金爱心连锁店管理制度Word格式.docx

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三、岗位职责

（一）店长

职务范围

主要职责

备注

在销售部的领导下主持连锁店及所属区域的全面工作

对所辖区域的整体市场业绩负责

区域市场实行店长负责制，对整体营销策略有建议权。

日报于第二天9时前、周报于每周六下午5时前、月报于每月25日前、会计报表于次月5日前报综合业务部；

周总结包括：

上周工作总结、下周工作计划、库存状况；

月总结包括：

上月工作总结、下月工作计划、库存状况

负责区域市场的调研、预测、分析、渠道建设及渠道管理

对调查数据的准确性、调查报告的条理性负责；

对渠道建设、渠道管理的层次性、规范性负责

组建营销队伍，注重人才培养，合理构建人才梯队

对营销队伍整体素质及团队稳定性负责

负责相关的市场信息的搜集、整理、分析

对信息来源的真实性、及时性负责

具体落实公司整体营销计划及营销方案

对环节的控制和落实结果负责

负责新产品的市场宣传、市场推广工作

对新产品的市场占有率负责

负责对店内人员的绩效考核工作

对考核结果的合理性、公平性负责

严格审核会计财务报表，参与制定上报各种经营性报表，如日报、周报、月报和自调货报表等等

对报表的准确性、真实性和上报的及时性负责

调配平衡店内畅销、滞销品种，做好产品的需求分析，合理调配库存

为公司开发、采购品种提供可靠的市场依据，对滞销品种的滞销原因负责

按时完成总经理及相关部门交办的其它工作

对完成结果负责

（二）店长助理

店长助理实行派驻制，行政上由店长领导，业务上由综合业务部领导

监督连锁店人财物等资源的合理利用，对资源利用的合理性和去向负责

店长助理是中心外派的中层管理人员，除全力协助店长工作外，对连锁店的经营管理负有连带责任

如有需要店长助理可以直接向营销中心汇报

日报于第一天9时前、周报每周六下午5时前、月报每月25日前、会计报表次月5日前报综合业务部；

店长外出时负责连锁店全面工作

对连锁店的正常有序经营负责

协助店长指定区域性营销计划

对计划的可行性和结果负连带责任

协助店长对连锁店的业务流程进行管理

对工作顺畅、环节衔接的合理性负连带责任

协助店长逐级分解、落实销售目标，并提出完成措施

对完成销售目标负连带责任

协助店长做好店面陈列工作

对陈列标准、执行程度负连带责任

直接参与各类经营报表和财务报表的填写和上报

对及时接发货和库存产品的损益情况负责

负责连锁店的考勤管理和后勤管理

对考勤的真实性负责，对办公用和终端物料使用的合理性负责

协助店长加强库房管理

对接发货损益情况负连带责任

负责连锁店车辆公里数的耗油量及维修费用的核查

核实车辆每次外出的初始公里数，核对耗油量，并对车辆的维修费用负责

按时完成店长及综合业务部交办的其它工作

对完成结果负有连带责任

（三）区域主管

区域主管对店长负责，负责所辖片区的市场开发工作

对所辖片区营销业绩

及时向上级编导汇报最新市场动态及突发事件，对所辖片区的整体销售业绩、应收账款及时回收负责对涉及自己片区的打假，查处窜货负责

对区域市场的市场环境（人文、政策、行业规则等）及竞品状况进行详细的市场调查并提交市场调查报告

对调查报告的起初性客观性负责

负责所辖区营销计划、促销方案的执行

对方案落实的及时性和结果负责

建立详细的客户档案并明确分类管理

对客户档案相关指标的真实性、客观性负责，尤其是客户的资信程度

定期回访客户，认真填写回访客户记录表

对客户拜访记录的真实性负责，对回访客户时间和路线安排的统筹性负责

按公司规定定期向店长汇报工作

对汇报内容的真实性、客观性负责

按时完成店长交办的其它工作

导购员

开票员缺位时，导购员代行其职责

导购员应具备开票员的基本业务素质

做好店面销售环节的衔接工作

牢记产品知识挖掘产品卖点、灵活运用营销技巧

对卖点宣传和推介内容表达的准确必负责

负责店面工作

对货架合理使用负责

做好来访客户的接待工作，尽可能把客户送出门

对客户的满意度和连锁店的外在口碑负责

保持货架、柜台及商品的卫生清洁营造良好的购物环境

对店面的整体卫生负责

开票员（营销员）

熟练操作科软金药软件

对软件操作的正确性和熟练程度负责

开票员兼有营业员的职能，定期盘点样品库；

定期进行客户回访；

定期与记账员、发货员核对票据

接听客户的定货、咨询电话，认真解答客户的咨询内容，建立详细客户档案

对客户的满意度及产品知识解答的正确性负责

定期归纳客户档案，并分类管理

对客户档案的完整性负责

定期进行客户回访并做好回访记录

对客户意见反馈的及时性负责，对回访记录的真实性负责

协助导购员做好产品推荐工作

对推荐产品买点的准确性负责，接待要热情、服务要周到、推介要清晰、姿态要端庄、言行要礼貌

协助调货员工作

对所谓货品的质量和调货价格的合理性负责

保持店内环境卫生及货架、货品的整洁

对店内卫生清洁度负责

收银员

按销售流程做好环节的衔接

对票据分类的及时、准确性负责

严格遵守会计法规，健全财务手续，做好现金日记帐，监督现金流向，定期上报现金流量表

仔细核定价款，做好现金和支票的收付工作

对少收、多收和收假币的情况负责

无店长签字，不得支付任何费用

对费用支出手续的健全性负责

按时将销售款上交给相关人员（店长、店长助理），并办理移交手续

对款票相符负责

对费用支出有初步审核权利

对费用支出的合理性负连带责任

按时完成店长交办的其他工作

递单员付货员

递单员、付货员对店长负责

递单员可兼付货员职能

递单员负责把销售单传递给库房并与库管员签字确认

对销售单的完整性、及时性负责

付货员负责把货品及销售单付给客户

对手续的健全性、付货的准确性负责

按时完成领导交办的其它工作

仓库管理员

仓库管理员在库房主管领导下开展工作

按对方出库单验货入库，并开具本公司的入库单

对产品入库手续的健全性和库存产品的合格率负责

每天上报缺货计划单，每月末上报库存表、积压产品表、近效期产品表；

每星期按计划盘点一次库存，每月末整体盘点一次库存；

每天下午3点前向调拨员提交缺货计划

对不合格的产品气绝入库，并上报相应的处理措施

对发现质量异常、包装破损、标识模糊物品气绝入库负责

熟悉商品的性质，熟练挑拨商品的性能和贮存要求；

按商品的性质和贮存条件分类，并分类、分区贮存管理

对库房空间有效利用的合理性负责对及商品分类的条理性负责

设立动态保管帐，及时登记商品进、销存动态信息，并定期与开票员核对票据

对帐货相符负责

对产品进行严格批号管理，坚持“先产先出，先入先出”的原则

对人为原因造成的产品积压，过效期负责

凭出库单出库，做好签收确认工作

对付货产品的名称、数量、产地、规格、批号的准确性负责

正确使用与维护仓库的设施与设备

对设备的人国损坏负责

做好防火、防盗、防水的安全工作

对人为原因造成的火灾、水灾、盗窃负责

定期与开票员核对票据

对库存的准确性负责

复核员

严把商品出库复核关，严禁出现多付、少付、错付现象

对货品数量、名称、产地、规格的准确性及多少、少付、错付负责

复核员把备好的货物进行核对并填写一式两份代收、应收或现金发货报表

复核员验货后，不经货站发货时，付货员应把发货日报表客户联及货品直接交给客户；

需经货站的，把发货日报表及货品交给发货员并签字确认

认真填写发货通知单与发货员办理清点交接手续并书面签字确认

对通知单的准确性及聘为手续的健全性负责

同发货员认真清点货物并装箱、封箱，货箱上要注明发货人的地址、姓名、件数、电话

对装箱的合理性负责

合理规划库房，合理调配库管员，合理调配发货人员和发货时间及车辆

对库管员的稳定性及合理利用库房的空间负责

发货员（司机）

与复核员清点件数、客户姓名、电话、发货地点、代收金额等，并与复核员签字确认

对书面手续的健全性及流程的顺畅性负责

严禁公车私用，由于违章驾驶造成的罚款及

发货员在店长的领导下进行工作，并自觉接受店长助理的监督和考核

对接发货的及时性、准确性负责

其经济损失，由发货员（司机）本人负责

保持车辆的性能稳定和正常使用；

保持车内卫生，每天要填写出车记录，出车前将车辆的初始公里数登记载明；

车辆需维修时，应向店长或店长助理报修，并提出维修预算

对车辆使用的合理性及出车手续的健全性负责

按时完成上级交给的各项工作

记账员

记账员对店长负责，定期作财务分析

对财务分析数据的真实性、准确性负责

记账员与发货员核对代收款单的金额，如有不符，应让发货员及时与货站沟通；

并记手工账；

定期与微机开票员核对票据

对单据的准确度负责

定期与营销中心和供应商核对账目

对账目的准确性负责

定期编制月报表，根据月底累计出的各项有用数据填制月报表，在规定期限内报于总部

对月报表的真实性、准确性、科学性负责

对费用的合理性具有审核权

对不合理的原始凭证拒绝入账

随时完成店经理交办的相关工作

对完成结果为民负责

说明：

1、当连锁店的职位出现空缺时，店长可向营销中心人事部提出用人申请，经主管经理同意后，由人事部派遣或由连锁店在当地选购；

2、连锁店除店长、店长助理、会计、一定编制的区域主管外，其他人员均遵循本地化原则；

3、店长和店长助理应定期对店内各岗位人员进行培训，包括：

企业文化、执业操守、行业特点、基本业务素质和营销技巧培训，并进行考试；

4、各连锁店可自行建立选人、育人、用人、留人机制，但必须将方案报至营销中心，经总经理批准后实施；

5、有条件的地区可实行竞聘上岗制度。

但事先应拟订竞聘上岗方案，报销售部、综合业务部，经总经理批准后方可实施；

第三章日常管理

一、连锁店的工作时间原则上是：

上午8：

00---下午17：

30,也可根据当地的实际情况作相应调整，但必须将调整情况综合业务部；

二、员工每天提前10分钟到岗，整理仪容仪表；

下班前打扫、清理店内卫生间

三、晚15分钟内到岗者即视为迟到；

提前15分钟离岗即视为早退；

迟到或早退一次者，根据《连锁店绩效奖惩制度》给予处罚迟到、早退超过15分钟即视为半日事假；

四、员工请假应于前一天向店长提出申请，请假应按规定时间返回，超假又未续假者视为旷工，旷工者将根据《连锁店奖惩制度》给予处罚特殊情况特殊处理；

五、旷工一日；

视为三日事假（给予相应处罚的同时，扣发三日工资），连续旷工三日或一年内累计旷工六日者，公司保留辞退的权力；

六、店长应于次月二日前将考勤表和工资表传至中心综合业务部。

七、《连锁店绩效奖惩制度》

（一）行为规范及处罚标准

1、遵守作息时间，上岗实行签到考核制度，严禁超时补签、离岗代签，违者扣发当日工资；

2、工作时间必须坚守岗位，严禁迟到、早退或无故离开工作岗位，违者一次罚款5元；

3、严禁岗上聊天、网上游戏、高声喧哗、追逐打闹或做与工作无关的事，违者视情节罚款5——10元；

4、有事外出必须请假，认真填写请假单，得到有关领导签批后方可离开，并按签定时间返回，违者扣发当日工资；

5、搞好上下级、同事、和其他部门的关系，相互尊重，团结合作，严禁以大欺小、以老欺新、挑拨离间，搞小宗派活动，违者罚款20——50元；

6、服从领导，听从指挥，按时完成上级交给的工作任务，严禁直言讽刺挖苦，下面顶撞不逊，主观拖延怠慢，违者罚款20——50元；

7、严禁利用工作职务之便，多占、偷拿、私用公物，违者罚款50——100元；

8、严禁在任何场合对任何人谈论有损企业利益和形象的话，做有损企业利益和形象的事，违者对其罚款50——100元；

9、连锁店工作人员上岗时姿态要端正、态度要和蔼、待人要热情、对人要礼貌、业务要精通、推介要清晰，严禁坐、卧、靠和冷漠、挖苦、中伤顾客，违者罚款20——50元；

10、财务、仓储、供应采购人员，工作要认真负责，坚持原则，履行正规手续，严禁出现丢失物品，由我不符、错收款物、识人办事、中饱私囊的现象，违者除补交损失外，罚款50——100元；

11、财务部门要对帐册进行管理，禁止造假帐，蒙骗上级，由此而造成损失的除赔偿损失外，追求其相应责任；

12、严禁利用工作和职务之便欺骗瞒报，损公肥私、以权谋私、贪污受贿，违者除赔偿损失外，送交司法机关处理；

13、严格发货、配货管理，若出现漏发、少发、错发、克扣、勒卡客户的现象，由此而造成不良影响和损失的，负责人和责任人除赔偿损失外，视情节罚款50-100元；

14、仓储部门要对库房实行规范化管理，产品要归类存放、摆放有序。

对库存产品的种类、存放时间要及时统计上报，避免库存产品因积压、失效或疏于管理而造成损失，违者对部门负责人和仓库保管员分别按损失的1-2倍罚款；

15、店长和店长助理应对连锁店及其销售业务人员加强管理，严禁欺上瞒下、损公肥私，一经查出，除赔偿损失外，另对部门和责任人罚款50-100元；

16、注意节约，反对浪费，严禁故意浪费和损害公物的事情发生，违者除赔偿损失外，视情节罚款30-50元；

17、司机要定期对车辆检查维修，保持车辆状态完好，严禁私自出车、私自修车，违者视情节罚款50-100元；

18、严禁不服从管理，在受到管理人员的批评处罚后，对其怀恨在心，采用武力或外力打击报复，违者送交公安机关处理；

19、严禁造谣生事，搬弄是非等影响工作和团结的事情发生，违者罚款50-100元；

20、在企业和员工即将遭到危险、损失或侵害时，应挺身而出，全力以赴进行帮助，严禁躲闪逃避、隔岸观火，违者视情节罚款50-100元；

21、对公司下发的文件、通知、方案消极抵触、拒不执行者对部门负责人罚款50元，仍不改正者，开除；

22、对卫生区域清扫不合格者，对责任人罚款5-10元；

23、无故不参加会议或开会迟到或中途离席或人身攻击或主观讥讽或言行消极者，罚款50元。

第四章绩效管理

一、绩效考核实行奖罚制，所有奖罚一律在本月工资中兑现；

二、一年内累计十二次被处罚者扣发年终奖金；

三、绩效考核分为基础考核和业绩考核：

1、基础考核就是通过对员工履行职务时的胜任能力、工作态度进行观察、分析和评价。

2、业绩考核就是对员工分担的职务情况、工作完成情况的能力进行观察、分析和评价。

四、绩效考核的原则

1、必须根据日常业务工作中观察到的具体事实作出评价；

2、必须消除对考核者产生厌恶感或同情心等偏见，排除对上、对下的各种顾虑，坚持公平、公开、公正的原则；

3、考核者应根据自己做出的评价结论，对被考核者进行扬长避短的指导教育。

五、市场部负责对店长的初核，总经理复核；

店长助理负责对店内职工的初核，店长复核；

六、店长助理除接受店长的初核外，还要接受综合业务部的监督考核，总经理复核；

七、绩效考核后必须将考核结果报综合业务部，综合业务部汇总后呈送总经理批准，交由财务部执行；

八、对店长和店长助理及其它岗位的考核细则（见附表）。

九、各项考核指标平均完成100%以上者，可得到20000元的董事长奖励基金（其它岗位10000元）；

各项考核指标平均完成80%以上者，可得到10000元的总经理奖励基金（其它岗位5000元）；

各项考核指标平均完成60%以上者，无奖金；

各项考核指标平均低于60%以下者，扣发全年工资的15%（其它岗位10%）。

第五章营销管理

一、店面零售管理。

对导购员、收银员、递单员、库管员、复核员、付货员、记账员要严格按照连锁店的业务流程（见第六章）实行规范化的店面管理，加强服务礼仪、售后服务、客户回访等工作，强化店面营销职能；

二、批发商大客户管理。

1、营销人员在该区域内收集大客户信息，进行大客户回访，建立大客户档案；

2、建立健全大客户回访制度；

3、通过营销人员对“金爱心全国连锁机构”的宣传，迅速提高“金爱心”的知名度和美誉度，打造金爱心全国连锁的知名品牌；

三、代理商网络管理

1、强化厂商一体化的经营理念；

2、严把代理商资质关；

3、建立严格的区域市场保护制度；

4、对代理商预留充足的产品操作空间和合理的资历机制；

5、加强对代理商的营销指导工作。

注：

连锁店可以根据当地的实际情况拓展新的营销渠道，如单品营销、会议营销等。

第六章连锁店的业务流程

一、客户进店后，导购员应积极热情、详细地介绍产品；

二、客户选中产品后，微机开票员开具四联开票单，其中一联经收银员收取现金并分类盖章后，传交给记账员记手工账，注明回款方式；

三、贷款的三种结算方式：

（1）现金：

由收银员直接收取现金；

（2）代收：

由配货站代收货款；

（3）应收：

月结、压批结款；

四、递单员把剩余三联销售单传给库房，由库管签收并在签收簿上登记票号；

五、库管员按照销售单的内容进行验货、备货；

六、复核员把备好的货物进行核对，并分别填写一式两份的代收、应收发货日报表；

七、复核员验货后，客户自行取货的，付货员把货品及销售单客户联直接交给客户；

需要发货的，把发货日报表及货品交给发货员并签字确认，发货日报表应随货发出；

八、发货员在发货前，应与微机开票员核对发货单项目（发货地点、件数、金额、联系电话、联系人）并确认；

九、发货员在发货后，应把发货单及代收款单返回记账员并签字确认；

十、记账员与发货员核对代收款单的金额，如有不符，应通知发货员及时与货站沟通；

十一、记账员按微机开票员开出的销售票据进行核对，并记手工账；

十二、微机开票员与导购员每天盘点一次样品库；

库管员每周计划盘点一次库存，每月整体盘点一次，并与微机开票员出具的库存单核对相符；

十三、微机开票员应3—5天对客户进行回访（售后服务）一次；

十四、连锁店每天填写《营业日报表》，并上报总部；

十五、调进货物，属于应付款，由微机开票员开具三联调货单，供应商一联，微机开票员进行微机入库，以后进行正常销售流程；

十六、调出货物，属于应收款，视同销售；

十七、退货，客户凭有效原始凭证把货品返回连锁店，经微机开票员核对后，确定是异常退货还是正常退货后，开据四联退货单，退货金额还给客户；

把退货单作为入库单与货品一起交给库房，经库管员核对后入库。

第七章店面陈列管理

一、店面陈列原则：

分类清晰、主次分明、清爽整洁、利于销售点

二、店面陈列要求：

（一）店面陈列分类明确，让顾客一目了然，分类标准如下：

1、按大类分类陈列（保健食品、医疗器械、计生用品、消杀用品）；

2、按主治功能分类陈列（美容美颜类、减肥瘦身类、健美丰胸类、补钙补锌类、补血类、解酒类、健胃消食类、营养滋补类、润肠通便类、安全套类、洗液类、湿巾类、栓剂类、外用膏剂类、制美类、一次性器械类、助听器类、按摩器类）；

3、按剂型分类陈列

（1）保健食品（口服液、胶囊）

（2）医疗器械

（3）计生用品

（4）消杀用品（栓剂、洗液）

4、按系列分类摆放

5、按季节分类摆放（旺季、淡季）

6、按销售政策摆放（主推产品、次推产品、三推产品、其他产品）

以上方式可根据区域的具体情况，可选择其一也可综合使用

（二）优质货架、产品的整齐清洁及产品的包装完整；

（三）店面陈列的产品要放在明显并与人的视觉平行的位置上；

（四）每类货架要有标示牌，使顾客能够准确找到所需产品；

（五）原则上每个品种要有标签，标签上注明产地、名称、价格、规格，不得错摆、漏摆；

（六）货架格局设置要以有利于顾客选购及导购员对产品取放自如为原则；

（七）要随时补充货架缺货样品，不得有空架出现；

（八）店面产品陈列可根据店内格局摆设堆头，摆放要整齐、鲜明、有立体感并配合宣传措施。

堆头摆放不能影响顾客选购；

（九）橱窗货品陈列不能影响室内采光，以免影响店面陈列的整齐效果；

（十）此暂行规定自营销管理制度实施之日废止。

第八章安全管理

一、成立以店长为组长的安全、防火、防盗组织，责任到人；

定期检查安防工作，发现问题，及时采取措施解决，并填写《安全检查记录》；

二、店长必须经常对全体员工进行消防和安全教育，提高员工安全防范意识；

三、落实防火、防盗措施，值班人员必须认真负责，检查门窗、水、电、火等；

办公区、库房必须设置专用的水枪栓和灭火器，不得挪作他用；

第九章库房管理制度

一、仓库保管员在保管、养护或销售过程中发现不合格商品时，要立即停止收货、发货；

应列清单说明原因上报采购部处理解决；

同时，登记《不合格商品台账》，做为该品种商品进货的审核依据；

二、由于保管的原因而造成商品不合格，应由采购部和综合业务部分清责任，分别处理；

三、库房内应保持地面、墙壁、棚顶的平整、无积水、无杂草、无污染源，保持门窗结构严密；

四、仓库应分为待验库（区）、合格品库（区）、不合格品库（区）、退货库（区）、散货区；

以上各库（区）均应设有明显标示；

五、及时掌握库房内外的温、温度情况，正确使用库房内的通风、制冷、加热、除湿、加湿等设备，保证库房内适宜商品存储环境（注：

冷库温度为2-10摄氏度；

阴凉库温度不高于20摄氏度；

常温库温度为0-30摄氏度；

各库房相对湿度保持在45-75%之间）;

六、要按照设备说明书的要求对设备进行维护保养，每年至少进行一次保养，并建立保养、维修的记录；

七、经常检查仓库设施（防虫、防鼠、照明、货架、货垫等）的有效性，发现损坏及时维修或更换；

八、消防、安全设施要经常检查，确保遇到紧急情况时能够正常使用；

九、商品出库需凭《销售单》办理出库手续，无《销货单》或手续不全应气绝出库；

十、出库必须执行“先产先出，先进先出”的原则，商品出库时，复核员应检查药品质量，对有下列情况时，应停止发货或配送，并报告采购部处理：

1、商品包装内有异常响动，有液体渗漏或有其它质量疑问

2、外包装出现破损、封口不牢、衬垫不实、封条严重损坏等现象或包装标识模糊不清或脱落；

十一、商