商场经理工作手册Word格式文档下载.docx
《商场经理工作手册Word格式文档下载.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《商场经理工作手册Word格式文档下载.docx（22页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。
出纳、仓管员行政上隶属商场经理；
人事、业务上隶属相应领导。
四、商场经理／店长岗位说明书
职位编号：
YZDSC－001
职位名称
商场经理
所属部门
商场管理部
直接上司
分管副总
直接下属
商场领班/出纳/仓管员/外联/收银员/营业员
工作目标
1、在分管副总的领导下，全面负责商场的日常营运管理及各项考核工作。
2、负责贯彻执行公司各项规章制度，维护商场正常的营运秩序。
3、定期、收集整理员工提出的合理化建议并落实。
4、完成公司下达的各项指标。
5、协调公司内部及外部（含政府部门）等各方面关系。
工作
职责
工作活动内容
占全部工作时间百分比
权限
全权
合作
协助
1.定期负责各品牌供货商开展营销活动，需提出可行性方案给分管领导审批，活动完毕后，就营销活动效果形成书面反馈向公司领导汇报。
16%
O
2、开展商场商品区域调整，畅销、滞销品牌商品调整工作。
3%
3、负责相关行业的市场调查、研究、掌握市场信息，并据市场信息提出适合当店经营模式的合理化建议。
4、维持正常的商场营运秩序，为顾客提供周到及时的服务，努力实现商场年度、月度销售目标及其他营运指标，降低损耗。
30%
5、及时、妥善处理现场发生的较重大的突发事件，处理较复杂的顾客投诉。
1%
6.拟定商场内部各项管理制度，并负责实施、考核、监督。
人资行政部
7.对商场员工进行商品知识、沟通能力、销售技巧、行为规范等方面的培训，并不定期进行考评。
8.负责商场内部人员岗位调配、业绩考核等工作。
9.负责管理协调各商家的日常工作关系。
5%
10.协调与各职能部门的日常工作关系。
各职能部门
11.协调收银员与公司财务部人员的每日对帐事宜。
2%
财务部
12.组织每月商场的盘点工作。
10%
13.接待政府相关部门的来访及检查。
相关部门
14、完成公司领导交办的其他工作。
15、商场安全事务，具体包括现金、客户资源、用电、办公设备、门窗等方面。
人资行政部、财务部
任职者基本要求
1、教育背景：
大专以上学历,市场营销或公共关系相关专业
2、工作经验：
具有商超2年以上管理经验或有相关服务性行业管理经验
3、所需知识技能：
熟悉商场管理，有较强市场观察能力，沟通、组织、协调能力强，普通话标准，熟练办公软件操作
4、个人素养：
应变能力强，性格开朗，具有良好的职业操守与文化素质修养；
富有责任感，诚实、守信，坦诚自信有敬业精神。
公司名称：
厦门优之点投资有限公司 存档日期：
2009-12-03
五、商场经理／店长日工作内容
●到公司
上班时间提前十分钟到公司打卡整理仪容仪表，了解商场昨日销售情况，做好班前会的准备（总结昨日营运情况）；
●班前会
针对性的对领班及储干传达指示班前会的工作重点及工作目标，提出工作中发现的问题并给予解决方案。
●营业前
对商场全面巡视，查看各设备是否运行正常、商场整体是否正常营运，各岗位人员是否按要求在岗。
回顾昨日销售情况，跟踪核查相关单据进行核实。
随时处理突发状况。
●营业中
一、人员培训执行
内训：
尽可能地开展员工培训课程（岗前、岗中），降低缺勤率低。
商场内训内容主要以如何解决实际工作遇到的问题，并在后期跟进提醒，提高员工对岗位工作的熟知技能。
不定期对联营商家及其员工进行商业业务知识宣导。
关注员工的思想动态，改变员工精神面貌。
二、工作执行
强化下属各岗位人员的工作形象及综合素质，增强员工责任感。
宣导商场内的食品卫生安全，时时关注近效期的产品、问题商品，强化服务理念。
督导领班与员工的协调能力，并要求其以身作则，起模范带头作用；
整理畅销滞销产品，快到期的商品提出换购及促销方案，商场货架货品调整，商场现场突发事件处理及正常营运管理与协调。
对当店新品进货、旧品补货进行审核，关注缺货商品，并提供缺货报告（含缺货原因解释）。
接待政府部门的来访及检查。
负责团购接待、投诉事件协调处理。
负责员工、商家等客户关系维护，及时落实投诉处理及反馈意见。
负责商场内部人员调配、业绩考核等工作。
负责协调内部各商家之间的合作关系确保正常运转。
不定期举办员工活动，组织全体员工加强团体精神，增强团队合作意识，提高工作效率。
督促外联与导游建立良好合作关系。
加强与导游的互动，多采纳建议，提升员工销售技能，争创团队出单高，建立良好合作关系，提高商场信誉度。
三、成本控制
部门开支主要为员工工资、加班费、住宿费、餐补费、促销活动广宣品费等，尽可能有效节流，降低成本。
商品近效期的关注，提前做好该商品作促销活动，避免过期产品产生的浪费，杜绝损失。
对不动销商品的关注，提出促销方案，并对不动销商品的补货进行审核。
培养员工节能意识，从工作中点滴开始，例如：
一滴水，一度电，办公用品的节约等降低成本。
●现场安全管理
火灾隐患：
如未熄灭的烟头，消防栓前堆积物等都必须及时清除，查找原因及时处理。
员工的作业安全，纠正一些可能伤及人身的违规作业现象。
电器、电源开关的管理等。
防盗、防抢劫和卖场秩序的维护，预防可能伤及顾客的事故和现象的发生。
随时处理突发事件。
●下班前
交接事项，对晚上的经营情况给予安排指导，并督促员工下班前的门、窗、水、电源确认关闭并锁好门，下班前必须处理完垃圾桶的垃圾。
商场经理下班前必须巡场。
结束一天的工作，打卡、下班。
六、商场经理／店长工作重点
超市的一个显著特点就是专业化的分工，协作性、协调性强，表现在各个岗位上是工作的系统化和规范化，各岗位的工作跨度大、专业性强，这就要求商场经理／店长必须熟悉各个岗位的业务。
商场经理／店长工作的重点主要分为：
人的管理、商品的管理、资产的管理、收货的管理、收银的管理及费用、信息资料的管理。
一、人的管理
（一）顾客的管理
1、顾客的分布和需求
——通过顾客及合作伙伴或其他传递的信息，了解顾客的分布，特别是每月游客的分布结构。
——每季一次邀请合作伙伴协助开展顾客需求调查，了解顾客的消费、需求倾向，商场经理／店长根据市场调查报告决定对策，加强管理。
2、如何处理顾客投诉
（1）商场经理／店长在顾客投诉的处理方面，既有执行功能，又有管理功能。
——指导处理下属人员无法处理的事情，如：
食用本商场商品所引起的食物中毒等，此类问题涉及到的不仅是单纯的赔偿，如处理不当会给公司造成严重的不良后果。
——商场经理要检查店内所有的投诉记录，跟踪、检查重大事件的处理结果情况。
（附《顾客投诉记录表》）
——指导全体员工做好优质服务，在整个商场营造“顾客第一服务至上”的良好服务环境。
（2）商场经理／店长必须熟知哪些方面易引起顾客投诉，才能有效地对症下药，解决问题。
顾客投诉主要有以下几种类别：
——对商品的抱怨：
价格、质量、过期、标示不明、缺货等；
——对收银的抱怨：
员工态度差、收银作业不当、因零钱不够而少找钱、等候结帐时间过长、遗漏顾客的商品；
——对服务的抱怨：
洗手间设置不当，没有通讯设施、购物车不足，顾客寄存物品的遗失和调换、抽奖及赠品作业不公平；
——对安全的抱怨：
意外事件的发生、顾客的意外伤害、员工作业所造成的伤害；
——对环境的抱怨：
卫生状况差、播放的音乐不当、堵塞交通。
（3）商场经理／店长及全体员工，在处理顾客投诉时，优先把握的原则是：
——在处理顾客的不满与抱怨时，使顾客在情感上受到尊重；
——保持心情平静；
——就事论事，以自信的态度认知自己的角色；
——认真听取投诉，确定顾客目前的情绪，找出问题所在；
——设身处地站在顾客的立场为对方设想；
——做好细节记录，感谢顾客所反映的问题；
——提出解决方案：
掌握重心，了解症结所在，按已有政策酌情处理，处理时力求方案既能使顾客满意，又能符合公司、国家的政策；
——超出权限范围内的，要及时上报，并告知顾客解决的日期。
（二）对供应商的管理
（1）在每周例会上要听取相关部门有关各供应商情况的汇报。
货物的准时配送与否对营业额有很大的影响，不配合之供应商，应及时同公司采购部联系，采取相应措施；
（2）了解联营人员的工作面貌，督导下属严格按照公司规范管理外来驻商场人员。
（三）对员工的管理
（1）出勤：
每月检查排班表，掌握出勤状况，人力安排不能影响卖场的整体运行；
（2）服务：
公司的任何员工，在对顾客服务方面，一律平等，每天巡查时，抽查员工的礼貌用语、服装、仪容及应对态度，特别是对领班、外联、收银员的检查；
（3）工作效率：
经常按各部门的排班表，追踪巡查是否有闲散人员，人员配置是否合理，将闲置人员予以灵活调动，以产生最高效率。
（4）新员工的培训和老员工知识更新的管理
——消防安全培训
——服务意识培训
——礼仪培训
——新的营运知识培训
（5）各级管理人员和员工的工作考评并作相应奖惩措施
二、商品的管理
1．缺货的管理
“缺货是最大的罪恶”，由于缺货而使顾客无法即时获得满足，长此以往，则会流失大量忠诚的顾客，所以缺货率要严格控制，如有缺货，要在该商品的价格卡右侧，放置缺货卡（红色卡表示厂商未及时送货所致，绿色卡表示楼面未及时下单所致），商场经理要询问落实情况，督促采购及时解决。
不允许长期用商品填补或拉大相邻品项的排面来填补缺位。
2．补货的管理
主要检查补货是否符合下面原则：
（1）货物数量不足或缺货时补货，补货时须将商品整齐摆放
（2）补货区域先后次序：
端架堆头货架
（3）补货品项先后次序：
促销品项主力品项一般品项
（4）先进先出
（5）不堵塞通道，不妨碍顾客购物
（6）补货时不能随意更动排面
（7）补货结束后，首先要清理通道，多余存货放回库区，垃圾送到指定位置。
（8）纸箱需拆箱压扁，才能携带出商场。
3．理货的管理
主要检查理货是否符合下面原则：
（1）孤儿商品要检查是否有影响二次销售，再收回并归位
（2）货物排面要整齐，丰满，货物和价签要相对应，一货一签
（3）
理货区的先后次序是：
（4）
所理商品的先后次序是：
快讯商品、保质期短商品主力商品易混乱商品一般商品
（5）商品包装（尤其是复合包装）是否完好、条码是否完好
（6）
理货的顺序：
自左向右，自上向下；
从一节货架到另一节货架
（7）每日的销售高峰前后，须进行全面理货
（8）每日营业前理货时，须做好清洁卫生
（9）不妨碍顾客购物
（10）登高梯要按照规范安全使用
4．库存区商品的管理
主要检查是否符合下列原则：
●符合消防安全规定，商品与灯的距离大于75CM，要检查商品是否需避光，对光、热敏感的商品需避光、避热存放，不阻碍消防喷头和其它电子设施
●指定区域存放易燃、易爆、易腐蚀商品
●货物须在栈板上有序堆放，防鼠防潮，尽量整包装箱存放。
●库存区要有条理，方便进出货物，易辨认
●安全标示，严禁吸烟
而卖场库存区则需：
●外箱上要有完整填写的库存单，且此面向外
●原则上库存与陈列上下一一对应
●安全码放，防止意外事故
5．商品陈列：
主要检查商品的陈列是否达到以下目的：
（1）高的销售额、高的商品周转率及资金周转率
（2）美感、商业感、产品线，价格带
（3）方便、符合购物习惯
（4）是否有量贩、丰满的概念
同时检查是否符合商品陈列原则
（1）以销量决定陈列空间
（2）陈列黄金线（高度：
0．9M—1．3M）的应用
（3）冲动性产品放在临近主通道的地方陈列，日常性的消耗品陈列在店的后方（靠里面）
（4）轻小的物品放在货架的上面，重大的物品放在货架的底部，以增加安全感
（5）陈列时，商品的正面面向顾客
（6）满货架陈列
（7）优先选择分类集中，纵向陈列
（8）低周转率的商品要适时调整至黄金线位置（要调查是否因陈列位影响销量）
（9）特殊商品要特殊陈列。
（例如易拉罐饮料要倒放）
（10）货品与货品之间要保留一指宽的缝。
（例如盒装品）
6．促销商品的管理
（1）不管是长期促销还是短期促销，不管是开幕、店庆促销还是竞争性、例行性促销，也不管是快讯促销还是店内促销，都要达到下列目的：
①提高营业额
②提高客流量
③提高客单价
（2）对促销商品的管理主要检查：
①促销商品准时足量到货（促销前一天16：
00前），若没到货，则及时与相关采购联系或由企划部及时张贴道歉启示
②促销商品的价格与快讯的价格要一致，要更换成特定价签
③促销商品补货要优先、及时、足量、丰满且整齐
④促销用的POP要明显、吸引人
⑤促销手段要合理、得当，如低价格、搭赠、游戏、摸奖、试吃、店内音乐、广播及员工配合等等
⑥每天分析《促销商品日销售报表》，制定计划提高促销品销售
⑦促销期价格的变动，要提前报营运部总监批准
⑧促销结束后，价格要回升到正常价位，促销用的特定价签要更换成正常的价签，促销用的POP牌要撤换成正常的POP牌，保证当天所有价格标示正确
7．损耗管理
由于竞争激烈且价位低，故损耗的高低直接影响利润，往往每个单位商品的损耗需要几个甚至更多单位商品的销售才能弥补，损耗通常是由于：
−收货环节的错误
−条码贴错
−不合乎程序的变价
−商品变质、破损等管理因素
−作业不当
−偷盗
−拆包过多
−收银环节
等原因所致，所以商场经理/店长怎样控制损耗是内部管理主要任务之一，应当着重加强对以上环节的监督控制。
8．其他非常性商品的管理
主要有：
季节性商品、节假日商品等，主要目的是加快商品流转。
（1）季节性商品：
特别是服装等季节特别强的商品，在换季节时新产品订货量是否充足，样品是否足够，该退的商品是否已退，此时的退货量较大，容易出现错误而造成损失。
（2）节假日商品：
春节、中秋节、端午节、国庆节、店庆日等节日，如何推出合气氛、合时宜的礼品和活动是增加营业额的主要手段之一，如抽奖、赠品、幸运顾客、专门礼物、花篮等。
（3）特殊商品：
比如下雨、下雪时，一定要及时把雨具（雨伞、雨披）等放在收银台前以便利顾客购买。
三、收货的管理
收货是整个卖场物流的咽喉要道，它的任何失误、差错都能造成库存的不正确，甚至结帐不及时。
对收货的管理主要检查：
1．实物的品项、数量是否与送货单相符，输入数据是否正确（收／退）。
2．资料是否完整、条理归档保存
3．收货区的货物是否摆放合理、整齐，有无长期置放的商品及闲杂人员和厂商进入
4．卸货平台是否有秩序
5．是否有员工索要或接受厂商物品
6．卫生是否打扫干净
7．是否按收货程序和退货程序作业
8．退货是否先录入电脑，而后退给厂商；
退货商品的归位是否条理，是否按流程操作。
9．货物的码放是否合理，一般要压茬码放，高度控制在１.4Ｍ左右
10．是否有闲散员工在收货区域滞留
四、收银的管理
收银员不仅仅是单纯的结帐，也是整个商场的门面和亲善大使，一个小小的错误都会立即带来负面的影响。
有效的收银管理和良好的收银服务不仅将保障公司的经济利益，更重要的还在于能创造一个让顾客愉快的购物经历，培养顾客对商场的忠诚和好感。
对收银的管理主要有：
1．上机前的准备工作是否完善
2．零钞是否足够
3．服装礼仪及规范用语是否得当，唱收唱付
4．是否有足够的收银台开放以避免顾客长时间等候
5．是否按正确规范作业
6．应答是否得体，避免与顾客发生争执
7．能否解决条码、价格等问题
8．检查排班是否合理，特别是节假日、高峰期
9．是否起到防损作用
现金的管理
1．保管室是否有不相关人员出入
2．保险箱密码是否泄密，是否变换及时
3．保险箱是否随时上锁
4．上班与下班前一定要检查保管室有无异常情况
5．是否按规范作业
6．定时和不定时的检查储备金的安全性
五、信息资料的管理
商场经理要按日、周、月分析研究报表，以便随时掌握营业状态，并加以改善，加强管理
（一）主要报表（门店的各种报表明细附后）
1．每日销售报表（部门营业额、时间段、客单价、来客数等）
2．促销、滞销、不动销商品销售报表
3．总体毛利率报表，负毛利率报表
4．盘点报表（掌握库存量、周转期）
5．费用明细表（掌握每月的各项费用金额及比重）
（二）保密工作
1．严禁任何人私自携带报表资料及公司文件（包括电子形式）离开
2．按有关规定定期销毁各种资料报表
3．不得向任何人泄露公司的经营状况
六、费用的管理
主要控制：
1．在人工费用方面主要检查：
有没有闲散人员，做到一职多能，按质按量地规范作业，严格将商场的人力费用开销控制在公司规定的百分比之内
2．控制水、电、煤气开支，节电节能，尽可能减少高峰期用电量，减少损耗
3．降低办公开销：
杜绝私人电话，建立部门及办公用品指标制，减少文具浪费
4．有效维护、保养设备
5．加强三防（防火、防水、防盗）
七、商场经理巡场
一、概述
巡场是每个商场经理日常工作的重要环节。
卖场是整个超市服务标准化的综合反映，而如何使商场每天都能处在高效率、高品质、高服务的经营状态下，是每个商场经理义不容辞的职责。
“有效率的巡店”工作则是达成上述目标的重要手段之一。
商场经理巡场要做到：
1．发现问题，及时记录，及时落实，尽快解决
2．对商场一时不能解决的问题要及时与有关部门和人员沟通协商解决，不得以客观因素推卸责任。
3．事无巨细，事事关心
4．有重点地巡店
5．解决问题分轻重缓急
6．已分配的任务，及时检查有无执行到位
二、巡场的方式
1．一人巡场
优点：
巡场时间短，机动性强
缺点：
因领班等当时不在现场，而处理问题时间长
2．多人巡场
处理、安排工作时间短，有问题共同沟通处理
巡场时间长
三、巡场的区域：
1．商场内巡视：
卖场、仓库（收货区）、收银区（金库）、出入口、更衣室/厕所、退货/质检区
2．商场外巡视：
广场、停车场、收货场、店的周边
四、巡场的时间：
1．营业前
2．营业后
3．营业高峰期
五、巡场的内容
1．营业前的巡场内容
类别
内容
人员
1、各部门员工是否正常出勤
2、员工的工装、仪表是否符合规定
3、员工的早班工作是否都已安排好
商品
1、商品是否补货完毕
2、快讯商品补货陈列是否完毕
3、堆头、端架的POP牌是否悬挂
4、孤儿物品是否收回
清洁
1、商品、货架是否清洁
2、配套设施、是否清洁
2、地板、玻璃、收银台是否清洁
3、通道是否清洁、畅顺
4、厕所是否干净
5、商品是否清洁完毕
6、垃圾桶是否有存在安全隐患
其他
1、购物车是否就位
2、购物袋是否就位
3、开店前5分钟收银区是否准备完毕
4、音乐是否准备完毕
2、营业后巡场内容
卖场
1、是否有顾客滞留
2、卖场音乐是否关闭
3、店门是否关闭
4、冷气、空调是否关闭
5、购物车、购物篮是否全部收回归位
6、冷冻设备是否拉帘、上盖
7、不必要的照明是否关掉
8、卖场内是否有空箱、垃圾等未处理
收银
1、收银机是否关闭
2、现金是否全部缴回
3、当日营业现金是否完全锁入金库
4、保管室保险柜及门是否锁好
3、营业高峰期巡场内容
类别
商品
1、商品是否有缺货
2、商品的品质是否良好
3、堆头、端架的陈列是否丰满，需不需要紧
急补货
4、卖场通道是否畅通无阻
5、POP标价牌是否正确（内容、位置、价格）
1、卖场是否随时都有员工作业
2、促销人员是否按商场规定程序作业
3、员工有无违规违纪
4、对卖场人员进行合理有效的调配
其他
1、店内的特卖消息有无广播
2、顾客在收银机前排队是否太长
3、手推车是否及时收回
4、防处的秩序
5、入口处人流量是否正常
6、店外交通是否正常
3、专门性的巡场内容
类别
内容
保管室
1、保管室的门锁是否安全，有无异样
2、每日现金是否安全存入银行
收货区
1、送货车辆是否有交通堵塞，卸货等待时间有多长，是否需要临时增补人员
2、是否
升级会员 