超市标准化营运管理生鲜管理.doc

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超市标准化营运管理_生鲜管理

总序

自从国外超市进入中国，零售行业在中国发生了历史性的变革，全国各种各样的超市、量贩店此起彼伏，超市越开越多，竞争越来越激烈。

中国超市现在处于“春秋战国”时代，格局在重新划分，市场在重新组合。

目前中国零售行业的现状是：

零售行业发展的10年间，强者几乎都是外资的零售企业，中国本土的超市可以做大，却很难做强；

本土超市需要迅速扩张，实行多店连锁经营，但店多后却面临失控的危险；

有的实行“拿来主义”，照搬国外的模式，但拿来后并没有达到预期的效果；

在某一个城市或区域做得好，离开特定的区域就达不到效果，甚至是离总部越远就越做不好。

零售行业本不是高科技行业，难点和关键究竟在哪里？

是业态的问题，资金的问题，经验的问题，模式的问题，还是什么其他的问题？

目前，针对零售行业这种现状，各家学派争鸣，各种药方流行，“灵丹”、“妙药”层出不穷。

不难看出，零售行业的本质就是规模经营，无论是大店还是小店，只有连锁才可能形成规模，规模大就意味着门店多，门店多就不可能简单限定在某一个城市或某一个国家，势必要经历跨城市、跨区域甚至跨国度发展。

家乐福（CAREFOUR）与沃尔玛（WAL-MART）购物广场（SUPERCENTER）模式相似，麦德龙（METRO）和山姆会员店（SAMCLUB）形式类似，它们却都可以在全世界的范围内连锁发展。

可见，业态和模式并不是解决连锁发展的根本，好比是一棵大树，业态和模式是地上的部分，是叶子、鲜花和树干，但如果没有树根，这棵树就无法长期生存，如果根基强大，小树也可以发展成大树。

连锁发展的根基是什么呢？

是“系统”。

系统的目的就是要实现统一的控管，任何一个强大的连锁企业都必须有一个强大的管理系统来支撑！

这就是零售行业真正的心脏所在，关键所在。

系统支持连锁，对所有的连锁企业都适合，只不过当今世界，零售业比其他任何一个行业的连锁规模都大，因此，它比任何一个连锁业态都更需要系统的建设。

“系统化”的概念绝不是简单等同于电脑系统，它是一个管理的总体系，只有系统才能完成对连销营运的控制和管理，才能支持连锁的扩张和发展。

零售企业如果只做或学做别人的业态和模式，不进行系统建设工程，则等同于无本之木、无源之水。

如何实现“统一的系统化”建设？

我们看一看“麦当劳”。

“麦当劳”可以在全世界任何一个地方为顾客提供同样的服务、环境甚至是食物，关键在于推行标准化的管理。

“标准化”可以解决所有因地域不同、人种不同而引起的差异，只有标准化，才可能统一。

因此“系统化”要靠标准来建立。

所以你看到的是全世界的“麦当劳”，无论门店的面积大小和形状是多么的不同，但给顾客的感觉都是一样的，这就是标准化的威力！

那么如何实现硬件和软件上的“标准化”？

在机械设计中，我们知道所有厂家生产的螺钉、螺母规格都是统一的，不同厂家的商品可以互换，就是因为所有的生产厂家都按国家的设计标准来做。

因此“标准化”是靠制度做出来的，是靠“规范化”来实现的，规范的制定是“三化”理论的第一块基石，规范的执行是“三化”理论的第一基础实践。

零售行业是“人”的行业，不是机械化的生产行业，规范与制度是唯一可以去约束和指导人的行为的手段。

而培训和接受培训则是最佳和最快的规范化的途径。

因此，在家乐福（CAREFOUR）的第一句名言是“接受培训和培训他人是您的首要职责和任务”。

这也是本套丛书为什么全部阐述的是营运规范，为什么又将营运培训从人事培训中单独分离出来，并作为整个系统中一个重要的组成部分的原因所在。

如果我们用“金字塔”比喻本篇提出“系统化、标准化、规范化”体系的建立，那么规范是建造金字塔的基石，标准是建造金字塔的工具，系统则是建造金字塔的原理。

综上所述，正是为了解决中国本土超市出现的问题，笔者经过长期的实践、研究、探索，提出只有走“系统化、标准化、规范化”模式，才有可能形成不断扩张的同时也能实现良性发展。

整套丛书正是在这一中心思想的指导下完成的，不仅仅只提理论，并且以大型综合超市为例子，将如何在超市中实现“系统化、标准化、规范化”理念付诸实践。

全套丛书不仅要教会读者收银怎么做，收货怎么做，门店怎么管理，更重要的是要体会到系统建立和规范执行的重要性。

这好比是解数学题，不光解决4+3=3+4，而是阐述A+B=B+A的数学原理。

书中以门店为例，完成了理论到实践的执行和转变，特别是对一些管理概念，全书用了具体例子来说明。

如在商场里如何体现“顾客是上帝”这个理念，在整套丛书十大分篇中都有对应的制度和规范来实现这一宗旨，如：

“收银分篇”中是收银员是否向顾客问好或微笑？

等等；

“客户服务分篇”中是顾客的投诉圆满地解决了吗？

等等；

“培训分篇”中是顾客手中没有购物车，送给他了吗？

顾客询问时，怎样回答？

等等;

“商品管理分篇”中是商品陈列是否使顾客容易看到？

价格牌，顾客看得清楚吗？

等等；

“安全与损耗预防分篇”中是地板上有积水，有无及时处理以避免顾客滑倒？

顾客在商场有不舒服时，怎样解决的呢？

等等;

“生鲜分篇”中是服务顾客的速度是否很快？

顾客想尝尝商品，被许可吗？

等等；

任何一个零售企业，如果能在制度上去这样要求，顾客服务的水平还会不提高吗？

在全书写作过程中，笔者学习国外零售企业的先进管理理念并吸收其本土化的经验，结合实际，用十大分篇的流程规范来搭建大型超市“营运系统化、标准化、规范化”的构架，整个营运体系的设计清晰严谨，完整统一，概念、形式和内容尽量做到与国际化接轨。

本套丛书不一定能解决所有的问题，但可以作为指导实践和解决实际问题的好参考。

希望本书能够起到一个“抛砖引玉”的作用，让更多的有识之士来关注和研究中国的零售行业发展，在现代化超市经营的舞台上，有更多的新理论、新模式涌现，以提高整个零售行业的竞争力和管理水平，在WTO的时代，有能力和国际企业在市场中共同竞争、共同发展。

目　录

第一章生鲜总则

一、生鲜原则

二、生鲜标准

三、生鲜食品物流总程序

四、采购计划/生产计划

五、生鲜订货

六、生鲜收货/退换货

七、生鲜储存

八、生鲜的加工/设备

九、生鲜陈列

十、生鲜销售

十一、损耗控制

十二、顾客服务

十三、清洁/安全

十四、生鲜毛利

十五、生鲜盘点

第二章蔬果

一、蔬果营运概论

二、蔬果产品内容

三、蔬果鲜度管理

四、采购计划的设立与订货

五、蔬果的收货/验货

六、蔬果的加工

七、蔬果的陈列

八、蔬果的销售

九、清洁卫生与安全

十、损耗控制

十一、毛利实现

第三章肉类

一、肉类营运概论

二、肉类产品内容

三、肉类鲜度管理

四、采购计划的设立与订货

五、肉类的收货/验货

六、肉类的加工

七、肉类的陈列

八、肉类的销售

九、清洁卫生与安全

十、损耗控制

十一、毛利实现

第四章海鲜

一、海鲜的营运概论

二、海鲜的产品内容

三、海鲜鲜度管理

四、采购计划的设立与订货

五、海鲜的收货/验货

六、海鲜的陈列

七、海鲜的加工

八、海鲜的销售

九、清洁卫生与安全

十、损耗控制

十一、毛利实现

第五章面包

一、面包营运概论

二、面包产品内容

三、面包鲜度管理

四、采购计划的设立

五、面包订货

六、面包的收货/验货

七、生产计划的设立

八、面包的生产加工

九、面包的质量控制

十、面包的陈列

十一、面包的销售

十二、面包的仓库管理

十三、清洁卫生与安全

十四、损耗控制

十五、毛利实现

第六章熟食

一、熟食营运概论

二、熟食产品内容

三、饮食文化的概述

四、熟食的鲜度管理

五、采购计划的设立

六、熟食的订货

七、熟食的收货与验货

八、生产计划的设立

九、熟食的生产加工

十、熟食的质量控制

十一、熟食的陈列

十二、熟食的销售

十三、熟食的仓库管理

十四、清洁卫生与安全

十五、损耗控制

十六、毛利实现

第七章生鲜营运流程

一、生鲜品保质期控制流程

二、生鲜降价流程

三、生鲜商品内部转移流程

第一章　生鲜总则

一、生鲜原则

生鲜食品有六大原则，也是生鲜经营的目标所在，借此基础以达到相应毛利和销售额。

1、新鲜

2、干净

3、优良服务

4、可口

5、合理的价格

6、品种丰富

◇新鲜：

销售的商品必须通过质量检查，从收货、储存、操作处理至陈列，始终都要

保持生鲜的质量。

◇干净：

所有的商品、员工、工作区域、加工设备、销售用柜都必须时刻保持干净。

◇优良服务：

员工热爱本职工作，能提供快速、准确、礼貌、文明的服务，给顾客以

微笑，还顾客以忠诚。

◇可口：

生产可口的食品，符合当地的口味，满足主要顾客群之需要。

◇合理的价格：

价格必须比竞争对手便宜，价格同质量相符合，且能被消费者所接受。

◇品种丰富：

根据不同季节、不同产地的特点提供自己具有特色的各种商品，以满足顾客之需要。

二、生鲜标准

（一）选择员工的标准

◇有责任感。

◇对自我、公司、社会有纪律的约束。

◇有技术，能吃苦耐劳，努力工作，乐于进步。

◇良好的人际关系。

◇能处理好工作和家庭的时间关系。

（二）商品标准

◇先择保持期内的商品。

◇商品品质优良才能销售。

◇价格标签和商品外箱上清楚标明保质日期。

◇商品必须分类储存于储藏库。

（三）清洁标准

◇商品从收货、加工、储藏室至销售始终是清洁的。

◇员工的个人清洁标准要达标。

◇销售区域、设备用具、储存及操作区的清洁达标。

◇使用食品和药物管理部门认可的化学清洁品、清洁工具。

（四）程序标准

◇建立生鲜食品质量标准。

◇加工操作过程标准化。

◇食品包装标准化。

◇建立标准化的管理制度。

（五）利润标准

◇合理的商品销售和采购计划。

◇以增加毛利、减少损耗为经营目标。

◇每个部门都建立合理的预算、利润年度指标。

◇每月盘点总结生鲜食品的营运情况（采购、销售、损耗控制）。

三、生鲜食品物流总程序

采购订单

订货

质检收货

储存

加工处理

包装陈列

销售

　退货顾客购买内部转用损耗

程序很解释：

◇采购订单：

商场或总部发出的向供应商订购商品的订单；

◇订货：

商场或总部向供应商进行商品订购的过程；

◇质检收货：

生鲜食品在收货部进行收货、质量检查的过程；

◇储存：

食品储藏的过程；

◇加工处理：

食品在销售前进行的加工处理过程；

◇包装陈列：

食品销售前的打包、摆放的过程；

◇退货：

货物退给供应商；

◇顾客购买：

商品被顾客购买；

◇内部传用：

一部门（商店）的商品调转到另一个部门（商店）；

◇损耗：

报废、丢弃、损耗的商品。

四、采购计划/生产计划

（一）采购计划的建立

1、由生鲜各部门主管完成，部门经理审核。

2、应在充分了解商品品项的销售情况下制定销售计划。

3、考虑商品销售的季节性、节假日、促销、天气、特价等因素。

4、以不断提高营业额、增加毛利、减少损耗为目标来设定采购计划。

5、每周及每日的计划，均可参考过去销售数据，制定一个合理的基准。

（二）采购计划的实施

1、订货：

结合前期的销售及库存情况，将订购数量反映在永续订单上。

2、陈列：

制定符合销售的陈列方式、促销手段、价格标识等，要求醒目量足、吸引剌激。

3、评估：

对采购计划执行的结果进行评估。

（三）生产计划

1、概念：

生产计划就是指导生产部门进行生产的计划表。

按实际需要，分一周生产计划表和每日生产计划表。

一周生产计划表主要是对原材料的订货数量、品种等进行预估，每日生产计划表用来预控每日的生产的品种数量。

2、设立：

生产计划的设立，根据不同部门的经营特点，遵循相应的原则，总的原则是在考虑采购计划的因素下，以保证销售、减少损耗、人力合理分配为目标，以前期销售