企业信用管理的误区

完全没有信用管理职能

据专业信用机构调查，中国目前有51%的企业根本没有听说过企业信用管理，而有系统、完善信用管理职能的内资企业只有不到0.1%。

出现管理真空，应收账款无人管理。

在赊销情况下必然造成大量的应收账款无人催收，这往往是计划经济时期留下的问题。

把信用管理等同于清欠当企业由于盲目赊销出现大量拖欠账款时，企业立即想到的办法就是成立一个“清欠办”或临时的“清欠小组”，负责拖欠账款的催收。

这样做能够收回一部分欠款，但往往有一些弊端：

◆清欠花费较高；

◆前清后欠，治标不治本；

◆甚至出现有的业务人员为获得清欠奖金而故意让客户拖延付款的情况。

销售部门承包

有很多企业目前采取这种方式，就是全权责成业务人员负责自己业务的货款回收，如果不能收回货款就不计销售业绩，甚至重罚。

业务人员是需要承担客户选择和货款回收的责任，但不能要求业务人员负全责，否则，会出现一些问题：

◆业务员无力控制风险，尤其是较大的订单；

◆过分担心和谨慎，造成销售额下降；

◆和客户勾结。

当然，有一些企业在营销总部下面成立专门的信用管理科并且职能明确，这样也是可以的，至少是可以作为信用体系建立过渡时期的临时做法。

财务部门控制

将信用控制职能交给财务部，并且考核指标单一，只注重坏账比率和回款率，而不看销售指标。

这种方式往往是回款率提高了，销售额却下降了，并且容易发生以下弊端：

◆财务部门与业务部门经常冲突和意见不一致；

◆财务部门不了解客户，无力控制风险；

◆财务部门的过份限制，导致销售额下降。

但是，在财务部下将信用职能和其它职能分离，并且制定全面的考核制度，做到既控制风险又支持销售，尤其对中小型企业是可行的。

很多外资企业就是采取这种形式。

你认为信用经理相当于守门员还是中场？

如果设立了信用管理部，企业的销售与回款问题就解决了吗？

如果把企业的信用管理比作踢足球的话，信用经理既要当守门员还要是中场。

守门员起的作用是企业赊销风险控制的最后防线，中场的作用则是助攻和防守兼顾。

完善的信用管理体系的建立不仅仅是信用控制部门的职责。

信用管理需要信用控制部门、销售部门、财务部门、法律部门、生产部门甚至售后服务部门的共同参与和密切配合。

供应商与买方订立完善的销售合同并完全履行是买方付款的前提条件。

销售部门、法律部门、财务部门、生产部门甚至售后服务部门的疏忽或产品或服务的质量瑕疵，都会影响货款的及时和完全收回。

基于对中国企业产生信用风险的原因分析，基于国内外知名公司的信用风险管理的经验和中国企业的实际情况，我们提出以信用销售流程为一条主线，内外两条控制链，三个过程控制制度，四大技术支持，并通过信息化和组织设计整合的整体解决方案。

图2-1双链条全过程控制方案

赊销风险控制就是控制客户风险吗？

企业最容易在哪些业务环节产生风险？

何谓全过程控制？

本方案的主要控制措施要点是什幺？

完全不是，所以我们提出双链条控制，既要控制客户风险，又要控制内部管理风险，而且对客户风险的控制往往是通过完善的内部管理实现的。

一般企业的信用销售流程可以抽象为六个主要环节，即开发客户、争取订单、签订合同、按时发货、到期收款和收回欠款，这几个环节是企业与客户交易过程中最容易出现问题的，是企业交易风险控制的关键点，只有清楚了这些关键环节和风险来源，我们针对这些问题制定的方案才更具有针对性和可操作性。

所谓全过程控制，就是指用流程控制的方法，对交易风险可能出现的各个环节加以全面控制。

本方案的核心思想是，把信用风险分为签约前风险、签约风险和履约风险，用流程控制的方法，全过程的、全面的控制交易风险。

风险控制和管理工作应尽量向前移，因为事前防范始终优于事后补救。

◆签约前风险的控制应侧重于客户选择。

业务人员在开发客户和争取订单的过程中，往往基于开发业务的考虑，忽视对客户的全面考察，在缺乏对客户信用了解的情况下贸然签约，或迫于竞争压力和开拓市场的急切心情，与信用不良客户签约。

这种由于客户选择不当造成的不良应收账款占了企业逾期应收账款的绝大部分，因此，签约前的风险控制是多数企业的控制重点。

企业应做的具体工作包括：

通过对客户的初步筛选，排除掉交易价值不大和风险明显较大的客户，选择有潜力客户和风险不确定客户进行资信调查，调查时广泛利用企业内外部渠道，以确保客户信息的完整和准确；

有关客户信用信息的收集、使用和维护，应有统一的管理规定和制度，这些规定和制度要明确到具体业务流程中去，并有考核和激励措施；

有条件的企业客户信息管理要实现信息化，即建立客户数据库，并配备信用管理软件或客户关系管理软件。

◆签约风险的控制应侧重于科学决策。

现在，许多企业的信用销售决策往往是凭感觉或经验作出的，没有一个科学的决策程序和充分的决策依据，重要交易决策通常凭借高层决策者的一支笔。

这样既没有发挥各级员工和经理人员的积极性和责任感，又使决策难度和风险加大，高层领导陷入到具体的交易决策时间过多。

或者，有的企业让业务人员完全承担交易风险，这样往往会出现失控的应收账款或业务人员无力承担风险。

正确的方法是：

基于业务人员收集到的信息和销售建议，基于外部渠道对客户的资信调查结论，由专门的部门或人员对客户信用进行分析，得出结论和信用销售决策意见，交给主管部门或经理审批。

企业应有明确的客户信用审批程序，针对不同类型客户和不同情况的信用政策，外挂于计算机系统上的自动的信用评估模型，使评估分析和信用决策能够较快做出，并实现与客户信息库和日常监控工作的集成。

另外，企业应不断完善自己的标准合同文本，使其漏洞和条款风险尽量减少，非标准合同文本要经过严格的评审，避免合同条款风险和履约风险。

◆履约风险的控制应侧重于加强监控力度。

好多企业的拖欠账款是由于履约纠纷造成的，有的是由于签约前对本企业履约能力认识不足或部门间信息沟通不畅，有的确实是未能履约，有的则是客户提出的借口或利用合同中的漏洞。

再一方面，客户拖欠账款是由于我们企业对客户的监控和提醒付款工作做的不够好，因为客户总是先把账款付给管理严格的公司，你不提醒和催收，客户当然是能拖一天算一天。

因此，要控制履约风险应从两方面入手：

一方面，加强对客户账款的监控，提醒客户付款的时间越早，提醒的方式越高明，越能及早收回账款，对于拖欠账款则要尽早采取恰当的催收方式。

另一方面，企业内部要协调好各部门的关系，做好合同履行工作，对于经常出现的履约问题应反馈到签约前，做到签约前就注意不再出现类似问题。

对账款回收工作要制定考核指标体系，方便考核和改进工作，并很容易发现问题所在，及时纠正。

整个方案里每一步流程都要有具体的管理方法和控制措施，并形成企业管理制度体系和组织体系以确保实现。

当然，对于大型企业和管理水平比较好的企业，最好使用管理信息系统，以提高管理效率和效果。

实际上，信用管理是增加管理成本和交易成本的，比如：

客户信用调查费用、监控费用、人员费用等，其目的就是规避赊销风险可能给企业带来的更大损失。

所以，赊销管理成本一定不能够大于预计的赊销风险损失，也就是说赊销管理一定要产生效益，同时，提高管理效率。

信用管理信息化就是一定规模的企业为了提高信用管理效率和效果所必须要做的。

要达到信用管理“既扩大销售，又保证回款”的双重目标，实施全面的全过程的管理方案是根本。

在以后各讲将详细介绍具体的赊销风险控制措施、技能和管理制度。

第三讲　预防商业欺诈和陷阱

常见的商业欺诈和陷阱

商业欺诈和陷阱的一般手法

商业欺诈和陷阱的预防方法

商业欺诈为何如此盛行？

今天是一个道德和信用失常的时代，赖账盛行、骗子猖獗。

然而骗子们猖獗，首当其冲的责任在于那些被骗的企业存在多种甘于受骗的理由：

行业不规范、企业间的恶性竞争、信用管理混乱、风险控制失调、法律和风险意识淡薄等等。

在被骗后又讳疾忌医、躲躲闪闪、封锁消息，以防同行幸灾乐祸、融资无望，或者引来其它骗子对其下手。

有这幺多理由要与骗子做生意、谈合作，这次被骗了，下一次还会与另一家骗子继续合作，为什幺？

在财务状况不容乐观的情况下，有些公司同样会以拖欠货款的方式转嫁风险，成为新生的骗子，继续编织行业中更多更大的黑洞。

原始的赊销模式为何受到严峻挑战？

交易方式一度向“现款交易”退化说明了什幺？

号称国内第五大IT分销商