培训技巧应用大纲Word格式.docx
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2、快步：
步幅稍快，步速应稍快不能跑。
3、碎步：
既使用较小的步幅较快步速行近，主要用于汤类和较滑的地面。
4、垫步：
既使一只脚前进、令一只脚便上一步的行进步伐主要用于穿行窄的地方或靠近餐桌减速使用。
七、站立、行走的要领
1、站立：
抬头、挺胸、收腹、提臀、双肩平稳、两手臂自然下垂、眼睛目视前方、嘴微闭面带微笑、双手体前交叉保持随时能面客提供服务的姿态。
2、行走：
身体重心可以稍前倾、上体正直抬头目视前方、面带微笑切忌摇肩、晃动、双臂、自然前后摆动肩部放松脚步、轻快步幅不宜过大更不能跑。
八、如何进行推销？
首先作为服务员应了解自己公司所经营的商品和有关商品的一此知识，根据服务对象的不同进行推销要把语言运用得体。
九、客人所分的类型和如何针对不同类型的客人进行服务
1、普通型：
采用正视的服务方法。
2、自大型：
首先做到不卑不亢，不能生客人气不能斗气按合理的要求去做及时说明解决。
3、寡言型：
以中年学者为多，有主见事事征求客人的意见，处处表示出对他的尊重。
4、性格急燥：
讲究效率生活、马虎以青年学生多易发火，服务员应保持镇静，及时出现问题事后进行解释。
5、社交型：
大多为男性业务员善于攀谈，服务员做到周到仔细，这种人比较通情答理。
6、固执行：
以老人为多不易争论，不易干涉客人行为不过于介绍。
7、罗嗦型：
以中年人为多不易长谈反之会影响工作。
8、浪费型：
以暴发户，富家子弟、讲究面子、要求高，服务员应针对客人推销高档的菜肴、酒水，不要站立听说而是按照日常服务。
十、中国茶的种类
茶有4700多年历史先后传播40多个国家。
作用：
茶不仅可以消暑止渴而且可促进消化解油腻防止肠道疾病，清洗伤品（包括枪伤、刀伤、蛇咬伤、烧伤）。
1、绿茶：
不发酵茶种类、西湖龙井、洞庭碧螺春、黄山毛尖。
2、红茶：
全发酵茶种类、英德红茶、云南红茶、四川红茶、祁门红茶。
3、乌龙茶：
半发酵茶产于福建、广东、台湾、种类有五夷山水仙茶、乌龙、铁观音。
4、花茶：
又名香片、香花茶是经干燥加工鲜花熏制而成，品种、茉莉花茶、珠兰茶。
5、紧压茶：
红茶沫和绿茶作业原料，经蒸软后压制而成各种行状不同分为砖类、普洱茶、沱茶以云南的普洱茶为名。
6、白茶：
不发酵不轻揉捻、特种茶多产于福建东北山区品种、白牡丹、寿眉、银针最为名贵。
十一、桑拿浴：
起源于古罗马、用木炭、火由石作为原料增热防寒健身的作用。
热量来源：
电炉和特制的桑拿石（铁、钾）。
所用物品：
沙漏、木桶、木勺。
如何使用：
冷热益别浴
用温水冲洗干净进入桑拿室80度为佳，再进入冰水浴3-4秒再进入桑拿室重复2-3遍。
处理注意事项：
1、不要吃饭吸烟去桑拿。
2、健身者休息10分钟后进入。
3、心血管病人禁入。
4、不能超过低于0度。
5、时间不能超过15分钟。
6、青年人少洗。
十二、啤酒的鉴别
啤酒的原料是麦芽、按外包装分听啤、扎啤、瓶啤。
1、鉴别：
1）、颜色2）、气味（麦芽味）3）、口味（苦爽）
4）泡沫（长时间泡沫挂杯、泡沫细腻）
2、酒度3-8度
十三、客人投拆的心理分析
1、生理需求：
基本生理需要要既、衣、食、住、行在酒店里客人要求可口的食物，设备齐全和清洁的客房舒适的环境。
2、安全需求：
在酒店客人需要严密的安全和保密措施不会受到财物损失，保证人身安全不受到威胁。
3、群体需求：
客人需要得到服务人员礼貌接待有受欢迎的感受，就如同家人的关心和朋友和蔼的帮助一样。
4、自尊需求：
人需要得到别人尊重意志，而在酒店里服务尊称“先生、小姐”或关心的讯问客人吃和住的情况令客人觉得受到重视。
十四、处理投诉的重要性
能够有效处理客人投诉对酒店和部门均有好处。
1、使处理投诉者增强自信心。
2、提高对工作的满足感。
3、维持客人对酒店的良好印象使客人再次光临。
4、保持酒店良好声誉。
十五、识别对客人的投诉：
通过对客人的观察
1、怒形于色的客人特征：
面目表情严肃表现出愤怒甚至敌视态度语调破切，强调声调大做命令，不要求站立姿势或坐立挺直。
2、将愤怒隐藏的客人：
不停作小动作，如手不耐烦敲打、涨红脸、邹眉甚至咬牙切齿声调不高、但短促说话讥讽粗俗。
十六、处理客人投诉的十个步骤
1、聆听。
2、保持冷静：
尽可能将投诉者带离，避免影响其它客人，避免做出敌意或防预性反映，保持冷静不要与客人争吵记住客人永远是客人。
3、表示谅解：
尽量表示了解客人感受表示对客人谅解如“我知道你的感受我以前也遇到过“注意不要讲这是酒店的错，只需要你理解客人的问题和投诉。
4、意识到客人的自尊心：
尽力维持和增强客人自尊心如“我很报歉您遇到这样的麻烦”这样可表明你对客人观注，经常提及客人名字不要尝试淡化客人投诉的严重性，对于客人是严重的问题否则它也不会向您反映。
5、让客人意识到你对问题重视将注意力注意在问题上，而不是告知是上一班的错或某部门的错都于是无补，无论什么情况下都不能污辱客人、应对事不对人。
6、做记录将事件要点记录在案如、其它人参与解决此问题将会节约时间同时也安服客人激动的情绪，更重要的是将客人所说的记录下来是取得客人信任的途径，这个步骤有助于解决问题使整个局面受到控制。
7、告诉客人解决办法，告知客人你能做到的如、可能提供多种选择，对于你做不到的事就不要做任何承诺、更不要做出超越自己权利范围的事。
8、定出行动时间，告诉客人何时解决问题而自己必须十分明确不要低估了问题所需时间。
9、监督行动的发展当客人对解决办法做出选择后就开始行动并保证整个行动顺利进行如、遇到任何未能遇知的延误应尽快通知客人。
10、跟催客人和行动的结果即使投诉已由其它人解决也应联系客人了解问题的解决是否令客人满意，写出报告将整件事经过采取行动和事件结果写出。
十七、对客人服务的礼貌禁忌
1、与客人谈话时不准将腰叉口袋正视客人。
2、用微笑来面对客人，回答客人问题的时候，“知之为知之，不知为不知”，向别人请问后再向客人解答。
3、同事之间不当客人面说家乡话和争吵。
4、不准偷看客人的书籍，不准偷听客人的谈话。
5、上级或平级见面时要志意。
6、不许在客人的背后做鬼脸，不许相互做鬼脸，不能讥笑客人不慎的事情。
7、交给客人物件应双手送上。
8、主动帮助高胖客人和残疾客人。
9、努力记住客人的姓名。
十八、礼貌文明用语
1、您好，欢迎光临
2、请问您几位，是否有预定
3、请跟我来
4、很抱歉让您久等了
5、请您多多包涵
6、请多关照
7、让您久等了，这是——茶
8、真是抱歉耽误了很长时间
9、您还需要别的吗？
10、我能为您做些什么吗？
11、很高兴为您服务
12、请您多提宝贵意见
13、请您随我到收银处结帐好吗？
14、请问您对我的服务还满意吗？
15、谢谢光临，请慢走
16、您走好，欢迎下次光临。
工作区暂行服务标准
（一）、讲标准普通话，对客人热情、礼貌、周到、责任心强、服从管理，与本部门员工通力合作，遵守员工守则，做好本职工作。
（二）、熟练掌握服务技能、清洁标准，保持部门各部位设备洁净、物品整齐、空气清新、环境优雅。
（三）、坚守岗位，不准到无关区域乱窜、闲谈、忠于职守，保证宾客安全，勤巡查，及时发现问题，解决问题，解决不了的立即向上级主管报告。
（四）、负责检查各部设备的运转情况，发现问题及时向上级报请维修项目。
（五）、提醒客人保管好自己的物品，不要擅自减少部门所规定的服务流程并根据客人的要求合理安排。
（六）、填写单据时，字迹清楚，书写工整，不可遗漏。
（七）、拾到任何遗留物品，要立即上交部长或主任，之后由主任交付总台大堂副理保管并做好记录以备存查，如客人认领，须通过大堂副理，请客人详细描述物品特征（如手机、BP机请其讲出机号拨打验证）出示有效证件并登录备案，方可返还，如长时间无人领取，上交公司另行处理。
（八）、客人等待服务时间限定为60秒，不得超过规定时间，不得冷遇客人。
（九）、客人到达时，应马上有礼貌地打招呼，并根据客人的要求合理安排。
洗浴部服务流程指南
A、迎宾员：
“先生（女士、小姐），您好，欢迎光临，请这边来”，把客人引至收银台，并告诉收银台男宾几位，女宾几位；
要求：
引领保持好距离，面带微笑，以最佳状态为客人服务。
B、收银员：
当客人已走近收银台时，首先以站位的姿势，面带微笑说道：
“先生您好，欢迎光临，先生（女士）X位吗？
得到客人答复以后，把备品交至男宾部服务员手中。
C、更衣室引位员：
当客人走进收银台时，以快速的方式走到收银台前，站在客人的左侧，用右手把备品接在手中，后退一步，出左手打出手势，引领客人走到鞋吧，在为客人开门的同时，把备品交至鞋吧的服务人员（同时要配合礼貌用语）。
D、鞋吧服务员：
先生（女士）您好，欢迎光临，先生（女士）请坐，当客人把鞋脱掉的同时，迅速的把鞋夹夹到客人的鞋帮上，并把手牌固定的交到夹鞋客人的手中，说“先生（女士）里面请。
E、男更服务员：
先生（女士）您好，看一下您的手牌可以吗？
你的手牌是X号，请这边来，在引领客人的同时，注意保持一步的距离，要求在客人的左侧，如环境限制可在右侧，把客人引至更衣柜的同时迅速的把衣柜打开，说：
“先生（女士）你的更衣柜是X号，并请先生坐在换衣服的沙发上，征询客人为客人更衣，有条不紊的把衣服摆好，在锁箱衣柜的同时，一定要锁紧更衣柜，并提示客人更衣柜已锁好；
当客人准备洗浴时，把客人引至楼梯缓台，由分担区的服务员把客人送至二楼浴区。
F、浴区引位员：
要求在为客人服务的时候为客人介绍三楼休闲吧、体验场，当引位员见到客人由二楼缓台走来的时候，主动的上前一步说：
先生您好，里面请，把客人引至浴区。
G、浴区服务员：
当客人进入浴区的同时，迅速的迎上前去，把客人引至浴区的各种设施分担区，主动的为客人介绍设施，客人沐浴时为客人擦背，在客人洗浴完毕以后，主动的引领客人进入二次更衣。
H、二次更衣服务员：
先生您好，您请坐，主动的把睡衣裤为客人穿好，并提示把袜子穿上（因为什么），在介绍休闲吧的同时，把客人引至电梯，并祝客人休息好，相反在客人休息完毕以后，服务流程也是一样，但注意以下几点：
1、提示客人贵重物品是否遗留（更衣室）。
2、女更衣室的服务流程和男更衣室相同唯一不同的是女宾部在三楼，所以有两个环节需要注意：
a、迎宾员把女宾引领至电梯。
b、当客人走时，女宾服务员把客人送至前吧收银台。
I、休闲吧服务员：
当电梯或楼梯出现客人的时候，服务员应主动的迎上前去说：
“先生（女士）您好，欢迎来到休闲吧，主动的为客人把竹椅挪后，当客人坐下以后，征询客人需要什么，得到客人的答复以后，迅速的把单据填好，送完物品，斜站于桌子一步以外，随时准备客人的寻唤，有机会的情况下主动的为客人介绍神秘石体验场，当客人进入神秘石体验场的同时，服务员应主动的解说其功能效果，让客人体验一下，做到客主服从，礼貌用语是：
先生（女士）您好，欢迎您来到神秘石体验场……客人在体验场休息的时候，提醒客人在各个设施的屋里时间长短，并配合客人，客人体验完毕以后，提醒客人四个小时内不要洗澡，并提示客人可以预订包房，给客人订完包房以后，把客人送到电梯口，先生（女士）慢走，祝您晚安。
注意事项：
1、服务员要5分钟巡视一下体验场；
2、提示客人穿袜子；
3、休闲吧服务员要以半跪式服务。
天伦帝都大厦洗浴部
商品的促销
一、促销的重要性
商品促销是我们服务过程中一项很重要的工作，它直接关系到我们各个区域的成绩，一个区域销售业绩的好坏和该区域服务人员的促销能力有着密切的关系。
二、灵活的推销方法
1、征询语（您是否需要什么……）
2、效果展示
3、说明商品的优点
4、满足顾客的需求
5、充分利用公司的各种促销手段（公司的广告宣传，折改政策）
6、要以良好的商品质量为促销的基础
三、促销的时间，地点及服务用语。
1、更衣室：
洗衣服务，外卖品，擦鞋。
休息室：
酒水饮料，茶水，按摩，包房的捉销。
洗衣的服务用语：
（1）、请问您有清洗和熨烫的衣物吗？
（2）、我们这有先进的洗衣设备，效果一定会让您满意。
恰当的洗衣服务
首先你不要急于向客人推销洗衣服务，你应该提供优质服务，在缩短与客人的距离之后，适时的向客人提出洗衣服务，最恰当的时机，同时还要功论客人拒绝你的请求时，不要盲目的向客人推销服务。
更衣室的外卖商品。
1、当客人对展示柜的商品感兴趣时：
（1）、他会向你询问
（2）、停留在展示柜前
2、用征询的话语问客人是否外卖商品（您好，您是否需要XXX）同时在客人未感到反感的时候，说出商品的优点，以激发客人的消费欲望。
备注
（1）、当我们在推销时，客人提出不满意时，要做到快速准确拿取客人
（2）、在下单据的过程中要以客人手牌号为准。
手牌有氧强度训练
目的：
锻炼业务、反应能力
方法：
1、视力反应训练：
拿一些没有规具的手牌在众人面前抖，让每个人写出所看到的手牌号，注意时间掌握。
2、听力反应训练：
由一个人念手牌，看大家能记住多少个手牌号，念手牌强度要适当，可以机动灵活。
3、触觉反应训练
（1）、在毛巾里备品里放一些东西，按照服务流程进行，最后看是否有物品。
（2）、拿几件睡衣，在兜里放东西，限时进行摸试，看有无物
（3）、令其将眼捂上，自行找更衣柜的位置。
4、综合演练
目的、锻炼服务流程
一、局域训练：
限定一个区域进行强度限时训练
二、综合训练：
1、把服务流程和动与上面几种方法综合起来培训
2、分几组进行不间段的训练，要快，针对各级。
三、流程演练
1、从发手牌开始演练流程，掌握强度
2、距离上可协调为3、5、7米不等
注以上这些训练要注意服务用语，动作要须各方面的细节。
面部表情的搭配与协调训练
整体的协调性
1、面对可以照到自己的物体，对行几项表情的训练，时间根据强度掌握，一般每项为5分钟，每天坚持1小时。
2、如微笑、大笑、傻笑、慧心的笑、严肃、愤怒`
3、同时可以穿叉不定项
交替补岗训练
锻炼大家的业务水平，服务技巧。
1、当有一个岗位，出现空岗时，应在自己不忙的情况下迅速上前补岗，如果实在走不开，可以用手势眼色让别的同事去做。
2、分为区域补岗，循环补岗。
（1）区域补岗，分为一个区域互相照料。
（2）整体上进行统一的循环，调配，握手的训练。
锻炼交际能力
1、平辈、握全手、点头问好。
2、长辈、握全手，弯腰问好。
3、长辈和长辈，双手握，鞠躬问好。
4、女士、握半手，点头问好。
注：
以德报怨，握手要有力适当。
音控训练
锻炼大家的语言表达反应能力，发音标准度。
人数：
不限，用语多种灵活。
实际操作：
1．依、姨、以、意、急
3．参、山、三、散、锐
4．诗、十、十四、施、纸
6．又、右、刘、肉
7．妻、奇、起气
由一名领读者领读，领读者口齿清晰，反应要快，根据时间掌握强度。
多点服务训练
通过培训锻炼大家的服务技能，服务意识。
足够多的人和服务员，用途：
局限于更衣室，但可演化。
1、当客人来到时，更衣室没有足够的服务员，那就应该使用多点服务，注意要眼勤手快，嘴勤、耳勤、脚勤。
眼睛要灵活，照顾多个客人，手上要快，当为一个客人服务一项服务后看到其他客人需要服务时，迅速向您所服务客人至上用语“您稍等“立刻为其服务，依此类推，要有条有理，忙不开时可请求同事帮助（用手势或眼色）。
不定项培训
主要锻炼大家的反应能力和对用语的掌握能力，以及服务用语及行礼的主要要领。
不限。
用语：
标准服务用语。
站队：
几列横队。
1、不定项的进行语言，鞠躬礼的交叉练习。
2、分几个节拍，有节奏的穿叉进行，每拍要有一个动作或语言。
3、根据时间效果掌握强度。
六人定项训练
主要通过训练培训大家反应能力，服务用语表达能力和对事物做出迅速返应能力。
6人，用语：
自己选择标准服务用语。
六人站成一伍，以一名同志为基准（一般以排头）从1开始报数，有一个禁说的数（如1、2、（3）禁说了）用服务用语代替，可以逐步完善这项训练。
形体的搭配与协调
训练大家的协调整体能力。
1、从一言一行，一走一坐，一站，开始对大家进行基础训练，逐步加强强度。
2、让其自行发挥自己的行体表现（如走），从一个小动作开始，纠正其动作，树立其气志。
成功之钥
知“即使最伟大的人，也不过是整体中渺小的一分子”的道理。
谦恭的人，了解自己目前所拥有的幸福，是要用来为众为谋福利，而不是作为话题来谈论的。
如果你正在学习谦恭的话，不妨运用你对他人高度的兴趣，以便将你的注意力转到你以外的话题上，当你的信心增长之后，你就会认识到这个伟大世界的重要性和它的价值；
信心强的人总是有一颗谦逊的心，而这个特质永远都值得被人赞美。
生动的表演技巧
这是前述各种个性混合的结果：
脸部表情、说话语气、适当的用字遣词、生动的演说、情绪控制、礼节、多才多艺、幽默感和机智，将这些个性结合起来之后你就能在任何必要时刻，吸引别人的注意。
这里所谓的表演，并不是指卖弄技巧、，扮滨小丑，说俏皮话或是和人闲聊，虽然这些特质同样也会吸引别人的注意，但是却会使人感到厌烦，有效而且极度运用前面所说过的个性特质，并把它们结合起来好好表演一下，会使你无论在和一个人或一千人相处时，都会感到得心应手。
光明磊落的运动家精神
具备了胜不骄、败不馁的精神，很快就会得到别人的尊重，运动可使人养成这种习惯，但是如果你从来没有去过运动场或球场，则只要不会让别人觉得无法忍受，就可以要求别人接受你的参与。
你在工作之余的嗜好，是培养此一特质的良好机会，弹性、机智和谦恭有助于您展现运动家的精神，要求自己无论在任何情况下，都要保持友善的态度，如此一来别人将乐于和你共享。
结实有力的握手
这是一个很简单的技巧。
真的，但是它所给人的第一印象，以及以后每次见面时所产生的效果却是无价的。
握手时应坚实而且友善，但不要抓得太用力；
你希望建立双方的热忱和合作，而不是要树立竞争的对手吧！
有气无力的握手，所传达的是轻视对方的态度，或自己的软弱。
当你在握手时，不妨说一些问候的话，并在加强重要字眼时，握紧对方的手，当你在说问候的话时，应一直紧握着对方的手，以加强他对你的印象。
在问候对方时，语气应直接而且肯定，对方会把此一特质，和你整个个性联想在一起。
帮助不幸者；
以及控制各种自我本位主义形式的一种习惯。
切勿把过度的行为表现误认为礼节，如果你因为主宰会谈而侮辱到公司总裁时，光是在晚宴上表现得宜，是无法平抚遵受侮辱之感受的。
机智
做任何事情都有适当、不适当的时机，机智就是要在适当时机做适当的事和说适当的话。
机智和礼节有很密切的关系，一个人不可能只具备其中一种而缺少另一种特质，机智是一项无价的处世技巧，表现机智和缺乏机智，同样会让人看得见。
以下是缺乏机智时最常发生的情况：
1、不注意自己说话的语气，经常以不悦而且对立的语气说话。
2、应该保持沉默的时候偏偏爱说话。
3、打断别人的话。
4、滥用人称代词，以至在每个句子中都用“我”这个字。
5、以傲慢的态度提出问题，给人一种只有他最重要的印象。
6、在谈话中插入一些和自己有亲密关系，但却会使别人感到不好意思的话题。
7、不请自来。
8、自吹自擂。
9、嘲笑社会上的穿着规范。
10、在不适当时刻打电话。
11、在电话中谈一些别人不想听的无聊话。
12、对不熟悉的人写一封内容过分亲密的信。
13、不管自己了不了解，而任意对任何事情发表意见。
14、公然质问他人意见的可靠性。
15、以傲慢的态度拒绝他人的要求。
16、在别人的朋友面前说一些瞧不起他的话。
17、指责和自己意见不同的人。
18、评论别人的无能力。
19、当着他人的面，指正部属和同事的错误。
20、请求别人帮忙被拒绝后心生抱怨。
21、利用友谊请求帮助。
22、措词不敬或具有攻击性。
23、当场表示不喜欢。
24、老是想着不幸或痛苦的事情。
25、对政治或宗教发出抱怨。
26、表现过亲密的行为。
如果你认为这些都是一些小缺点的话，那就错了。
因为这些缺点的混合速度是非常快的！
你愿意和平常就显露出三种缺点的人交往吗？
这些缺点意味着，缺乏感受和细心体谅的能力，并且会使人对这种人的智慧产生怀疑，任何想要培养具有吸引力个性的人，都应远离这些缺点。
说话语气
语言是我们表现自己个性最常用的一种方法。
你应控制自己的说话语气，以期所传达的不只是单纯的句子而已。
若用不同的语气来表现相同的句子时，所传达的种种要求，是给你“提供更好服务”的机会。
如果有人要求你在出货日前一周就交货时，此时你便获得一个去思考如何生产得更快更好的机会。
对目标的真诚态度
没有任何事物可以取代你对实现明确目标的诚挚态度，你应将对目标的真诚态度表现在言行中，以使每一个人都能看到它的存在，如果你的表现不够真诚，就会立刻显现在你的言谈举止中，任何伪装技巧都无法掩盖心中的不真诚。
凡是唯唯诺诺的人，必将成为人们的笑柄，
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