整理环卫保洁服务服务质量保证措施.docx
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整理环卫保洁服务服务质量保证措施
文件编号________
环卫保洁服务服务质量保证措施
20年月日
服务实施方案
一、项目概况
本项目为辉县市洪洲乡工业园区道路保洁服务项目，共涉及7条工业园区内道路，总长14238m；由工业大道（洪洲段）、滨河路（全段）、经四路（全段）、经一路（北部硬化路段）、纬一路（全段）、纬二路（全段）和纬三路（全段）组成，分别对道路路面、道路两侧路肩、绿化带进行保洁及可视范围内的塑料垃圾的清理工作。
二、项目范围
1、工业大道（洪洲段，长2983m）：
道路路面、两侧路肩和道路内绿化带（含行道树管理）；
2、滨河路（全段，长2446m）：
道路路面和两侧路肩（含行道树管理）；
3、经四路（全段，长2292m）：
道路路面和两侧路肩（含行道树管理）；
4、经一路（北部硬化路段，长1152m）：
道路路面和两侧路肩（含行道树管理）；
5、纬一路（全段，长2958m）：
道路路面和两侧路肩（含行道树管理）；
6、纬二路（全段，长1050m）：
道路路面和两侧路肩（含行道树管理）；
7、纬三路（全段，长1357m）：
道路路面和两侧路肩（含行道树管理）。
第二节组织构架及人员配备
（一）、组织架构图
1.各部门职能
公司总部：
负责公司发展战略、制度安排、资本运作、投资分析、品牌策划、组织流程再造、管理机构与体系策划，负责公司决策、管理、经济等方面；负责公司总体激励机制、约束机制及其方法的策划等。
项目管理办公室：
负责本项目对外协调和人、财、物的调动，组织实施各项保洁预案、安全生产预案。
人力资源部：
负责本项目人力资源总体规划，做好选人、用人、育人、考核、留人等工作：
维持公司各项目人员的正常供给，后备管理、技术人员等的选拔、培养。
加强与员工的沟通和激励管理；负责劳资纠纷、劳动保护及劳动统计：
负责员工的考核与评价实施的策划及跟踪;
财务部：
负责公司财务预算、核算及目标实施；负责公司资金管理、财务管理：
负责对公司、各项目资金正常运行秩序的管理、监控及登账核账汇账等会计核算工作；负责对外联系与沟通。
品质保证部：
拟定本项目质量管理制度，并严格付诸与实施；定期工作进行质量检查与报告；拟定服务质量信息，严格执行服务质量信息的抽样检查，监督协调工作。
对检查不合格的，应开出处罚单。
后勤保障部：
配合各项目管理办公室采购保洁工具、办公用品、车辆维修等，保障项目的各种物质及时补充。
保洁作业班组：
负责组织日常的保洁作业和作业质量检查。
保洁人员：
负责保洁作业。
序号
岗位名称
人数
1
综合主管
2
2
工程维修
4
3
秩序维护员
6
4
保洁员
30
5
垃圾外运工
10
（三）管理制度
一、建立科学的管理机制
1、良好的组织结构
保洁不仅仅是清洁专业的事情，也是与整个物业企业从上至下各级部门相关的事情。
应建立一个从上至下的保洁组织结构，如“公司——部门——班组——保洁员”。
公司总部主要负责保洁服务的改进与创新、保洁质量的升级等重大事项决策；部门主要负责具体运作，对公司做出的保洁服务决策进行细化、实化，并对保洁工作过程进行监督控制；班组负责组织实施部的各项保洁指令；清洁工负责保质保量地完成自己所承担的保洁任务。
同时，还要定义好各级部门之间的接口，使各级部门的保洁工作能很好地衔接。
2、合理的人员配备
保洁是一项涉及范围较广、任务较重的工作，合理的人员配置是保证顺利、有效地实施保洁工作的基础。
人员配备的首要任务是明确工作内容、工作负荷，合理地评估每项工作的工作量，主要从完成一项任务单位人工的耗时来考虑，按总工作量与单位工作量所需人数的比值来配备人员数量。
3、鲜明的岗位职责
保洁的岗位职责必须是鲜明的，让每个员工都很明确地知道自己需要做什么，并且工作范围划分清晰，避免出现某项工作可能由甲员工来完成，也可能由乙员工来完成，结果谁也不来完成的情况。
4、合理的工作流程
工作流程在项目型的服务中尤为重要，它保证对客服务的快速响应以及保质、可控地完成服务。
应对项目型的服务建立一套完整的服务流程，甚至可以把如卫生间保洁这样的工作当做项目来看待，建立工作流程。
在建立工作流程时要注意设定过程监控点，以便对工作过程实行监控，保证工作质量、服务质量。
5、有效的监督控制机制
要使保洁工作能保质保量完成，必须有有效的监督控制机制，应把监督控制分布到保洁工作的各个环节，并切实抓好监控工作。
监督控制机制包括过程监控和结果验证，过程监控是在保洁工作过程的不同阶段设立检查点，进行检查，结果验证是在某项保洁工作完成后对保洁效果进行检查。
过程监控和结果验证都是必须的，缺少任何一个方面都会达不到良好的监控效果。
现在某些清洁工作只进行了结果验证而无过程监控，所以在出现不理想的结果时难以找出原因。
6、良好的沟通体系
良好的沟通是工作有效性的催化剂，也是管理决策的有力辅助。
良好的沟通体系应该是公司的决策、指导精神布置到管理处后，部门在细化实施过程中将遇到的问题、总结出来的意见反馈给公司，公司对反馈的问题、意见进行参考，对决策进行调整，将新的决策、指导精神往下灌输，这样形成一个循环体系，促进持续改进工作。
7、加强内部培训
1、服务意识和服务技能培训
在清洁巡查、言行规范等多方面在清洁管理活动中要真正规范起来，由于清洁工整体文化程度较低，服务意识、服务技能上比较欠缺，需要在这些方面对他们加强培训，强化服务意识。
同样，管理层的相关人员也要加强自身多方面的素质培养，这样才能让服务意识和清洁工作技能在现有基础上再上一个台阶。
同时，各层次员工都应培养“自我挑战”意识，有挑战才可能有提高，才会动脑筋去思索工作中存在的问题，才有动力去寻求解决问题的方法。
2、加强培训的效果监控
每周部门清洁主管、领班都应会对清洁工进行培训，但效果体现得如何呢，任何行业的培训，应加强这一培训活动效果的监控，比如，每次培训时可以请一个本部门其它专业的主管或其它部门的主管到现场旁听培训，对培训做出评价意见，提高培训质量，监督培训效果。
也可以采用培训后问卷调查形式，改善培训效果。
清洁卫生工作标准要提高，标准要不折不扣地执行，保证做到：
“五定”（定人、定地点、定时间、定任务、定质量）。
“六无”（无垃圾污物、无清扫工具、无碎纸皮核、无烟头、地面无污水脏物、无纸屑脏物）。
“适时”（清洁工垃圾清运要适时，必须要做到当日垃圾当日清除，一是防止前室不洁、气味难闻，三是不会留下“每日垃圾下班后不清理”的坏印象）。
二、清扫保洁人员培训计划
1、岗前培训
具体内容包括：
A职业道德规范 B保洁质量标准 C文明服务礼仪 D安全生产规范
在培训合格后方能上岗，以此来提高管理水平。
管理人员在接管本项目工作之前由公司组织培训。
在岗保洁员和新录用保洁员都需要参加类似的培训，此项培训工作将在接管前进行，届时将邀请环卫行业的专家来讲课。
积极开展岗位中的纠偏指导和员工之间的经验交流会，不断提高保洁员的作业水平。
2、接管后人员培训
正式接管后，一系列服务问题将陆续出现，为了确保服务人员严格按程序操作，确保服务水准，必须进行更深一层的培训，具体内容包括：
A怎样处理突发性事件。
B如何切实提高服务水准。
C如何有效的调动员工工作积极性 D新技术和新的服务方式培训。
E《道路清扫保洁作业标准及要求》。
F《道路清扫保洁作业标准及考核细则》。
培训结束后需进行现场考核工作，现场考核分为实际操作或书面考核两种形式：
考评工作是在员工工作一段时间后，由培训组织者检查员工受训前与受训后的工作状况，并作为考评培训成绩的依据。
对于考评不合格的员工或新进的员工，我公司将采取作业实战培训手把手的培训，能让其尽快熟悉环卫作业的特殊性。
第三节各岗位职责及考核细则
保洁主管岗位职责：
保洁主管在管理部经理领导下，实施负责小区保洁工作，美化、净化生活环境。
一、熟悉村内住房排列，车行道、人行道分布及面积。
二、坚持高质量、高标准制定道路保洁的具体作业程序和保洁标准，检查考核评分标准和奖惩措施，经管理部经理批准后组织实施。
三、合理配置垃圾桶数量、分布地点，垃圾转运车、清扫工具数量及保管场所，合理配备操作人员，小区内不留卫生死角。
四、小区保洁实行划片分区包干作业管理，做到员工之间任务划定清楚，责任明确，检查、考核标准公开，奖惩兑现。
五、严格本部门考勤制度。
保洁员每天定时集中讲评，对全年出全勤、无迟到早退员工，报请管理部经理给予奖励。
安排好员工节日期间的探亲活动，确保新区内保洁工作有条不紊。
六、严格保洁工作检查制度，实行自查、巡查、抽查监督制度，检查、考核结果切实与员工收入挂钩。
坚持把责任区域清洁人员考核评分定期公开，广泛接受业主监督。
七、定期组织员工学习，关心员工文化生活，倡导在平凡岗位上，干出不平凡事迹。
八、完成管理部经理交办的其它任务。
保洁员岗位职责：
保洁员在主管的领导下，负责分区的环境卫生清扫、消杀、保洁等工作，具体职责如下：
2.每天清扫责任区内两次；
二、垃圾日产日清，倒到指定中转站。
三、不定期用药物喷杀蚊、蝇、虫、鼠等，主要在垃圾池、明沟、排水池、排污井等周围施放药物。
四、每年疏通化粪池一次。
五、维护村内清洁卫生，对不卫生、不文明的现象和行为要及时劝阻和制止。
开展环境卫生宣传，养成人人爱清洁，个个讲卫生的良好风气。
六、当班时间遇到村内有任何垃圾、脏物、废物、杂物等不卫生现象，随产随清，保持村内卫生。
七、完成主管交办的其它工作。
第四节保洁员工工作标准、检查标准
我公司在不断的工作实践当中，总结保洁、绿化方面的经验，分别在工作时间、工作标准、检查标准、评优标准等方面制定了一套切合实际工作需要，又能监督、激励员工工作的措施和方法。
1、在工作时间方面，广泛采用上、下班签到制度，充分保证员工的工作时间。
2、每月底，组织保洁员工参加“月最佳保洁员”的民主评选活动，“奖勤罚懒”、“奖优罚劣”由此激发员工上进意识、增强员工的工作荣誉感。
并在年底进行“最佳保洁员”的评选活动。
第五节具体的实施方案
1垃圾桶的清洁
1对于垃圾筒表面深度渗透的污渍，先用湿毛巾擦干净，再用干毛巾抹去表面水痕。
2垃圾桶清洁顺序：
由内到外，从上到下全面清洁。
3掀起垃圾桶上盖，清洁其四周边缘及底部污迹。
4靠墙处垃圾桶必须搬开清洁，清洁完后应搬回原位。
5对于有烟灰缸的垃圾桶，要及时清理，保持干净，换好石米。
2公共场地清洁
1用扫把清扫地面，将垃圾分别扫至边角集中成堆，最后统一清理。
2铲除香口胶，擦去遗留污渍，如地面有漏油应先擦干净，再用化油剂（或汽油）擦拭油迹，最后用清水拖洗。
3清理沙井,雨水槽内的杂物，注意井口边沿有无沙土等杂物，井内有无积水，青苔，蜘蛛网，杂物等。
4地面巡回保洁，及时清扫烟头、纸屑、落叶等垃圾。
5定期对地面进行冲洗。
从中间向两边冲洗，再将边沿的污水冲入雨水井，地面污渍可用洗衣粉，漂白粉刷洗，地刷刷洗后再用水彻底冲洗；用水刮或大扫把将积水清理,顽固性污渍可试用酸，碱性清洁剂刷洗；冲洗工作尽量安排在晚上或早晨（8时前）进行。
6标准
公共场地、路面无泥沙，无明显垃圾，无积水，无污迹。
3垃圾收集运输的措施
1、保持果壳箱等垃圾存放容器内垃圾不满溢，垃圾日产日清，无积存垃。
2、收集时对果壳箱等垃圾存放容器轻拿轻放，文明作业。
3、收集作业完成后，及时清理场地，将可移动式垃圾存放容器（如垃圾桶、果壳箱）复位，周围2米内无散落垃圾。
4、按标准装卸垃圾、密封运输，运输过程中避免垃圾拖挂、抛散和污水呈线状滴漏等二次污染现象，对路面造成的污染保
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