融创华中区域第三方保修管理制度(试运行).docx

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融创华中区域

第三方保修管理制度

（试运行）

编制：

左雄审核：

徐群批准：

目录

1. 目的 1

2. 定义 1

3. 适用范围 1

4. 启用第三方维修标准（发起原因） 1

5. 留证、取证 1

5.1未按时维修的取证 1

5.2.未解决维修问题的取证 2

5.3.维修投诉的取证 2

6. 第三方发起审批程序 2

7. 电话知会原责任单位 3

8. 书面告知函通知原责任单位 3

9. 第三方单位开始维修 4

修订记录

日期

修订条款

修改内容

修改人

审核人

批准人

1.目的

确保高效、及时解决质保期内工程质量问题，逐步提升客户满意度。

根据各项目现场实际情况及过去维修中遇到的问题,特制定本制度。

2.定义

工程质保期内，由原有工程施工责任单位以外的维修队伍来处理承建责任方不履行职责的工程维修事项。

3.适用范围

融创中国华中区域所有项目已交付公司（含融科项目）范围内的房屋保修，根据甲方委托，负责其委托内容的施工。

4.启用第三方维修标准（发起原因）

4.1.甲方维修通知（口头或书面）拒不到现场处理问题；

4.2.超过约定的到场时间后仍未赶到现场；

4.3.超过规定的时间仍未完成有关工程维修任务，且不主动向甲方反馈的；

4.4.对同一位置经过一次维修仍未解决问题的；

4.5.因维修人员服务行为造成客户强烈投诉；

4.6.在工程质量缺陷处理过程中有不负责任的做法、使用不合格的维修材料、偷工减料行为；

4.7.维修实施中，原施工责任单位工作标准达不到规范及甲方要求;

4.8.由公司出资的专项工程维修.

5.留证、取证

5.1未按时维修的取证

5.1.1.责任单位拒绝接单的，保修工程师将通话记录存档，并在《维修工作通知单》中注明原因；

5.1.2.维修工程师通知原责任单位后未到现场维修的，保修工程师除将通话记录存档外，在《维修工作通知单》中注明原因并请业主签字确认，如业主因客观原因无法签字确认的，保留与业主的通话记录并请物业服务中心客服主管签字确认；

5.1.3.对原责任单位上门不及时的，保修工程师在《维修工作通知单》上注明联系时间、乙方态度后，在《维修工作通知单》中请业主签字确认，如业主因客观原因无法签字确认的，保留与业主的通话记录并请物业服务中心客服主管签字确认。

5.2.未解决维修问题的取证

5.2.1．在规定的时限内仍未完成维修问题的，保修工程师在《维修工作通知单》中注明联系时间、乙方态度后，在《维修工作通知单》中请业主签字确认，如业主因客观原因无法签字确认的，保留与业主的通话记录并请物业服务中心客服主管签字确认；

5.2.2.维修实施中，对原责任单位工作标准达不到规范及甲方要求的，或维修过程中有不负责任的做法、使用不合格的材料、偷工减料的行为，保修工程师需将与乙方沟通的过程、结果记录在《维修工作通知单》中对不规范的维修现场照片必须保存；

5.2.3.对于重复维修的保修工程师除在《维修工作通知单》中注明详细过程说明外，应将维修过程中、维修完成后的照片存档并请业主签字，如业主因客观原因无法签字确认的，保留与业主的通话记录存档并进行说明。

5.3.维修投诉的取证

5.3.1.因乙方维修人员服务行为在现场造成客户强烈投诉的，保修工程师应将情况说明详细记录在《维修工作通知单》内并请业主签字，如业主因客观原因无法签字确认的，保留与业主的通话记录存档并进行说明；

5.3.2.维修完成后，如400呼叫中心反馈结果显示客户投诉的，保修工程师应将400反馈的记录存档，在《维修工作通知单》中写明情况并请业主签字，如业主因客观原因无法签字确认的，保留与业主的通话记录存档并进行说明。

6.第三方发起审批程序

6.1.工程师应在电话与书面通知原责任单位后24小时内知会项目客服负责人并发起第三方维修的原因并填写《第三方维修申请单》（见附件1）

6.2.工程师提交《第三方维修申请单》（附维修工作单）及其留证、取证凭据给项目其他部门审核；

6.3.由项目客服负责人将《第三方维修申请单》在2个工作日内报区域客服部及其他部门审批;

6.4.公司出资的专项工程维修，保修工程师发起《第三方维修申请单》，由项目保修工程师报公司相关部门审批，注明发起第三方原因（设计变更、过保工程、专项工程缺陷整改等）。

7.电话知会原责任单位

7.1.工程师做好留证工作后，应在24小时内电话通知原责任单位（通话录音保存），通知口径：

“贵单位因**栋**单元**号房***维修问题，由于其未遵守《工程质量保修协议》中相关条款，我司将发起第三方进行维修，所产生的维修费用由贵司承担，并在贵司的质保金中双倍扣除.”

8.书面告知函通知原责任单位

8.1.工程师应在电话知会原责任单位的同时，立即知会项目客服负责人，由项目客服负责人审核签字后，以书面形式给原责任单位寄送《第三方维修告知函》或通知原单位维修负责人来领取并签字（该项工作要求在1个工作日内完成）；

8.2.书面告知函具体内容模板：

关于限期完成**项目**保修问题的函

编号:

（XX）-函件-（年份）-0001

**建设工程有限责任公司：

贵司总承包承建的**项目工程【合同编号：

##】，**年**月**日**项目**房号业主投诉贵司**问题（详见附件），造成**。

经现场核实和分析，为**原因造成。

我司曾多次要求贵司安排人员及时进行保修，但至今无任何回复，贵司的行为已严重违反我司与贵司签订的《工程质量保修协议》的规定。

鉴于此，现我司特函告贵司，要求贵司在**年**月**日早上9点必须安排人员进场施工，于*年*月*日之前完成，并通过我司签字验收。

逾期未进场施工或未按规定的日期完成，我司将根据与贵司签订的《工程质量保修协议》的相关规定，另行委托其他单位代为保修，相关保修费用预算约：

￥元，我司将依据合同条款追究贵司由此造成的一切损失，不再书面就此事宜另行告知。

特此致函！

**房地产开发有限公司

　　　　　　　　　　　　　　年　　　月　　　日

主送：

**建设工程有限责任公司

抄送：

法务部、成本管理中心、财务管理中心

9.第三方单位开始维修

9.1.维修单位按《第三方维修协议》要求，保证工程质量以及维修的及时性；

9.2.第三方单位在维修过程中应注意服务礼节，如造成业主不满意投诉的将按《第三方维修协议》予以处罚；

9.3.保修工程师应督促每一单第三方维修单位的施工工艺、工序，严格核实维修工程量及维修用工量。

附件1：

第三方维修申请单

项目名称：

编号：

报修人（楼栋号）

报修时间

维修事项

约定维修期限

是否超时

□超时□未超时

合同约定质保单位

接单时间

详细填写启动第三方维修原因，并将留证的照片或单据附在申请单后面

需要申请启动第三方维修，拟推荐单位进行维修请审核。

项目客服：

项目工程：

日期

项目成本：

项目工程负责人：

日期：

区域客服部意见：

签字：

日期：

区域其他部门意见：

签字：

日期：

备注：

此申请单由项目客服部发起，要求在24小时内办理完毕，如若领导不在可电话请示，签字后补。

此申请单审批完成后抄送成本部、财务部各一份。