质量管理目标Word下载.docx
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Revision:
00
SummaryofChanges变更信息
∙初始编制
PURPOSE目的
为了不断完善设施管理工作，全面提高设备设施的管理服务水平。
Scope范围
综合
IFM
工程
POM
保洁
HSK
绿化GRD
行政ADM
保安SEC
特殊情况、例外说明
SpecificApplicability/Variance/Exceptions
工厂Manufacture
无
办公楼
Office
研发/数据中心
R&
Dcenter
物流仓储
Logistic
公共机构
Public
DESCRIPTION/CHECKLIST描述
1、质量目标：
指标
质量要求
SLA达标情况
每月按《中国区域IT机房设备设施运维SLA》中指标的“评价项目”进行评价，按照当地对应的机房等级，判断各项指标的达标要求，原则上要求所有“评价项目”必须100%达标。
（指标中如有不适用项，可不纳入考核）
能源管理制度遵从性
1.应严格执行公司最新发布的《能源管理规定》（含《空调、照明使用管理规定》等）。
EHS体系管理规范性
应根据公司EHS体系及当地法律法规要求策划、实施、检查和改进，有完善的EHS组织职责、EHS绩效考核、安全卫生环保制度、检查制度和应急预案，根据客户审批通过的工作规划落实EHS检测、培训、应急演习、EHS检查及内审改进、EHS绩效评估。
物资管理规范性
应按照公司最新发布的《设备设施库存管理流程》的要求，进行仓库物资管理。
EAM平台应用规范性
应按照最新发布的《EAM管理规定》的具体要求使用EAM系统进行设备设施业务过程及记录管理。
有效投诉
有效投诉次数为0，指标说明如下：
1.有效投诉指甲方人员通过邮件、电子流、电话或部门工作联络单等形成的正式投诉，经业务管理人员人员确认情况属实，且确实违反《中国区域IT机房设备设施运维SLA》、行为规范、业务流程规范、规章制度、甲乙双方合同相关约定的事件。
2.以行政客服热线、IT平台受理的投诉为准。
投诉性质（重大有效、普通有效、无效）判定需经属地业务管理人员及行政主管审批。
数量由行政客服热线负责统计。
重大责任事故为0
重大责任事故为0，指标说明如下：
重大责任事件包括但不限于：
1.安全责任事故：
管辖区域负主要管理责任的安全事故（除不可抗力因素）。
2.影响业务连续性的重大责任事故：
由于管理责任，造成业务中断4小时以上的事故。
3.其他重大责任事故：
设备严重损坏造成直接经济损失≥30万元或非火灾涉及人员伤亡、中毒（含食物中毒）等事件。
负向关键事件为0（如不诚信，负面社会影响事件等）
负向关键事件为0，指标说明如下：
不诚信事件包括但不限于以下供应商及其员工行为：
1.授权委托采购存在违规或腐败行为；
2.刻意隐瞒影响到客户正常运营的责任事故、关键事件，或弄虚作假、监守自盗等；
3.提供虚假标书资料、虚假简历、标书承诺不能100%兑现；
负面社会影响事件指对客户造成负面影响或不良社会影响事件，包括但不限于：
1）影响客户大型活动、第三方认证、重要客户接待；
2）供应商及其员工违法、违背公共道德、员工群体性事件（如群体劳动纠纷）等行为；
2、《中国区域IT机房设备设施运维SLA》
承诺要素
服务承诺内容
承诺指标
统计周期
说明
评价项目
1级机房
2级机房
3级机房
关键设备运行连续性
1.计划性动力切断，提前3天通告。
2.非计划性动力切断&
关键设备发生故障，应在获得信息后5分钟之内告知客户IT业务部门，并定时反馈进展。
3.对支撑机房的动力设施设备提供巡检服务，确保动力设施正常工作。
4.关键设备三级事件1小时内采取临时、有效处理措施；
一二级事件立即启动应急方案，并持续跟踪故障处理状态，每24小时至少向客户IT业务部门通报一次故障处理进度，直到故障彻底消除。
事件分级定义参照《数据中心设施突发事件应急处置操作指导》
5.关键设备发生一二级事件，48小时内向客户提交故障分析书面报告。
（故障原因复杂、需多方举证的，与客户IT业务部门协商后确定提交报告时间）
影响IT业务的故障率
0%
0.02%
月度
关键设备系指设备设施运维部明确定义的支撑机房的A类、B类基础设施，包括但不限于供配电系统、空调主机系统、给排水系统、消防系统、安防系统、BA系统等。
不影响IT业务的故障率
1%
2%
5%
系统故障停电次数（不可抗力因素除外）
关键设备故障未及时通报次数
动力切断未及时公告或通报次数
应急处置及时性
1.突发事件发生后，一、二级机房响应时间应≤5分钟，三、四级机房响应时间应≤10分钟，并按突发事件应急处置操作进行应急处置。
2.持续跟踪突发事件处理进展，每24小时至少向客户IT业务部门通报一次故障处理进度，直到故障彻底消除。
3.突发事件现场有序管理。
突发事件应急处置流程遵从率
98%
对支撑机房运行的关键设施（A、B类基础设施），设施管理公司应输出应急方案并开展突发事件应急演练，以保障支撑机房的关键设施发生突发事件后，能有序响应和应急处置。
突发事件未及时响应次数
突发事件及时通报率
100%
90%
突发事件未及时处理次数
IT一二级事件0；
三级事件2
风险管理遵从性
1.对支撑机房的动力设施拟定年度例行维护计划，并与客户IT业务部门沟通确认后遵照执行。
若由于维护保养条件受到业务运行等因素影响而无法按期完成，经客户IT部门确认，按照重新约定的时间实施。
2.对于已经明确的风险，在整改期内及时完成整改，将机房运行风险降至最低；
识别所在辖区的潜在风险因素并给与改进。
3.对支撑机房的动力设施设备进行风险识别并与客户IT业务部门沟通确认整改。
风险未识别个数
高、中风险：
0；
低风险：
1
已知风险整改及时完成率
100%；
95%
小型物业工程项目
1.响应时间：
正常工作时间响应客户IT业务需求。
响应时间从提出需求当日开始计算，直到内部服务管理部向IT业务需求部门作出正式答复截止，非工作时间段不包括在延迟响应时段之内。
接到申请邮件或电子流后，一般项目≤5个工作日提出初步解决方案和概算（解决难度大的特殊项目不超过10个工作日）。
2.涉及IT机房业务的小型物业工程项目，不影响IT业务正常运行。
如确实因工程条件限制，要与IT业务部门共同协商并达成一致意见。
对于达成一致意见的情形，不计入SLA指标。
3.小型物业工程项目验收：
对于涉及IT机房业务的小型物业工程项目，施工过程中的关键过程节点（如：
隐蔽工程等），通知IT业务代表确认、验收。
提交IT综合验收的增改工程项目，“必须满足”项已完全符合IT机房验收标准，部分“待改进”项向IT业务部门及验收代表承诺整改期限。
对于承诺了整改期限的“待改进”项，按照承诺整改期限交付。
4.整改项目交付：
IT业务部门提出的各小型物业工程项目，按照预先沟通确认的交付期限及时交付（因业务影响原因，未能成功协调停电、停空调、停网络的，经业务部门同意，以重新沟通确定的交付时间为准。
）。
IT增改需求及时响应率
1.IT业务部门提出的增改项目需求，相应解决方案经过当地IT相应业务部门业务代表确认后再实施。
2.由于业务部门整改需求和内容不明确，致使施工方案、概算、施工工期等调整，以重新沟通确定的响应和交付时间为准。
IT增改解决方案确认率
过程关键节点未通知IT确认、验收次数
一次性验收通过率
“待改进”项及时整改完成率
99%
项目及时交付率（机房服务类除外）
日常业务管理
1.成立独立专业运维团队（三级机房可以园区共享专业运维团队），为IT机房提供7*24小时动力（水、电、空调）支撑服务，现场7*24小时值班服务。
2.支撑机房的基础设施运行，有相应的管理文件和操作指导支撑，设备维保、日常运行、巡检记录可查询和追溯。
3.对机房支撑设施和机房环境提供例行巡检，以便及时发现问题及时处理。
4.定期对机房支撑动力设施、消防设施、安防设施进行健康检查和预防性维护，确保支撑设施的功能有效性，定期检查消防设备的可用性，应急照明灯测试正常，灯头无损坏。
机房支撑基础设施日常运维业务遵从度
97%
以监管和IT机房人员抽查结果为准
非关键设备故障报修及时解决率
预防性维护按期完成率
人员管理
1.机房独立专业运维团队关键岗位人员尽量保持稳定，以保障机房及机房支撑设施的专业运维团队水平的持续性。
2.年度关键岗位人员流动量≤2人。
与IT业务部门沟通确认的关键岗位人员变动不计入SLA。
独立专业运维团队关键岗位人员流动量
≤2人
≤1人
/
关键岗位指机房独立专业运维团队主管、技术工程师、领班。
3、SLA指标名称及定义
业务分类
指标名称
指标定义
关键设备
所有关键设备，一个考核周期内，“致使IT业务中断和致使IT机房支撑环境异常”的故障总时间与需连续运行总时间的比值。
所有关键设备，一个考核周期内，“未致使IT业务中断且未致使IT机房支撑环境异常”的故障总时间与需连续运行总时间的比值。
系统故障停电次数
因供配电系统故障停电，对IT业务造成影响的电力中断次数。
（不可抗力因素除外）
关键设备故障时，在要求时间内未发布公告或未向当地IT业务部门通报的次数。
动力切断前，在要求时间内未发布公告或未向IT业务部门通报，影响或潜在影响IT业务的动力切断次数。
应急处置
所有突发事件应急处置和突发事件应急演练涉及的各业务节点与突发事件处置流程的匹配符合度。
突发事件发生时，未在要求时间内响应支撑机房动力、消防、安防设施设备等的突发事件次数。
在要求内通报的支撑机房动力、消防、安防设施设备的突发事件数量占所有支撑机房动力、消防、安防设施设备的突发事件数量的比率。
突发事件发生时，未在IT与行政监管约定的时间内闭环处理的次数。
风险管理
非设施管理公司发现识别出的风险个数
对于已知风险在IT业务部门与行政监管约定的时间内完成整改的风险个数与需整改的已知风险总数的比率。
在要求时间内对IT的增改需求作出响应的IT增改需求个数与考核时间内IT增改需求（以小型整改电子流统计为准）总数的比率。
IT机房相关的小型物业工程项目，整改方案经IT业务部门签字确认的数量与考核时间内IT增改需求（以小型物业工程电子流统计为准）总数的比率。
过程关键节点未通知IT确认、验收数量
未通知IT业务部门验收所有涉及IT机房及机房相关建设、整改工程过程中的关键节点数量之和。
根据机房验收标准CHECKLIST对机房进行综合验收，“必须满足”项全部符合验收要求的工程数量与工程总数量的比值
已经按期交付完成整改并通过验收的“待改进”项数量与所有“待改进”项数量之和的比率
整改工程项目按需求时间或与当地IT业务部门约定的时间及时交付数量占所有整改工程项目数的比值（经IT与设施监管双方约定并书面同意延迟且在约定时间内交付的除外）
机房支撑基础设施日常运维业务中，按照已发布且当前有效文件执行的工作业务数量/机房支撑设施日常运维业务总数量×
100％
非关键设备，已报修并及时解决的故障数量占所有已知故障数量之和的比率。
非关键设备，遵照维护计划及维保标准按期执行的维保工单数量占所有维护计划执行任务数量的比率。
（经IT与行政监管双方约定并书面同意延迟且在约定时间内交付的，不计入SLA）。
单个独立专业运维团队关键岗位人员一年的流动数量
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