礼仪服务规范手册文档格式.docx
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”、“我能为您做些什么吗？
”、“我解释清楚了吗？
特殊问候：
“新年好”、“节日快乐”、“生日快乐”。
3.2常用的称呼用语
3.2.1病友称呼：
爷爷、奶奶、老伯、阿姨、先生、小姐、女士、同志、师傅、大爷、小朋友等，不要直呼患者的床号；
住院病人可在称谓前面冠以姓，王阿姨、王姐、王小姐、王太太等；
对有职务、职称和学位的人士，可以直接用职务或职业名称来称呼，如X经理、X老师、ⅹ主任；
对少年儿童，可称小朋友、小妹妹、小姑娘；
住院病人可在称谓前冠以姓名。
3.2.2同事称呼：
院内同事间使用姓加职务，如：
x院长、x主任、x医生、x护士、x师傅，医技人员一律称呼为x医生，
3.3使用文明用语
敬语：
如您、请大家、请各位。
雅语：
如洗手间、卫生间、用餐、对不起、失陪了、多指教等。
致谢语、致歉语：
如十分感谢、对不起、请原谅、请多包含。
推辞性用语：
最好以“对不起”来开头。
招呼语、告别语：
做到来有迎声：
您好、早上好！
；
做到问有答声；
走有送声：
谢谢请慢走；
祝您健康。
忌语：
忌讲粗话、脏话、与死相关、不吉利的话，忌过分使用专业用语。
4、交谈时的注意事项
交谈时，用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过点头表示理解患者；
严禁在患者面前大声说笑，表情夸张、手舞足蹈。
讲话时，“请”、“对不起”、“您”、“谢谢”、“不用客气”等礼貌用语要经常使用；
不要随意打断患者的话题，如果患者讲话抓不住主题，应引导患者向自己需要了解的话题转变，不宜说“够了，我知道了”之类的语言。
同事之间不能直呼其名，见面有招呼声，禁止用“喂”招呼同事。
总之，在医院应提倡文明热情“五声”：
欢迎声、称呼声、关心声、致歉声、送别声；
杜绝粗俗冷淡“五声”：
藐视声、烦躁声、否定声、斗气声、争吵声。
四、行为优质服务
1.仪表
基本要求：
规范、整洁、职业化。
工作服整洁、无污渍、勤换洗，适体平直，有破损或脱钮扣的情况及时缝补。
衬衣不露在工作服外，不卷裤挽袖，不穿拖鞋上班。
正确佩戴工号牌（平左上衣口袋上缘）。
上班时间女士不戴墨镜、太阳镜、手镯、戒指、有坠耳环，不留长甲，不染指甲，头发不披肩，化淡妆，穿肉色丝袜。
男士头发整洁，每日刮胡须、鼻毛不外露、保持口腔无异味。
2.仪态：
基本仪态应体现绅士、文雅、庄重、健康、大方得体。
2.1微笑
2.1.1微笑标准
面部表情标准：
面部肌肉要放松，面部表情要和蔼可亲，亲切自然；
伴随微笑自然地露出8颗牙齿；
微笑时真诚、甜美、亲切、善意、充满爱心。
眼睛眼神标准：
面对宾客目光友善，眼神柔和，亲切坦然，眼睛和蔼有神，自然流露真诚。
声音语态标准：
声音要清晰柔和，语速适中，富有甜美悦耳的感染力；
要求员工自然、亲切地使用敬语；
说话态度诚恳，语句流畅，语气不卑不亢。
2.1.2微笑练习
微笑口型法：
放松面部表情肌肉，嘴角两端微微向上翘起，摆出普通话“E”音的口型，让嘴唇略呈弧形，轻轻一笑。
发“一”、“七”、“茄子”、“钱”练习嘴角肌的运动，使嘴角自然露出微笑。
美好回忆法：
多回忆微笑的好处，回忆美好的往事，发自内心的微笑。
筷子微笑法：
咬住筷子，在30秒内反复说：
“一、一、一……”以不断提升嘴角。
对镜微笑法：
照镜子练习法，对着镜子来调整和纠正微笑。
把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提，一边上提，一边使嘴充满笑意。
忌：
微笑忌假笑、嘲笑、冷笑、怪笑、媚笑、怯笑、狞笑；
面容表情忌高傲、待人冷冰、厌烦；
做到整体配合，表里如一，一视同仁，注意环境与场合，学会控制不良情绪。
微笑是真诚的微笑，不是讨好的媚笑；
是发自内心的微笑，不是暗含讥讽的嘲笑；
是轻松自如的微笑，不是皮笑肉不笑的干笑。
一个人可以没有资产，但只要有信心、有微笑，就有成功的希望。
朋友，今天你微笑了吗？
2.2站姿
躯干：
挺胸、收腹、紧臀、颈项挺直、头部端正、微收下颏。
面部：
微笑、面部肌肉放松、两眼平视前方，下颌微收。
四肢：
两臂自然下垂，两手伸开，手指落在侧裤缝处或交叉轻放于小腹处，右手在左手上方。
两腿绷直，脚间距与肩同宽，脚尖向外微分。
两脚呈“V”状分开，脚尖张开60度，身体重心落于两腿正中。
抬头傲视、谑浪笑傲、身体颠晃、手卡着腰、轻佻或佝偻，双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪等不良行为。
2.3坐姿：
上身端正挺直，两肩稍后展，大腿与上身成90度，小腿与大腿成70至90度，两腿自然并拢，女性还要两腿并拢后收。
入座动作要轻，避免座椅倾倒震动或发出响声。
双脚着地，两腿内收、两脚平行。
身体扭曲、趴在桌上；
两只胳膊架在椅背上，翘二郎腿；
脱鞋，将脚放在桌上或凳上，头不上扬下垂、背不前俯后仰。
2.4行姿：
上身保持正确的姿势，身体重心不偏不倚，两臂前后自然均匀摆动，女性前摆动时还要肘微屈，不甩手臂，后摆时不甩手腕，昂首、挺胸、收小腹、步速略快。
行走时步伐适中，女性宜小步。
不宜大步流星或在走廊内奔跑，或脚拖着地行走；
几人同行，不得大声喧哗或并排行走，以免影响患者通行；
狭窄处主动为患者让道，不可抢行；
走路时，不可哼歌曲、吹口哨；
走廊、楼梯等公共通道员工靠右而行，勿走中间，与患者相遇时要稍稍停步侧身立于右侧，点头微笑，主动让路，不宜在走廊中间大摇大摆；
工作需要快步行走时，上半身保持平稳，两脚步幅不过大，频率不过高，舒展自如，略带轻盈。
与患者同时进出门（厅、楼梯、电梯）时，应注意礼让患者先行，不与患者抢道并行，有急事要超越患者，应先在口头致歉“对不起”、“请借过”，然后再加紧步伐超越。
五、岗位服务规范
综合办行为规范
岗位
行为规范
综
合
办
人
员
1、爱岗敬业行为规范：
（1）忠于职守，讲求实效，遵章守法，办事公道。
遵守法规行纪及医院各项规章制度。
敢于并善于管理，公正公平行使职权。
（2）以身作则，坚持吃苦在先，享受在后，办事公道，作风正派，廉洁自律，不以权谋私、假公济私。
（3）面向基层，服务一线，实行人性化、亲情化的管理服务。
主动为员工排忧解难办实事，树立一切为临床、为员工服务的思想。
2、办公区域行为规范：
（1）提前到岗，离岗报批。
不迟到，不早退，中午不饮酒。
因私离岗须请假，因公外出须报告。
（2）仪表端庄、挂牌上岗。
不穿背心、拖鞋。
面容清洁，发式大方。
（3）言谈温馨，举止文雅。
使用“请、您好、谢谢、对不起、再见”等文明用语。
轻声交谈，不讲粗话。
提倡说普通话。
（4）同事相遇，相互问候、致意。
进他人办公室先轻敲门，听到应答再入门。
不坐在办公桌上或跷脚搭椅。
（5）室内整洁，井然有序。
窗明几净。
不在墙壁挂贴个人物品及广告。
办公桌面无杂物。
不随地吐痰、乱扔垃圾。
不在办公区域吸烟。
（6）专心工作，不做私事。
上班时间不窜岗闲聊、玩电脑、玩电子游戏等，不做与工作无关的事情。
（8）勤俭节约，计划开支。
节约一滴水、一度电、一张纸、一分钱。
使用开支先报批。
按规定申领、使用办公用品。
（9）下班上锁，防火防盗。
妥善存放医院文件、资料。
帐款凭证、重要文件入库上锁，物品文具收拾妥当。
关闭电源、电器。
锁好门窗，确保安全。
3、接待来访行为规范
（1）尊重访客，礼待首问。
热情接待员工及宾客来访。
对不属本人分管的事宜，引领到分管部门受理。
（2）预约来访，守约接谈。
做好来访安排，准时候客接谈。
因故变更提前通知对方。
（3）重视上访，化解矛盾。
认真听取上访员工的意见或要求，配合其所在部门化解矛盾，防范越级群访或矛盾激化。
（4）礼送访客，道别再见。
对来访者礼貌送行。
一般送至办公室外或楼梯口；
重要贵宾送至办公楼大门以外，送行时应在客人离去后返回。
保安人员服务规范
服务规范
语言规范
保
安
1、工作人员仪表端庄、精神饱满，上岗挂牌，站立服务，下岗认真交接班，不干私活。
2、主动致力，正确指导停好车辆。
3、首问负责，协助做好就诊就医的导向
4、态度和蔼，语言亲切，使用文明用语。
5、无论在院内任何位置听到电话铃声无人接听，应上前接听，并帮助对方联系到需要联系的人。
6、必要时协助消毒物品、被服、蒸馏水、药品等物资接送搬运，负责饮用水更换。
7、主动巡视医院各个服务区，维护治安，防止医疗设备、药品、办公用品、职工和客户钱物被盗被窃事件的发生。
8、值班人员应主动按时巡视、检查门窗、水电、消防、氧气运行等安全情况，发现问题及时处理，并记录。
9、上班时间不私聊、不吃东西、不会客，不得做与本职工作无关事宜。
10、坚守岗位、不窜刚、不离岗。
11、禁止与客人争吵。
12、服务零投诉。
13、协助纠纷处理，自觉维护好医院的诊疗秩序。
14、尊重、理解、服务周到、严格、守纪、确保安全。
1、直接/间接谓语：
先生、小姐、女士、×
×
先生/小姐/太太、那位先生/女士、您的先生/夫人。
2、问候语：
您好/早上好/中午好/下午好/晚上好，先生/美女/女士。
3、征询语
请问您有什么事吗？
美女/先生/女士，我能为您做点什么吗？
先生/小姐，您还有别的事情吗？
这会打扰您吗？
请问您贵姓？
对不起，等我弄清楚了再答复您好吗？
4、应答语：
不必客气。
好的。
是的。
没关系。
这是我应该做的。
我明白了。
非常感谢。
谢谢您的好意。
不用谢。
请您原谅。
请您多包涵。
5、道歉语：
对不起，请原谅。
实在对不起。
麻烦您了，谢谢。
感谢您的提醒。
打扰您了。
对不起，让您久等了。
我们立即采取措施，使您满意。
很抱歉，我大意了。
对不起，这是我的过错。
请原谅，我来晚了。
对不起，请稍等一下，我马上给您办好。
6、婉言推托词：
很遗憾，不能帮您的忙。
不好意思，没有听说。
承您的好意，但是……。
7、指示用语：
女士/先生，请这边走。
先生，请往前面走。
小姐，请一直往前走。
请把您的车停到停车场去，多谢合作。
请在那边乘电梯上楼（下楼）。
我可以进来吗？
请进。
请不要进来（去），请稍等一下。
8、电话用语：
您好，这里是西双版纳心脑血管病康复医院，请问有什么可以为您效劳？
请问您找哪一位？
请问您找谁？
请您讲慢一点。
请您再说一遍。
请稍等一下。
对不起，他不在。
请把事情说一下，让我替您转达好吗？
您能听清楚吗？
不好意思，让您久等了。
9、道别用语：
请慢走！
希望您对我们的服务多提宝贵意见！
10、制止用语：
对不起，请您把车停放在那边，这是专用车位。
对不起，医院不许随意张贴。
请您不要随地吐痰。
请不要随手乱扔果皮纸屑。
请您把烟头熄灭。
1、仪容仪表：
（1）各岗位员工须着本岗位制服上岗，着装统一。
（2）制服应勤洗勤換,确保制服的干净、整洁、无污迹、油迹。
（3）制服应平整、挺括、无皱褶。
（4）制服应完好无损.不开线,不掉扣.
（5）制服应扣好扣子，不得翻起衣领、不卷起制服袖子、裤脚。
（6）按规定佩戴帽。
（7）按规定打领带，扎腰带。
（8）员工上岗须穿黑色袜子并将其拉展。
（9）下班后不得穿制服回家。
2．个人卫生：
（1）员工上岗前应整理个人卫生，做到整洁、干净、无异味。
（2）员工不得留长指甲，保持指甲干净。
（3）不留长发，小胡子，长鬓角。
3．日常礼貌：
（1）对客人谦虚有礼，朴实大方，表情自然，面带微笑。
（2）上岗或在公共场所，不高声呼叫，动作轻稳，声音柔和，不打扰人。
（3）主动为客人提行李，爱护客人物品，轻拿轻放，不翻动客人物品
（4）同客人交谈时注意倾听，不随意插嘴或打断客人谈话。
（5）不说对客人不礼貌的话，不做客人忌讳的动作。
（6）根据时间、场合、对象，正确运用迎接、问候、告别等敬语。
（7）对客人要用请求、建议、劝告式语言，不准用否定、命令、训戒式语言。
（8）服务中要平心静气，有耐心，不和客人争吵。
（9）服务语言应使用普通话和规范语言，不用俗语、俚语和粗语。
导医人员服务规范
导
医
1、基本要求：
主动、亲切、认真、耐心。
2、服务规范：
1）提前15分钟到岗，打扫卫生，保持环境干净、整洁，佩戴工号牌、不离岗、不干私活、不闲聊、不看报刊、不玩手机、不玩游戏。
2）仪表端庄，精神饱满，主动热情迎接病人，遇上级或同事前来询问应起立，以示尊重。
态度和蔼、语言亲切。
3）熟悉各科室的分布及诊疗项目、熟悉各科专家、就诊时间以及专家门诊时间。
4）在院内遇见同事及病人应微笑、打招呼，在走廊、过道、电梯或活动场所与病人相遇，应主动礼让，如在行进过程中，遇到病人谈话或平行拦住去路，不得从其中间穿过，如紧急需通过，应先向对方说声“请让”通过后，再回头说声“谢谢！
”
5）准确指导病人填写病历，完成挂号及门诊登记工作。
6）按流程指导病人就诊、主动引导病人缴费、检查、取药等。
7）执行首问负责制，对病人提出的问题及时给与解决。
8）对病情危急的病人，直接与医生联系，并护送到位。
9）保证大厅内饮水必备物资。
10）禁止高声喧哗、禁止与患者争吵。
11）在病人面前不要闲谈、吃东西、吸烟、掏鼻孔、挖耳朵、剪指甲、搔痒，也不要脱鞋、伸懒腰、哼小调、打呵欠。
如果需要打喷嚏、咳嗽，应用手帕捂住嘴将身子侧开，不要正对病人。
12）尊重病人的风俗习惯和宗教信仰，不对病人的外形评头品足，更不得讥笑、模仿、围观以及表现其他怪样的表情，也不可以给病人起绰号。
13）对来了解病情的病人家属要热情接待，详细解答或解决有关问题，涉及病情的程度及预后婉转地告知找×
主管医师，切忌说：
不知道。
患者进入门诊：
1、先生/小姐（爷爷、奶奶），您好！
请问您是看哪位专家？
（或您有什么事情需要帮助吗？
）请您跟我来。
2、要侧身注意患者，与患者的步伐保持一致，并适当对接诊医生做些介绍。
3、主动招呼客人，对于老弱病残幼的顾客，要主动上前进行扶助，并随时采取应急措施，必要时使用轮椅或平车。
4、带患者交费：
先生/小姐，您好！
您的费用是×
元，请在这里交费，谢谢！
5、带患者做检查或治疗：
先生/小姐，您一共有×
项检查/治疗，请您先做×
，再做×
，如有什么问题可向护士询问。
带领患者到检查科室或告知患者检查科室具体位置。
6、为患者取药：
先生！
这是您的药，请拿好，请按医生交待的方法服用，如果有不明白的地方，随时打电话过来。
7、门诊患者离开：
请您慢走，祝您早日康复！
8、有投诉或争执的患者：
先生/小姐，一切都会解决的，请您冷静一下，我们会马上帮您解决这个问题。
9、您在这儿坐一下，喝点水，我马上帮您协调（通知相关负责人），请您跟我到XX部门，我们会尽快帮您解决。
1、面带微笑，主动上前迎接，导医应走在患者左前方的2、3步，让患者走在走廊中央。
2、有引导、让坐下手势
手势：
手势—指引
横摆式：
即手臂向外侧横向摆动，指尖指向被引导或指示的方向，适用于指示方向时；
直臂式：
手臂向外侧横向摆动，指尖指向前方，手臂抬至肩高，适用于指示物品所在；
曲臂式：
手臂弯曲，由体侧向体前摆动，手臂高度在胸以下，适用于请人进门时；
斜臂式：
手臂由上向下斜伸摆动，适用于请人入座时。
3、安置座位，上前递水、递报等，在行走过程中，如有急事需要超越别人，要从旁边绕过，不可强行闯过，最好应轻声招呼，不慎撞了行人应该表示道歉。
4、带患者划价、交费。
5、引导患者到检查/治疗室，与科室护士或前台交接。
向患者或家属递送登记表格、签字笔等物品时，应使用双手，将物品的看面朝向对方，直接递到患者或家属手中；
递送带尖、带刃的物品时，尖、刃应朝向自己或朝向他处。
6、带患者取药，帮助患者装好，目送患者离院。
7、面带微笑，友善。
8、以柔克刚，以情动人。
9、当病人有误会或发脾气时，应控制自己的情绪，保持冷静，不与病人正面争执，应婉转地解释或交其他同事处理，自己暂时离开。
10、患者对收费有疑问时，耐心解释，病人仍不理解，请护士长或经治医师调解。
如有错收情况，真诚的向患者道歉，并马上纠正错误。
及时联系相关部门或相关科室协调，忌在大厅内僵持不下，大声吵闹。
礼宾次序：
二人同行，前为尊，后为卑，右为大，左为小；
三人并行以中央为尊，右边次之，左边又次之：
男女同行，进出门口，男士礼让女士先行。
如出入电梯门，女士则应先进后出。
推门下车或在黑暗区域通过时，男士应该率先行动。
财务室（挂号、收费）人员服务规范
挂
号
处
（1）收费人员工作必须穿戴整洁、仪表端庄，面带微笑，举止稳重，大方得体。
（2）准时开窗、准确挂号、坚持唱票、有问必答。
（1）患者挂号时：
右手扬手问候，配以，您好（称呼）请问您挂哪科/哪位专家的号，您有零钞吗？
（患者没有零钞时）对不起，请稍后。
谢谢！
“收您×
钱，找您×
钱，请您拿好，双手递送，跟我们导诊护士到X楼就诊或请到XX地方就诊（告知患者具体位置）。
（2）患者收费时：
正确划价后清晰报价，“您好！
收费一共是XX元”,双手接过患者交来现金，“收您XX元”、“找您XX元，请拿好”，如金额刚好时，“正好XX元，谢谢您”挥手道别，“谢谢！
请到旁边药房取药”、“您慢走”
（1）主动、热情，见患者前来应站立、目光相迎并保持微笑。
（2）双手接过客户递送过来的处方。
（3）接钱后放在桌面上，将找出的钱同发票处方等一起双手交给患者。
2、服务规范
（1）准时开窗、挂牌服务，备足零钱，不扣分币、不离岗、不干私活、不聊天、不看电视、不玩游戏。
患者认为金额超支，要求减少药时：
（称呼）；
微笑地说，麻烦您去专家处减药，回来后不用排队，请导医协助。
面向患者，如无异议立即打印发票
（2）收付现金时必须唱收唱付，当面点清，接待病人态度和蔼、语言亲切。
（1）患者来挂号时发现专家停诊：
（称呼），您好！
真对不起，您要挂号的专家出差（或因病、探亲等原因）临时停诊，我介绍该专科的其他专家为您看病，好吗？
XX专家有事临时停诊，您一定要找她（他）看病的话，能否过X天，开诊时再找她（他），可以吗？
（2）遇到处方看不清楚或检查单据检查单不明了时：
（称呼）请稍候，快速用内部电话与专家联系，问清不明之处。
（3）处方含量不对或药名写错：
用内部电话与专家沟通证实，对确实存在错误，在专家的同意下及时予以改正，事后请专家亲手改正。
（1）主动、热情、态度和蔼、诚恳、语调婉转、带商量口吻。
（2）动作要快，不可慌张，表情和蔼。
（3）要热情主动接待病人，及时耐心回答病人的疑问，做好解释工作。
患者挂了号要求退号：
（1）患者为赶时间，来不及等候或有急事时：
（称呼），介绍其他专家为您看行吗？
（2）患者坚决要求退号：
好的，我帮您退号，对不起！
不能表现不高兴的神情，耐心解释，热情退还。
（4）思想集中，批价迅速正确，核对姓名，
字迹清晰。
对反应迟钝的老年人：
我现在收您X元，给您挂X元的号，我现在找您X元，请您清点好，跟导诊护士到X楼就诊。
将挂号单，病历，找回的钱双手交到患者手中，并指引就诊方向。
（5）每日整理、清点住院预交金，及时将
款项上缴入库。
对急诊患者，病情危急患者的家属或心情紧张者：
请您不要紧张，这是找给您的X元，请您清点好，拿稳，您跟导诊护士到X楼就诊
（6）熟练掌握和运用医院收费管理系统，准确开列各种发票和收据，服务零投诉。
（1）电话咨询：
您好，挂号处，有什么需要帮助吗（然后回答患者的询问）。
（2）患者怀疑价钱有误，要求复查,如核对无误，（称呼）：
我已经对过了，没有错，请放心。
（3）核对有错：
（称呼）：
稍等一下，我现在给您核对。
不好意思，我们弄错了，应该是X元，现在已经更正过来了，实在对不起。
（4）患者查询药物或药价，耐心地回答患者该药有还是没有和该药价是X元
（1）热情准确地回答择医信息，热情、主动。
（2）向患者致歉，并立即将错误纠正过来，态度热情、诚恳、面带微笑。
（3）对初诊患者的优质接待尤其重要，为客户留下良好的第一印象。
药房人员服务规范
中
西
药
房
（1）药剂人员工作必须穿戴整洁、仪表端庄，面带微笑，举止稳重，大方得体。
（2）药品说明用法，“三查三对”严格，耐心解答病人询问。
患者交处方：
扬手问候，配以“您好！
”“您好！
请出示处方”。
“请您等一下，我马上给您配药，请稍候”
（1）见患者前来应站立、目光相迎并保持微笑。
（2）双手接过患者交来处方，调配处方时药品轻拿轻放，迅速、准确、规范地为顾客服务，认真配药，配完后复核一遍再装入袋。
发药时：
（称呼
升级会员 