淘宝客户关系管理doc.docx
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淘宝客户关系管理doc
淘宝消费者问卷调查
一、调查背景
:
（一）
企业信息：
淘宝由阿里巴巴集团于2003年5月10日投资创办，致力于打造全球首选网络零售商
圈。
淘宝网业务跨越两大部分，是目前亚洲最大网络零售商圈。
淘宝网的目标是“争取
全球最大的C2C打造互联网商业神话”。
淘宝网的使命是“没有找不到的宝贝，没有卖
不了的宝贝”。
淘宝网是中国深受欢迎的网购零售平台，拥有近5亿的注册用户数，每天有超过6000
万的固定访客，同事每天的在线商品数已经超过了8亿件，平均每分钟售出万件商品随
着淘宝网规模第五扩大和用户数量的增加，淘宝也从单一的C2C网络集市变成了包括
C2C、团购、分销、拍卖等多种电子商务模式在内的综合性零售商圈。
已经成为时间范
围的电子商务交易平台之一。
淘宝商城于2009年11月11日举办促销活动即“双十一网购狂欢节”，当时参加的
商家数量和促销力度均有限，但营业额远超预想的效果。
近年来双十一已成为中国电子
商务行业的年度盛事，并且随渐影响到国际电子商务行业。
2015年11月11日，天猫
双十一全天交易额为亿元。
（二）社会背景：
改革开放30年以来，国民经济快速发展，同时经济全球化的逐渐扩大，人们的生
活水平大幅度的提高，恩格尔系数的下降，人们不再局限于温饱问题的解决。
科技的
进步促进网络的普及，淘宝网也应运而生，淘宝网成立于2003年5月10日，由阿里
巴巴集团创办投资。
亚洲第一大网络零售商圈。
结合社区、江湖、帮派来增加网购人
群的粘性，并且采用最新团网购模式，其网购模式让网购人群乐而不返。
淘宝网目前
业务跨越C2C（consumertoconsumer，消费者对消费者）、B2C（business-to-consumer，
商家对消费者）两大部分。
截止2013年，注册用户大大8亿人，且目前注册用户仍在
不断增长，淘宝在为注册会员打造更安全高效的网络交易平台的同时，懂得善于利用
哈客模式创造更多的机会。
二、调查目的及意义：
了解淘宝消费者的特征以及目前淘宝在消费群体中的占有份额和满意度，分析淘宝在网
络购物方面的发展状况和存在的问题，并提出解决方法和建议。
三、调查方法：
问卷调查及spass数据分析
四、开始时间：
2015-11-18结束时间：
2015-12-05
五、样本总数：
269份
六、数据与分析：
（一）数据：
1、样本信息分布
调查结果显示，在喜欢网购的人群中，有
181人为女性消费者，男性消费者占
88人。
这一
结果说明，网络购物人群中，女性占了主场；而从年龄的分布上看，喜欢网络购物的人群年
龄主要分布在
18-25
岁，这说明了，网络购物的市场主要以
80、90后为主。
同时，主要一大部分消费群体为学生。
（由于调查范围所限，不排除调查准确性的存
在偏差的可能性）
选项
小计
比例
男
88
%
女
181
%
2.样本年龄分布
选项
小计
比例
18岁以下
20
%
18-25
岁
225
%
26-35
岁
18
%
36-45
岁
4
%
46岁以上（含
46岁）
2
%
本题有效填写人次
269
图1-2
淘宝消费者的年龄分布
3.样本职业分布
选项
小计
比例
学生
207
%
工薪阶层
36
%
商人
6
%
自由职业
15
%
其他
5
%
本题有效填写人次
269
图1-3淘宝消费者的职业分布
4.
从图表中，我们可以知道，本次调查对象都有一定的网购经验，其中，网购经验在0-5
年之间的占据了%从此看出，近几年淘宝网购发展的迅速。
而且也有3位调查者淘宝购物在
10年以上的。
本次调查的数据有一定的研究和参考价值。
选项
小计
比例
3年以下
136
%
3-5年
110
%
5-10年
20
%
10年以上
3
%
本题有效填写人次
269
图2-1淘宝消费者的网购经验分布
从图2-2中可知，在浏览淘宝网站频率中，
%的消费者经常浏览。
同时通过问卷星自定义查询分析中，从图
2-3、图2-4、图2-5可知，50位每天浏览淘
宝网站的消费者中39位是女性，占
78%，其中90%的消费者使用淘宝时间在
0-5
年内，60%
的消费者每月在淘宝上消费
100-500
元。
19位很少浏览淘宝网站的消费者中
16位是男性，占%，其中%的消费者使用淘宝时间在
0-3年内，%的消费者每月在淘宝上消费在
100元以下。
由此可见，男女在淘宝消费存在较大的差异。
女性乐于花时间和金钱在淘宝购物上，
男性对
于网络购物兴趣缺缺。
平时浏览淘宝网站的频率
[单选题]
选项
小计
比例
每天
50
%
经常
110
%
偶尔
90
%
很少
19
%
本题有效填写人次
269
图2-2淘宝消费者的浏览频率分布
图2-3很少浏览与每天浏览淘宝消费者的性别分布对比
图2-4很少浏览与每天浏览淘宝消费者的使用淘宝时间分布对比
图2-5很少浏览与每天浏览淘宝消费者的月消费分布对比
根据图2-6，消费者大部分喜欢在淘宝上购买服饰、食品这类价格相对便宜，使用相对频繁
的产品，而对于家电这类的大件，更多消费者选择在实体店购买，淘宝店产品的质量以及售后服务都存在相应不足，缺乏完整严谨的监督制度，因此消费者选择在淘宝上更愿意保修期较短或没有、购买风险较小、质量易见的产品。
消费者平时在淘宝网站上购买哪些产品
选项
小计
比例
服饰
226
%
家电
49
%
数码
83
%
食品
192
%
箱包
116
%
美妆
91
%
书刊
102
%
其他
35
%
本题有效填写人次
269
图2-6淘宝网站购买的产品分布
我们可以看到，有%的网购人群每月花费在网购上的金额为
100-500元，花费在500以上，
甚至1000以上的人群，总共占了
%，而剩下的%则是消费较少的人群。
而根据
spass软件分
析可知，消费者的收入及年龄与月消费金额有着密切的联系，
即在18-25岁的年龄之间，月
收入越高则其消费金额也越高，
同时由于18-25岁的多为在校大学生，没有固定的经济来源，
因而统计结果中，月消费金额在
100-500元之间的居多。
在淘宝网站每月消费的金额为
选项
小计
比例
100元以下
65
%
100-500元
165
%
500-1000元
23
%
1000元以上
16
%
本题有效填写人次
269
图2-6消费者在淘宝网站每月消费金额的分布
模型汇总
模型
R
R方
调整
R
标准估计的
更改统计量
方
误差
R方更改
F更改
df1
df2
Sig.F
更改
1
.886a
.786
.013
.513
.017
1
267.340
a.预测变量:
（常量）,您在淘宝网站每月消费的金额为。
从图2-7
可见，消费者对于淘宝网站推送的产品信息的一般关注的占
%，还有%的消费者
则是不关注。
可见淘宝网站在客户互动以及CRM数据仓库方面所做的工作还有所欠缺。
例如当一个用户在淘宝网站购买了锅具之后，淘宝仍推送锅具产品的信息，显然用户短期内存在再次购买锅具用品的可能性不大。
这类信息对于该用户是无价值的，也易造成用户的厌恶。
同时，在
不逢双十一双十二时，单靠推送信息进行客户互动是不够的，应增加更多客户互动的渠道。
对淘宝网站推送的产品信息的关注程度
选项
小计
比例
非常关注
14
%
比较关注
58
%
一般关注
135
%
不关注
62
%
本题有效填写人次
269
图2-7消费者对淘宝推送的产品信息关注的分布
在消费者搜索产品时选择的排列顺序更倾向于按产品销量进行排列，体现了消费者购物
的理性，产品销量较多，通常性价比较高，且消费者可以在大量的产品评论中了解更多产品
相对真实的信息，对于他们做出购买决定起到响应的作用。
同时，%的消费者也倾向于按店
铺信用进行排序，体现了消费者购物比较注重店家的信誉。
因为在淘宝网络非实体店购物而
言，如果发生购物事故，信誉较高的店家往往能合理及时地解决问题。
店家信誉高能减少消费者对于购物风险的担忧。
您在搜索产品时选择的排列顺序
选项
小计
比例
价格从低到高
43
%
价格从高到低
9
%
店铺信用
70
%
产品销量
147
%
本题有效填写人次
269
图2-8消费者搜索产品时选择的排列顺序的分布
从页面设计、店铺评价、卖家图片、买家评价、邮费（是否包邮）、客服态度、快递公
司、好评返现等影响淘宝消费者购买产品因素中，消费者非常在意店铺评价和买家评价，可
见消费者在购买时对于商品的质量存在一种求证的心态。
淘宝商家要提升自身店铺评价和买
家评价的话，需要从核心产品、服务支持、企业对客户的情感这三个方面着手，才能使消费
者满意，获得积极的评价。
同时，消费者对于淘宝客服态度非常在意也达到了%，由于淘宝网店是24小时经营的，
所以淘宝客服需要长期在线，及时回复消费者的问题，对于消费者的问题耐心热忱德回答，
否则容易造成客户流失。
所以，客服态度好对于提升客户满意度以及防止客户流失具有促进
作用。
就卖家图片这一因素而言，卖家图片是首先给消费者的印象，图片吸引人，消费者才会
点开链接进行进一步浏览，这是淘宝购物的第一步。
70%的消费者是在意该因素的。
但现在
很多淘宝店铺为了增加产品销量，使用美工工具制作出精美而与原产品相差甚远的图片。
随
着消费者购买经验的丰富，他们对于卖家图片的在意程度不再集中。
对于邮费（是否包邮）、快递公司这两因素而言，这属于核心产品外的服务，从下表可以
看出，消费者在意占60%以上，所以淘宝店家在选择合作快递公司以及考虑邮费也是比较重
要的。
好评返现是淘宝店家为了提高店铺产品的评价而采取的一项措施。
从下表可看出消费者
对于好评返现一般在意较大。
因此采取好评返现来促进销量的增加的效果有限。
影响您购买产品的主要因素：
题目选项非
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