物流操作组手册Word下载.docx
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操作管理员所需掌握的知识
掌握委托方的信息
掌握承运方的信息
掌握派送方的信息
掌握中转单位的信息
第五章
物流操作流程
承运过程总流程
取货指令处理过程
取货过程
分拨过程
出港发货过程
到港提货过程
第七节
派送过程
第六章
操作管理员的工作内容及方法
操作管理员的岗位解释
操作管理员的工作内容
组织管理操作的内容和方法
加强操作管理的内容和方法
货代新人第一步如何打电话
第一章序
随着中国经济的持续高速发展，物流市场也水涨船高不断升温，越来越多的物流企业应运而生。
伴随着物流企业的不断增加，物流市场对于物流人才的需求也到达了如饥似渴的程度。
另一方面，人才需求的加大也促进了物流人才的身价提升，以前被人认为是“下三流”行业的物流行业也正吸引着越来越多优秀人才的加入。
于是，越来越多的大中专院校纷纷设立了物流专业，同时社会上以获取物流等级证书为培训目的的培训机构也如雨后春笋般应运而生。
在笔者多年的实际工作当中，曾担任过很多次面试官的角色。
可是让笔者感到遗憾的是，物流专业毕业的学生和通过培训获取了某级物流证书的应聘者往往通不过面试。
主要原因在于，他们根本不清楚自己想要或者能够胜任什么岗位。
由于没有实际操作经验，企业不可能直接让他们从事重要的岗位，只能让他们从基层的实际操作干起。
这时候，他们中的大部分人都无法接受这个结果，显而易见他们认为他们的所学不应当也不可能从最基层的岗位开始。
即便有人接受了企业的这种安排，在进入企业后也往往因为事实与理想相差甚远，过不了多久就辞职而去。
而与之相反的是，很多没有经过专业培训却有着相当实际操作经验的面试者往往会得到面试官和企业的青睐，面试通过的机率也就大得多。
然而，这些人由于缺乏理论知识的指导，虽然拥有经验却很难有上升的空间，往往很难得到进一步的晋升，时间一长可能又会辞职而去另觅高枝。
笔者认为，虽然扭转物流人才匮乏和人员流动频繁的现状非常困难，但如果能够通过将自己多年积累的经验转化成文字，然后呈现给那些已经具有理论知识基础却没有实际经验的读者进行参考，相信或多或少也可以提供一些帮助。
笔者曾多次到书市上试图寻找与实际操作相关的物流书籍，但所能找到的都是物流理论方面或者认证培训方面的书籍。
所以笔者就想，如果有更多的人能够将自己的实际操作经验化成文字提供给他人参考，对于物流人才的培养一定会起到很大的作用。
由此，笔者虽然从事物流行业的年头有限，但也想为物流人才的培养提供自己的微薄之力，本着这个目的，才有了本书的形成。
由于没有可参考书籍，本书的大部分观点都是笔者一家之言，希望此书如能面世，可以得到其他专家学者的大力指正并不吝赐教。
本书所要探讨的是国内物流运输及与其相关的实际操作知识，并试图通过对操作管理员的定义及对其的工作阐述来达到让读者了解整个操作相关因素的目的。
同时，为了能够让读者能够很容易理解这些操作相关因素，笔者在本书中引用了大量的数据并提供了很多的讲解事例。
另外，由于目前很多物流概念没有统一的称谓，为了让读者不至于误解，本书所涉及到的一些概念和定义尽可能符合流通术语，如果是笔者自己的定义，笔者会做出详细的解释，希望读者朋友们在阅读本书时，能够通过对概念的解释来明了各种概念的内涵。
而对于概念本身，实际上只是一个称谓而已，仅供参考。
第二章物流操作及操作管理员
第1节
●狭义的概念：
所谓物流操作就是掌控物流作业从始到终的过程。
通俗的说物流作业就是将客户委托的货物从客户指定的提货地点提取并按照最合理有效的方式运达客户指定的收货地点的过程。
我们通常将一次运输作业称之为一个承运过程，那么物流操作就是贯穿整个承运过程的掌控过程。
这种物流操作概念在目前的物流行业中是被普遍认可的。
●广义的概念：
所谓物流操作就是操控物流作业信息作用于物流服务的过程。
亦即通过收集、整理各种信息，指令、监督物流各环节的运作流程，以满足客户的各种物流需求。
这种操作的概念已经不仅仅局限于某一次承运过程，也不仅仅局限于货物本身的操控，它更加注重的是信息的操控，然后通过信息的操控作用于货物的操控以及客户提出的其他需求。
这种物流操作的概念也已经被越来越多的人所认可。
第2节
物流操作的意义是什么
一个企业的竞争力体现什么地方？
对于生产型企业，其竞争力取决于其所生产的产品；
对于服务型企业，其竞争力取决于其所提供的服务。
那么物流企业呢？
大多数人认为物流企业属于服务行业的一种，那么它的竞争力也就是其所提供的服务。
那什么是物流企业的服务呢？
毫无疑问，就是物流操作能力。
因此，笔者认为对一个物流企业而言，物流操作的执行部门应该放在所有部门的第一位，而不应该将财务部门或销售部门等放在最高的位置上。
简言之，物流操作就是物流企业的核心。
我们之所以要首先强调物流操作对于物流企业的核心意义，一方面是提高读者对于物流操作的学习兴趣，另一方面，本文的内容也是基于这个核心意义而展开论述的。
第3节
我们广义上将完成物流操作的人分为两种：
一种是执行物流操作的人，我们称之为操作岗位人员；
另一种下达物流操作指令并组织操作岗位人员完成物流作业的人，我们称之为操作管理员。
物流操作是物流企业的核心，而物流操作员又是物流操作的核心。
在本书后面的章节中，笔者就是要通过对操作管理员的工作描述来对物流操作展开论述的。
那么，如何才能成为一个好的操作管理员呢？
笔者认为，一个好的操作管理员必须具备以下几种素质：
1．能够掌握物流操作所必需的各种知识。
这些知识包括物流专业知识，还包括物流操作中各关联实体，比如委托方、收货方、承运方等的信息。
2．必须对本企业的物流操作流程以及各种岗位操作内容了如指掌。
操作管理员除了要熟知自身的岗位操作内容，对于其他各岗位的操作内容也必须了解清楚，才能够合理有效的下达物流操作指令。
3．能够形成团队作业精神。
物流操作会涉及到多个不同岗位的不同人员，哪一个岗位哪一个人员出现问题都会影响整个物流操作过程，如果能够形成团队作业，互相监督和支持，将会最大限度的保证整个物流操作过程的顺利完成。
4．要有非常好的应变能力。
物流行业是一个不可能不发生事故和异常的行业，再优秀的物流企业也会出现提发错货、破损、丢失等异常和事故。
一个真正优秀的操作管理员要能够正确识别事故和异常的性质，冷静面对，在最快时间内采取最优的解决办法。
第三章操作术语
在目前的中国物流界，虽然由于起步比较晚，还存在一些不规范的东西，但在很多物流领域基本都实现了统一的操作术语。
比如航空运输领域、海运领域、铁路运输领域等。
但，现代物流的发展越来越倾向于多元化，联运方式被越来越多地使用。
这就造成了在一个物流作业过程中很可能因为涉及领域的不同而出现不同的操作术语，给很多作业人员造成混淆从而产生困惑。
因此，在本书中为了让读者容易理解本书所述内容，在结合通用操作术语的基础上我们重新给出了一些术语定义。
需要注意的是，大家不要刻意去记住术语的名字，而是要理解术语的含义，这样就可以避免因为遭遇不同的术语而发生混淆，因为名字毕竟只是一个代号，含义才是它们本身的内涵。
第1节单位术语
在一个物流作业过程中，往往不是由某一个单位来完成整个过程的，而是由多个单位相互协作完成的。
这些单位在物流作业作业过程中具有各自的职能，完成各自应当完成的任务。
从任务职能上，我们将这些单位分成以下几种类型。
1.1【委托方】
委托方是指同承运方签订物流业务委托代理合同并最终向承运方支付物流服务费用的公司、企业、团体或者个人等。
1.2【发货方】
发货方是指同承运方进行货物实际交接的单位。
发货方可能是委托方，也可能是委托方的下属部门。
在逆向物流作业过程中，发货方还可能是委托方的关联客户。
1.3【收货方】
收货方是指委托方指定的货物接收人，也就是最终将货物送达的目标客户。
正向物流的时候，收货方通常是委托方的下属部门或者关联客户；
逆向物流的时候，收货方也有可能变成委托方自身。
1.4【承运方】
接受委托方委托进行物流操作作业的单位。
这里需要注意的是，当承运方接受了委托方的委托后，再通过其他承运商进行承运时，承运方就发生了身份变化，变成了委托方，而受其委托承运的承运商就变成了承运方。
比如，某单位A委托某物流公司B将一批货物从北京运送到上海，这个时候单位A就是委托方，而物流公司B就是承运方。
当物流公司B接受委托取货后，需要进行航空运输委托将货物运送至上海，于是物流公司B又委托航空代理C进行航空运输业务，这个时候物流公司B就变成了委托方，而航空代理C就变成了承运方。
为了有效区分这两种承运方，我们将承运方委托的其他承运商称之为“托运方”。
1.5【取货方】
取货方是指负责到发货方处进行取货交接的单位。
通常取货方都是承运方自身或者其分支机构，但也有可能是承运方的合作单位，尤其是逆向物流的时候。
因为任何物流公司都不大可能做到所有区域都设立分支机构。
为了有效区分承运方及其分支机构与合作单位，我们将承运方及其分支机构称为“运营站”，而将合作单位称为“合作站”。
1.6【取货责任站】
取货责任站是指当取货方是合作站时，第一个接收并负责核对合作站所取货物的运营站。
比如某承运方A委托某合作站B代取洛阳到北京的货物，承运方A在郑州设有运营站C，合作站B取到货物后首先将货物发到C然后再由C中转到北京。
这时候，C就是取货方合作站B的取货责任站。
1.7【派送方】
派送方是指最终将委托方的货物派送到收货方的单位。
同取货方一样，派送方除了包括运营站，通常还包括合作站。
1.8【派送责任站】
派送责任站是指当派送方是合作站时，最后一个将货物中转给派送方合作站并负责跟踪派送方合作站派送结果的运营站。
比如某承运方A委托某合作站B负责洛阳地区的货物派送，承运方A在郑州设有运营站C。
承运方A将货物从北京首先发到运营站C，然后通过C再中转给合作站B，由B负责最后的派送。
这时候，运营站C就是派送方合作站B的派送责任站。
1.9【中转方】
中转方是指在物流流通环节中负责接收取货方或者上一级中转方发来的货物，并将货物分拨中转到下一级中转方或者派送方的单位。
值得注意的是，中转方必须是运营站而不能是合作站。
因为通常情况下，将货物交给合作站之后，合作站如何对货物进行分拨直至派送，承运方是不必关心的，承运方关心的只是合作站的最终派送结果。
1.10【转包方】
转包方是指当承运方接受委托方的物流业务委托后，并没有自己完成该物流业务的实际操作，而是全权委托另外一家的承运商进行物流业务操作，那么承运方委托的另一家承运商就是转包方。
比如，某物流公司B接受某委托方A的物流业务委托后，由于物流公司B无力完成该业务，于是物流公司B又将业务转包给了另外一家物流公司C，由物流公司C来全权完成该委托业务，这时候物流公司C就是转包方。
值得注意的是，转包方必须是全程完成物流委托业务，而不能是只参与物流委托业务中的某一环节，那样的话就不称其为转包方，而是合作站了。
★单位术语说明：
以上单位的定义是按照职能进行划分的。
在实际运作当中，一个实际意义上的单位会因为在不同运输过程中所处的环节不同而扮演不同角色的单位。
所以，我们也将上述单位称之为职能单位。
由于职能单位不仅仅是承运商自身或者是其分支机构，还包括合作单位，所以为了加以区分，我们使用了两个前缀名词：
“本公司”和“外公司”。
比如，取货方如果是运营站时，我们就可以称之为“本公司取货方”，如果取货方是合作站时，我们就可以称之为“外公司取货方”。
第2节过程术语
所谓过程，顾名思义，就是指完成某一事件的一个流程。
在物流流程中，因为完成事件的不同，我们可以划分如下一些过程。
2.1【承运过程】
指从取货方到发货方处取货开始到最终派送方将货物派送到收货方处的全过程。
在一次承运过程中，根据完成任务的不同又会划分为很多过程，这些过程当中可能还会包含其他子过程，我们下面就一一分解。
2.2【取货过程】
指承运过程中取货方到发货方处提取货物到双方交接再到提货返回至取货责任站的过程。
取货过程是一次承运过程的开始。
值得注意的是，在逆向物流的一次承运过程中，由于取货方往往是合作站，这时候只有当合作站将货物发给取货责任站后才算一个完整的取货过程。
2.3【分拨过程】
分拨过程是指将提取的货物进行入库、分拣、加工、分拨等操作处理后再出库的过程。
在一次承运过程中会存在多次分拨过程。
取货方取到货物后要经历分拨过程，中转方在到港提货后也要经历分拨过程，派送方在到港提货后也会经历分拨过程。
一个分拨过程是由多个过程有机组合而成的，主要包括如下几个过程：
2.3.1【入库过程】
入库过程是指取货人员将货物取回分拨库与库房入库人员进行货物核对交接的过程。
根据所取货物来源的不同，我们还可以将入库过程分解为：
取货入库过程和中转入库过程。
【取货入库过程】
指取货方的取货人员从发货方处将货物取回分拨库与库房入库人员进行货物核实交接的过程。
该过程只有作为取货方时才会存在。
【中转入库过程】
指中转方或派送方的取货人员从托运方处将取货方或上一级中转方发来的到港货物取回中转分拨库与库房入库人员进行货物核对交接的过程。
该过程作为中转方或派送方时才会存在。
我们之所以要将入库过程分为取货入库过程和中转入库过程，是因为两者所涉及的对象-货物存在着本质上的区别。
在我们讲述关于件的概念时大家就明白了。
2.3.2【在库处理过程】
在库处理过程是指将入库后的货物进行分拣、加工、分拨等操作处理的过程。
根据处理方式的不同，我们还可以将在库处理过程分解为：
分拣过程、加工过程、分拨过程。
【分拣过程】
指将入库货物按照货物编码、货运单号或品名规格等已定规则合理的进行分拣过程。
分拣的目的是为了对货物进行合理的加工或者在不需要加工的时候进行合理的分拨。
【加工过程】
指将入库分拣后的货物按照一定的准则（客户的要求或者承运方自身为了适应运输的要求）而进行加工处理的过程。
对于一般运输业务而言，加工过程通常是指包装加工和标示粘贴。
包装加工是指根据客户要求或者运输要求而将货物进行包装以便于保证货物在运输途中的安全。
标示粘贴是指为了方便货物的识别和区分或者对一些需要特殊防护的货物提请运输注意避免误操作而在货物上粘贴一些标示物（比如运输标签、防水标签、禁止倒置标签等）。
【分拨过程】
指将加工完成后的货物根据托运方以及托运到港目的地的不同进行相应分配的过程。
2.3.3【出库过程】
出库过程是指库房出库人员将需要出库的货物同提货人员进行核对交接的过程。
根据出库目的的不同，出库过程又可以分为：
中转出库过程，派送出库过程，移库出库过程。
【中转出库过程】
当提货人员提货的目的是为了将货物转发到中转方或者派送方时的出库过程就是中转出库过程。
这时候的提货人员可能是取货方或中转方的发货人员，也可能是承运方委托承运的托运方提货人员。
【派送出库过程】
当提货人员提货的目的是为了将货物直接派送到收货方处时的出库过程。
这时候的提货人员通常是派送方的派送人员，当收货方直接上门提货时，就变成了收货方的提货人员。
【移库出库过程】
当提货人员提货的目的是为了将货物从货物存放库房转移到另一个库房时的出库过程。
值得注意的是，移库出库的目的库房必须和出库库房里属于同一个单位管理。
移库出库的提货人员通常是出库库房的送货人员，也可能是移库目的库房的提货人员。
2.4【出港交货过程】
出港交货过程是指取货方或中转方的发货人员将中转出库的货物运至托运方处并同托运方进行核对交接的过程。
在上述定义中我们看到出港交货的交货人可能是取货方的发货人员也可能是中转方的发货人员，为了让大家更容易理解，我们将出港交货的一方统一称之为“中转发货方”。
2.5【到港提货过程】
到港提货过程是指中转方或派送方的提货人员到托运方的运输目的地进行核对取货的过程。
在上述定义中我们看到到港提货的提货人员可能是中转方的提货人员也可能是派送方的提货人员，为了让大家更容易理解，我们将到港提货的一方统一称之为“中转收货方”。
2.6【托运过程】
托运过程是指中转发货方将货物与托运方进行核对交接后开始，到中转收货方到港提货之前的过程。
2.7【派送过程】
派送过程是指派送方的派送人员将派送出库的货物运至收货方处并同收货人进行核对交接的过程。
第3节运单术语
“运单”是指用来记载物流委托业务基础信息的单据。
在承运方与委托方没有签订其他委托协议的时候，运单也可作为双方的委托协议。
在一次物流业务承运过程中，因为不同的需要而存在很多种运单，这些运单各自有其独自的用途和特点。
根据运单的用途和特点我们将单据分为如下几种。
3.1【基础运单】
基础运单是指在取货过程中取货方同发货方进行货物交接时所填写的记载货物发货方和收货方相关信息以及运输要求等基础信息的运单。
基础运单除了作为发货方和取货方的交接证据，通常还作为承运方与委托方的结算依据。
当取货方是运营站时，由于使用的是承运方自有的运单，所以也称之为“内部基础运单”。
当取货方是合作站时，由于使用的是合作站的运单，所以称之为“外部基础运单”。
当然，如果承运方和合作站达成一致认可也可以要求合作站使用“内部基础运单”进行取货交接。
3.2【更改运单】
更改运单是指当原有运单因为某种原因导致无法继续使用，必须要更换的新的运单。
根据更改原因的不同，更该运单通常分为如下几种。
3.2.1【外部更改运单】
当承运方委托某合作站进行货物派送时，该合作站必须要使用自己的运单来替换原有运单进行派送，这时候合作站进行更改的运单就称为外部更改运单。
另外，即便合作站可以不更改原有运单，但由于原有运单在运输至合作站的过程中已经丢失或损坏导致无运单可用时，合作站不得不使用自身的运单进行补充，这时候合作站补充的运单也称为外部更改运单。
最常见的外部改货运单如：
委托EMS派送时的EMS快递单；
委托中铁快运派送时的中铁运单等。
3.2.2【内部更改运单】
当合作站作为取货方时使用了外部基础运单时，取货责任站必须要将该外部基础运单更改为内部运单就称之为内部更改运单。
另外，当运输过程中原有运单因为丢失或者损坏导致无运单可用时，运营站不得不补充的新的运单也称之为内部更改运单。
3.3【合票运单】
合票运单是指将同一个发货人发给同一个收货人的多票货物，取消原有的多张运单生成的一张新运单。
合票运单主要是为了简化操作流程，同时降低派送费用而生成的。
简化操作流程很好理解，操作一票货物肯定比操作多票货物要效率高。
降低派送费用是因为很多合作站在收取派送时往往是才按照票数来设定最低收费的，这在以后的章节中会给讲到。
3.4【托运运单】
托运运单是指承运方委托托运方进行货物承运时用来填写发货方和收货方以及运输要求等基础信息的托运方提供的运单。
托运运单除了作为承运方和托运方的交接证据，通常还作为承运方与托运方的结算依据。
3.5【派送运单】
派送运单有别于上面所描述的各类运单。
我们上面所提的运单都是形式上实际存在的运单，而派送运单只是名义的称谓。
派送运单是指将货物派送到收货方处，由收货人填写签收信息的运单。
所以，派送运单可能是基础运单，可能是更改运单，也可能是合票运单，还可能是托运运单。
第4节运单链术语
上面我们讲过，在一次物流业务承运过程中，因为不同的需要而存在很多种运单。
这些运单并不是独立存在的，而是相互关联构成一个链，我们称之为称为运单链。
如上图所示，共含有3个运单链：
1）运单1→运单2→运单3→运单4，构成一个运单链。
2）运单5→运单6→运单3→运单4，构成一个运单链。
3）运单7→运单6→运单3→运单4，构成一个运单链。
4.1【前驱运单】
前驱运单是指对运单链中的某一张运单而言其前面紧邻的运单。
如图所示，对于运单2来说，运单1就是它的前驱运单。
4.2【后继运单】
后继运单是指对运单链中的某一张运单而言其后面紧邻的运单。
如图所示，对于运单2来说，运单3就是它的后继运单。
注：
在实际承运过程中，并不是每一个承运过程都会存在前驱运单和后继运单，也可能只有唯一一张运单。
第5节标签术语
标签是指粘贴在货物上用来标示货物某一内容或特性的可粘贴物。
标签的材质通常是铜版纸或热敏纸。
两者的区别在于，铜版纸抗摩擦性强持久性好，但铜版纸打印标签内容时必须使用碳带；
而热敏纸最大的特点恰恰是不用使用碳带直接就可以打印，但是抗摩擦性和持久性不够好。
上面我们是从标签材质来分析的，从使用用途和性质上区分，标签通常包含以下几种。
5.1【运单标签】
每一票货物只能使用一张运单，而一张运单的运单号必须是唯一的，这样它才能唯一标示一票货物。
但如果要标示一票货物当中的某一件货物，运单号就没有办法了。
这时候，使用标签并赋予每张标签唯一的条形码，就可以用来标示一票货物当中的某一件货物了。
我们称这种标签为运单标签。
运单标签就是用来标示某一票货物中某一件货物的身份证，它是唯一的。
5.2【托运标签】
在货物托运时，一票货物只能使用一张托运运单，而一张托运运单的号码必须是唯一的，这样它才能唯一标示一票托运货物。
但如果要标示一票托运货物当中的某一件货物，托运运单号就没有办法了。
这时候，使用标签并赋予每张标签唯一的条形码，就可以用来标示一票托运货物当中的某一件货物了。
我们称这种标签为托运标签。
一票托运货物往往包含多票运单的货物，所以运单标签是无法代替托运标签的，只有当一票托运货物只包含一票运单的货物时，运单标签才可以代替托运标签使用。
托运标签就是用来标示某一票托运货物中某一件货物的身份证，它是唯一的。
5.3【防开启标签】
在一次承运过程中会经历很多环节，为了有效区分货物在每个环节的安全保障，在货物的外包装上施以多个封签，当外包装被开启过，封签会自动显示被开启后的某种特定标志，这种封签就是防开启标签。
5.4【标示标签】
不同的货物因为其性质的不同而存在不同的运输、装卸要求，为了在承运过程中让不同环节的操作人员都能够明晰货物的这些性质，在货物的外包装上施以防潮、易碎、禁止倒置等标签用来提醒操作人员，这些标签就是标示标签。
第6节件术语
件是指物理意义上的单个物体。
小至一个螺丝钉，大至一个集装箱都可以称之为件。
委托方委托承运方承运的货物往往会存在不同性质的件，根据件的性质的不同，可以分为以下几种。
6.1【产品件】
最小量化的不能再拆分的单个产品，我们称之为产品件。
比如，一个硬盘，一个手机主板。
根据产品件的包装形态不同，产品件还可以分为以下两种：
【包装产品件】
发货方交给取货方的货物是已经包装好的产品件时，我们称之为包装产品件。
包装产品件通常已经具备了运输条件，可以直接进行承运。
【裸装产品件】
发货方交给取货方的货物是没有包装的产品件时，我们称之为裸装产品件。
由于裸装产品件不具备运输条件，取货方一定要经过包装加工后才能够进行承运。
6.2【运单件】
已经完成包装加工被关联到某一运单的件我们称之为运单件。
根据运单件关联运单的不同，运单件还可
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