玉庭导购手册Word下载.docx
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2、玉庭家具产品类别24
3、玉庭——浅胡桃系列24
4、玉庭——枫木系列25
三、品味——玉庭家具的设计风格25
1、简约25
2、实用25
3、环保25
4、通用化、系列化设计，增添DIY功能25
5、新材料、新工艺的运用，提高科技含量26
四、领会——玉庭家具的结构特点26
1、全系列产品均可互相结合搭配26
2、可多次拆卸与安装26
3、玉庭产品结构特点——衣柜26
4、玉庭产品结构特点——床27
五、把握——玉庭家具的材料特性27
1、板材27
2、面材28
3、五金配件29
4、玻璃30
5、饰面材料30
6、实木框架30
7、石材31
六、理解——玉庭家具的生产工艺31
1、先进设备与精湛工艺31
2、A线工艺32
3、B线工艺33
七、维护——玉庭家具的专卖形象33
1、专卖形象日益重视33
2、玉庭专卖店形象塑造33
3、玉庭专卖店产品组合35
4、玉庭专卖店饰品搭配35
5、玉庭专卖店形象维护36
【加强篇——导购的技能与方法】37
一、顾客服务的原则37
二、销售方法与步骤37
1、迎接顾客37
2、了解需要39
3、推荐产品40
4、连带销售40
5、送别顾客41
三、与顾客沟通的技巧41
1、让顾客满意41
2、把握顾客心理42
3、说什么-怎么说45
4、会听才会说47
5、有效沟通的诀窍48
四、推销产品的技巧50
1、掌握技巧50
2、突出重点51
3、连带销售53
五、讨价还价的技巧54
1、如何报价54
2、讨价还价的高招55
六、成交的技巧55
1、创造与把握成交机会55
2、促进成交的技巧与方法56
七、处理顾客异议和抱怨的技巧57
1、处理顾客异议的技巧57
2、处理顾客抱怨的技巧58
【实战篇——导购常见问题分析】59
后记62
东莞永信家具制造有限公司简介
东莞永信家具制造有限公司位于广东省东莞市南城区，毗邻环境优雅的“绿色世界”。
成立于1994年的永信家具，拥有一支优秀的设计和专业技术队伍，专业生产贴纸、木皮板式家具和沙发。
目前生产产房达4万平方米，引进德国、意大利的先进生产设备，建立了广泛的营销网络，公司产品远销全世界。
永信家具拥有“玉庭”和“生活物语”两大品牌，产品类型涉及客厅、餐厅、卧房、书房等系列，以营建舒适自在的家居空间为设计和生产的原动力，在选材和设计之间达到平衡，延展生活化的风格，为顾客营造高端的生活品质。
1999年永信率先原创设计、开发浅胡桃系列家具，以严谨的工艺质量配合时尚创新的设计，产品一枝独秀，引领国内外市场。
永信家具以其极具文化内涵的产品和优质高效的服务，深受顾客青睐。
连续多年在国际名家具（东莞）展览会和上海国际家具展览会上荣获系列金奖。
面对未来发展，永信家具本着“诚实守信、团结拼搏、开拓进取、创新务实”的精神，锐意变革管理机制、推行“ISO9000质理管理体系”，进一步巩固在业界的核心竞争力。
为了建设更加美好的生活品质，永信每一天都在努力！
【入门篇——导购员的基本素质】
导购员基本的职业素质
一、认识自己——导购员的定位
在琳琅满目的商场里，分分秒秒都在上演着一幕幕精彩的交易。
买卖之中，有一个角色发挥着越来越重要的作用，普遍越来越受到企业的关注和重视。
这个角色就是导购员。
作为玉庭家具的形象代表，导购员每天都在一线为顾客提供优质服务。
导购员的主要工作就是把玉庭家具推销给顾客，让顾客接受产品的同时也接受公司的形象和服务。
在推销的过程中，导购员既是推销产品，也是推销自己，在推销的过程中体现自身的价值。
导购员的工作：
1、通过在卖场与消费者交流，向消费者宣传玉庭家具的产品和企业形象；
2、做好卖场、产品和POP的陈列与维护；
3、积极向消费者推介，帮助顾客选择正确的产品；
4、利用各种销售技巧，提高顾客购买欲望，增加营业额；
5、通过周到的服务，使企业赢得顾客的认可，提高公司的信誉；
6、收集、反馈顾客对于产品和企业的信息；
7、收集、了解竞争对手的信息；
8、完成相关报表和其他工作。
记住：
导购员的工作职责就是满足顾客的需求！
二、从心突破——导购员的观念
1、态度决定一切
思维指导行动，
行动养成习惯，
习惯改变性格，
性格决定命运！
首先，我们来思考一下下面几个问题：
1）你是谁？
我是谁我怎么会不知道，这是十分容易并且又明了的问题，你拿这样菜鸟级的问题来问是什么意思？
有这样一个游戏，参加游戏的人在纸上依次写下自己最喜欢的三个动物的名字，其中一位女生的是这样写的：
猫、兔子、老虎。
答案解答起来非常有意思：
你自己认为自己是一只猫，但在别人眼里你是一只兔子，而实际上你是一只老虎。
（周公解梦是不是也是这样？
）
事实也是这样，我们往往把自己想象成一个样子，但在别人眼里却完全不同，对照自己的内心深处，又迥然有异。
平常有一句话，听起来不好听，在这里引来却十分确切：
“表面上道貌岸然，骨子里男盗女娼”；
它阐述的就是真实的心灵世界与外在表现的不同。
就像前面提及的游戏，我们大部分情况下，不知道我们真实的自己，也就是说我们经常不愿意涉及内心深处的灵魂。
无法面对我们内在的、真实的自我，如何知道“我是谁”？
2）你想要什么？
那个渔夫与富翁的故事也许你还记得？
说的是一个富有的旅游者，看见一个贫穷的渔夫悠闲地在一举世闻名的海滩上晒太阳，感到不可思议，忍不住问他：
“你为什么不去工作呢？
”渔夫说：
“我今天已经工作过了，打上来的鱼已够我一天所用了。
”富翁很可惜：
“那你可以多打一些鱼，多赚点钱啊。
”渔夫问：
“要那么多钱干什么？
”富翁说：
“可以买更多的船，打更多的鱼，再以后可以有自己的船队，然后建立远洋航运公司……最后当上百万富翁。
“当了百万富翁又怎样呢？
”“那你就可以什么事都不用做，可以躺在这世界闻名的海滩上晒太阳。
”渔夫哈哈大笑：
“我现在不正在这里晒太阳吗？
那位渔夫虽然贫穷，但他明白，除了维持生计，过分的追求和拥有并不能带来更多的快乐，知足虽然不能使他富有，但却避免了欲壑难填所带来的痛苦。
他知道快乐来自内心，而不是身外之物，这使他更加关注精神的喜悦和安宁。
他懂得人生的目的是获得快乐和幸福，更清楚人只活在现在，也只能享有现在，因此他时刻处于愉悦和满足之中。
至于那位富翁，他也许获得了某种意义上的成功，但他不得不受命于欲望的驱使，承受欲望不能满足所带来的煎熬。
为此他患得患失，殚精竭虑，提心吊胆，以至连在海滩上晒太阳都可能心事重重和眉头紧锁。
尽管他可以一掷千金，潇洒地到各地旅游，却要以经年累月的营营碌碌为代价。
就算他可以每年享受一个月的悠闲时光，生命质量又怎能同每天都悠闲快乐的渔夫相比？
渔夫的故事虽然讲了一遍又一遍，但每次都能给予我们不同的启迪。
3）人到底为什么活着？
我们总希望把自己活得很高尚，并且受人尊重与敬仰。
但它不是活着本来的目的。
同样拥有多少的财富也不是穷其一生的目标。
这些都只是我们活着的方式与手段。
什么是我们长征路上远行的指向标，我们把什么当作人生航行远处的灯塔？
它也许不只是需要哲学家帮助我们来思考。
也许我们这一生都穷困颠倒，并且也默默无名，但是仍然有些人在征途中感受得到“给予永远比索取要快乐”。
是的，生活就是这样，用最平淡的方式教育我们一些本质的道理。
我们在为房子、票子、娘子这些所累的时候，是否也能想一想：
有什么才是我真正希望后人（亲人）记起的地方，是曾经的繁华，还是永垂不朽的精神境界？
是对待生命的坚强，还是无私的给予？
是对信念执著的追求，还是创造价值与别人分享？
4）什么是成功？
成功是什么？
是结果？
还是奋斗追寻的过程？
是占有？
还是来自内心平静的渴望？
“吃饭是为了革命，但革命绝不仅仅是为了吃饭”雷锋同志的话还响在耳边。
对于成功，若仅仅是为物质文明的占有，却也显得狭隘和偏激。
拥有金钱，但也精神空虚；
拥有权力，但也遗失真挚的友谊，什么才是让你快乐的心灵净土？
没有什么定义可以看到终极的诉求，对生活的现状抱有感激之心，并且保持积极上进的精神，这也许就是平静之后的成功。
你想要什么？
你要的是不是你真正想要的？
知道自己想要的，才明白自己为什么而工作？
知道对于生活的感激，才能真实面对自己真实的精神内心？
保持进取和拼搏的精神，才容易渴望通过自己真实努力得到被赞赏与认同，才渴望公正肯定，才敢于面对苦难与挑战，才希望学习与发展，才对未来充满自信与憧憬?
真实面对自己对于成功的感悟，才能平静而又充实地对待生活。
5）价值是什么？
我自己认为，人才的价值由三个方面来肯定。
第一方面是你已经包含的知识。
包括你的学历背景，你上了大学与没有上大学当然不是一个价格；
包含你的知识背景，你在企业中突现出来的知识企业才会付给你报酬；
（你会做菜，在一个计算机的公司里，不管你做得多好，都不会因为这个付给你相宜的回报）；
包含你的阅历背景，你有没有经验当然价钱不一样。
这里讲的是企业愿意为你过去的历程买单。
第二个方面是你现在的绩效。
你工作量饱不饱满、你工作的结果（工作质量）好不好、你工作效率高不高，当然是企业发你薪水或者奖金要考虑的因素。
从来没有听说，你做一件事情需要3个小时，而同样一件事情，你的同事只需要2个小时，你的奖金反而比他要高。
要是这样，这个世界岂非没有天理。
第三个方面是指你对企业未来的贡献。
你现在干的活是否对企业未来发展有利，如果你做的工作有很大的作用，老板怎么可能不付你相对高的工资；
你是否很积极参与公司管理的决策，要是你经常提出对管理上的建议，并且非常中肯，又经常被采纳，我想你不仅仅被涨工资，你有提升的可能了。
努力吧！
每个人都可能有不同的命运，虽然你无法改变自己的过去，但你却可以改变自己的未来。
你无法确定现在你在哪里的原因，但你可以选择你要去哪里。
每个人对生活的态度都会有所不同，有的人对待生活总是那么乐观，积极向上，在他眼里生活总是那么的美好，而有的人对待生活总是那么的消极，颓废，总是抱怨生活那么的不如意。
其实生命是一个学习的过程，是一个修炼的过程。
你花在工作上的每一个小时，是你在这个企业中最大的投资，因为你投入的是你一生中最宝贵的时间；
全力工作，用脑工作才能体会到工作的真谛，在你的未来才有最大的回报。
改变一下自己的角色，我们不单是在为公司赚钱，我们是在做一项事业，是公司的，同时也是自己的；
我们在为顾客提供好的产品，其实是在为人们提高生活水平在做出贡献；
我们卖的不仅仅是产品，而是艺术大师们倾心创作的艺术，是一种文化，是一种能够提高人们修养和品味的东西。
我们为顾客服务了，同时我们也得到了公司的、顾客的以及社会的承认。
态度是重要的，而态度又必须是诚恳的、发自内心的、全心全意为顾客服务的。
2、付出就有回报
我们不能否认社会上流行的“打工心态”，即先了解企业能回报多少，然后再付出多少劳动，唯恐自己会多付出。
其实这样做的结果只有一个，那就是永远不会让自己有任何的提高，更不会有什么发展，只能在原地不动。
只有不断的付出，我们才有更大的发展，也许我们青春不在，我们的时间有所消耗，但是我们从工作经验，为人处世，判断观察力等方面得到了最大程度的回报。
家具是一种很艺术的东西，有许多世界最著名的艺术家用一生时间来追求它、完美它，只要你投入进去，你一定会得到许多东西。
我们应该牢牢地记住：
付出不一定有回报，但不付出一定没有回报。
3、用心经营
站在从昨天到今天的桥上，无所谓现在，有的只是由昨天向明天发展的历史轨迹，我们就每时每刻都站在桥上，而不是被桥下的急流冲走。
变化和发展之中，用心经营是我们唯一的立足点。
1）爱心：
来到这个世界上，我们爱我们的父母、爱我们的兄弟姐妹、爱我们的亲戚朋友、爱我们的公司和同事、也爱我们自己！
因为爱，一切更精彩！
而爱是责任、是付出、是源泉、是动力！
家具——唯有你爱它、喜欢它，才能领悟曲直之间的灵性！
导购——唯有你爱它、喜欢它，才能体味酸甜苦辣的真谛！
2）信心：
信心会使您在生活中左右逢源而倍受欢迎，让您充满魅力而征服对方。
它是是登山的云梯，渡水的飞舟。
人，只有自信，才能自强不息，才能为自己的理想而努力奋斗；
只有自信，才能在艰苦的事业中保持必胜的信念，才能使人有前进的勇气。
自信——珍爱自我；
自信——赞许自我；
自信——激励自我；
自信——挑战自我。
3）恒心：
每个人都生活在习惯之中，习惯就是长期坚持不懈的结果。
培养一个好的习惯，可以改变你的一生。
没有人随随便便就能够成功，对家具行业的执着、对导购工作的投入是我们成功的法宝。
4）细心：
细微之处见真情，服务无止境，细心的服务可以得到意想不到的效果。
5）平常心：
有平常心的人，不会把美丑放在心上；
有平常心的人，不会计较得失。
收获，是一种满足；
给予，是一种快乐。
得与失都是暂时的，会在每一刻随时机和奋斗而改变，快乐不在于得到，而在于追求的过程。
事事平常，事事不平常。
平常心，实不平常。
拥有平常心不是消极，不是懦弱。
相反，拥有平常心是真正明白了人生，活出了一个真实的自我。
直面现实地对待每一件事、每一天，成也欣然、败也可喜。
因为追求生活品质的念头始终教导我们要会工作，还要会生活。
平常心，将带你飞跃日出日落，微笑快乐在每一天！
我们用心了解消费者的需求，我们用心经营专业，我们用心经营导购这份工作，为了更加建设更加美好的生活，我们每一天都在努力。
用心经营在于每一天、每一件事，乃至于一生！
三、完善自我——导购员的仪表
端庄、整洁、得体的仪容是一个人素质的外在表现，它将给顾客以“第一印象”，取得好感方能有效沟通。
如果一个导购员不修边幅，蓬头垢面，就会给顾客留下不良印象，直接影响顾客的购买行为。
导购员的仪容修饰以中庸、大方为原则，仪表应清洁、清爽，不给别人带来不愉快之感。
1、男导购员的仪表
1）头发：
头发剪发整齐、梳理利落。
不可太长或太短，发型不可太新潮，也不要剃光头；
头油或香水要少用或不用；
2）胡子：
要剃干净；
3）衣服：
统一穿公司配置的工作服，没有配置工作服的导购员应穿着职业套装，禁止穿着奇装异服；
服装整洁、无污点；
4）裤子：
裤线笔挺；
5）领带：
妥贴、大方；
6）工牌：
戴正、不歪斜；
7）指甲：
修短；
8）鞋子：
鞋面清洁、后跟不能磨得过多；
9）袜子：
要能与衣服搭配，忌黑皮鞋配白袜子。
2、女导购员的仪表
以中庸为原则，不可梳理过高的发型或其它怪异形状，干净利落；
2）脸：
化妆淡而雅。
眉毛、睫毛的描画、脂粉、口红、香水的使用，总以淡雅清香为宜。
切不可浓妆艳抹、香气袭人，这样会使客户望而却步；
统一穿着公司配置的工作，没有配置工作的终端人员应穿着职业套装，禁止穿着奇装异服；
服装整洁、无污点。
4）裙子：
端正，不能太短太紧；
5）工牌：
6）指甲：
修短、自然色是粉色；
7）鞋子：
高跟鞋危险；
靴子、运动鞋不要穿；
8）袜子：
要能与衣服、鞋子搭配；
9）装饰：
恰到好处，头饰、耳环、项链不可华丽，珠光宝气会使人觉得俗不可耐。
关键：
常照镜子，检查自己的仪容；
切忌：
形象的关键所在，按常理大多数人都是以貌取人。
四、有利有节——导购员的行为
导购员的工作就是跟顾客打交道，一举一动都代表公司形象，并且直接影响产品的销售。
规范的服务常常会使顾客产生一种此处管理得当、服务好、不虚此行的印象与感觉。
反之，如果导购员的行为不规范，不好的印象便会马上在顾客心里产生。
作为玉庭家具的导购员应当遵守一些共同的销售礼节，修炼自己的神态、语言、和动作，避免一些不礼貌的言谈举止习惯，以彬彬有礼地接待方式促进销售。
1、看——领先顾客一步的技巧
顾客究竟希望得到什么样的服务？
顾客为什么希望得到这样的服务？
需要通过观察，去揣摩、去预测。
如何观察顾客：
1）观察顾客要敏锐：
⏹观察顾客不要表现得太过分，像是在监视顾客或对他本人感兴趣一样，除非你想嫁给他。
⏹观察顾客时要表情轻松，不要扭扭捏捏或紧张不安。
2）观察顾客要投入：
⏹感情投入就能理解一切。
你要能设身处地为顾客着想。
你必须通过顾客的眼睛去观察和体会。
这样，才能提供优质有效的服务。
3）目光接触的技巧：
有一个口诀：
生客看大三角、熟客看倒三角、不生不熟看小三角。
Ø
与不熟悉的顾客打招呼时，眼睛要看着他们面部的大三角：
即以肩为底线、头顶为顶点的大三角形。
与较熟悉的顾客打招呼时，眼睛要看着他面部的小三角：
即以下巴为底线、额头为顶点的小三角形。
与很熟悉的顾客打招呼时，眼睛要看着他面部的倒三角：
即以两眼为底线、鼻子为顶点的倒三角形。
用心的观察，能帮助你更有深入地了解顾客，揣摩顾客的心理，进而达到预测顾客需求的目的。
2、听——拉近与顾客的关系
我们除了要给予顾客一些专业信息和服务外，更重要是要了解顾客所需、所想，从而满足他们。
因此必须要掌握听的艺术，来搜集各类顾客信息，做出正确判断和回应，当顾客对你谈的越多，他就越信任、喜欢你。
听的三步曲：
第一步：
准备。
第二步：
记录。
俗语说：
好记性不如烂笔头。
导购员每天要面临许多顾客，每个顾客的要求都不尽相同，把顾客谈话的重点记录下来是防止遗忘的最安全的办法。
第三步：
理解。
要检验理解你所听到的与顾客所要求的并无不同，要注意以下两点：
不清楚的地方，询问清楚为止。
以具体的、量化的方式，向客户确认谈话的内容。
听的三原则：
人生下来有“两个耳朵，一张嘴”，所以他用于听和说的比例是2:
1。
导购员要倾听客户的要求、需要、渴望和理想，还要倾听客户的异议、抱怨、倾诉和投诉，还要善于听出客户没有表达出来的意思—没说出来的需求（潜在的需求）。
1）耐心
⏹人人都喜欢好听众，要耐心地听；
⏹学会克制自己，不要打断客户说话，多让客户说话。
2）关心
⏹带着兴趣听；
⏹不要漫不经心（左耳进、右耳出）、要用心去理解客户说的话，这是让客户满意的唯一方式；
3）别一开始就假设明白他的问题
⏹永远不要假设你知道客户要说什么，因为这样的话，你会以为你知道客户的需求，而不会认真地去听；
⏹不要以为客户说的话都是真的，对他们说的话打个问好。
听的技巧：
⏹看着对方的眼睛。
注意力集中、关注顾客；
⏹点头附合。
在重要之处、段落之处应附合。
如果无表情、无反应的话，对方会怀疑你是否在听他的讲话；
⏹不要打断别人的话，不随便插话。
有的人，在别人在讲话中，说“请等等……”来截断别人的话，这是非常失礼的态度；
⏹记录并反馈。
有人单纯地说“明白了、明白了”，这是一种失礼的态度，把自己理解的方法向对方反馈，不要忘记这一点。
3、笑——微笑服务的魅力
微笑，是一种愉快心理的表现，也是一个人礼貌和涵养的具体表现；
导购员不仅仅在店里展示微笑，在生活中处处都应该有微笑。
在工作岗位上只有把顾客当作朋友来善待他，你就会自然地向他们发出内心的微笑，硬挤出来的微笑还不如不笑。
因而，这种微笑不是用行政命来强迫的，而是作为一个有修养、有礼貌的人自觉自愿发出的。
唯有这种笑才是顾客需要的笑，也是世界上最美的笑。
面对愁眉苦脸的你，是谁偷走了你的微笑？
防止别人偷走你的微笑：
1）安装过滤器。
安装一个情绪过滤器，把生活中、工作中不愉快的事情过滤掉。
2）运用幽默。
遇到烦恼的事情从反面设想，幽他一默，往往可以化解你的情绪，甚至使事情出现转机。
而且幽默不是天生就有的，是可以通过练习，每个人都可以获得。
3）直接面对。
这可能意味着你要做一个不想做的道歉，要发动一场讨论来修复你宁愿忘掉的某个关系，或者压抑一下自尊心。
但是，可以帮助你迅速解决问题。
微笑服务的魅力：
1）微笑可以感染客户。
客户花钱消费的时候，可不想看到你愁眉苦脸。
2）微笑激发激情。
微笑传递着这样的信息：
“见到你我很高兴，我很愿意为你服务”。
所以，微笑可以激发你的激情，使你为客户提供周到的服务。
3）微笑可以增强创造力，当你微笑着的时候，你就处于一种轻松愉悦的状态，有助于思维活跃，从而创造性地解决客户的问题。
相反，如果你的神经紧紧绷着，只会越来越紧张，创造力就会被扼杀。
微笑训练——像空姐一样微笑
你想获得空姐一样迷人的微笑吗？
按照下面的四个步骤做吧，坚持一个月，你就能想空姐一样微笑了。
1）
对着镜子摆好姿势，像婴儿咦呀学语那
样，说“E……”，让嘴的两端朝后缩，
微张双唇；
2）轻轻浅笑，减弱“E……”的程度，这时
候感觉到颧骨被拉向上方；
3）相同的动作反复几次，直到感觉自然为止；
4）无论自己在坐车、走路、说话、工作都随
时练习，直到有人认为你神经不正常为止。
微笑的三结合
1）与眼睛的结合。
眼睛会说话，也会笑。
当你在微笑的时候，你的眼睛也要“微笑”，否则，给人的感觉是“皮笑肉不笑”。
如果内心充满温和、善良和厚爱时，那眼睛的笑容一定非常感人、传神、亲切。
2）与语言的结合。
不要光笑不说，或光说不笑。
微笑着说“早上好”、“您好”“欢迎光临”等礼貌用语。
3）与身体的结合。
微笑要与正确的身体语言相结合，才会相得益彰，给客户以最佳印象。
照照镜子---你是否把微笑留给客户。
酒店大王希尔顿在他的酒店帝国巡视时，问得最多的一句话就是：
你今天对顾客微笑了吗？
微笑也要注意时间，场合的配合，否则有表达过分的危险。
4、说——客户更在乎你怎么说，而不是说什么
有的导购员喋喋不休、滔滔不绝地大说特说，其实这是低级推销员的工作方法。
优秀的导购员恰如其反。
你的语言表现出你的人品。
语言是一种看不见的修养，请随时注意。
熟悉的小情景
情
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