员工职业行为规范Word文档下载推荐.docx
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内线电话也应说：
“你好，某某部门”。
春节期间（正月初一至初七）应说“过年好”或“春节好”。
若对方寻求帮助，接听人应向对方提供力所能及的服务。
不准出现摔电话或不文明语言等行为。
任何人接听上级电话指示，均需详细记录何人、何事、何时并立即报总经理；
各部门应控制话费，做到长话短说。
本规定由部门负责人进行日常管理考核每半年记录一次，综合部每半年度抽查考核一次并做好记录，对于违反本规定的每次扣发10元工资。
任何人发现问题都应报综合部记录处理。
四、行为（二十不准）
不准打架骂人，不说脏话和粗话；
不准在工作区和公共场所大声喧哗和影响他人工作；
不准随地（工作场所硬覆盖地面）吐痰，不准乱扔杂物；
不准在工作场所非指定地点吸烟；
不准多次（三次为限）忘记领导安排的工作；
不准在工作时间闲聊和闲逛；
不准在工作场所搞任何娱乐活动（节假日公司安排活动除外）；
不准与用户发生争吵；
不准向不明外人提供本公司职员的住宅电话、手机号或行踪；
不准用公司电话聊天；
不准拉帮结伙制造是非及扰乱正常工作秩序；
不准在会议期间随便离开和交谈；
不准在用户家喝水、吸烟、吃水果等；
不准接受用户、当事人吃请及礼品和红包（请示批准除外）；
不准打听他人的奖金和对外公布奖金；
不准在工作时间从事与本职工作和指派工作无关的工作；
不准下级给上级送礼；
不准违抗或推辞领导下达的各项指令；
不准歧视临时工；
不准让关系人找公司领导挑拣调动工作。
本规定由部门负责人进行日常管理考核每季度记录一次，综合部每季度考核一次并做好记录，按规定处理。
五、着装
公司所有职员在岗均应按《工作服规范提示》着装，员工所穿服装、鞋均应干净整洁，做到勤洗、勤换，随时保持良好的精神风貌。
员工不准将工作服给他人穿戴。
本规定由部门负责人进行日常管理考核每季度记录一次，综合部每季度抽查考核一次并做好记录，违反本规定每次扣发10元工资。
六、外出办事
外出办事须经直接上级领导同意，也可按领导要求在指定告示板上写明去向。
要遵守外单位制度，先招呼：
“你好”！
然后介绍自己：
何单位、何人、来办何事。
办事能力要强，办事过程中要做到原则性和灵活性相结合，要体现裕丰供热人的精神风貌。
必要时，可电话向领导请示，事情办完，及时向相关人员汇报。
对领导交办的事情，领导要求回复的或有必要回复的，办事人员要在第一时间回复办理情况。
任何员工均有义务和责任抓住机会宣传本公司。
本规定由部门负责人进行日常管理考核每季度统计记录一次。
中层干部及以上人员执行情况，直接上级领导负责考核记录。
七、进户服务
要遵守公司《文明服务规范》，工作人员进入用户家中要轻轻敲门，得到允许方可进入。
工作人员进入用户家中维修时，要轻轻敲门，进入室内要穿自备鞋套，脱鞋后也要穿鞋套，对作业位置要进行必要的遮挡或其它保护，尽量对原状减少损坏，在不违反原则的前提下，均要事先争取用户同意，要态度热情地与用户多沟通，对用户的配合要予以致谢，要尊重用户的民俗习惯和宗教信仰，与用户交谈要宣传诚信的服务理念、供热政策等，还要自备抹布，维修结束时，必须清洁场地，达到用户满意后方可离开，走时要轻轻关门，礼貌道别。
生产部（客户服务中心）要实行用户服务电话回访制，接听电话后一周内回访，回访率不低于70%，调查用户对本次服务的反映情况，并做好记录，作为对员工服务评比的主要依据之一。
在维修过程中，除不可抗力或客观因素给用户造成的损失之外，其它人为责任损失由责任人承担20%。
本规定由生产部（客户服务中心）每半年进行考核一次，公司生产部（客户服务中心）负责电话回访考核记录，每年三月末前统计汇总考核情况，作为部门和个人考核依据之一，任何人接到属于生产系统不良举报或表扬应报综合部记录到生产服务总体考核当中。
八、接待
1、任何人都有接待用户的义务。
接待来客或用户要热情周到，灵活机动，起立招呼，要说：
“你好、请坐、请稍等、请慢走”等文明语言。
对用户提出的问题和建议，可及时反映给有关领导，并做好耐心、周到的解答工作。
对于一时无法正确解答的，应及时做好记录向领导汇报，领导要指定人员约期答复用户。
2、在公司场所遇到外人要点头微笑招呼：
“你好”。
要热情主动为来公司办事人员提供力所能及的帮助。
要主动让行。
本规定由部门主管领导负责对部门全体人员，进行不同岗位在不同情况下接待实际模拟培训，每年至少一次，以形成一种固定接待模式，由综合部负责每年检查考核一次并做好记录，违反本规定每次扣发10元工资。
九、会议
公司召开的各类会议，与会的各部门领导应做好记录及时传达，做到上情下达。
综合部要做好会议纪要存档备查发放。
开会时手机打震动或静音。
开大会前综合部要通知门卫注意外来人员，办事者要请到门卫等待。
各部门要每天召开晨会，特殊情况可请示部门直接上级领导批准，以班组为单位召开晨会。
内容有：
一是总结前一天工作；
二是布置当天工作；
三是强调安全；
四是传达公司文件、会议精神，五是培训学习；
六是检查仪容仪表、着装等。
要做好晨会记录，如有不开晨会、不做记录或误传会议内容者，扣发部门领导10元/次工资，并给予通报批评处理。
本规定由综合部负责每半年检查考核一次，并做好记录，按规定处理。
十、档案文件、印章
文件资料必须经总经理签署后方可盖章存档、发送。
下发的内部文件，部门领导必须按要求组织学习，领会后职员需在文件上签名，公司文件各部门必须统一保存管理。
技术规程之类的文件经主管副总审核后，相关部门可独立下发。
公司文件对外必须保密，由各部门负责人指定专人管理，没有总经理批准不得外传，技术文件没有副总经理批准不得外传。
各部门要有文件借阅记录。
非技术性过期文件经总经理审核后销毁，过期技术文件经副总经理、总工程师审核后销毁。
公司各类印章由部门领导安排专人负责把管，按规定使用；
财务印章管理要遵守财务管理制度，大小印鉴分别把管。
本规定由部门负责人进行日常管理考核每年记录一次，综合部每年抽查考核一次并做好记录，违反本规定每次扣发10元工资。
十一、公物
个人使用单位工具需经主管领导批准。
发放到个人手中的物品如果丢失，按原质量、型号由个人折价赔偿。
下班前必须关闭门窗、电源，以防止雨湿、失盗、失火及浪费的发生，发现一次违规扣发10元工资，因此造成的任何损失由责任人承担20%。
因个人使用、维护或管理不当造成公司设备或物资损坏，责任人承担20%的损失。
各部门辖区内物品由本部门负责维修，如维修不了或不应由本部门维修的，上报综合部或有关部门协调维修。
生产部门公物设施由主管领导（副总或部长）指定部门或专人管理维护使用，无部门或无人清扫卫生的区域物品由综合部负责管理。
综合部为公司物品统一协调管理部门。
本规定由部门负责人进行日常管理考核每半年记录一次，综合部每半年抽查考核一次并做好记录，违反本规定每次扣发10元工资。
十二、生产工作区现场管理
进入施工现场前必须按规定戴好安全防护用具，施工现场的安全警示标识、宣传标语等要整洁齐全有效，生产部门由综合部统一协调指导，生产部负责日常监督管理，形成规范化的现场管理模式，制度化执行。
施工现场必须设安全员并佩带标志，还要设安全警示标识。
现场车辆要定置标示存放，严禁外人进入现场工作区，经许可后必须有专人陪同并监护其行动。
严禁人车交叉作业，务必做到人动车停，车动人停，并确定专人负责指挥车辆，明确管理职责。
管沟要及时搭上坚固的便桥，有小孩、老人、抬重物者或推自行车者路过要进行帮助，并要说“对不起，给你带来不便，请慢走”等文明用语。
氧气、乙炔在使用存放时两瓶要保证安全距离。
要经常检查氧气带、乙炔带和两头连结处的完好状态，如有泄漏及时采取有效措施。
严禁在工作区内洗晾衣物，特殊情况（如抢修等）中层部门中层领导可批准在工作区内指定位置（非运行工作区）晾晒，事先须告知综合部、私自用电、放置其它杂物以及未经部门领导批准的个人物品。
严禁外来车辆等停放在工作区或工作区通道上。
煤场周围要有可靠的照明，防止煤堆倒塌。
地沟、井内或设备内作业时，必须报告部门领导，外部要有人监视，有必要时设置警示提示。
要执行公司《关于8S实施的规定》。
本规定由部门负责人对员工进行考核每个现场记录一次，综合部对每个施工现场至少要检查考核一次以部门为单位记录并处理。
个人违反本规定每次扣发10元工资。
十三、物资管理
要严格执行《物资管理及财务结算和核算管理制度》。
必须本着质优、价廉、及时的原则，合理确定性能价格比，按计划和标准采购，建立材料数据库，材料数据库按物品分类在局域网上及时存档和更新。
急需的材料事后应补计划。
各部门应拒绝使用伪劣产品或落后产品。
伪劣产品或落后产品采购员必须即时退换，如造成事故或影响生产的，属于严重失职行为。
设备采购前必须考察三个以上合适的厂家，采用比价招标的方式订购设备。
不需要招标的设备物资要提供三个以上参数、性能相同的厂家，比价采购并报总经理审核确定供货厂家。
其它物资采购亦先确定三个以上的合格供货方，采用比价或招标的方式采购。
设备的安装使用说明书等技术资料，技术部存档，购货合同和工程合同原件办公室存档，劳资财务部、物资部各存一份。
设备到货由物资部牵头，生产部、技术部和使用部门共同验收，之后要填写设备卡片。
设备运行前生产部组织编写操作、维修规程，进行现场技术交底。
新材料、新设备、新工艺的采用和试用由公司办公会议研究商定。
采购人员违反采购原则，相同或类似产品采购价格明显高于市场最低价，经公司检查考核确认，将给予解除劳动合同的处理。
本规定由部门负责人进行日常管理考核，主管领导或领导指派人员、综合部每年抽查考核二次以上并做好记录，按规定处理。
十四、能源
做好煤炭采购、下站、储存、配给、看护、司炉燃烧控制、节煤设施配置等工作，是公司节能降耗第一要务。
职能部门和个人必须拿出主要精力进行认真研究管理，也是对相关部门工作考核的重点。
凡是使用期限在8年以上的设施，三年内能够收回投资成本的就要进行配置。
杜绝浪费能源是每个员工的责任和义务，凡是辖区内出现浪费等现象，要追究当事人和辖区负责人的责任。
长明灯、长流水和私自使用单位水、电等浪费能源行为，要严肃处理。
煤炭下站由各锅炉房司炉长指定专人接收，并由接收人和司炉长共同在《检斤接收票》上签字。
车辆的管理执行公司《车辆、司机管理制度》。
本规定由部门负责人进行日常管理考核每半年记录一次，主管部门或领导、综合部每年考核一次并做好记录，按规定处理。
十五、培训学习
员工培训学习要严格执行公司《培训管理制度》。
在工作中要互相探讨，互相学习，共同提高。
科室员工必须学会使用电脑基本操作（office操作），达到无纸化办公水平，职能部门要达到使用专业软件办公；
学习推行8S管理，以《如何推进5S》、6S精益管理等为教材，视为公司基础管理，结合理论，工作中要切实能实施好并不断提高实施水平。
参观学习要写观后感。
员工应主动加强培训学习，不断提高岗位技能等各方面素质，体现自身价值，为企业做出更大的贡献同时自身获取更多的价值回报。
本规定由部门负责人进行日常管理考核每季度记录一次，综合部季度抽查考核一次并做好记录。
十六、企业文化建设
员工要树立正确的价值观，能正确理解工作的意义和目的。
要有服从的习惯、效率的习惯、认真的习惯、勤奋的习惯、反馈的习惯、沟通的习惯、创新的习惯、全局的习惯。
人性化对待用户和客人，一贯热情主动，确立以用户为本的思想，以用户满意为导向，“把百姓的冷暖时刻挂在心上”是公司全体职员的座右铭。
为人要光明磊落，心胸坦荡，公司内部人际关系简单，愉快工作，为自己的工作自豪，让企业得到社会高度认可。
有什么样的员工就有什么样的企业，时刻牢记自己行为首先是代表企业，人人都有为企业争光的意识。
员工要有团队精神，要有全局的观念，服从和服务于大局，视公司利益为最高利益，个人利益服从组织利益。
员工要有战斗力，有克服困难的精神，有战胜困难的决心，耐受压力能力强。
要立足岗位不断地创新，没有创新岗位工作就不会有显著提高，没有创新企业就不会得到更好更快的发展。
创新不怕失败，个人创新，集体决策，公司承担失败的责任。
要养成严谨的工作作风，做事要热情周到，处理问题合理。
企业要有雄心壮志，职工要有积极进取的精神，立足岗位进取向上。
职员基本职业品格要求：
忠诚、责任、积极、团结、沟通。
忠诚：
领导在与不在一个样，不偷奸耍滑，不欺上瞒下、弄虚作假，不背后发牢骚，不负面宣传企业，正确对待工作中遇到的问题。
责任：
做任何工作都不敷衍，态度认真，责任感强。
勇于承担责任，不辱使命。
敢于纠正和反映不良行为，讲正气，坚持原则。
对于交办的工作善始善终，负责任地完成。
积极：
不消极，不说消极的话，不做消极的事。
思想上主动要求进步，行为上表现迅速快捷，工作不拖拉。
不需等待上级指示和命令，就能够根据单位的目标宗旨和职责自己去思考计划并圆满地执行完成任务。
团结：
讲团结，见面要互致问候，不利于团结的话不说，不利于团结的事不做，也不做无原则的团结。
相互之间应多主动交流沟通、反馈，及时化解不团结因素，形成上下齐心协力、和睦的团队。
沟通：
做事讲究办法，合理请示汇报，协调能力强。
能够处理好与用户之间的关系，处理好与外部交往的关系，处理好上下级之间的关系，处理好同事之间的关系，使企业内、外关系协调，事情解决处理得合理。
职员基本职位品格：
结合公司文化建设的总体要求，在职位说明书中明确说明。
企业发展方向：
我们将不懈地努力，把裕丰供热发展成为全省乃至全国最好的供热企业。
指导思想：
与时俱进，创新管理，以人为本，科技先行。
经营理念：
确保供暖，科学降耗。
经营理念解释：
企业经营首先要供好暖，把社会效益放在第一位，在此前提下，通过提高管理和设施的科技含量，特别是广泛采用新技术等降低消耗，使企业获得最大效益。
服务宗旨：
裕丰供热，温暖到家。
服务宗旨解释：
牢固树立“裕丰供热”品牌意识，加强服务；
我们不仅要供好暖，还要把我们的情谊、热情周到的服务、党和政府的温暖送到千家万户！
工作目标：
100－1＝0，即追求零缺陷。
企业文化建设理念要求全体职员认真学习领会，并在工作中得到拓展践行，形成良好的文化氛围。
品格行为是有标准的，是可以通过定性考核评价的。
品行是基础，绩效是方法。
公司每年组织一次有关企业文化建设内容考试，企业文化践行情况考核将在公司考核管理制度中明确规定。
十七、管理及运作
公司管理及运作当中垂直指挥方面要坚持三原则：
即一个上级的原则（指挥行为方面）；
下级服从上级的原则；
逐级汇报的原则。
有意见、建议可以向上级如实反映，可以越级反映问题和建议，对于正常的工作汇报、请示不能越级，也不得多头请示。
部门之间要多加强业务联系和沟通，本着相互服务、相互制约的原则，严格按管理程序运作；
把预算和计划当作公司运作管理的核心；
工作中要本着分工明确、职责清楚，有计划、有落实、有反馈、有考核检查、有改进落实并及时总结。
各部门应按计划完成各自分管规章制度、程序修订工作（修订制度需注明具体修改条款），根据工作需要制定新增制度、程序，逐级审批后实施。
各部门即是制度管理的主体，也是制度培训、监督检查、考核的主体。
各级管理人员在日常工作中应加强检查，部门要加强自检，有责任处理违纪员工，部门领导对员工违规行为不予以纠正属于严重失职行为，不按公司规定处理或隐瞒不报属于弄虚作假欺骗行为，除按规定处理有关当事人外，部门领导要受到严厉处罚。
管理人员工作思路要清晰，下达管理指令必须准确清楚，目的性、目标性要正确。
本规定由部门负责人进行日常管理考核一个月记录一次，综合部不定期抽查考核每年至少一次并做好记录，按规定处理。
十八、安全
任何事故均按《安全事故隐患处理办法》处理。
车辆的事故可同时参照《车辆、司机管理制度》进行处理。
各部门要根据不同的季节和工作性质制定详细的安全防范措施。
各级领导为本部门安全第一责任人。
实行安全责任事故否决制度，凡是发生安全责任事故除按《安全事故隐患处理办法》处理外，经济损失、医疗费、误工费等累计超过5000元以上的，视情节取消个人优秀评比，降低工资标准，取消个人年终奖金、目标奖金；
累计超过50000元以上的，视情节给予相关人员降薪、降职、解除劳动合同处理；
取消当事人除基本工资以外的所有奖励；
取消所在部门干部员工目标奖金。
本规定由部门负责人进行日常管理考核一个月记录一次，主管部门（生产系统为生产部考核，综合部协助，生产部将汇总结果每月报给综合部）一个月抽查考核一次并做好记录，按规定处理。
十九、员工管理
1、员工招聘。
以稳定为前提，坚持使用人才“人品和能力”第一的原则。
各用人部
门领导将所需员工的标准、人数、岗位描述等详细资料按要求填写“
人员增补申请表”报人力资源部，经总经理批准后，由人力资源部办理招聘事宜。
新员工试用期为二到六个月（特殊岗位另行规定），签订劳动合同，期满经考核合格者，方可转为正式员工，由综合部办理转正手续，试用期内个人表现优秀，能力出众者，经个人申请，逐级领导考核后可缩短试用期或无试用期。
2、临时用工管理。
凡临时人员入职，各用人部门必须在入职后三天内向人力资源部提供如下信息：
姓名、性别、身份证号、岗位，并提供身份证复印件一张（A4纸张）；
临时司炉人员除提供以上信息及证件外，还需提供：
所在部门、锅炉房、班组。
临时工中如有素质较高者，可转为固定员工。
3、职务调动。
凡升职、降职、迁调均由相应部门的主管领导提名，由人力资源部协助考核，并经公司办公会讨论，总经理核准后，方可执行。
凡提出升、降职申请的部门，应配齐以下资料：
拟定调整后的职务或工作，做出岗位职责描述；
调整的原因（须列举具有说服力的事例）；
其它相关资料，临时或紧急情况下人员调动可不受此限。
凡提出迁调申请超过一个月的部门，应履行如下手续，所属部门领导填写“工作联系单”（写明具体迁调理由、迁调时间）——所属部门领导签字——借调部门领导签字——复印联交于人力资源部备档。
涉及工作交接的岗位要填写“
工作交接表”。
4、工作交接。
员工在职务（岗位）调动、请长假、辞职、辞退（包括劝退和开除）情况下须办理工作交接手续。
交接工作由交出方、接收方和监交人组成。
部门主管级以下的员工交接工作，监交人由交出方的上级主管担任；
高级主管以上员工交接由公司派专人监交。
所有离职员工，必须提前一个月以书面形式递交辞职报告，经各级主管领导批准后，按规定程序填写“
工作交接表”、“
离职清算、约见表”等办理离职手续，否则一切后果由其本人承担。
各部门负责人，对任何员工在移交结束前，必须严格审核是否与本部门还有未完事项及物品交接，否则因此产生的责任由部门负责人承担。
实行人员任用双向选择制，对于没有岗位的员工，实行待岗或劝退制度。
5、人事档案管理。
人力资源部要按部门建立所有员工详细的个人档案。
包括两部分，一是按照人力资源软件内容填写资料；
二是建立员工个人档案袋，包括身份证、各类证书等复印件，表扬、批评、体检表等个人相关资料。
本规定由部门领导负责半年考核汇总给人力资源部记录一次，按规定处理。
公司主管领导或领导指定专人一年对本规定执行情况检查一次。
二十、微机与信息资源管理
公司电脑的升级、维护和日常管理等工作由主管部门负责，任何人不得私自拆修电脑或私自安装软件。
部门的电脑管理要责任到人。
微机与信息资源管理要执行公司《计算机及附属设备管理规定》。
禁止浏览非法网站，禁止下载与业务无关的文件，禁止私自下载安装软件，工作时间禁止玩电脑游戏、浏览与工作无关的网页。
因使用不当等个人因素造成的电脑损坏，责任人承担20%损失。
本规定由部门负责人进行日常管理考核，每季度考核记录一次，综合部每季度抽查考核一次并做好记录，按规定处理。
二十一、客户服务中心管理。
1、客户服务中心承担公司热线电话接听记录、协调调度以及运行值班、巡检等职责。
2、运行故障各供热所要及时向热线电话上报故障原因以及解决问题的大概时间，问题处理后要回复给热线电话。
急报修电话要立即准确下达到供热所。
热线电话由专人接听记录并上网统计分析原因，作为工作业绩考核依据之一。
3、接班人员必须按规定班次和规定时间提前到岗，做好接班准备工作，并要详细了解运行情况。
以便向用户解答。
值班中发生的重大问题必须逐级上报。
串班必须请示主管副总经理。
4、交接班时，如果接班人员没有按时到达现场，交接班人不得离开工作岗位。
5、值班室内必须保证接听电话，及时记录传达用户的报修。
按公司值班要求巡检。
本规定由部门负责人进行日常管理考核，运行期间一个月统计记录一次，综合部运行期间一个月抽查考核一次并做好记录，按规定处理。
二十二、工作目标及员工职业生涯管理
公司实行目标化管理，每年都要制定公司、部门、个人工作目标。
目标要细化为具体工作，分阶段按计划实施，要及时考核工作完成情况，工作的完成情况要看板式管理。
员工不仅要清楚岗位工作职责（职务说明书），还要清楚为完成工作目标阶段性工作任务，按照要求，立足岗位及时出色地完成本职工作。
日常现场管理以8S实施为主线，实行PDCA循环工作法，以“裕丰供热行政管理体系”为保障。
员工要确立职业生涯发展方向，公司各级领导要与相关人员进行面谈，根据相关人员的个人要求及自身特点，以双方达成的方式，确定员工的职业发展目标，定期（每年至少两次）对员工进行访谈，做好访谈记录，逐步完善修订。
并有针对性地进行培训培养，凡是没有培养出接班人的管理人员和技术人员不能够得到提升。
本规定由部门负责人日常考核记录管理，每半年记录一次，由综合部负责每半年检查考核一次，并做好记录，按规定处理。
二十三、有下列行为之一者，解除劳动合同
1、打架斗殴主要责任者。
如触犯法律，交公安机关处理。
2、贪污、盗窃或为贪污、盗窃者提供条件的。
3、单位车辆、账本、票据、合同等重要资料丢失的。
4、旷工行为的、工作时间干私活、办私事的。
5、不服从领导调遣或顶撞领导，情节严重者。
6、酗酒后上班或工作时间喝酒的。
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