写字楼物业管理Word格式文档下载.docx
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（1）物业保险
（2）监督、控制、审计
8.人力资源管理
（1）人事政策
（2）招聘（3）劳资关系管理（4）培训（5）工资及福利待遇管理
9.行政管理
五、重要事务管理
1.公共关系管理3.法律风险防范4.品质管理5.管理规范6.合同契约7.管理信息化8.紧急事件处理
写字楼物业管理成本的精益控制
一、写字楼物业管理企业成本构成
根据国家《物业管理收费规定》，物业服务成本或者物业服务支出构成一般包括以下内容：
人员工资福利费；
公共部位、公用设备设施的日常运行和维护、保养费；
绿化养护费；
清洁卫生费；
公共秩序维护费；
办公费；
固定资产折旧费；
共用部位、共用设施设备及公共责任保险费；
经业主同意的其他费用。
在上述规定的框架下，写字楼的成本大致可划分为四大部分：
人力成本，占总成本的30-40%公共能源，占总成本的20-30%；
营运成本，占总成本的20%左右；
管理费用，占总成本的10%左右。
其中，人力成本和公共能源成本占写字楼企业成本的50-70%左右，成为写字楼物管企业成本控制的重点。
二、写字楼成本精益控制方法
成本的精益控制，是指借鉴工业企业精益生产的成本控制思想和方式，在写字楼的经营管理中，实施成本的精益控制，提高企业的运作效率，争取更多的赢利。
精益生产是当前工业界公认最佳的一种生产组织体系和方式。
其特点是消除一切浪费、追求精益求精和不断改善，旨在以最优品质、最低成本和最高效率对市场需求做出最迅速的响应。
写字楼物管企业，应在消除一切浪费、不断改进、及时调整的精益思想指导下，对写字楼经营管理成本进行精益控制。
1、成本临界点控制
临界点控制，是一种动态的控制方式，企业既要满足写字楼服务需求高峰期顾客对较高服务能力的需要，又要保证在低谷期不闲置服务能力。
同时，对内部各部门进行成本预算和定额的控制。
临界点控制使企业的服务供应和顾客需求在刚好匹配的临界点上运作，实现高顾客满意度下的有效成本控制管理。
首先，建立成本预算和定额控制体系。
企业各部门作为独立的成本控制中心，企业核准各部门的预算，批准一定成本额度，并对其实行成本定额控制和考核。
其次，对高达70%的公共能源和人力成本进行重点控制。
第一，控制公共能源成本。
能源成本控制是一项长期的涉及到组织内全体员工的工作。
因此，企业应组成能源控制小组。
相对于人力成本而言，公共能源成本的刚性较大。
因为写字楼的基本照明和设备设施用电是必不可少的，在一定程度上，照明的布局和亮度标志着写字楼的品牌形象。
所以，其控制还应该着眼于细微处，把握从小处见大的原则。
第二，控制人力成本。
人力成本是写字楼企业赢利的敏感因素。
人力成本的过度控制会引起服务能力不足，影响服务质量。
写字楼的服务能力不仅指员工的数量，也包括员工的技能（专业技能和综合素质），它直接关系到企业提供服务的及时性和服务的质量。
2、能源成本的精益控制
在满足顾客对能源需求（照明和设备设施的需要）的同时，控制能源成本。
能源成本精益控制的具体措施有：
计量无遗漏、管理无空白点、电价核算准确、临界点运行。
首先，做到计量无遗漏。
从以下五个方面进行：
第一，为顾客安装电表。
总表扣除顾客使用的电费即为写字楼企业应该承担的费用，包括：
公共设备设施运行的电费、公共照明电费、以及写字楼企业自己的办公用电三部分。
第二，配合国家或地区的电力优惠政策，安装相应的电表可节约能源费。
第三，为了分析、控制设备设施用电，除了设备设施的总表外，为大型的设备设施安装专项计量电表。
第四，为了分析、控制公共照明用电，以每层楼为单位安装电表。
第五，为物管企业自用房安装电表。
计量无遗漏是能源成本精益控制的前提和基础。
其次，管理无空白点。
做到只要使用能源方，都要能被计量。
有相应的能源使用规定，派专人负责开关和控制运行时间。
杜绝一切可能的无管理现象，如长明灯、夜班时间因责任不明确或安排不当而无人关闭的用电系统等。
可以通过能源小组定期对写字楼进行全面的巡查来杜绝能源管理的空白点。
能源小组寻找可能的空白点，制订管理控制的措施改进，达到不断修正、完善的目的。
再次，电价核算准确。
因为电力部门根据枯水季节和丰水季节分别实行两种平均价格，而且每天按照丰、平、谷三个用电时段分三个不同的标准计量电价，所以实际电费单价需要从总电费和使用小时两个指标反算得到。
另外，大型写字楼的框架结构决定了房间可任意割断，所以，供电部门不可能实施户表工程。
为了降低物管企业的成本，从总表到每位顾客办公间的线路损耗就只能通过顾客平摊的方式弥补。
所以，向顾客收取的电费单价应考虑上述两个因素，并核算出一个相对固定的单价数额。
物管企业应每月制定能源成本核算表，清晰展示当月的能源成本负担情况。
最后，实行临界点运行。
能源控制的临界点运行是指凡是使用电力能源的系统，如写字楼的设备设施用电、照明系统用电等，其开启、关闭和运作的时间和方式，刚好能满足写字楼顾客正常的需要，能源管理在没有多余浪费的需求和供应的平衡点上运行。
理想的临界点运行是不存在的，临界点运行是写字楼能源控制不懈追求的目标。
为此，企业不仅要从管理规定上，而且要从人员操作上进行长期细致的努力工作。
比如，不仅有设备的运作规程，还应制定设备的能源控制操作规程；
在照明管理上，除了正式的规定，还可以将写字楼划分成不同的责任区域，要求员工根据实际情况自行调整操作规定。
员工根据顾客的使用情况进行及时的开、关调整，使之既能满足顾客的需要，又能最大限度地节约用电。
3、人力成本的精益控制
一般写字楼物管企业都是以较大服务需求来设计服务能力，并采用定岗定员的制度。
这样虽然能够满足服务高峰期的需求，但是在服务低谷期会出现明显的服务能力闲置，造成总体服务成本高居不下。
人力成本的精益控制以服务能力的柔性规划和实施为主。
柔性服务能力从两个方面实现。
一方面，培养一专多能的高素质的员工；
另一方面，在满足需求的情况下，打破人员安排刚性化，根据服务需要及时调整服务能力。
改变企业目前通常采用的定岗定员制，详细分析服务需求，采取定岗定员和综合值班结合的人员排班方式，科学合理地安排服务运作时间和在岗人员。
在岗位安排上从两方面着手。
第一，从时间上分析写字楼服务的需求高峰期和低谷期，重点安排服务能力，而不是平均分配服务能力。
第二，从空间上落实服务责任，在不同服务时段采取定岗定员和值班结合的排班方式。
对比写字楼、宾馆和商场的服务需求，如表2所示，分析写字楼每天的需求高峰期和低谷期。
写字楼全年的服务需求高峰期和低谷期也比较明显。
由于写字楼租赁顾客数量在一定时期内相对固定，所以，可以按照年度节假日将写字楼服务排班分为工作日班和节假日班。
每个工作日班又可以分为服务高峰定岗定员制和服务低谷值班制，而节假日班可分为周末和大假两个班。
企业根据各种班次的服务需求强弱和特点以及管理重点，安排服务岗位。
如在服务高峰期配以定岗定员的较高的服务能力；
在低谷期（节假日等）以值班方式提供服务；
以处理意外事件的应急能力为标准来满足较低服务要求；
值班小组人员少，以团队方式相互协作，小组内员工一专多能，比如工程维护人员在需要的时候协助保安，共同完成值班任务。
最后，写字楼人力成本的精益控制，要以全体员工一专多能为前提和基础，在能满足服务需求前，不能一味地强调减少人员数量。
必须提高人员质量，对员工进行有计划、有目的的长期培训和岗位轮换实习，并将培训成效纳入绩效考核体系，才能高质量地柔性规划服务能力，达到人力成本精益控制的效果。
写字楼物业的租约与租约谈判
写字楼租客与业主的权利和义务要在书面租赁契约中具体确定，由于该租约是租赁双方签署的法律文件，所以租赁双方都应严格遵守。
鉴于租约条款的谈判相当复杂，所以在租约签署前常常有一个很长的谈判周期。
物业管理经理也常参与到租约谈判的过程中来。
虽然物业管理公司一般代表业主的利益。
但可以利用其特殊身份，向业主阐明租客的意见，协助租赁双方寻找一些折衷方案。
通常情况下，业主会事先准备好一个适用于写字楼物业内所有出租单元的标准租赁合约，业主和潜在的租客可在这一基础上，针对某一特定的出租单元就各标准条款和特殊条款进行谈判，以便在业主和租客间就某一特定的出租单元形成一份单独的租约。
标准租约中的许多条款只要稍加讨论即可，但有些重要问题就需要进行认真的谈判，例如租客装修及业主是否提供装修补贴就常常要谈判很长时间。
谈判中双方关注的其它问题还包括租金及其调整、所提供的服务及服务收费、公共设施如空调、电梯等使用费用的分担方式等。
一、租赁合约中的标准条款在编制标准租赁合约的过程中，业主的主要目标之一是在其所收取的租金中，尽可能少地支付相关的运营费用；
而对于潜在的租客来说，则希望在支付一定租金的前提下，获得尽可能大的权利，得到尽可能多的服务。
为了调和租赁双方各自意愿的差异，就形成了在写字楼物业出租时须共同遵守的一系列特定条款。
由于写字楼物业的租约一般都要持续几年的时间，在租约中一般都要包括规定租金定期增加方式的租金调整条款。
这一条款可能规定要参考一个标准指数如消费者价格指数或商业零售价格指数，来确定租金定期增长的数量或幅度。
显然，各城市的消费者价格指数能比较准确地反映当地通货膨胀的水平。
然而，由于消费者价格指数有时变化幅度非常大，尤其是在经济高速发展的地区或政治经济不稳定的地区，这就使得租客很难接受用消费者价格指数作为租金向上调整的基础这样一个条件。
因此，租客和物业管理经理更愿意商定一个固定的年租金增长率或增长量，该增长率或增长量在整个租赁期间内有效，例如月租金在整个租期内每年增长10元/平方米或每年上调8％；
当租期很长时，也可规定每2年或3年将租金调整一次。
为了令租赁双方共同承担通货膨胀带来的风险，有时规定租金可以按消费者价格指数调整，但同时又规定一个上调比例的最高限，这样，在最高限以内的风险由租客承担，最高限以外的风险由业主承担。
在写字楼物业租约中，并非所有的物业运营费用都要以租金的形式来收取。
在“毛租”的情况下，业主要支付物业运营过程中的所有费用。
并且要在所收取的租金中包括这些费用，但这种租赁安排在大型写字楼出租中并不多见。
通常的做法是，一些运营费用如能源费用，可由写字楼的租客以某种方式按比例分摊，由物业管理公司向租客单独收取后直接交给供电部门，这种代收代缴的方式很受业主或租客欢迎，因为物业管理公司通常是按租金的一定比例收取物业管理费，如果将运营费用加到租金里面去，业主或租客多少会有一种多支出了物业管理费的感觉。
当所有的运营费用均由租客直接分担时，则称这种出租方式为“净租”，此时的代收代缴费用常按租赁面积基本租金的一个固定比例计算。
常用的“净租”方式根据代收代缴费用所包括的项目多少还可以再进行细分，但一般情况下，代收代缴的费用越多，基本租金就越低。
换句话说，写字楼物业“毛租”时的租金很高，因为业主要从所收租金中支付所有的运营费用；
采用“净租”方式时，代收代缴费用覆盖的内容越多，基本租金就越低，因为租客直接分担了写字楼运营过程中的部分或全部费用。
具体的租约中，要规定代收代缴费用所包括的费用项目名称，以及每项费用在租客间按比例分摊计算的方法。
最常见的代收代缴费用是除房产税和保险费外的水、电、煤气、热力等资源的使用费，设备使用费和写字楼公共空间的维护维修费用也常单独缴纳。
设备和公共空间的更新改造投资也要在租客间进行分摊，但要注意处理好更新改造投资周期与每一个租约的租赁周期间的关系。
租约中还可能包括一些条款，在这些条款中规定了业主所需承担的最大运营费用额，例如每年每平方米40元或每年总计20万元，而超过这个数额的运营费用就要由租客分担。
二、折让优惠和租客权利的授予折让优惠是业主给租客提供的一种优惠，用以吸引潜在的租客。
折让优惠虽然能使租客节省写字楼的租金开支，但租约中规定的租金水平不会变化。
折让优惠的具体做法很多，如给新入住的租客一个免租期为租客从原来租住的写字楼迁至本写字楼提供一定的资金帮助、替租客支付由于提前终止与原租住写字楼的业主间的租约而需缴纳的罚金或对租客入住前的装修投资提供资金帮助等。
折让优惠可能是由业主先提供一笔资金，供租客用于装修投资或支付其它费用，但在租赁期间内，这笔资金还是要通过种种方式归还业主的。
这样做一个好处就是能保证租约中所规定的租金水平与市场水平相当。
另外折让优惠可能会体现在租约续期的有关条款上。
如果租客预计由于自己业务的发展可能会在未来增加承租面积,则一般希望业主在将来（一般是租约期满）能满足其扩展办公空间的要求。
除非写字楼市场很不景气,否则业主很难接受这一做法，因为有时为了满足当前租客的这一要求，可能会使其腾空的写字楼面积之空置时间增加，从而减少租金收入。
作为一种替代的办法，业主通常可以给租客一个优先权，即如果租客想扩大其所承租的写字楼面积，而其原租用的写字楼单元之相邻单元又处于空置状态的话，则该租客在同等条件下有优先承租权。
有时租客还会要求在租约中加上于原租约条件下续租的条款。
然而，业主不愿在租约期满时赋予租客过多的权利。
这里主要有两个原因。
首先，期限较长的租约所规定的租金在租赁期间内很难赶上市场租金水平的可能变化，尽管有租金定期调整的条款在发挥作用，但实际租金常常低于市场租金；
另外，在租约期满时赋予租客一定的权利也并不能保证其继续承租。
在某些时候，租约中还会包括有关提前终止租约的条款，规定租客只要提前一定的时间通知业主并按规定缴纳罚金,租客就可以提前终止租约。
写字楼管理与服务的要求
写字楼管理可围绕“安全、舒适、快捷”六个字展开。
安全是指让用户在写字楼里工作安全放心；
舒适是指要创造优美整洁的环境，让用户感到舒适、方便；
快捷是指让用户在大楼内可随时与世界各地进行联系，交换信息，抓住商机。
为此，写字楼管理与服务要按照以下要求展开：
一、科学化、制度化、规范化、高起点
现代写字楼技术含量高，管理范围广，不能只凭经验办事。
要积极探索制定并不断完善一套覆盖各个方面的管理制度，使整个管理工作有章可循，有据可依，管理与服务走上科学化、制度化、规范化的轨道；
要有高素质的员工队伍，高技术的管理手段，高标准的管理要求。
只有这样，才能达到好的管理效果。
二、加强治安防范，严格出入管理制度，建立客户档案
写字楼的安全保卫工作很重要，它不仅涉及国家、企业和个人财产与生命安全，还涉及大量的行业、商业、部门机密。
由于写字楼一般在办公时间都是开放的，所以治安管理难度大。
必须加强治安防范，建立和健全各种值班制度，坚持非办公时间出入大楼的检查登记制度，坚持定期检查楼宇防盗与安全设施制度，坚持下班交接检查制度。
加强前门、后门的警卫及中央监控，坚持24小时值班巡逻，力求做到万无一失。
同时，应全面建立客户档案，熟悉业主、租户情况，增加沟通了解，做到时时心中有数，确保业主、租户人身和财产的安全。
三、加强消防管理，做好防火工作
由于写字楼规模大、功能多、设备复杂、人流频繁、装修量大，加之高层建筑承受风力大和易受雷击，所以火灾隐患因素多。
因此，写字楼防火要求高，应特别加强对消防工作的管理。
一定要教育员工、业主、租户遵守用火、用电制度，明确防火责任人，熟悉消防基本知识，掌握防火、救火基本技能；
加强防范措施，定期检查、完善消防设施，落实消防措施，发现问题及时处理，消除事故隐患。
四、重视清洁管理
清洁好坏是写字楼管理服务水平的重要体现，关乎大厦的形象。
由于写字楼一般都采用大量质地讲究的高级装饰材料进行装饰，所以清洁难度大，专业要求高。
为此要制定完善的清洁细则，明确需要清洁的地方、材料、清洁次数、检查方法等。
同时要加强经常性巡视保洁，保证大堂、电梯、过道随脏随清，办公室内无杂物、灰尘，门窗干净明亮，会议室整洁，茶具清洁消毒。
五、强化设备管理设施的维修保养
设备、设施的正常运行是写字楼运作的核心。
应重视对写字楼水电设施（包括高低压变电房，备用发电房，高低压电缆、电线，上下水管道等各项设施）的全面管理和维修，供水供电要有应急措施。
应特别注重对电梯的保养与维修，注重对消防系统的检查、测试和对空调系统的保养、维修。
要有健全的检查维修制度，要对公用设备、公共场所，如大厅、走廊、电梯间等定期检查、维修维护。
对业主、租户的设备报修要及时处理，并定期检查。
要做到电梯运转率不低于98％，应急发电率达到100％，消防设备完好率达到100％。
六、设立服务中心，完善配套服务
管理就是服务。
为方便客人，满足客人需要，写字楼应有配套的服务，设立服务中心。
帮助业主、租户办理入伙和退房手续，解决相关问题；
提供问讯、商务等各类服务，包括提供一些日常性服务，如协助接待来访客人，回复电话问讯，提供打字、传真、复印及订票服务等；
提供其他可能的委托服务，如代客购物、代送快件等。
七、加强沟通协调，不断改进工作
要加强与业主、租户的沟通，主动征询、听取他们对管理服务工作的意见与要求，认真接受、处理业主、租户的投诉，及时反映、解决他们提出的问题。
要谨慎对待，协调好各方关系，协调配合好政府各部门的工作，还要不断改进各项管理，使各项工作指标达到同行业先进水平。
写字楼步入物业管理竞争时代
近期，有关北京写字楼市场回暖的分析见诸媒体。
分析认为，中关村金融中心B座13000平方米的面积整体出售给一家新型企业是中关村写字楼市场回升的一个明显标志；
与此同时，也有传言称，一些当年离开中关村的大企业现在也害起了“相思病”，意欲重返“革命根据地”。
与此同时，几天前，仲量联行发布的报告显示，自2003年第四季度以来，北京的写字楼租务活动明显趋旺，并带动平均空置率下降。
种种迹象表明，北京写字楼似乎已走出“山重水复”的彷徨而迈向柳暗花明。
然而一些业内人士认为，此种好景乃市场短期内的正常调整，在2004年乃至未来一两年内，市场的竞争态势相当激烈；
在大量同质化写字楼放量的情况下，物业管理水平的高下才是决定“钱途”的关键。
1000万平方米火拼
北京中原房地产经纪有限公司商业楼宇部总监穆昆分析说，总体来看，2004年北京写字楼供应状况仍是“3+X”格局，即由CBD、中关村、金融街及其它写字楼商圈共同构成。
根据规划，仅中关村、CBD、金融街等区域的未来供应量就近千万平方米。
CBD规划写字楼约500万平方米，但从近期来看，国贸-建国门区域的写字楼建设速度有放缓迹象，供应可能出现断档。
同时，在CBD周边地区，如朝阳门、劲松、双井区域就获得不错的发展空间，形成2004年写字楼市场的潜在区域。
中关村2003年-2005年间总供应量约241万平方米，将建成58个写字楼，平均每年新增80万平方米。
从整体上看，金融街预计在2007年以前将建成近160万平方米的写字楼，供应速度低于CBD、中关村。
穆昆认为，除以上三个区域，值得一提的是朝外写字楼商圈的崛起。
综上所述，从中长期规划来看，CBD约在500万平方米，中关村为200万平方米左右，金融街在150万平方米左右，其它地区在150万平方米左右，潜在供应量在1000万平方米左右。
致胜之道：
物业管理
由于供应量庞大，部分发展商为避免将来租赁市场可能出现的激烈竞争，快速回收资金，也出现由租改售的情况。
目前金融街地区、中关村地区的新盘，绝大多数采用出售的方式，而东部地区也出现了租售并举的销售策略。
由租改售或相反，或租售并举，乃营销手段，但毕竟“僧少粥多”，在现有的客户基础上，提高服务品质就显得至关重要。
因此，穆昆认为，在写字楼市场硬件同质化的时期，软件服务，即物业管理将成为写字楼的制胜法宝。
穆昆认为，北京的写字楼除少数高档甲级写字楼品质能与国际化写字楼相媲美，其它写字楼同质化现象比较严重，这就决定了北京写字楼市场将以物业管理作为产品的竞争点。
穆昆说，写字楼的品质高低，不仅体现在硬件方面，而更重要的体现在软性服务方面。
写字楼的后期的专业管理能够保持和体现产品的品质和追求。
目前国内大部分写字楼物业管理公司尚不能为客户提供高品质的服务，因此各个发展商纷纷聘请国际知名物业管理公司来提供服务，以达到吸引客户的目的。
“可是，以北京物业管理市场为例，除了第一太平洋戴维斯、仲联量行、世邦魏理仕、戴德梁行、国贸等为数不多的知名物业管理公司外，其他大部分水平参差不齐，而写字楼数量十分庞大，为数不多的优秀物业管理公司不可能全部承担，这就造成了一个巨大的矛盾。
”一位写字楼开发商老总不无感慨地说。
另外，一个众所周知的事实是，尽管目前许多写字楼在销售阶段都声称将由知名物业管理公司来管理，以吸引客户。
然而，客户入驻以后承诺能否真正兑现，这些都是问题。
公共商业楼宇的管理内容及方式
公共商业楼宇是指由多家共同经营的商业房地产，它的经营范围已远远超出原来商场的概念，是一种集商业、娱乐、餐饮等各种功能为一体的经营场所。
由于其物业管理内容包括单体商场物业（百货大楼、零售店），所以本章主要以它作为阐述对象。
一、公共商业楼宇的管理内容
1.一般性管理
（1）对小业主或承租商的管理。
统一产权型的公共商用楼宇，其经营者都是承租商，可以在承租合同中写进相应的管理条款，对承租户的经营行为进行规范管理，也可以以商场经营管理公约的形式对他们进行管理引导。
对于分散产权型的公共商用楼宇，一般宜采用管理公约的形式，明确业主、经营者与管理者的责任、权利和义务，以此规范双方的行为，保证良好的经营秩序。
也可由工商部门、管理公司和业主、经营者代表共同组成管理委员会，由管理委员会制定管理条例，对每位经营者的经营行为进行约束，以保证良好的公共经营秩序。
（2）安全保卫管理。
公共商业楼宇面积大、商品多、客流量大，容易发生安全问题。
因此，安全保卫要坚持24小时值班巡逻，并要安排便衣保卫人员在场内巡逻。
商场晚上关门时，要进行严格的清场。
同时在硬件上要配套，要安装电视监控器及红外线报警器等报警监控装置，对商场进行全方位的监控，为顾客购物提供安全、放心的环境，确保商场的货品不被偷盗。
（3）消防管理。
由于公共商业楼宇属于人流密集性场所，所以消防安全非常重要。
消防工作要常抓不懈，不仅要管好消防设备、设施，还要组织一支义务消防队，并要有一套紧急情况下的应急措施。
（4）设备管理。
管好机电设备，保证正常运转是经营场所管理的一项重要工作。
要保证电梯、手扶电梯、中央空调、电力系统等的正常运行，不然就会影响顾客购物和商家经营，造成不必要的损失。
（5）清洁
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