电子商务师四级考证6Word文档格式.docx
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B、售中（正确答案）
D、全程
10.、网络售前服务包括[]。
A、订单处理
B、服务流程设计（正确答案）
C、产品安装
D、产品运送
11.关于网络技术改变客户服务特征，说法正确的是[]。
A、提高了服务的不可感知性
B、改善了服务的不可存储性（正确答案）
C、弱化了相对的规范、统一服务
D、强化了服务的时空不可分离性
12.、交易咨询、交换信息比较价格和产品特性属于[]服务。
13.[]服务包括订单处理、产品的生产和运送。
14.客户服务的[]指在购买商品或服务的售前、售中、售后都需企业服务。
A、广泛性（正确答案）
B、双向互动性
C、不可分性
D、不确定性
15.实施网络客户服务较好的入手点是[]。
A、开展即时通讯
B、回答客户常见问题（正确答案）
C、设立电子邮件
D、开通在线论坛
16.[]以其低廉的价格、全天候有效的特性受到企业的重视。
A、即时通讯客服服务
B、电子邮件客户服务（正确答案）
C、手机QQ客户服务
D、电话客户服务
17.完善的网络客户服务必须建立在[]的基础上。
A、提供高效服务
B、提供完美服务
C、客户关系管理
D、掌握客户需求（正确答案）
18.以下关于互联网带给客户服务改变的说法，正确的是[]。
B、强化了服务的时空不可分离性
D、改善了服务的不可存储性（正确答案）
19.网络客户服务属于围绕核心产品开展的[]低接触度的附加服务。
A、以客户为导向的（正确答案）
B、以产品为导向的
C、以销售为导向的
D、以利润为导向的
20.利用即时通讯工具的[]功能，可以自动检查新邮件。
A、文字聊天
B、邮件辅助（正确答案）
C、传送文件
D、远程协助
21.、FAQ的内容主要来源于[]。
A、客户提问（正确答案）
B、客服总结
C、竞争对手
D、回访记录
22.浏览器的主要功能是[]。
A、浏览网站信息（正确答案）
B、播放网站视频
C、收听网站音频
D、确定信息资源
23.[]是一种标识符，用于标识系统中某个对象的位置，即指明对象在哪里。
A、IP地址（正确答案）
B、网络域名
C、网络协议
24.域名的开头和结尾必须是[]。
A、数字或连字符
B、字母或连字符
C、字母或数字（正确答案）
D、字母
25.关于电子商务组成要素之一“用户”，说法正确的是[]。
A、电子商务用户可分为个人用户和企业用户（正确答案）
B、当前主流用户一般使用电话拨号接入Internet
C、个人用户一般利用内联网、外部网来进行商务活动
D、企业用户不需与税务局、银行进行有关商务、业务处理
26.下列属于B类地址的是[]。
A、23.34.23.1
B、192.168.10.1
C、193.141.15.163
D、184.12.15.6（正确答案）
27.192.163.10.1是一个[]类地址。
A、A
B、B
C、C（正确答案）
D、D
28.、计算机网络中的资源可以是服务器提供的[]。
A、硬件、软件
B、软件、数据库
C、数据库、硬件
D、硬件、软件、数据库（正确答案）
29.下列属于网络操作系统的是[]。
A、网络适配器
B、NetWare（正确答案）
C、IPX/SPX
D、网络服务器
30.第三代计算机网络系统是[]。
A、以单机为中心的通信系统
B、多个计算机互联的计算机网络系统
C、国际标准化的计算机网络系统（正确答案）
D、以高速和多媒体应用为核心的计算机网络
31.第三代计算机网络也叫[]。
A、多个计算机互联的计算机网络
B、面向终端的计算机网络
C、国际标准化的计算机网络（正确答案）
D、以高速多媒体应用为核心的第四代计算机网络
32.每个IP地址由[]组成。
A、网络地址和主机地址（正确答案）
B、通信地址和MAC地址
C、子网掩码和域内地址
D、主机地址和客户端地址
33.[]是可向万维网服务器发送各种请求的客户端程序。
A、搜索器
B、请求器
C、浏览器（正确答案）
D、访问器
34.IP地址用于标识计算机网络系统中某个对象的[]。
A、大小
B、类型
C、位置（正确答案）
D、节点
35.[]是C类IP地址。
A、119.145.16.101
B、128.163.46.78
C、186.34.23.1
D、192.168.10.33（正确答案）
36.、[]是网络用户与计算机网络的接口。
A、计算机硬件
B、计算机软件
C、网络操作系统（正确答案）
D、计算机操作系统
37.覆盖范围从几十千米到成百上千甚至上万千米，传输速率较低的计算机网络是[]。
A、互联网
B、广域网（正确答案）
C、城域网
D、局域网
38.电子邮件地址“abc@”中主机地址是[]。
A、（正确答案）
B、abc
C、def
D、com
39.192.168.10.1是一个[]类地址。
40.[]属于网络资源。
A、TCP/IP
B、NetWare
C、交换机
D、网络数据库（正确答案）
41.[]计算机网络使整个网络像一个大的计算机系统一样对用户透明。
A、PSTN
B、ADSL（正确答案）
C、卫星网络
D、光纤网络
42.[]计算机网络使整个网络像一个大的计算机系统一样对用户透明。
A、集中式
B、集权式
C、分布式（正确答案）
D、分散式
43.、IP地址是一种标识符，用于标识系统中[]。
A、某个网络的位置
B、某个网络的范围
C、某个对象的位置（正确答案）
D、某个对象的范围
44.366、IPv4地址IPv6地址分别采用[]位二进制数字标识。
A、16，32
B、16，64
C、32,128（正确答案）
D、64,128
45.、浏览器是万维网服务的[]，可向万维网服务器发送各种请求。
A、客户端硬件设施
B、服务器基础设施
C、客户端浏览程序（正确答案）
D、服务器端浏览程序
46.商业机构互联网站顶级域名是[]。
A、org
B、com（正确答案）
C、gov
D、int
47.[]计算机网络以帧中继等技术为基础，以宽带综合业务数字化网络为核心。
A、第一代
B、第二代
C、第三代
D、第四代（正确答案）
48.第一代计算机网络系统是[]。
A、以单机为中心的通信系统（正确答案）
C、国际标准化的计算机网络系统
49.、电子邮件地址的正确格式是[]。
A、用户名@主机名（正确答案）
B、主机名@用户名
C、用户名@网络名
D、网络名@用户名
50.计算机网络按照数据交换方式可分为[]。
A、公用网交换和专用网交换
B、报文交换和分组交换（正确答案）
C、广域网交换和局域网交换
D、总线型交换和星形交换
51.[]是阅读Web网页的软件。
A、资源管理器
B、浏览器软件（正确答案）
C、电子邮件
D、Office软件
52.计算机网络中[]是指服务器提供的硬件、软件、数据库等资源。
A、网络协议
B、网络设备
C、工作站
D、资源（正确答案）
53.、第四代计算机网络的特点是[]。
A、宽带综合业务数字化网络（正确答案）
B、不同的标准之间转换非常困难
C、以单机为中心
D、系统中只有一台主机
54.计算机网络中[]。
A、速度影响距离
B、距离影响技术细节
C、技术细节影响距离
D、距离影响速度（正确答案）
55.IE浏览器通过[]设置决定是否允许网站利用Cookie跟踪自己的信息。
A、安全
B、内容
C、隐私（正确答案）
D、连接
56.TCP/IP协议是指[]。
A、互联协议/传输控制协议
B、传输控制协议/互联协议（正确答案）
C、接入协议/传输协议
D、传输协议/控制协议
57.[]是B类IP地址。
B、13.163.46.78
C、186.34.23.1（正确答案）
D、192.168.10.33
58.[]是指网络中为数据交换而建立的规则。
A、网络设备
B、网络协议（正确答案）
C、网络路由
D、网络中继
59.第二代计算机网络的主机之间没有[]关系。
A、连接
B、主从（正确答案）
C、通信
D、共享
60.、[]的作用范围可以是一个地区、一个省或一个国家。
A、局域网
B、城域网
C、广域网（正确答案）
D、互联网
二、多选题共40题
61.、物流信息的服务与应用主要内容有[]。
*
A、信息发布和传播服务（正确答案）
B、信息交换服务（正确答案）
C、信息技术服务（正确答案）
D、信息咨询服务（正确答案）
62.物流成本包含[]。
A、运输费用（正确答案）
B、储存费用（正确答案）
C、装卸搬运费用（正确答案）
D、包装费用（正确答案）
63.制订物流信息政策，须共同遵守的物流信息规则包括[]。
A、信息的格式与精确度（正确答案）
B、信息传递协议（正确答案）
C、信息共享规则（正确答案）
D、信息安全标准和存储要求（正确答案）
64.第三方物流的主要作用有[]。
A、提高企业竞争力（正确答案）
B、减少库存（正确答案）
C、降低成本，提高效率（正确答案）
D、增强对物流的掌控力
65.物流基本功能包括[]。
A、运输和存储（正确答案）
B、搬运和装卸（正确答案）
C、包装和配送（正确答案）
D、信息处理（正确答案）
66.物流信息管理的主要内容包括[]。
A、信息政策制订（正确答案）
B、信息规划、搜集（正确答案）
C、信息处理、传递（正确答案）
D、信息服务与应用（正确答案）
67.物流信息服务与应用的主要内容有[]。
B、信息交换和咨询服务（正确答案）
C、信息价值提升服务
D、信息技术服务（正确答案）
68.物流管理所包含的内容一般主要有[]。
A、物流服务管理（正确答案）
B、物流成本管理（正确答案）
C、物流信息管理（正确答案）
D、物流效果管理
69.使用第三方物流的主要作用有[]。
A、学习物流经验
C、降低成本（正确答案）
D、提高效率（正确答案）
70.从在社会再生产中的作用来分，物流可以分为[]。
A、宏观物流（正确答案）
B、微观物流（正确答案）
C、社会物流
D、企业物流
71.控制装卸搬运费用可通过[]实现。
A、合理选择装卸搬运设备（正确答案）
B、增加装卸次数
C、缩短操作距离（正确答案）
D、提高被装卸物资纯度（正确答案）
72.商务网站信息审核的重要性包括[]。
A、严防网络信息犯罪（正确答案）
B、确保网络信息质量（正确答案）
C、反馈各类意见建议（正确答案）
D、确保支付成功
73.第三方物流的作用包括[]。
A、减少库存（正确答案）
B、协同生产
74.物流基本服务实现物品的效用有[]。
A、价值效用
B、时间效用（正确答案）
C、形式效用（正确答案）
D、空间效用（正确答案）
75.第三方物流的主要作用包括可以[]。
76.第三方物流具有[]等特点。
D、减少在途时间
77.电子邮件正文要注意[]。
A、简明扼要，行文通顺（正确答案）
B、论述语气要恰当（正确答案）
C、信息分多次交代清楚
D、避免拼写错误（正确答案）
78.即时通讯工具在网络客户服务的应用主要表现在[]。
A、网络广告（正确答案）
B、在线导购服务（正确答案）
C、在线咨询服务（正确答案）
D、病毒性营销传播（正确答案）
79.网络客户服务的特性有[]。
A、及时性（正确答案）
B、互动性（正确答案）
C、个性化（正确答案）
D、客户化（正确答案）
80.可以使得FAQ简单、易寻的做法有[]。
A、主页有突出按钮指向FAQ（正确答案）
B、FAQ有链接到其他网站页面（正确答案）
C、FAQ搜索功能从客户角度去设计（正确答案）
D、对复杂问题采取多页形式解答
81.即时通讯工具的基本功能有[]。
A、文字聊天（正确答案）
B、语音聊天（正确答案）
C、传送文件（正确答案）
D、远程协助（正确答案）
82.电子邮件正文内容撰写的注意事项有[]。
C、复杂事情分多封邮件说明
D、避免拼写错误和错别字（正确答案）
83.相比传统的客户服务，网络客户服务[]。
A、降低了客户服务成本（正确答案）
B、降低了客户服务效率
C、提高到更高层次服务（正确答案）
D、能服务手段更多样化（正确答案）
84.网络客户服务的内容包括[]。
A、客户注册（正确答案）
B、在线调查（正确答案）
C、在线投诉（正确答案）
D、网络导购（正确答案）
85.关于电子邮件正文撰写说法正确的是[]。
A、内容要简明扼要，行文通顺（正确答案）
C、尽可能避免拼写错误（正确答案）
D、多次发邮件补充信息
86.以下属于电话服务的禁语的有[]。
B、我不能（正确答案）
C、我不会（正确答案）
D、但是（正确答案）
87.以下属于电话服务规范用语的有[]。
A、您好（正确答案）
B、实在对不起（正确答案）
C、感谢您的来电（正确答案）
D、我想我做不了
88.网络客户服务的优势包括[]。
A、提高客户服务成本
B、提高客户服务效率（正确答案）
C、提供更高层次的服务（正确答案）
D、促进服务手段的多样化（正确答案）
89.关于电子邮件结尾处的签名，说法正确的是[]。
A、签名信息不宜过多（正确答案）
B、不要只用一个签名档（正确答案）
C、必须采用图片签名档
D、签名文字应与正文文字匹配（正确答案）
90.FAQ页面的设计原则是[]。
A、保证FAQ的效用（正确答案）
B、使FAQ简单、易寻（正确答案）
C、选择合理的FAQ格式（正确答案）
D、信息尽量披露透明
91.网络客户的服务需求有[]。
A、得到产品或服务详细信息（正确答案）
B、帮助解决问题（正确答案）
C、了解经营全过程信息（正确答案）
D、与企业人员沟通（正确答案）
92.网络技术改变客户服务的特征体现在[]。
A、降低服务的不可感知性（正确答案）
B、突破时空的不可分离性（正确答案）
C、提供相对规范统一的服务（正确答案）
D、改善服务的不可存储性（正确答案）
93.以下可以使得FAQ简单、易寻的做法是[]。
A、主页设置突出按钮指向FAQ（正确答案）
C、对复杂问题采取人工形式解答
D、FAQ搜索功能从客户角度去设计（正确答案）
94.FAQ页面的设计原则有[]。
A、使FAQ复杂美观
B、保证FAQ效用（正确答案）
C、FAQ格式归一
D、信息披露要适度（正确答案）
95.网络客户服务的工具包括[]。
A、Call-center（正确答案）
B、及时通讯工具（正确答案）
C、电子邮件（正确答案）
D、FAQ（正确答案）
96.网络客户服务的内容包含[]。
97.网络客户服务的特征有[]。
A、双向互动性（正确答案）
B、不确定性（正确答案）
C、时效性（正确答案）
D、有价性（正确答案）
98.158、网络客户服务的优势有[]。
A、降低客户服务成本（正确答案）
B、提供客户服务效率（正确答案）
C、提高更高层次服务（正确答案）
D、能服务手段多样化（正确答案）
99.FAQ页面的设计原则包括[]。
100.网络客户服务的内容有[]。
B、在线调查
C、在线投诉
D、网络导购
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