第四章管理信息系统应用分析演示文档格式.docx
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按照各种方法计算商品售价，具有定价和控制价格功能。
人事管理：
工资报酬、人事安排、保健福利
商业企业管理信息系统按职能分为以下六个子系统;
市场销售信息子系统,商品库存信息子系统,财务会计信息子系统,商品物价信息子系统,劳动人事信息子系统和（）
A:
商品采购信息子系统
B:
商品调拨信息子系统
C:
商品质量信息子系统
D:
商品分类信息子系统
第三节物流管理信息系统
随着经济的发展，物流在企业管理中的作用和影响越来越大，有的甚至决定了企业的盈亏，那么信息在企业物流中又起到什么作用？
，在企业的物流中工作流程又是怎样的？
1：
实用技术
1电子数据交换EDI（ElectronicDataInterchanger）是一种在公司间传送订单、发票等作业文件的电子化手段。
一、EDI的概念：
EDI（ElectronicDataExchange：
电子数据交换）是电子商务的最初形式，它是指企业与企业之间，企业与政府之间通过一个内部网（Intranet）进行的数据传递和数据交换。
通俗地讲就是标准化的商业文件在计算机之间从应用到应用的传送。
许多商户选择EDI作为一种快速、低费用和安全的方式来传送订购单、发票、运货通知和其它常用的商业文件。
内部网（Intranet）实际上是Internet技术在企业内部的应用，它的软硬件包括计算机、通信设备、电缆、各种应用软件和驱动Intranet上应用程序运行的商务框架或模型等。
全球贸易额的上升带来了各种贸易单证、文件数量的激增。
虽然计算机及其它办公自动化设备的出现可以在一定范围内减轻人工处理纸面单证的劳动强度，但由于各种型号的计算机不能完全兼容，实际上又增加了对纸张的需求,有人对此也做过统计，计算机的输入平均70%来自另一台计算机的输出，且重复输入也使出差错的机率增高,因此，纸面贸易文件成了阻碍贸易发展的一个比较突出的因素。
EDI是将信息（主要指商业信息）以标准格式在不同机构的计算机系统之间进行的自动化传递。
EDI的发送方将文件、订单、合同、发票、提单、海关申报单、进出口许可证等行政或商业文电按照参与各方都认可的标准格式构成计算机能够识别、处理的数据结构，并通过数据通信网在不同国家、不同地区、不同地域、不同行业的计算机系统之间进行信息交换，从而实现业务信息的自动化处理。
EDI以其快捷、准确、安全、高效和低成本等特点得到了世界各国的重视。
EDI将贸易过程的各个环节（如订货、生产、销售、运输和结算）有机地联系起来，通过与各有关部门、公司及单位进行必要的数据传输处理，即可完成包括报关、运输、银行、保险等部门的全部业务过程。
EDI贸易过程通过内部网络自动进行，大大提高了贸易效率，同时也促进了纸张贸易向无纸贸易的转变。
正是在这样的背景下，以计算机应用、通信网络和数据标准化为基础的EDI应运而生
EDI通过内部互连的数据通信使得企业不仅可与本网络内的业务伙伴通信，而且可以与其它网络中有关的业务伙伴进行通信，扩大了企业的业务范围，进而增加了企业的商业机会，提高了企业的市场竞争能力。
在EDI中，贸易信息传输过程的电子化和自动化使信息的传输速度显著提高，大大减少了订单处理、备货发货以及制单结汇的时间。
通过EDI与客户联网，企业可以对客户的询价等及时回复，密切了与贸易伙伴的联系，从而提高了对客户的服务水平。
采用EDI后，企业可以加快货物流动的速度，从而使企业可以降低库存，加速资金周转。
EDI以其显著的优势可以为企业创造良好的经济效益，美国通用汽车公司采用EDI后，每生产一辆汽车节约成本250美元，按其年产500万辆计算，一年就可以产生12.5亿美元的经济效益。
该公司一个五年的统计表明，由于采用了EDI，其产品零售额上升了60%，而库存从30天降至6天。
日本东芝公司在使用EDI之后，每笔交易的文件处理费用仅为原来的1/4。
新加坡全国EDI网络建成后，通关时间由原来的3至4天缩短到只需10-15分钟，每年可节约6亿美元的
2数据自动识别和条码技术
通过POS和条码技术直接读取商品销售信息。
3GPS系统：
车辆调度、水运导航、航空导航、铁路运输
4电子订货系统：
在线连接，订货，提高物流效率，减少库存。
5射频识别技术：
采用电子标签制成的电子证件，景区电子年票，会议的电子标签通行证，无障碍通行。
消费者排队等候在收银台前，收银小姐手持扫描仪边扫边结算。
2：
技术基础:
①计算机网络技术
②数据库技术
第四节客户关系管理系统（CRM—CUSTOMERRELATIONSHIPMANAGEMENT）
吸引一个新客户的成本是留住一个老客户成本的10倍，这句话正成为许多企业的经营准则。
客户关系管理理念是随着市场营销思想的发展而形成并得到发展的。
现代市场营销的主要思想是识别客户的具体要求，优化、利用各种资源，为客户提供需求，并达到最大的客户满意度，最终得到市场回报。
传统模式是以产品为中心，单靠产品质量，很难留住顾客，以客户为中心的商业模式将客户视为重要的资产，现代企业不断地采取多种方式对企业的客户实施关怀，以提高客户对本企业的满意程度和忠诚度。
在传统的客户服务中，无论客户来电咨询还是企业与客户联系，都被看做一件麻烦事，但在CRM中，客户不联络、不响应，是疏离的表现，比抱怨还可怕，因为抱怨表示客户还对企业存在希望，希望继续使用企业的产品或服务，企业还有机会弥补，疏离，表示客户不再联络。
传统的服务和营销是分开的，服务就是工程师的事，现在，视为另一种营销渠道，把新产品推荐给老客户，按照老客户要求创造新产品。
CRM系统就是从客户信息中深入分析客户的需求、想法及消费行为，以便更好地为他们服务。
就是企业利用各种信息手段，通过对客户进行跟踪、管理和服务，留住老客户，吸引新客户的一种思想、方法和手段。
以产品为中心：
卖方市场，皇帝女儿不愁嫁，企业的目标是生产出更多的产品，工作重点是解决企业的技术难题和工艺瓶颈。
随着市场经济的发展，企业的关注重点从内部转向外部，把握客户需求，发现客户需求，满足客户需求，争取和留住更多客户，成为企业的战略目标，
CRM提供7个模块
1客户概况分析模块:
分析客户职业、阶层、收入、风险、爱好、习惯
②客户忠诚度分析模块：
分析客户对特定产品、服务、特定企业或组织的支持程度、忠诚程度、忍耐程度。
③客户利润分析模块：
分析不同客户所消费产品或服务的净利润和总利润
④客户性能分析模块：
分析客户消费的产品种类、类别，获得产品的渠道等。
⑤客户未来分析模块：
分析客户数量、类别的发展趋势。
6客户产品分析模块：
分析产品、服务、关联性和供应链等
⑦客户促销分析模块：
广告、宣传等促销活动的管理和分析。
企业与客户沟通的渠道：
面对面、电话、呼叫中心、电子邮件、Internet、通过合作伙伴间接联系等。
举例：
塑胶大王---王永庆
米店新开，营业上就碰到了困难。
原来，城里的居民都有自己熟识的米店，而那些米店也总是紧紧地拴住这些老主顾。
王永庆的米店一天到晚冷冷清清，没有人上门。
16岁的王永庆只好一家家地走访附近的居民，好不容易，才说动一些住户同意试用他的米。
为了打开销路，王永庆努力为他的新主顾做好服务工作。
他主动为顾客送上门，还注意收集人家用米的情况;
家里有几口人，每天大约要吃多少米……估计哪家买的米快要吃完了，他就主动把米送到那户人家。
他还免费为顾客提供服务，如掏出陈米、清洗米缸等。
他的米店开门早，关门晚，比其它米店每天要多营业4个小时以上，随时买随时送。
有时顾客半夜里敲门，他也总是热情地把米送到顾客家中。
经过王永庆的艰苦努力，他的米店的营业额大大超过了同行店家，越来越兴旺。
后来，他又开了一家碾米厂，自己买进稻子碾米出售，这样不但利润高，而且米的质量也更有保证。
抗日战争胜利后，台湾的经济也开始发展，建筑业动得最快。
王永庆敏锐地发现了这一点，便抓住时机，抢先转向经营木材，结果获利颇丰。
这个赤手空拳的农民的儿子，居然成了当地一个小有名气的商人。
有的电脑公司销售热线是800或400免费的，维修服务、技术支持却是收费热线。
权威机构研究发现：
把客户的满意度提高5%，企业的利润将增加一倍，一个非常满意的客户他的购买意愿比一个满意客户高出6倍，2/3的客户离开供应商是因为供应商对他们的关怀不够，93%的企业CEO认为客户关系管理是企业成功和更有竞争力的最重要因素，这些判断使我们能够清醒地认识到客户关系管理的重要性。
不断提高客户的满意度和忠诚度。
而且，客户关系贯穿于市场营销的全过程。
“为人民服务”还只是毛泽东主席为中国共产党制定的一个听来很有蛊惑力、但在现实生活中却流于空洞的口号。
中国民众那时能得到的真真切切的消费服务少之又少，海尔的员工有段时间老是接到一个地区的人民的报修通知，仔细检查才知道是因为这些人拿洗衣机来洗马铃薯，洗下来的泥土堵了出水口。
于是他们突发灵感：
设计一种专门洗马铃薯的洗衣服。
制造出的机器非常受这个地区人民的欢迎。
再比如，海尔老总发现，夏天洗衣机的销售量会下降，他很纳闷：
难道夏天出的汗多了人们反而不洗衣服了吗？
经调查发现，原来的那种洗衣机容量太大，太费水费电了。
于是他们抓紧时间研制了一种海尔小小神童洗衣机，专门洗夏天的少量衣物，非常实用。
CRM包括以下功能：
销售自动化，即自动跟踪销售过程的所有步骤，包括接触管理（面对面，电话接洽以及WEB访问调查），销售预测和订单管理以及产品知识；
客户服务及支持；
市场营销活动管理及分析。
数据来源包括：
信息卡业务、人口统计数据、由超市或零售店收银台扫描到的购买数据以及人们访问网站收集到的数据。
CRM的实施与ERP系统的实施在方法论上是一致的。
第五节电子商务
我国2006年电子商务交易额突破万亿，每年以高于70%的速度增长，预计2010年将达15万亿元。
利用计算机网络技术，在企业之间、企业与消费者之间进行网上交易和在网上处理企业内部事物的一种商业模式。
电子商务涵盖范围：
原材料查询、采购、产品展示、订购到发货、储运以及电子支付等一系列贸易活动。
既涉及产品买卖（各种生产物资、消费品等），有涉及服务的提供（信息服务、金融服务和中介服务），既有传统社会活动内容（医疗保健、教育等），又有新兴的社会活动内容（虚拟商店、虚拟贸易团体）
电子商务：
只要通过网络（固定网络、无线网络）进行的商业活动
目前我国网购人数已超1.2亿，2009年全国快递服务近1/2的业务量是由电子商务牵动完成的，去年中国个人网上购物销售额约占社会商品零售额的1%
种类：
（1）企业与消费者之间的电子商务（简称B-C模式）。
即通过Internet为消费者提供网上商店，实现网上购物、网上服务与网上支付。
如HP网上专卖店，亚马逊、卓越、当当等购书网站。
无形商品和服务的交易：
可以完整地通过网络进行。
一般包括信息、计算机软件、视听娱乐产品等。
主要有以下几种形式：
网上订阅、广告支持形式、网上赠与等。
有形商品和服务的买卖：
不能完全在网上实现，要靠传统手段的配合才能完成。
多涉及PC机、旅游、娱乐、服饰、食品、鲜花等。
有形商品和服务的上网销售，使企业扩大了销售渠道，增加了市场机会。
网上商店不需要像实际的商店那样保持很多的库存，如果是纯粹的虚拟商店，他们甚至可以直接从厂家或批发商处订货，从而大大节省了库存成本。
提高企业利润空间，降低了专家到顾客身上的费用，无论对B还是对C都是一种双赢的商务模式
B2C型的电子商务系统基本流程如图。
属于传统商务中的零售业务
图书音像：
卓越网、当当网、久久读书人、蔚蓝书店
买图书、音像商品肯定是首选卓越网。
卓越没有的书、唱片等，再看当当和99书城！
电脑数码：
京东网上商城、新蛋、DELL网上订购、北斗星手机网、红孩子，在网上买电脑台式机配件、笔记本、手机、数码相机、mp3等，首选看京东商城、新蛋网的报价。
这两家的电脑数码产品价格、质量都不错。
此外，北斗手机网是专门卖手机的，锐意网是专门卖相机的，质量都是基本保证的。
服装服饰：
即尚网、麦包包、麦考林、时尚起义、ppg、vancl凡客诚品、梦露时尚
很多人在网上买衣服，因为大部分都是水货或仿名牌，所以价钱很便宜。
现在卖衣服的b2c购物网站并不多，像即尚网、芬理希梦都是做品牌的，价钱稍贵些。
麦包包是专门卖各类包包的，值得一看。
百货日用：
d1便利网、百联巴士、2688网、麦网
买百货日用，d1、百联巴士、2688网和麦网都可以看看，对比下价格。
隐形眼镜：
可得网
一对隐形眼镜，网上的价格可能比商店的便宜几十块，隐形眼镜护理液也是便宜很多。
所以，越来越多人在网上买隐形眼镜和护理液了。
其中，可得网是做得最好的一家，并有《医疗器械经营许可证》，这是网上卖隐形眼镜必须的资格证。
化妆美容：
DHC、no.5时尚网
化妆美容类的产品，一般以代购的居多。
因为香港等地方的化妆品，确实比内地便宜很多。
但还是要看代购者的信誉，免得买到假货。
现在在网上买化妆品的人越来越多，在b2c购物网站方面，dhc官方网站、no.5时尚网的用户较多。
母婴用品：
红孩子网站
买奶粉、童装、童车等母婴用品，红孩子是肯定要看的。
（2）企业与企业之间的电子商务（简称B-B模式）。
即企业与企业之间通过Internet或专用网进行商务谈判、订货、签约、接受发票、付款、索赔、商品发运管理和运输跟踪等活动。
它是电子商务模式中最需要关注的、传递票据，支付货款，最具有发展潜力的模式。
例如：
电子数据交换EDI,B2B的典范—阿里巴巴（并购雅虎，形成以雅虎为平台，淘宝网为依托的系统）
企业与供应商之间采购事物的协调，仓库保管与仓储、运输企业间的业务协调；
销售机构与其产品批发商、零售商之间的协调
（3）消费者与消费者之间的电子商务（CTOC,C2C）这是最终消费者之间的网络交易活动,可能没有商家的参与,如网上拍卖,网上二手货交易的EBay网,易趣网,淘宝网等
在买卖双方交易付款时，先由买方通过“支付宝”支付货款交由淘宝网保管，等买方收到货物确认后，再由淘宝网通过“支付宝”将货款支付给对方。
（4）企业和教育机构的电子商务（BusinesstoEducation,BTOE,B2E）,如合作科研,合作培养人才
（5）消费者和政府之间的电子商务（CustomertoGovernment,CTOG,C2G）这方面的电子商务应用比较少,但随着企业和消费者之间及企业和政府之间电子商务的发展,政府会把电子商务扩展到福利费发放和税款征收等方面
（6）企业与政府之间的电子商务（BusinesstoGovernment,BTOG,B2G）,这种电子商务活动可以覆盖企业、公司与政府组织间的各种事物，如网上办证，网上报税，公布政府采购清单。
例如政府采购网。
（7）企业内部的电子商务。
指企业内部不同子公司或不同单位之间通过企业内部网（Intranet）进行的商务活动。
加强员工之间的信息沟通；
促进企业内信息共享，使企业内信息的获取快捷、方便；
更好地协调世界范围内的各项活动和整体运作。
名词解释:
电子商务的B-C模式:
（内容同上）
电子商务的B-B模式（内容同上）
简答题:
试说明电子商务的特点：
提供全球性商务服务
高效、快捷
3：
加强客户关系管理
4：
提高服务质量
在电子商务模式中，最具有发展潜力的模式是（）
A：
B-CB：
G-CC：
B-BD：
C-C
下列不属于企业电子商务功能的是（）
网上广告宣传B：
网上产品订购
C：
网上咨询服务D：
网上可行性分析
未来的电子商务绝对不是一个简单的前台交易系统，它会与企业自身的信息管理系统结合起来，形成一套完整的商业运作方案。
电子商务的内容将会进一步丰富。
不仅如此，电子商务的概念还被延伸，政府管理中出现了电子政务，教育领域出现了远程教育，医疗领域出现了远程医疗。
第六节供应链管理系统
随着经济全球化和知识经济的发展，特别是Internet网络的迅猛扩展，通信越来越方便，联系成本越来越低，对于企业来说，配置自己的资源已经不能满足日益竞争的环境，与自己的供应伙伴建立一种协调和控制机制，实现“多赢”已经成为企业制胜法宝。
供应链是围绕核心企业，通过对信息流、物流和资金流的控制，从采购原材料开始，制成中间产品以及最终产品，最后由销售网络把产品送到消费者手中，将供应商、制造商、分销商、零售商和最终用户连成一个整体的功能网链结构模式。
而且它不仅是一条物料链、信息链（前期信息流—订货合同、采购单；
后期信息流—完工报告、库存量、销售量等）、资金链，还是一条增值链，物料链在加工、包装和运输等过程增值，给相关企业带来收益。
供应商
本公司（核心企业）
客户
供应源
生产
计划
配送
反馈
供应商门户
离散生产管理
需求计划
全球订单承诺
电子服务支持
供应源管理
流程生产管理
供应链计划
贸易订单管理
现场服务
电子采购管理
生产计划管理
库存优化
仓库管理
维修服务
采购管理
生产调度管理
协同计划
运输管理
服务管理
供应链功能
管理、控制、协同、计划
供应链管理系统主要包括：
客户管理、订单管理、仓储管理、运输管理、配送管理、报关货代管理、决策分析、协同管理等组成。
供应链管理是在物流管理的基础上发展起来的，但与传统的物流存在本质上的区别。
传统的物流是对单个企业运输、仓库、包装、装卸、搬运、流通加工、配送和物流信息实施一体化管理。
供应链管理超越个别企业，对整个供应链中的所有企业的物流实施一体化管理，也就是说，由链中的企业共同对供应链的物流活动进行管理和优化。
供应链包括：
内部供应链、上游供应商网络以及下游配送网络
内部供应链
采购：
选择供应商、合同谈判、制定采购程序、作订购处理
生产：
原材料、零配件转换成客户要求的产品，管理车间、机器设备、库存，以及安排生产进度。
配送：
负责控制物料和制成品库存从制造商向客户流动过程。
整合企业的上下游产业，利用Internet，以中心制造厂商为核心，将产业上游原料和零配件供应商、产业下游经销商、物流运输商、产品服务商以及往来银行结合为一体，构成一个面向最终顾客的完整电子商务供应链（iSCM）。
其目的是为了减低企业采购成本和物流成本，提高企业对市场和最终顾客需求的响应速度，从而提高企业产品的市场竞争力
下列不属于ERP的特点是（）
局限与加工制造业B：
面向供应链的信息集成
适合于不同类型企业D：
结合企业的业务流程重组
ERP系统的管理思想核心是支持（）
A、供应链管理B、财务资金管理
C、销售商管理D、物料需求管理
供应链管理：
是通过信息流、物流、资金流，将供应商、制造商、分销商,零售商直到最终用户连成一个整体的管理模式.
供应链管理的最终目的给顾客提供满意的产品和服务,满足顾客多样化,个性化要求
第七节企业资源计划
ERP:
（EnterpriseResourcesPlanning企业资源计划）是在MRPⅡ（ManufacturingResourcesPlanning制造资源计划）基础上，适应全球市场竞争供应链管理的需求，对企业资源全面管理的计算机软件系统。
MRP：
（物料需求计划MaterialRequirementsPlanning）
任何产品最终都由原材料构成，原材料经过一定生产加工，组装和配置形成产品组件—中间件，再经过一定加工形成产品。
可见采购计划必须提前16个小时，即产品的累计提前期为16个小时（不是产品工时）
基本MRP的原理
从稳定的、封闭的局域性市场转变为以瞬息万变为特征的世界性市场，要保持较低的竞争成本，较高的产品质量，高水平的客户服务，就要求一种高度的一体化，这种一体化是把企业自身和它后端的供应商、前端的客户有机联系起来，形成一条完整的供应链，企业通过管理这条供应链实现高效率的市场运作。
1965年，针对当时企业出现的供应滞后、交货不及时等问题，APICS（美国生产与库存管理协会）提出了MRP（物料需求计划）的概念。
通过它，企业对生产制造过程中的“产、供、销”等实现了信息集成，使得企业能在库存管理上进行有效的计划和控制。
随着经济增长的减缓和市场竞争的加剧，为库存而生产的方式使得企业背上了沉重的积压包袱，而那些迅速适应市场变化，根据订单生产的企业迅速崛起。
到了20世纪80年代，企业开始通过对整个内部供应链的监控和计划来指导工作，以面向市场为管理中心，随时了解和控制产品的最终成本，导致MRPⅡ软件的诞生。
MRPⅡ的进步在于，实现了业务数据与财务数据的集成。
改变了财务数据严重滞后于生产信息的现象。
强调了对企业内部的人、财、物等资源的全面管理。
另外：
主要特点：
实现面向供应链的信息集成
2：
采用信息技术的最新成果
3：
结合企业业务流程重组
4:
不再局限于加工制造业,可适用于各种不同企业.
这也是MRPⅡ与ERP的区别
①在管理资源范围方面
MRPⅡ侧重企业内部人、财、物，而ERP是将客户需求和企业内部制造活动以及供应商的制造资源整合在一起，形成一个完整的企业供应链。
②在管理生产方式上
MRPⅡ将企业分为几种典型方式进行管理，如重复制造、批量生产、按订单生产、按订单装配、按库存生产等，对每一种类型都有一套管理标准，而ERP则能很好地支持和管理混合型制造环境，满足了企业这种多样化经营的需求。
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