移动公司客服中心提高客服满意度的对策研究.docx

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目录

第一章 1

1.研究背景 1

2.选题意义 1

第二章客户满意概念及客户满意度测评的意义 2

1.客户满意度的概念 2

2.影响客户满意度的因素 2

3.测评客户满意度的意义 3

第三章移动公司客户满意度现状及问题分析 4

1.公司简介 4

3公司客户满意度测评结果及分析 4

4.移动公司客服中心客服满意度问题分析 6

第四章移动公司改进并提升客户满意度的对策 7

1.提高产品和服务质量 7

2.树立“客户至上”观念 8

3.做好客服技能培训 8

4.做好客户关系维护 9

5.建设内部管理机制 10

第五章结束语 11

1.结论 11

2.研究不足 11

3.待解决问题 11

参考文献 12

1115移动公司客服中心提高客户满意度的对策研究

摘要：

很多企业内部都设有客服中心，主要是负责客户服务工作，其中包括了对客销售、沟通交流、问题反馈解决等等。

移动公司是北京市一家规模比较大的公司，其主要是

是从事移动业务销售。

目前公司内部设立了客服中心，但是客户满意度一直比较低。

为了能够更好地去发现其中存在的原因并且提出合理的对策，本人将对移动公司当前的客户中心客户满意度进行调查，了解具体情况，发现其中存在的原因，从而提出相关的解决对策，提高服务中心的客户满意度。

关键词：

移动公司、客服中心、客户满意度

第一章

1.研究背景

很多企业内部都设有客服中心，主要是负责客户服务工作，其中包括了对客销售、沟通交流、问题反馈解决等等。

客服中心是企业与客户正面接触的一个部门，是企业的门面。

客户对于企业及企业所提供的产品和服务与服务是否满意都将会受到客服中心的服务影响，因此企业必须要重视客服中心的客服工作，努力提高客服中心的客户满意度。

当前，我国针对企业客服中心客户满意度的研究还是比较多的，但是大部分的研究都是从理论上来进行研究，对于实际企业的案例分析属于较少，这为企业客服中心更好地提高客户满意度造成一定的阻碍。

同时，不同企业之间的客服中心所存在的情况是不同的，所以不能够完全参考已有的理论来进行改善，而是要根据实际的情况进行分析，提出合理的改善对策，这样才可以更好地促进企业发展。

移动公司是北京市一家规模比较大的公司，其主要是是从事移动业务销售。

目前公司内部设立了客服中心，但是客户满意度一直比较低。

为了能够更好地去发现其中存在的原因并且提出合理的对策，本人将对移动公司当前的客户中心客户满意度进行调查，了解具体情况，发现其中存在的原因，从而提出相关的解决对策，提高服务中心的客户满意度。

2.选题意义

本次研究有助于更好地发现移动公司客服中心当前在客服工作中存在的问题，确定客服中心客户满意度不高的真正原因，从而提出相关的解决对策，为客服中心解决客户满意度不高的现状。

同时，本文也将通过对实际企业的客户满意度研究来更好地了解当前我国

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企业在客户满意度上发展的现状，为完善这方面的相关理论做出一定贡献。

第二章 客户满意概念及客户满意度测评的意义

1.客户满意度的概念

客户满意度就是指客户在购买体验公司所提供的实际产品和服务与服务的过程中，对产品和服务的实际绩效与期望绩效之间的差别的大小。

产品和服务的实际绩效与期望绩效之间的差别越小，客户对于产品和服务就会感到欣喜，则说明客户的满意度越高；产品和服务的实际绩效与期望绩效的差别越大，客户对于产品和服务就会感到失望，则客户的满意度越低。

公司在经营的过程中，必须要将客户满意度作为重要的标准，从客人的角度进行出发，进行日常的生产与销售经营。

只有这样，才可以更好地为顾客提供其满意的产品和服务与服务，公司将会获得更好的发展。

2.影响客户满意度的因素

客户满意度主要是客户的期望值与产品和服务的实际绩效之间的对比，公司努力追求的目标就是产品和服务的实际绩效能够达到客户的期望值，甚至超过客户的期望值，只有这样，才可以保证客户满意度。

在市场经济体制中，客户的需求可以被视为其对于产品和服务的期望值，公司如果想要提高客户的满意度，就必须要以客户的需求作为产品和服务生产销售的导向，这样才可以提高客户对实际产品和服务的满意，增加产品和服务的实际绩效。

一般来说，公司需要从以下几个方面来考虑客户满意度：

客户的需求与偏好。

客户之所以会购买产品和服务，就是因为客户有这方面的需求或者偏好。

公司在生产产品和服务之前，必须要充分地做好相关的产品和服务市场调查，了解当前大众的需求如何，掌握潮流趋势，这样才可以更好地生产销售客户需求或者喜欢的产品和服务，提高产品和服务的实际绩效，努力达到客户的期望值。

因为不同的客户的需求是不同的，所以我们需要根据不同的客户需求来进行产品和服务提供，这样才可以更好地满足客户的需求，这就是当前个性化服务之所以兴起的重要原因。

与客户的接触点。

客户满意度往往与客户与公司之间沟通交流有关。

客户对于公司所提供的产品和服务与服务是否感到满意能够通过公司与客户的接触点来进行体现。

公司在

与客户进行沟通交流的过程如果比较愉悦，那么客户的满意度就会大大提升，公司与客户的沟通交流如果不愉快，客户的满意度就会大大降低。

因此公司需要注重客户关系的维护，注重与客户的交流与沟通。

客户的既定认识。

客户的期望值很容易会受到既定认识的影响。

既定影响是客户期望值的重要组成部分。

公司必须要充分地去了解客户的既定意识，对于客户已经形成的既定意识进行一定的区别，如果是鲤鱼自身产品和服务销售的，那么就借助既定意识来进行销售，这样可以大大提高客户的满意度。

对于不符合客户既定意识的，可以尝试改变客户的既定意识，让客户的意识理念得到更新，接受公司的产品和服务与服务。

对确定无法更改的客户的既定意识，那么公司在进行产品和服务销售的过程中，则需要有意识地去避免，减少不必要的误会与麻烦，提高营销效率。

外界对公司的评价。

口碑营销是当下比较受到大众关注的，其主要是利用客户对于公司形象的关注来进行营销，通过提高大众口碑来提高客户对产品和服务的消费。

客户满意度也会受到口碑的影响。

无论是大众的口碑还是身边人的口碑，都将会对客户满意度产生影响。

因此公司需要特别注重提高外界对自身的评价，提高美誉度，从而更好地获得客户对于自身的认可，提高客户满意度。

3.测评客户满意度的意义

公司通过测评客户满意度可以更好地去了解客户的情况，从而对自身的经营管理策略进行一定的调节，更好地去满足客户的需求，让客户能够更加支持公司的发展。

公司通过测评客户满意度可以更好地去了解自身客户的行为特点，对有潜力的客户群体进行深度开发，从而为公司的后期发展决策提供参考，帮助公司更好地实现市场营销，在市场上取得良好的成绩。

公司通过测评可以更好地了解客户群体的忠诚度如何，对影响客户忠诚度的因素进行重点的考察，并且在自身营销中具体结合，从而更好地去培养忠诚的客户，扩大自己的客户群体数量。

公司可以通过测评客户满意度去了解当前公司所推出的产品和服务存在的问题与其他情况，对于产品和服务进行进一步的改进。

同时对于产品和服务不能够满足客户需求的地方进行研发改善，更好地去生产符合客户需求的产品和服务，为公司的产品和服务建立良好的形象，提高用户对于产品和服务的满意。

公司测评客户满意度可以有效地提高公司对于客户的重视度，让公司感受到公司的重

视与尊重，拉近客户与公司之间的联系，提高客户的口碑，树立公司良好形象。

第三章 移动公司客户满意度现状及问题分析

1.公司简介

三百字公司简介

移动公司是北京市一家规模比较大的公司，其主要是是从事移动业务销售。

目前公司内部设立了客服中心，但是客户满意度一直比较低。

为了能够更好地去发现其中存在的原因并且提出合理的对策，本人将对移动公司当前的客户中心客户满意度进行调查，了解具体情况，发现其中存在的原因，从而提出相关的解决对策，提高服务中心的客户满意度。

2.公司客户满意度测评的现状分析

本次调查研究主要是针对移动公司客服中心的用户满意度进行调查，本次调查采用了问卷调查与访问调查相结合的方式，调查内容包括客户对于产品和服务的满意度；客户对于企业的评价；客户对于客服人员工作的评价等。

本次调查对象为100名企业客户，共计

发放调查问卷100份，回收有效调查问卷100份。

3公司客户满意度测评结果及分析

客户不满意原因分析

原因

产品和

服务质量

企业形

象

客服态

度

客服效率

十分满意

32%

28%

25%

27%

满意

36%

32%

30%

33%

一般

21%

23%

24%

25&

有待改善

11%

17%

21%

15%

具体原因探究

产品和服务质量不高、缺乏创新、不够满足客户个性

化需求。

外界对于企业认知度不高、企业与客户沟通较少

客服人员态度傲慢、懒散、对客户不够尊重

问题解决不力、沟通交流不当、信息缺乏

首先我们需要对客服中心的客户满意度问卷调查的数据进行分析。

我们可以看到，移动公司客服中心客户满意度调查中，35%的客户对于移动公司的产品与服务还是比较满意的，而23%的客户对于移动公司的产品与服务态度是一般的，而感到满意的客户占到23%，感到不满意的客户占到了11%。

从数据调查的比例来进分析，有将近五分之三的客户对于移动公司所提供的产品与服务是比较满意的，而有超过十分之一的客户认为移动公司的产品与服务有待改善。

当前移动公司的客户满意度相对同行业的其他公司来说属于中等水平，并没有十分突出优秀，这说明当前移动公司客户满意度总体还是比较不理想的，要想能够在未来的激烈市场竞争中取得好的成绩，就必须大力改善。

其次，我们对影响客户满意度的具体因素进行分析，通过数据分析，我们发现产品和服务质量不高会影响客户的满意度。

如果客户不够获得自己想要的产品与服务，那么其就会降低自己对于企业客服中心的评价。

当前，移动公司产品和质量不高的主要原因为产品和服务质量不高、缺乏创新、不够满足客户个性化需求。

移动公司应该要加强对产品和服务的重视，这样才可以更好地改善客户满意度。

企业形象对于客户满意度也是有影响的，客户满意度很容易会受到企业形象影响。

根据当前的数据统计，移动公司的企业形象还是比较受到客户认可的，不过还是有需要改进的地方，其中的原因主要外界对于企业的认知

度不高、企业与客户之间的交流少所引起的。

当前XX公司客服中心的客户满意度之所以不高，很大部分的原因是由于客服中心内部管理不足所引起的，其中客服态度和客服效率对客服满意度的影响是比较突出的。

当前，有21%的客户对于客服中心的客服态度感到不满意，经过访问调查，我们发现，不少客服在服务的过程中对客服不够重视，存在态度傲慢懒散的现象，这需要得到有效的解决才行。

而15%的客户对于客服的效率感到十分不满意，这主要是因为问题解决不力、沟通交流不当、信息缺乏所引起的。

通过对XX公司客服中心日常的工作观察，我们发现当前客服中心没有明确的内部管理机制，这导致了当前客服中心的管理比较混乱，客服人员工作缺乏一定的标准与规范，客服人员态度散漫、工作效率低等等都与之有一定的关系。

4.移动公司客服中心客服满意度问题分析

根据调查，我们可以发现当前移动公司客服中心在客服工作中存在以下几个问题，这些问题对于客户满意度造成了较大的影响。

产品和服务质量有待提升。

当前客户对于移动公司客服中心的满意度不高有部分原因是因为企业的产品和服务的质量不高引起的，不少客户都反应移动公司的产品与服务质量低，并且不能够紧跟时代潮流做出相应的变化，显得落后老旧，不能够很好地满足客户的需求。

通时当前企业所提供的产品和服务大都面向广大客户的，标准统一，这对于追求个性化的客户是一个比较不满意的地方。

客服人员态度不佳。

客服人员是代表企业在与客户进行沟通交流，其必须要注重自身的形象，要