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A、地面卫生;
B、桌椅、门窗卫生及其摆放;
C、门口墙面及厅地面卫生。
2、餐前准备:
备餐柜和传菜口。
0930-09:
50
员工早餐阶段,09:
50之前必须就餐完毕
45-11:
05
早班必须在11:
05前完成摆台。
11:
05-11:
10
检查卫生及备餐情况,发现问题做好记录并立即处理
00-11:
定岗,站台
00-14:
00
午市高峰期
14:
30-15:
为午市尾客提供服务,并完成收餐工作
15:
10-16:
周计划卫生
16:
午餐
50-17:
20
晚市开市
17:
30-21:
下午开会,安排协调好厅面的人员及其各项工作。
卫生检查
21:
00-21:
(早班晚餐)
晚班值班管理
根据营业情况安排人员就餐,时间20分钟
23:
00-23:
收市工作
夜班收市工作,做好三关一闭,防火,防盗。
理论方面:
理论方面由店长根据实际情况进行集中培训,培训科目按照《培训手册》进行,如下:
1店长的自我介绍以及公司介绍
告知员工店长联系方式,加店面微信群,店面电话,wifi密码
企业文化、展望、和伙伴要求(规章制度)
告知员工培训期间的要求(准备笔记本、纪律要求)
2礼貌以及仪容仪表规范
方式:
现场讲解,示范(站姿、走姿、坐姿、指引手势、点头礼、鞠躬礼),并组织员工现场学习(并且练习例会的相关东西)
要求:
员工能领会并且掌握
3操作技能和规范
现场示范,现场学习
托盘使用、其他操作规范
4服务流程(日常班次以及高峰划分)
讲解,员工记录
5案例分析消防知识服务投诉店内目前优惠活动方式:
讲解,员工讨论
员工能对一些案例进行了解,了解本店消防通道以及灭火器位置和使用方法,基本的消防常识
《理论培训资料》
第一节操作技能
第二节伙伴守则服务礼仪
第三节服务流程
第四节服务意识
第五节岗位职责
第六节案例分析
第一节操作技能
一、托盘
1、托盘的种类:
目前常见的托盘从其质地分有:
木制托盘、塑料托盘、不锈钢托盘、铝制托盘和镀银托盘。
由于各自用途不同,又可分大、中、小方盘和大、中、小圆盘六种不同规格。
2、托盘的动作分类:
轻托和重托2种,我们主要介绍轻托。
3、轻托的操作要领有哪些:
(1)左手托盘,左臂弯曲(前臂与后臂成90度)掌心向上,五指稍弯曲分开,掌心呈凹状。
(2)用力托住托盘底部中心部位,重心压在大拇指根部,使重心点和左手五指端成为“六个力点”,利用五指的弹性掌握盘面的平稳。
(3)平托于胸前,低于胸部,基本在第二颗和第三颗衣扣之间,盘面保持平衡,利用左手腕灵活转向。
(4)行走时,头应正,肩应平,上身应直,两眼平视前方,不可眼看盘面,脚步轻捷自如,托盘随着步伐在胸前平稳行进。
(5)在过路和交叉相遇时,应尽可能在右侧行走,以免碰撞,为防止意外发生,可用右手在托盘前迎挡一下。
(6)做到,“平”“稳”“松”
4、轻托的具体操作程序:
(1)理盘:
即清洁,整理托盘。
使用前把托盘选择好,检查盘面是否平无凹凸,并洗擦干净。
(2)装盘:
将各种不同类型的物品,根据其派用的先后在盘中合理装上。
一般应将重物、高物放在靠近身体的内侧。
这样易于掌握托盘重心。
随后将轻物、低物或先派用的物品装在盘的外侧,使盘内物品分布得体,方便自己的服务工作。
这样即稳妥,又避免盘面过多的转动或右手在交叉取物时可能造成的自身碰翻。
(3)起托:
指在盘内完成装盘后,开始托起行走。
托盘从桌面起托时应掌握正确的姿势。
注意手、脚、身体的配合动作。
先将左脚向前一步,是站立为弓步形。
上身向左,向前倾斜,是左手与托盘相平,用右手将托盘拉出桌面三分之一,然后将左手按轻托要领伸进盘底,左手托起托盘,右手可帮助一下,待左手掌握重心后即应放开。
同时,左脚收回一步,使身体成站立姿势。
(4)行走:
指服务员托起托盘走动时的全身动作。
头应正,肩应平,上身应直,行走自如。
还特别应注意在为客人服务中,应使托盘的左手离上身有一定的间距,千万不能紧贴上身。
因为人体在走动时有轻微的摇动,如果托盘随步左、右摇动就会使托盘中的物品产生滑动或声响,而且会使人产生和感到托盘姿势的不优美。
最后在落托盘时,一要慢,二要稳,三要平。
左手转掌落托盘时,要用右手协助,待盘面与台面平等时,再用左臂或左手将盘向前推进。
落托动作结束后,应及时将盘内物品整理好。
二、台面摆放
1.现场培训
2.实际操作
3.模拟演练
第二节伙伴守则服务礼仪
伙伴守则:
学会感恩忠诚敬业
尊重顾客忠诚待客以情服务
工作相互协作发扬团队精神
虚心接受监督检查随时纠正自身偏差
服务礼仪:
服务行业有专业的礼仪要求,同时规范的仪容仪表也属于优质服务的一部分,在接触客人的第一时间,好的礼仪规范会带给客人良好的第一印象,也是让客人满意的第一步。
(一)仪容
1、店员必须保持整洁清新的容貌,男员工不留胡须鬓发,勤剪指甲,剪鼻毛,女员工化淡妆,带发夹,刘海不能将额头遮住。
所有员工必须保持微笑。
2、男员工头发标准:
“前不遮眉,侧不盖耳,后不及领”,头发不能染色(黑色除外)。
保持整洁,无头垢头屑。
女员工头发标准:
戴统一发夹,刘海不能盖住额头,不留怪异发型,不染夸张的颜色。
发长不得短于12公分
3、员工指甲标准:
不留长指甲,不得超过甲床0.5MM,不涂指甲油。
4、女员工香水:
清新、淡雅、涂于手的脉搏部位。
5、所有员工除结婚戒指、手表外不得任何佩戴首饰。
6、女员工应化淡妆,口红颜色为红色(浅不过粉红,深不过朱红),无眼垢、耳垢。
(二)仪表
1、工装:
工装整洁,纽扣齐全,包内不得装多余物品
2、工号牌:
工牌戴于工装左侧,端正
3、鞋袜:
所有员工必须穿深色袜子,女员工穿裙子时穿肉色丝袜,丝袜无破损。
(三)仪态
1、站姿:
头正肩平,挺胸收腹,男员工站跨立姿势,右手成半握拳状态,左手握右手手腕,双手背于身后,放于皮带之上。
女员工两手交叉放于小腹处,右手在上,掌心向内,两脚后跟并拢,脚尖成60度张开。
2、坐姿:
坐于凳子前三分之二处,头正肩平,不得靠在椅子后背,男员工两腿并拢,两手自然下垂,平放于膝盖之上。
女员工两腿并拢,向内微弯曲。
两手交叉放于膝盖之上,右手在左手之上。
3、走姿:
上身正直,重心靠前,两手摆曲臂,摆幅不得超过30厘米,按照先脚跟、后脚掌的顺序着地,步速为每秒钟两步。
步伐稳重矫健。
4、行走路线:
店内行走靠右,遇见客人行点头礼或者点头示意:
“您好”,并且放慢速度礼让,严禁跟客人抢道,如需超越客人,应该先示意:
“您好,借过一下”,并示歉意。
在餐厅内严禁与客人发生碰撞。
5、取拿低物:
取拿备餐柜下层物品和开火时,必须采用下蹲姿势进行,女员工右脚往后方撤一步,男员工右脚往右后方撤一步。
切勿直接弯腰取拿。
(拿取物品三指操作)
6、指引手势
指引手势分为四大类,各用于不同的场合,一般情况下手势遵循传统右手为尊的习惯,都是用右手进行指引。
手型为五指并拢,手掌微弯曲,拇指贴与食指的第二关节。
为客人指引方向时手势、语言、视线必须同步。
手势分为:
直臂式、横摆式、曲臂式、斜式,直臂式用于指引大方向。
横摆式用于条件受限制的情况下,手臂弯曲,往身体左侧指引。
曲臂式一般用于引宾,手臂弯曲指向右方。
斜式用于引领客人入座或者是上菜时,手势指向前下方。
(四)电话礼仪
电话响起三声接起“您好,欢迎致电龙隐门总店,很高兴为您服务”,在接打电话时必须使用礼貌用语,“请问”“贵姓”“方便留下您的全名吗”“您的联系电话是”,如果是订餐,应该准确留下客人的相关信息和要求,并告知顾客排队的时间。
如果是电话找公司领导,应该简单询问对方的姓名,单位。
最后询问客还有需要帮助的地方吗,最后送上祝福语:
致辞:
祝您生活愉快!
再见。
(五)话术
1、服务话术
您好,欢迎光临!
请问需要点什么
请问需要饮料吗
请问需要小吃吗
好的请稍等
这是您点的XXX请慢用
祝您用餐愉快
请问空盘可以帮您撤了吗
谢谢您的宝贵意见下次来的时候我们一定做好
不用客气这是我应该做的
请带好您的随身物品
谢谢光临请慢走
欢迎下次光临
2、销售话术
您好,我是XX号服务员,很高兴为您们服务
我们的特色是XX系列的产品,有各种味型可以选择
您好,请问您需要点饮料吗
我们店点击率比较高的是XX
请问还需要其他的吗,我们还有精美小吃。
我们店卖的最好的XX你需要尝试一下吗
您一共消费XX元,
3、排号话术
目的:
引来过客,留住候客
您好,现在满座,我先为您排个号可以吗
你的前面有X桌,大概需要等XX时间。
我们有专人排号,有位置会马上给您安排
您好,这是我们的菜单,您可以先了解菜品
这边请,不好意思让您久等了,马上为你点菜
将顾客交接给看台人员,“这边XX位”
交接完毕方可转身
服务技能技巧
1、善于记住客人,如是已来过的客人出去再回时,说上一句“您好,欢迎回来”给人一种满足感。
对于老客人,在接受预定的时候可以直接带上他的姓称呼。
这样客人会觉得比较情切。
2、特殊客人特殊接待,对于行动不便的客人尽量安排在方便出入的地方,对于带小孩的客人尽量安排再人少安全的地方,大厅就安排再靠边的地方。
3、看到客人来临,自己又正在接听电话,应点头致意以问候客人,并用手势示意请客人稍候,尽快结束通话,以免让客人久等,放下听筒后,首先向客人道歉,并马上为之服务。
4、不管是前厅服务还是前台接待,应该随时注意自己的肢体语言和语气,在接待中,我们常常会遇见不同的客人,不好的肢体语言和语气会引起客人的不满甚至是投诉。
5、服务行业最基本的职业素养:
微笑、礼貌、服务技能专业。
迎客标准
十步行注目礼,七步微笑(表情温和)五步问候语(热情问好:
欢迎光临龙隐门)
引客入座
点单标准:
1.在客人右边递上菜单(语言:
你好,这是本店菜单,在您喜欢的菜品前画勾或点上您需要的分数就可以了)
2.介绍特色菜品
收银标准:
第一步:
看点餐系统中金额与现金实收是否一致。
第二步:
独立点单自己找零,一般服务员将现金交至吧台并找零。
第三步:
将现金与收银小票交与客户。
注意:
1.接手现金时,检查现金的金额是否与点菜单一致。
2.辨别现金的真伪。
3.客人的要求一定要通过点菜机“做法”反馈到厨房。
传菜标准:
厨房送菜到传菜部——传菜员对台号和菜名——传到对应的台面上——传菜员返回传菜部
对照菜品是否与单据一致,菜品的色泽是否符规定
按台号送到客人桌上,并报上菜名。
提醒客人请慢用。
餐中服务
1.上菜(报菜名:
你好,打扰一下,退后一步,这是你们所点的**菜,上酒水)
2.巡台
1)菜品是否上齐,安全提示:
请保管好自己的贵重物品。
2)观察客人需求
3)清理台面卫生和酒瓶
送客标准
面带微笑,轻语说:
“请带好随身物品,欢迎下次光临”。
阅读举报
第四节服务意识
服务意识代表着一名服务员的职业水准和职业素养,也是衡量一名服务员是否合格的标准,根据店内实际情况,20个必须涵盖了所有的服务流程及其要求,是准则、也是服务意识的体现
1、上班之前必须打卡;
2、上班后必须迅速打扫本岗位的卫生区域、做好餐前准备工作
3、宾客入店必须礼貌问候,请字当前,您字当先;
4、为宾客安排膳食必须合理搭配,严禁强买强卖;
5、点菜完毕必须复述菜品
6、在营业区域必须使用礼貌用语,(您好,先生/小姐/女士);
7、在营业区域必须使用托盘;
1、宾客点有饮料必须准备相应的吸管
2、外送时必须配上纸巾,一次性筷子,店内活动传单
3、宾客抽烟必须主动递上烟灰缸;
4、宾客询问必须主动、耐心作答;
5、宾客心情不佳时必须真诚、礼貌对待;
6、宾客消费不高时必须公平、正确对待;
7、宾客对服务、菜品、环境提出要求时必须谦虚接受;
8、宾客在用餐途中必须提醒,“请保管好自己的贵重物品”;
9、上菜时必须报菜名;
10、在营业中途必须保持台面整洁
11、菜上齐后必须祝“客人用餐愉快”
12、所有的操作服务必须使用餐饮专业的手势;
13、定岗定位时必须准时,标准,面带微笑;
14、接打电话时必须在铃声响起三声,迅速接起;
您好,欢迎致电龙隐门。
15、受宾客帮助时必须说,“谢谢”;
16、打扰或麻烦,宾客时必须说,“对不起”;
17、宾客买单时必须当面点清,唱报唱收
18、宾客离开时必须礼貌送客,并提醒(请带好自己随身物品,谢谢光临,再见);
19、收餐时必须轻拿轻放,分类;
20、营业结束时必须做好收尾工作,做好工作交接
服务的三轻四勤:
操作轻说话轻走路轻嘴勤眼勤手勤腿勤
第三节服务流程
引领入位——交接顾客——问候顾客——点菜(很高兴为您们点餐)——上菜(禁止隔位操作,主次不分)——巡台(关注锅内汤量低于正常汤位2厘米需加汤,茶水少于1/2时加水,加汤后搅锅使锅底味道均匀,主动为顾客小朋友提供Beby凳子,为顾客介绍食品,礼貌为顾客调整位置)——拆空盘(可以为您)——检查遗留物品——送客——收餐
备注:
各店值班管理员对应自己所带班组,制定早晚班卫生工作安排细则,张贴于店内公告处
各门应该有“班次卫生工作”,“工作分区”,“班次准备工作”,并且有各项工作操作流程以及标准。
例如:
地面卫生标准,早班准备工作标准,下班收尾标准。
应该做到先有标准再有检查。
第五节岗位职责
店内的工作如同一个流水线,环环相扣,各岗位都应该自觉遵守公司制度以及本部门相关操作要求
1、服从上级安排
2、将公司利益放在第一位,将公司企业品牌形象放在第一位,自觉爱护公司财物,不做损坏公司财物以及品牌形象的事情
3、在上班期间,要有强烈的主人翁意识以及责任感,明确第一责任,遇见工作和问题不推诿。
4、相互协助,给予其他同事、部门所能及的协助。
5、在本岗位要努力提升自己业务技能,积极参加学习和培训。
6、具体岗位如下:
店长:
营造优秀的团队氛围,把控门店收入支出,对门店业绩负责;
负责店内员工考情,负责员工培训,现场纪律监督,工作细化分工,店内进货出货登记,收银监督工作。
店内备用金管理工作,前厅管理事务。
值班管理:
负责带领、协调本组工作安排,协助前厅经理开展工作,做好数据统计,做好营业短信发送,做好报单以及补单工作。
传菜员:
负责传菜工作,传菜返程要顺带将餐具带回,做到不空手的习惯。
服务员:
负责点单工作,做好菜品饮料销售,所负责区域的服务工作,好的服务造就好的销售。
迎宾接待:
热情招呼过往客人,负责引领,排队,随时与店内伙伴确认空位,关注翻台效率以及空位情况,与排队的顾客积极沟通。
当客人投述菜品有质量问题时
首先认真听取顾客的问题,将客人所指的菜品及时撤下,通过自己或者厨房训练员对菜品快
怎样避免顾客因为出品慢而投述
首先认真听取顾客的问题,将客人所指的菜品及时撤下,通过自己或者厨房训练员对菜品快速的辨别,确认是否有问题,如果顾客说的情况属实,道歉并提出更换或者退掉(无论顾客最后是否同意,都应该及时向该区域的上级反映,解决问题后,继续做好后续服务)
当店内管理人员在处理客诉时,其他人员切忌不能围观。
以免引起投诉的恶化
在处理客人投诉时候,应该正确认识客诉,因为客人对我们还抱了希望,才会提出投诉,如果客人发现问题,什么都不说,那他下次肯定不会再来,所以对待投诉,首先要从自身找原因,诚恳对待。
给客人上错了菜怎么办
先表示歉意,若客人还没有动筷,应及时撤掉,撤回厨房部核实,及时上应该上的菜。
若客人已开始吃,则不必再撤,尽量婉转地动员客人买下,若客人执意不肯,可通知主管作为赠送菜。
同时通知厨房补做相应的菜品,
发现客人损坏了店内物品怎么办?
马上清理碎片、杂物。
关切地询问客人有无碰伤,如有碰伤应马上采取相应医疗救助措施。
通知吧台,婉言向客人收取赔偿。
在服务中,服务员不小心弄脏客人衣服(物)怎么办
诚恳地向客从道歉(视情节,可由、主管或训练经理出面)。
设法替客人清洁(可能的情况下,征得客人同意,留下联系电话、地址,替客人干洗后送回)。
主管、训练经理视具体情况给客人一些优惠。
客人点菜时菜谱缺菜怎么办
客人正在谈话,而又有事要问客人怎么办
很有礼貌的站立在客人身旁,乘客人说话空隙俯身轻言:
“对不起,打扰一下,”然后说事,说完事表示谢意。
如要讲的事不便让其他客人知道,可将客人请到一旁,说完事要致谢。
遇到个别客人故意刁难服务员怎么办
(1)应态度和蔼,更加细致耐心地为客人服务。
⑵满足客人的合理要求。
⑶委地求助同桌通情达理的客人的帮助 ⑷通知主管、训练经理采取必要措施,如调整服务员服务区域等。
⑸任何情况下服务员不得对客人态度、口气生硬,更不能发生口角。
客人在饭菜中吃出杂物来怎么办
(1)以最诚恳的语言向客人表示歉意。
⑵尽量减少其他客人的注意,减少影响。
⑶按客人要求重新制作或退掉此菜(注意:
将出现问题的菜及时撤回厨房)。
⑷必要时通知主管、训练经理以其他方式如送茶饮给客人以补偿
客人结帐后已离开台面,你发现客人把不该带走的物品带走了,怎么办
(1)在不当着其他客人面的情况下,低声告诉客人:
“对不起,XX不是一次性的”,或“对不起,您误拿了XX”。
客人归还后要表示感谢。
(2)如果客人执意要拿走(比如说要留作纪念),应该心平气和的说:
“对不起,如过您好带走,给你按原价购买好吗”?
对上次用餐不满意,故意挑毛病的客人怎么办
(1)尽量了解上次用餐不满意的原因,用时作出处理。
(2)主管选择优秀服务员为之服务。
(3)更加细致、周到、热情地为之服务,尽量努力满足客人需求。
(4)发现有出问题的可能时要提前通知主管,及时作出处理。
(5)查明原因,给予适当的优惠补偿。