勤务方案 2文档格式.docx

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3、熟悉物业部基本情况，包括：

人员、物品、办公区分布、各部门职责、联系电话等。

4、如遇业主进入工作区域（距离岗位1米），立正、敬礼；

并主动点头微笑以示友好，说:

“您好！

请问需要帮助吗？

”

5、识别业主需要，并及时予以相应帮助。

6、业主咨询问题时，按实际情况回答，不清楚时，引导至相应部门咨询。

任何情况下，不得对业主说：

“我不知道，你去问别人吧”等此类言语。

7、当遇有特殊情况，如接到匪情、火情报警等，应当把好大门关，协同其他人员共同作战，直到警报解除。

8．业主需要协助的事项，个人无能为力时，要即时通知主管处理。

售

楼

处

1、对售楼处所有设备、物品进行监护，防止丢失被盗；

2、对售楼处所有房间、场所进行安全检查，防止出现跑、冒、滴、漏影响正常运营开展；

3、按时开关门窗、电器，保证售楼处正常运营。

。

4、完成物业部交付的其他任务；

1、着装齐整、姿态端正、严禁睡岗、脱岗、岗上饮酒；

2、勤务期间严禁抽烟、吃零食，不得产生垃圾；

3、严禁无授权者进入售楼处，对因工进入售楼处的工作人员严格检查；

监

控

室

1、发生火灾报警系统和可燃气体报警系统发生报警时，立即通知巡逻保安员根据报警点位到达报警地点，确认现场的情况。

并根据实际情况启用消防预案。

2、熟练使用和操作监控录像设备。

对外来车辆（尤其是装卸货物）和人员进行时时监控，发现可疑现象及时通知上级进行检查监督。

3、利用监控点位对辖区各部位进行24小时不间断监控，发现可疑人员和现象跟踪锁定，并用前时通知巡逻队员赶赴现场处理；

4、做好监控情况及报警记录，以留存备查

1、保持24小时在岗，全方位把握监控视野内的各个微小情况，每次转动均作好记录。

2、监控重点位置的探头要保持固定，但应不定时变换视野观察周围情况。

3、所有报警或异常情况均要记入值班记录。

4、注意保密工作，XX任何人不得察看录像。

5、注意监控室内的卫生清扫及保持，以及监控系统的保养。

巡

逻

岗

1、对园区进行巡查，发现安全隐患及可疑人员、异常情况及时盘查、上报并做好记录，对安全隐患进行分析，做出整改意见上报万洁物业主管部门。

2、对占道停车、停靠他人车位现象进行制止和疏导，保持道路通畅；

3、对重点位置、重要设施、安全隐患较大的部位重点巡查，对发现的突发事件及时上报、妥善处理，必要时配合公安机关调查取证，保护现场。

4、对小区内发生的火警火情进行先期处理，按火情等级进行报警或上报主管部门处理。

5、对小区内的消防设施（消防栓、灭火器等）进行检查，发现问题及时上报主管部门维修保证消防器材正常使用；

6、及时制止一切有可能危及业主安全的行为，不得发生失控现象，同时应做好每天的值班记录。

7、按规定时间、按指定路线巡逻，留意所辖区域公共设施、设备的运行状况，对巡逻中发生的不安全因素及时向甲方主管部门汇报并做好现场处理和记录。

1、发现有车需要进入停车区时，应及时做出反应，以便车主明白你要为其提供服务。

2、使用规范动作，引导车辆进入停车区。

3、对在道路乱停放的车辆进行疏导。

4、引导业主无障碍开车离场。

5、发现主路及非停车位停放车辆时，应当及时进行劝阻。

纠正时先说“您好！

×

（称呼）对不起，这里是×

（所在位置用途）不可以停车，请到×

（建议停放位置）停放。

6、巡查车时，发现车门（窗）没有关好或出现漏水、漏油等现象，应当及时报告主管处理，并在《值班记录表》上做好记录。

7、巡逻时要眼睛多看有无异常情况，耳朵多听有无异常响动，鼻子多嗅有无异常气味等，发现公共秩序或突发事件问题时，按《常见公共秩序问题处理作业指导书》或《突发事件处理作业指导书》处理。

8、巡逻时应当注意观察各类消防、防盗设施以及各类公共设施（如路灯开关，水管、门窗等）是否完好无缺。

并在《值班记录表》上做好记录，同时知会相关人员。

9、若拾到他人遗失的物品，应当上交管理处，由管理处张贴失物招领启事联系失主。

夜间巡逻时检查业主办公、商业门窗是否关好、是否完好无损，如有异常情况应通知相关部门

班

长

负责全体驻勤保安员的日常管理，训练培训，接受布置工作任务，督促指导保安保安员作进程，把关工作标准和服务质量，同客户队长沟通协调保安工作事宜，制定各项工作计划和方针方案，规章制度。

处置保安勤务工作中发生的各类突发事件。

1、保持全天候工作状态，随时赶赴项目处理突发事件；

2、保证队伍的稳定性和工作效率，达到甲方充分认可；

3、以身作则，身先士卒，作全体队员工作表率。

三、人员标准：

要求

标准

大门岗

●男性，18-35岁，身高170CM以上，相貌端正仪表端庄、大方，身材匀称、笔挺；

●部队军人或从事相关礼仪服务行业二年以上优先考虑；

●了解物业管理基本常识

●对工作认真负责，严格、细致

●按规定执勤，做好交接班记录（交接记录本项目清晰、整洁、完整）。

●上下班时间严格按标准姿势站立；

其他时间须坐姿端正。

●无因服务态度引起的投诉。

●对来访人员使用文明礼貌用语。

●《来访登记表》填写完整、清晰。

●不扣押他人证件。

●对大门内外发生的纠纷及时劝解，如有暴力事件发生，及时通知领导并协助处理。

巡逻岗

●男性，18-40岁，身高170CM以上，相貌端正、身材匀称、笔挺；

●具备对车辆经行简单疏导的能力。

●使用标准姿势。

●值班记录完整清楚，交接事项齐全，无缺漏。

●无外来车辆进入固定车位停车现象。

监控岗

●能熟练操作消防监控设备，懂得监控消防设备的日常维护。

●保证设备的正常运转，不遗漏任何一次报警；

队长

●具有三年以上保安从业经历，一年以上班组管理经历；

●具备团队管理、组织协调、教育培训能力，多谋善断、踏实肯干；

●保持全天侯工作状态，随时赶赴项目处理突发事件；

●保证队伍的稳定性和工作效率，达到甲方充分认可；

●男性，18-35岁，身高170CM以上，相貌端正、身材匀称、笔挺；

工作流程：

1、班前会

　清点人数，整理服装，分配岗位，交待注意事项；

2、交接班

翻看工作记录，询问工作情况，清点岗上物品、交接存留物品、传达工作任务、强调注意事项，分清岗位责任

3、履行保安职务

按岗位职责完成本职工作，注意仪容仪表，服务态度，业务水平、责任意识。

4、班后会

总结交流工作，汇报未完事项，有需求者提出请假申请。

5、休息

注意保证充分的休息，以足够的精力保持最佳的工作状态。

人员培训：

一）、保安员培训

　1、入职前培训内容：

A、保安基础理论

B、保安管理制度

C、仪容仪表规范

D、队列训练

E、擒拿格斗训练

F、消防训练

G、行为规范与文明用语培训

H、相关法律知识

I、岗位技能要求

J、突发事件处理

　2、入职后培训

A、针对天房天和园岗位职责培训

B、针对天房天和园岗位作业指导

C、商户相关制度要求

D、保安礼仪、行为规范、文明用语

E、军事技能培训

二）、消防员培训

1、技能培训

A、熟悉各种消防设施的使用与维护

B、防火巡查、检查，安全疏散设置管理

C、用火、用电安全管理

D、燃气和电气设备的检查和管理

E、灭火的应急疏散预案演练

2、理论培训

A、有关消防法规、消防安全制度和保障消防安全的操作规程

B、本单位、本岗位的火灾危险性和防火措施

C、有关消防设施的性能、灭火器材的使用方法

D、报火警、扑救初起火灾以及自救逃生的知识和技能

三）、管理员培训

1、保安管理的基本理论

2、法律常识培训《宪法》、《刑法》、《刑事诉讼法》、《民法通则》《合同法》《劳动法》《道路交通安全法》相关内容，熟练掌握我国《治安管理处罚条例》《保安服务管理条例》《消防法》《保安员国家职业标准》等相关内容。

3、保安服务操作规程

4、保安业务和勤务管理技巧

5、沟通技巧培训

6、心理素质的培训与指导

7、保安人员管理　

通过对保安管理者的培训，使其掌握保安服务操作的要求人员管理、保安业务、制度、检查监督管理保安日常工作，提高处理事件能力，协调商户关系，更好的为商户提供优质的服务。

服务意识的基本标准及提高人员的服务意识的计划

一、保安员应具备的素质标准

1、具有观察和发现问题的能力。

保安员在岗位执勤工作中，首先要对岗位周围的治安环境做到了如指掌，仔细观察和发现岗位周围所存在的安全隐患，采取科学合理的方法解决所存在的问题，对可能会发生的问题要有超前的预见性，这样在问题出现时，才不会乱了方寸。

2、具有快速解决问题的能力。

保安员在执勤过程中，经常会遇到各种紧急情况和复杂场面，在处理和解决问题时，一定要从容应对，迅速判断分析和适时处理问题，处理问题的方法和措施要得当，确保各类突发事件得以及时、有效的控制。

遇有紧急情况要及时汇报，千万不能将矛盾扩大和激化。

3、具有独立和协同作战的能力。

保安员在岗位执勤时，必须要具有独当一面的工作能力，能迅速、果断处理岗位上的各类问题。

在协助公安机关处置突发事件或参与大型保卫活动时，保安员要做到协同作战，互相支援，密切配合，严格服从领导、听从指挥。

4、具有坚强的意志和自控能力。

保安员在复杂的工作环境中，一定要具有坚强的意志和行为自控能力，端正思想态度，自觉抵制各种诱惑，正确树立自己的世界观、价值观、人生观。

二、提高人员服务意识的计划

1素质管理。

首先在人员招聘上有严密的招聘渠道及制度，通过政审、辖区派出所备案及培训合格后，方可正式上岗。

结合我们的管理服务经验，良好的安全氛围对于企图不轨的人员有着威慑的作用。

我们将对保安员实施军事化管理，采用我们在实践中总结的一整套人员管理程序，做到“五统一”、“三集中”，即统一作息、统一出操、统一上岗、统一着装、统一装备以及集中招聘、集中培训、集中管理。

2培训管理。

保安员日常工作的一切举动，都会给人留下深刻印象。

通过各种方式加强对保安员的日常培训，能使保安员保持良好的精神面貌，提高敏锐的观察能力，煅炼保安员独到的操作技能。

保障正常、安全的生活秩序。

3意识培养。

努力培养保安员的服务意识和安全意识，改变原来保安员单一的秩序维护功能，提升形象加强多种技能，使我们的保安员成为“保安员、迎宾员、服务员、消防员、救护员”的有机统一体。

4职业规划。

对所有保安员进行职业生涯规划，提供职业支持，并开展学习培训活动，通过有效学习理论知识，使保安员加强对公司的认同感和归属感，不断提高服务质量，更好地为商户提供优质的服务。

5、监督机制

有效的发挥监督机制的监督作用，科学系统的对全过程管理进行控制，，在实施监督中要体现超时性、针对性、适时性、要将监督机制有效的纳入到控制网络之中，使管理系统封闭，同时要力求监督的民主，监督的质量和效果，从而达到监督与防范的目的，推动各项目标任务的顺利完成。

1、建立执行监督制度

督查制度的建设是对督查事项的跟踪监督，明确各部门工作职责，增强全体干部职工对规章制度的执行力。

公司设置了督察队，主抓全公司基层、机关工作的督查、考核和信息反馈工作，由常务副总队长负责。

2、实行无为问责制度

“无为行为”是指不履行或不正确、及时、有效的履行规定职责，导致工作延误、效率低下的行为，或因主观努力不够，工作能力与所负责任不相适应，导致工作效率低、工作质量差、任务完不成的一种工作状况。

对各部门和单位出现的无正当理由，未完成公司下达的工作任务或不履行或不认真履行职责，影响全局工作安排的，采取当年评估评先资格，诫勉谈话、通报批评、书面检查、公开道歉、劝其引咎辞职等方式，对部门或单位领导进行问责，以达到惩诫的目的，提高执行力。

3、执行过错追究制度

公司建立环环相扣的责任追究制，对不同层次、各个岗位的保安员制定出精细的责罚条例，让执行力弱或有过错者为其行为“买单”，对各部门、各单位及其工作人员的过错行为实行严格的责任追究，对过错较轻的，给予训诫、责令检查、通报批评或调离工作岗位处理；

对犯错严重或特别严重的，给予警告、记过、记大过、降级、撤职、开除等行政处分；

对直接关系商户、群众生命财产安全和利益的重大责任事故的有关责任人、严厉追查、依法依纪严惩。

4、实行工作复合制度

公司要求各级保安员对上级队长安排的各项工作，不管完成与否，被安排人都要在规定时间内向安排人复命，，保证事事有落实，件件有回音，这是保障执行指令、加强执行力、提高工作效率的重要手段，

5、强化绩效考核体系建设

绩效考核是提高执行力的有效途径。

公司绩效考核体系围绕公司的整体经营规划而建立，设计出一套关键绩效指标，既有明确的目标导向，又有对关键业务的考核；

既营造一种机会上人人平等的氛围，又体现出个人和团队的平衡关系，体现出简洁、实效、操作力强的特点。

同时、实施薪酬激励，培训激励、和合理的授权激励，充分调动商户的积极性、执行力。

6、奖惩机制

奖惩机制在实际工作中以奖为主，以惩为辅，坚持优胜劣汰，奖惩分明，以责、权、利相结合为原则，制定保安人员奖惩制度:

7、信息反馈渠道、处理机制

为加强信息管理，公司设立多种信息反馈渠道：

2、公司信箱：

天津开发区万科金域蓝湾6－2－2303信箱，邮编：

300457

3、电子邮箱：

在信息反馈工作中，确保反馈渠道畅通，客服专线、电子邮箱24小时由专人值守，公司管理人员24小时不许关机、拒接来电。

业务部获得信息后，进行分类、归纳、分析、整理、经请示公司领导同意后，向下级发出指令并进行跟踪监督，直至获得圆满解决为止。

与天房天和园联络流程图。

管理指标服务承诺

一、承诺完成勤务指标

1.巡逻检查到位率100%

2.消防设施检查完备率100%。

3.违纪发生率及处理率100%。

4.商户及用户满意率100%。

5.商户及用户有效投诉率与处理率100%。

6.各种预案预演明确到位率、执行准确率100%。

二、实现承诺所采取的措施。

（一）培训考核（评估）制度

为认真落实消防、治安等安全责任、确保执勤现场井然有序。

做好防火、防盗、防紧急事故等安防工作，遵循客户服务理念，根据客户要求，制定现场保安员消防、治安考核制度如下：

1、每周对全体保安员进行服务项目和我公司人员组织结构概况、消防、治安、职业道德、安全防范知识、急救等业务知识培训；

2、培训形式可采取集中授课、观看录像、知识竞赛、灭火、疏散预案演练等多种形式；

3、现场管理人员必须接受公司正规组织的消防知识培训；

（外部培训考核）培训考核主要发笔试、口试、体能（百米冲刺、俯卧撑）、技能（消火栓、灭火器的演练）、安防系统操作五种，合格者予以上岗；

（内部培训考核）

4、实际操作评估主要以个人日常工作表现和业绩及客户反馈为依据，不适应项目要求的予以调回公司，再接受培训质检部的返遣式培训、考核；

（实际工作考核）

5、班长负责本队人员的培训与考核，进入岗位操作再予以评估（每月底），然后根据评估结果对不足之处予以调整或整改，来达到客户的要求；

（整改工作考核）

6、现场队长按照保安员纪律标准，严格监督保安员的执勤纪律；

（纪律检查考核）

7、每一位保安员都应掌握各岗位保安职责及工作要求；

（业务考核）

8、形象门岗保持（跨立）站姿，礼貌服务于现场商户及访客，使用礼貌用语和引导手势；

（形象岗位考核）

9、冷静对待各种突发事件，做到采取有效措施及时上报、及时处理并做好详细记录；

（突发事件处理考核）

10、每月将考核、评估信息反馈到公司，公司人事会按照《经保保安绩效考核标准》的要求对保安员进行绩效奖金的发放。

（《经保保安绩效考核标准》内容过多在这此方案中不便提供）

（二）来访人员管理制度

1）来访人员在寻访不遇时，应马上离开，不得借故在天房天和园区域内四处游荡；

2）无相关领导批准，禁止任何外来人员在保安员宿舍留宿；

3）除国家权威机关因工需要，其它任何人员禁止携带枪支、弹药、易燃易爆及违禁物品进入天房天和园；

4）禁止在天房天和园范围内从事任何非法活动；

5）禁止以任何理由在天房天和园范围内进行推销活动及大声喧哗；

6）非紧急情况下任何人员不得以任何理由动用天房天和园的消防设施；

7）禁止衣冠不整或身份不明人员、车辆进入天房天和园区域；

8）所有携带之可疑物品，应自觉接受保安员的盘查；

9）任何时间带出贵重及大件物品（包括电脑、电视、音响、电话、复印机、传真机、保险柜、家具及办公用品等）。

特殊情况须经相关部门授权人签字批准后方可带出；

10）严禁在天房天和园区域丢弃废物，保证环境卫生整洁；

11）对扰乱天房天和园秩序、不配合保安管理的访客，保安　员有权将其请出天房天和园区域。

（三）物品检查制度

1）检查出门证，填写是否标准；

2）查看是否为天房天和园统一出门证，确保出门证真实；

3）查看出门证各栏目填写是否完整、有效（责任签名是否越权），保证出门证有效；

4）核对（人员、车辆）所携带的物品；

5）物品使用非原生产企业未拆封的外包装时，请持物人打开包装检查明细。

（封闭式货柜在装物品或设备时，执勤保安要在现场监督，核实无误后通知门岗放行）；

6）核对出门证所填内容是否与物品一致，防止有与出门证不符的物品被带出天房天和园；

7）发现持物人所持物品与出门证不符，属于签发人责任，暂扣与出门证不符的物品，电话查询签发人。

核实后分清工作疏忽和故意行为，改发出门证后放行；

属于持物人责任，扣留与出门证内容不符的物品并客气的把持物人暂时留下，为事件提供准确的资料，以便查找原因；

8）事件记录要如实详细的记录，并请持物人在记录上签字（如拒绝各科室局队，在记录上注明）。

查明事实真相，做出相应处理，并上报现场队长处理）；

9）进入货物时也要进行登记并经保安检查核实，有无自带物品带出现象。

如有自带物品带出时要填写《物品携进携出单》，出门时也需管理处相关部门负责人签字确认；

（自带物品各类为天房天和园禁止带出的物品）

10）防止易燃易爆、有毒物品进入天房天和园，防止内外勾结盗窃的可能性；

11）保洁或废品公司运送垃圾时，保安要予以监督与检查防止夹带其他物品；

12）对施工公司自己的物品，要和管理处、施工双方单位负责人共同确认才予以放行，并在《物品携进携出单》上签字；

13）对出门单、携出单需签字的位置不准漏写，没有管理处授权人和当值保安人员签字的出门单视为无效，不能出门；

14）所有保安都有权对出门物品进行检查，对可疑人员及时上报，发现盗窃人员及时报警；

15）出门单保存期限为12个月或2年，当值保安确认后，由现场队长核实签字留存归档。

（四）交接班制度

1）接班保安人员需提前15分钟到岗，统一在指定区域集合，必须由保安班长负责带队，逐岗检查、逐岗交接，保安员在相互交接时必须正确适用交接岗姿势，相互检查对方形象及工作标准，如有不足立即做出整改；

2）执勤保安人员在交班时，需将当班时发生的情况、处理结果、注意问题和上级布置的工作，向接班保安员详细交代清楚；

3）交接班时，交班保安员应将所属物品和器材完整的交给接班保安员，如有损坏或其他问题，应在交班时讲明交写详细报告；

接班保安员也应进行检查，如接班保安人员不问清楚的，在事后发现缺少器材，物品的，由接班保安人员承担责任；

4）接班保安明白交班人员所交代的事情，指令和物品后，应在交接人员的交接记录上签字，以示确认并正式接班开始工作；

5）保安员在下班时须将当天工作记录班长签阅，在接班保安人员到岗接班后才能下班；

6）接班班长因故未到岗，交班班长不得下班，并代替接班班长行使职权；

7）交接内容包括：

交接班人员到岗情况、保安员执勤形象及工作状态、岗上卫生标准、本岗位设施物品情况、本岗位工作完成情况、工作记录及跟办事宜。

（五）交接点评制度

1、由于工作的需要及为使保安队伍达到统一化、正规化的要求，在交接班时实行班前、班后点名制度，具体规定如下：

2、接班保安员上岗前15分钟，统一在指定区域集合，由当值班长整队点名，点名时按队列的要求去做，同时整理好仪容仪表，对于存在仪容仪表不整的队员由班长及时指出予以纠正；

3、当值班长点名后向执勤队员交待当班期间的工作内容、注意事项及工作分工并提出工作中的具体要求；

4、接到分配任务的队员由班长带队到指定岗位时，换下上班队员并做好交接班的一切手续；

5、交班保安将工作交接清楚后迅速归队，所有岗位交接完毕后由班长将下班保安员统一带队到指定区域。

由班长按要求列队并做班后小结/点评，在小结/点评中要将执勤期间发生的重要事件做出总结，特别注意强调本班执勤中的不足及需要注意改进的事项；

6、请班长认真执行以上要求，对于在工作中有不足之处的保安员要立即支出并给予指导，同时对表现优异的队员要经与表扬。

不服从管理的队员应及时处理或上报上级领导，每月累计三次不按时参加点名的队员，上报公司并给予处罚，望全体保安员予以配合。

班长在点评时，注意保安员着装是否整洁、形象是否良好、对分配的岗位及工作是否了解（严格按照保安员仪容仪表标准进行检查，对不符合要求的保安员立即做出整改，情节严重者则取消本班次的工作。

）

（六）会议制度

为更好使保安会议正常规范地展开，使其作用和目的得到应有的效果，切实地把现场诸多问题予以解决，特制订本制度：

1、现场队长、班长每周/月，组织全体保安员召开集体会议。

保安员准时参加，无特殊原因不得请假，