市场调研实训报告Word格式.docx

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有效百分比

累积百分比

有效

男

145

55.1

女

118

44.9

100.0

合计

263

3.2.2年龄分析

从年龄层次上看，如表3-2，18-40岁的消费者是大润发购物的主力军，这个年龄段的消费者多有收入，或者有了自己的意识，消费选择也比较自主。

18岁以下的消费者和40-60岁之间的所占比例一样多，但是比例都相当的小，只有8.7%，学生群体的物品一般由其父母来购买，老年人的比重就更小了，只有1.5%，这说明老年人一般自主购物的较少，，多数是由其家人为其购买日用品。

表3-2样本总体年龄分布

18岁以下

8.7

18-40岁

213

81.0

89.7

40-60岁

98.5

60岁以上

1.5

3.2.3月收入分析

从月收入来看，来大润发购物的人收入在1500以下，1500-3000、3000-5000的比例几乎一样，分别是31.6%、38.9%、32.3%，而收入在5000元以上的则相对较少，只有7.2%，从中可以来大润发购物的多数为中低收入人群。

表3-3总体样本月收入

1500以下

31.6

1500-3000

28.9

60.5

3000-5000

32.3

92.8

5000以上

7.2

3.3基本描述统计

3.3.1总体满意度分析

①性别对顾客总体满意度的影响

如图3-1所示，我们可以清楚地看到，大润发顾客满意度主要分布在满意这一阶段，其次是非常满意，一般的比例比较少，不满意则不存在。

而且可以清晰地看到其中男性顾客对大润发的满意度要高于女性，这反映了在日常购物中女性顾客对细节的要求比较高。

图3-1大润发顾客总体满意度分布（性别）

②年龄对顾客总体满意度的影响

图3-2告诉我们，18-40岁顾客在各个满意度层次都占了相当大的比例，在满意这一项目上比例就高达54.8%，在非常满意和一般上也分别达到了18.6%，7.6%。

这反映了一个很小的细节，来大润发购物的人一般成年人居多，青少年、儿童、老年人比较少。

图3-2大润发顾客总体满意度（年龄）

③月收入对顾客总体满意度的影响

由图3-2可以看出，月收入无论是在1500元以下、1500-3000元、3000-5000元还是在5000元以上的顾客对大润发的总体满意度都很高，同样地，各个层次收入的顾客对大润发的总体满意度都比较好，也就是说顾客对大润发的总体比较满意。

图3-3大润发顾客月总体满意度分布（月收入）

3.3.2产品满意度分析

1性别因素

图3-4粗略看来，性别对顾客满意度的影响比较小，无论男性顾客还是女性顾客在产品满意度上基本持平，但是男女消费者在产品上产生的分歧依然很大，从图3-5可以看出，在对大润发产品的满意程度上几乎呈现了一边倒的现象，无论是在产品的质量、安全性、真伪鉴别还是商品品种方面女性消费者的满意程度均低于男性消费者，只有价格方面，男女顾客比较一致，但是满意程度相对较低。

图3-4大润发产品满意度分布（性别）

图3-5大润发产品满意度分布（性别）

2年龄因素

各个年龄层次的消费者对大润发的产品满意度参差不齐，但是具体的看起来不是很清晰，但是图3-7就很直观了，可以很简浅地看到，折线有很明显的波动，18岁以下以及60岁以上的消费者的产品满意度远高于18-40岁和40-60岁的消费者。

根据以上数据可知18-40岁的消费者是大润发的主要消费人群，所以大润发应该加强对产品方面的改进，使更多的消费者满意。

图3-6大润发产品满意度分布（年龄）

图3-7大润发产品满意度分布（年龄）

3收入因素

在5000元以上的消费者对大润发产品的满意度普遍高于月入1500-3000元和3000-5000元的消费者，而且值得一提的是收入在1500一下的消费者对大润发产品的满意度普遍很低，这给大润发传递了一个信号，低收入者对大润发产品的满意度有待提高，这应该被大润发纳入改进方面。

图3-8大润发产品满意度分布（月收入）

图3-9大润发产品满意度分布（月收入）

3.3.3服务满意度分析

1性别影响

从图3-10和3-11来看，男性顾客对服务的满意度高于女性顾客，无论是在导购介绍、投诉处理、售后服务还是收银员方面都是如此，只有在收银排队时女性消费者才表现出比男性消费者好很多的耐心。

总的来说，女性消费者心思比较细腻，大润发需要提高服务水平，尤其是真的女性消费者。

图3-10大润发顾客服务满意度分布（性别）

图3-11大润发顾客满意度分布（性别）

2年龄影响

从两幅图可以很清楚的看到，顾客年龄对服务满意度有很大的影响，可以看到这样一个转折点，18-40岁的消费者仿佛真的很严苛，他们对大润发的服务是最不满意的，所有有关服务的项目，这类消费者的满意度都相当低。

老年人和未成年人对服务满意度均高于较为年轻的消费群体。

图3-12大润发顾客服务满意度分布（年龄）

3月收入影响

从图3-13和图3-14看来，顾客的月收入对顾客满意度有一定的影响。

可以看出，收入在1500以下和收入在5000元以上的消费者的满意度很低，而月收入在3000-5000元的消费者对大润发的服务满意度则是最高的，着说明大润发应该将改进重点放在低收入和高收入这两个极端人群上。

图3-13大润发顾客服务满意度分布（月收入）

图3-14大润发顾客服务满意度分布（月收入）

3.3.4设施满意度分析

1性别因素影响

如图3-15所示，可以看到在大润发环境设施满意度上男女消费者的差别不是非常明显，但是女性消费者的满意度要高于女性消费者，值得一提的是在私家车位满意度上女性消费者要高于男性消费者。

图3-15大润发顾客环境设施满意度分布（性别）

图3-16大润发顾客环境设施满意度分布（性别）

2年龄因素影响

从图3-17和3-18可以看出年龄在18岁以下和60岁以上的消费者对大润发的环境设施的满意度比较大，但是值得注意的是老年人对大润发的休息区的设置不够满意，这是大润发需要改进的地方。

图3-17大润发顾客环境设施满意度分布（年龄）

图3-18大润发顾客环境设施满意度分布（年龄）

从图中可以看出，月收入在3000-5000元的消费者的满意度评价高于其他阶层的消费者群体。

其他的因素的影响作用则比较复杂。

图3-19大润发顾客环境设施满意度分布（月收入）

图3-20大润发顾客环境设施满意度分布（月收入）

3.3.5环境设施满意度分析

在营销活动方面，一反常态，女性消费者的满意度略高于男性消费者，只有在产品目录的发放方面，男性消费者的满意度远高于女性消费者。

图3-21大润发顾客营销活动满意度分布（性别）

图3-22大润发顾客营销活动满意度分布（性别）

2年龄方面

从图3-23和图3-24可以很清楚地看出，在营销活动满意度上，未成年人的满意度较高，而老年人对此类活动就比较不敏感。

最重要的是，满意度出现了两个极端，18-40岁的消费者对营销活动比较不满意，40-60岁的消费者的满意度叫相对比较高。

在大润发以后的工作中，要加强对18-40岁年龄层的消费群体。

图3-23大润发顾客营销活动满意度（年龄）

图3-24大润发顾客营销活动满意度（年龄）

3月收入因素影响

从图3-25和图3-26看来，月收入对营销活动满意度的影响很复杂，但是各个月收入年龄层的人对大润发的会员制度都比较满意，说明大润发在会员制这方面做得很好，但是其他方面则需要改进。

图3-25大润发顾客营销活动满意度分布（月收入）

图3-26大润发营销活动满意度分布（月收入）

3.4T检验和方差分析

为了了解不同的性别对大润发各种指标的满意度，本文运用T检验的方法进行诠释，为了得出年龄和月收入大润发满意度关系采用了方差分析的方法。

3.4.1总体满意度检验

由表3-1可以看出，女性消费者在总体满意度上的差异比较小，但是可以看出由于Sig.均大于0.05，所以可以知道总体满意度和性别没有显著关系。

组统计量

X01性别

均值

标准差

均值的标准误

X04总体表现

4.17

.565

.047

.544

.050

表3-1体满意度的样本检验分布

独立样本检验

方差方程的Levene检验

均值方程的t检验

Sig.

Sig.（双侧）

均值差值

标准误差值

差分的95%置信区间

下限

上限

假设方差相等

.153

.696

-.058

261

.954

-.004

.069

-.140

.132

假设方差不相等

253.789

-.139

.131

3.4.2产品满意度检验

根据描述表格可以看到，各个指标的差异性不是很大，又因为方差齐性检验的结果均大于0.05，显著性不明显。

各个指标对产品满意度的影响不够显著。

X05产品质量

4.13

.626

.052

4.07

.566

X06产品安全性

4.09

.655

.054

4.03

.606

.056

X07价格

3.86

.769

.064

.773

.071

X08真伪

4.04

.807

.067

3.92

.753

X09品种种类

4.18

.597

4.11

.701

.065

图3-2满意度T检验分布

2.979

.086

.850

.396

.063

.074

-.083

.210

.859

258.140

.391

-.082

.208

2.934

.088

.818

.414

.079

-.090

.219

.824

256.763

.410

.078

-.089

.218

.796

-.024

.981

-.002

.096

-.191

.186

249.844

.076

.782

1.212

.227

.118

.097

-.074

.309

1.220

256.130

.223

-.072

.307

2.067

.152

.863

.389

.080

.849

230.533

.397

.081

-.091

.230

3.4.3服务满意度T检验

根据描述表格可以看到，各个指标的差异性不是很大，又因为方差齐性检验的结果均大于0.05，显著性不够明显。

各个指标对服务满意度的差异性布显著。

X10导购服务

3.82

.814

.068

3.72

.815

.075

X11投诉处理及时性

3.93

.805

3.80

.780

.072

X12售后

4.01

.726

.060

3.87

.734

X13收银排队时间

3.48

.929

.077

3.51

.950

.087

X14收银员熟练度

4.12

.595

.049

3.95

.794

.073

图3-3务满意度T检验分布

.229

.633

.994

.321

.100

.101

-.098

.299

250.056

-.099

1.343

.247

1.366

.173

.134

.098

-.059

.328

1.371

253.217

.172

2.031

.155

1.557

.121

.141

.090

-.037

.319

1.555

249.149

.091

-.038

.625

.430

-.221

.825

-.026

.116

-.255

.203

247.972

.826

.117

.204

4.319

.039

1.961

.051

.168

-.001

.337

1.906

212.442

.058

-.006

.342

3.4.4环境设施满意度检验

根据描述表格可以看到，各个指标的差异性不是很大，又因为方差齐性检验的结果均大于0.05，显著性不够明显各个指标对环境设施满意度的差异性不显著。

X15物品陈列方式

4.08

.718

4.05

.783

X16场地清洁

4.21

.611

4.10

.619

.057

X17私家车车位

.830

3.88

X18购物车的获取使用

.644

4.19

.598

.055

X19休息区设置

3.81

.884

3.75

.879

图3-4境设施满意度T检验分布

1.017

.314

.270

.787

.025

.093

-.157

.267

240.407

.789

.094

-.159

.209

.641

.424

1.381

.169

.105

-.045

.255

1.379

249.027

1.788

.182

-.195

.845

-.019

.099

-.214

.175

-.197

257.908

.844

-.212

.932

.335

.264

.792

.020

-.132

.266

256.452

.790

-.131

.059

.809

.559

.577

.061

.109

-.154

.276

.560

250.850

.576

3.4.5营销活动满意度检验

根据描述表格可以看到，各个指标的差异性不是很大，又因为方差齐性检验的结果均大于0.05，显著性不过明显。

各个指标对营销活动的差异性不显著。

X20产品目录发放

3.99

.736

X21促销

3.97

.711

3.98

.795

X22会员制

.763

.739

图3-5销活动满意度T检验分布

1.257

.263

1.137

.256

.092

-.077

.286

1.135

247.879

.258

.287

4.588

.033

-.189

.851

-.018

-.201

.166

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