护士职业行为及服务规范.docx
《护士职业行为及服务规范.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《护士职业行为及服务规范.docx（20页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。
护士职业行为及服务规范
护士职业行为及服务规范
一、仪表仪容
1.仪表端庄，行为得体、符合工作及安全需要。
2.发式：
头发前不过眉，后不过肩，保持整洁，头发长时应盘起，短发刘海不遮眉。
3.面部：
男性不留胡须，女性着淡妆，端庄、简约、清丽、素雅。
4.手部：
保持干净，不留长指甲，不涂指甲油。
5.口腔卫生：
牙齿清洁，口腔无异味，上班前不吃有异味的食物。
6.服饰：
⑴护士服：
应保持整洁、合身、无破损，纽扣扣齐，内衣不外露。
⑵工作帽：
固定良好，无偏斜。
固定帽子的发卡应为白色或黑色小卡子。
⑶胸卡：
佩戴于胸前左上方，姓名、照片无遮掩，背面不装其他物品。
⑷工作服衣袖、裤管：
不得卷起，着裙装时，裙长不得超出工作服下沿，着肉色丝袜。
⑸护士鞋：
穿白色软底鞋。
7.饰品：
项链不可露在衣领外，不佩戴大花卡、耳环、手链、戒指等。
二、仪态：
自然亲切，端庄文雅、敏捷稳重。
1.站姿：
应自然挺拔。
基本站姿：
脚跟并拢，脚尖自然分开30度；两腿夹紧不留缝隙；双肩外展两臂自然下垂；双手半握拳，大拇指自然落于食指第二关节处；抬头挺胸收腹，下巴内收微笑。
标准站姿：
在标准站姿的基础上，两手臂自然交叉右手在上；十指下垂；整体手臂必须保持在一条直线。
沟通站姿：
右脚向后撤半步做钉字状；双手在胸前（剑突下）半握拳，右手在上食指需落于左手握拳骨突处，双上肘与两侧身体需加紧。
禁忌：
驼背耸肩、东倒西歪、双腿交叉或分开、双手抱肘、双手插在口袋或身体随意倚靠。
2.坐姿：
左脚向后撤半步，站立在座椅前方时左脚后退半步可触及座椅边缘；从腰部起用左手虎口部向下舒捋裙摆，舒捋至臀部时右手从另一侧起同时与左手开始一起向下捋，并经膝盖处捋至大腿根部两手交叉，两臂与两侧身体夹紧；落座后的位置应保持在凳子的前三分之二或三分之一处，身体不可随意依靠；落座后两脚前后自然放置，左脚在前右脚尖钩于左侧脚跟部。
左进左出。
禁忌：
挪动椅子声音大，弯腰，靠后，跷二郎腿，抖脚，两膝分开，脚踩在椅子框上。
3.走姿：
抬头收腹，两臂自然摆动，双目前视，行走使用腰力；在走廊行走时从一侧走，迎面有人走来时站住并让开路。
如带上级检查人员或同行参观时，在前面带路，脚步不要碍着对方，陪领导或客人时走在左侧或后面；与病人同行要迁就病人脚步，必要时搀扶病人。
禁忌：
懒散，拖沓鞋，手插口袋，双人行走时，拉手搭肩。
4.蹲姿：
蹲姿前为基本站姿；右脚向后撤半步，从腰部起用右手虎口部向下舒捋裙摆，舒捋至臀部时左手从另一侧起同时与右手开始一起向下捋，并经膝盖处捋至大腿根部两手交叉，两臂与两侧身体夹紧同时下蹲；下蹲后头颈肩腰应呈直线保持挺拔不弯腰驼背；下蹲前重心应在脚掌。
5.拾物：
同蹲姿
6.手势：
原地指路：
原地指路前应为沟通站姿；以点头礼向患者解释；指路手臂手尖五指并拢，手尖应与肩膀高度保持一致，所成夹角应为90度；另一手臂应自然落于体侧。
近距离提示：
提示前应为沟通站姿；以点头礼向患者解释；所提示手上臂需与上身夹紧；提示手臂手尖五指并拢，交流时目光应亲切。
伴随引路：
伴随引路前应为沟通站姿；以点头礼向患者解释；以右为尊，被引领着应在引领者右侧，两人所占位置中间夹角约为45度；与被引领者交流时目光应真诚亲切；引领者手臂手尖五指并拢，手尖应与肩膀高度保持一致，所成夹角应为90度；另一手臂应自然落于体侧或者搀扶被引领着。
7.推治疗车：
两臂伸直轻握治疗车两侧边缘；推车行走步伐均匀稳重，不可随意推拉治疗车，不可摇晃。
8.持病历夹：
翻阅病历对角线拿起；一手半握病历夹一纵向边缘放于体侧；一手半握持病历夹与腰部成自然夹角。
9、端治疗盘：
抬头、挺胸、收腹，双手臂与身体两侧夹紧。
大拇指握住治疗盘上边缘，其余四指托住底盘；双上臂成一直角，不可一手端治疗盘或随意摇晃治疗盘，保持严谨稳重的工作态度。
10.传递物品：
递送资料或尖锐物品时，将文字方向朝向对方，物品的尖端朝向自己。
11.开关：
进门前轻敲门，经允许后进入，进入后微笑点头向对方示意。
关门：
先将门轻轻打开，转身向对方点头示意再见，再后退轻关门。
，
禁忌：
连续敲门并呼唤名字，不等回答就匆匆进去，从后面用手或脚关门，关门动作粗暴，响声大。
12.乘电梯：
如果使用同一部电梯，不能和病人抢电梯；若遇到病人或院外人员，主动询问所去楼层，先进电梯按住开门开关，待人们全进去后按电梯楼层。
出电梯时：
让病人和客人先出，并按住开门开关，防止电梯夹着他人。
待人参观时，若电梯一次不够用，应将客人先安排完，并交待清除电梯的楼层和等候地点，自己最后再走，不能使自己先进电梯而将客人留下。
三、护士语言
1.工作期间使用普通话。
2.文明用语，常用的礼貌用语：
“请”、“您”、“对不起”、“谢谢”、“再见”。
3.首问负责，及时解释。
4.坚持做到“四声”:
来有问候声，问话有回答声，各种治疗有解释声，离开有道别声。
5.基本礼貌用语。
⑴同事之间：
称呼：
x主任、x医生、x大夫、x护士长、x护士、x老师
禁止：
直呼姓名、或叫外号
“早上好！
”“您好！
××床收一位新患者，请您看一下。
”“××床患者感觉……，我已经测过……，麻烦您看一下。
”
（2）接待来访者：
“您好！
请问您有什么事吗？
”、“您好！
我能帮您什么忙吗？
”。
（3）接待检查者：
“您好！
欢迎您来这里检查，请多指导！
”
（4）与患者之间：
病人入院：
“您好，请坐，我是×××，我给您……”。
入院介绍：
“您好，我是您的责任护士……”“您的主管医生是×××，一会儿会来看您，我给您……”。
称谓：
按年龄、职务等称呼：
×大爷，×大娘，×先生，×女士，×同学，×小朋友；×局长，×主任，×教授，×总编……。
晨间护理：
“早上好！
昨晚休息得好吗？
”“您好，今天感觉怎么样？
”“我帮您打开窗户通风好吗？
”“我帮您整理一下床铺。
”
查对：
“×先生、×女士，我需要核对一下您的床号、姓名，请您告诉我您的床号和姓名，好吗？
”
接待急诊病人：
“请您不要着急，我们会尽快给您进行治疗及处理……”。
病人出院：
“请走好。
”“请慢走。
”“请多保重……”。
（5）接打电话：
打电话声音自然，口齿清楚速度正常，热情愉快，仔细听对方谈话，不时地回答“嗯”、“是”、“好的”。
打电话找人，若被找的人不在，，有急事时，可将自己的姓名和电话号码留给对方，非常客气地请对方转告你要找的人，并不要忘记说“谢谢”和询问对方“您贵姓？
”。
不要装腔作势，娇声娇气。
接别人电话时，等对方说完话放下电话在挂电话；接找人电话，若被找的人不在，应主动询问是否要转告或记录事宜。
不能没放下电话就叫“x医生，电话”。
（6）工作禁止语言：
“那不属于我的工作范围”；“我忙的很，没有时间”；“我不知道”；“这不关我的事”；“你去问他吧”；“你这人怎么这样”。
6.岗位用语：
1）门诊注射：
（l）您好！
请把病历、注射单和药品给我好吗？
（2）请问您叫什么名字？
现在给您做××过敏试验，以前用过这种药吗？
过敏
不过敏？
20分钟后观察结果，请不要离开。
如有不舒服，请马上告诉我。
（3）现在给你打××针，请配合一下。
（4）打这个针会稍有点疼，请坚持一下好吗？
（5）您是第一次用青霉素，请在这里观察30分钟，如果没有什么反应和不
适，您再离开。
（6）请走好。
2）门诊输液：
（1）您好。
请您把病历、药品和输液单给我好吗？
（2）您叫什么名字？
现在给你输液，请配合一下。
（3）对不起，给您增加痛苦了，再配合一次好吗？
（4）对不起，给你增加痛苦了，我再请一位有经验的护士为您穿刺。
（5）您心脏不好（或您年龄较大，或孩子太小），输液速度要慢一点，请您配
合一下。
（6）液体中含有××药物，输液速度要慢一点，否则会有点痛，请您配合一下。
（7）请走好，祝您早日康复！
3）护理操作：
（l）您好，现在为您做××治疗，请您坐好．（躺好），别紧张，一会就妤。
（2）您好，请问您叫什么名字，现在要给您输液，您需要去卫生间吗？
（3）对不起，给您增加痛苦了，麻烦您再配合一次？
（或者：
我另请一位有经验
的护士来为您操作。
）
（4）这是您的药，请服下好吗？
要注意多喝水。
（根据药物性质，交待服药时
的注意事项）
（5）小朋友，你叫什么名字？
阿姨给你打针，勇敢点好吗？
（6）您好，您的孩子叫啥名字？
现在给他输液（打××针），请协助一下好吗？
（7）您好，明天上（下）午×时给您做手术（××检查），请您明天早晨（中
午）不要吃东西，不要喝水（或根据要求交待注意事项）。
（8）现在为你抽血（或做××药物过敏试验），请配合一下好吗？
（9）您的液体己输上，请不要自己调节滴数，谢谢合作，有什么事，请按铃呼
叫。
4）巡视病房：
（1）您好！
您的液体马上要输完了，请不要着急，我马上给您更换。
（2）您好，我是护士×××，今晚我值班，现在来看看您，感觉怎么样？
晚上
如有什么事，请按呼叫器。
（3）早上好！
（下午好！
晚上好！
）您休息得好吗？
饮食还好吗？
感觉好些了没
有？
5）病房管理：
（1）对不起，病房需要安静，请您说话声音小一点（将电视音量调低一些）
好吗？
（2）为了保证您的治疗和安全，住院期间请您不要外出。
（3）对不起，为了保持病房整洁，请您将××物品放在××处。
（4）您好！
请您将××放进垃圾篓内，谢谢合作。
（5）对不起，为了您和他人的健康，请不要在病区内吸烟，谢谢合作。
6）手术室护理
（l）您好，我是手术室护士×××，明天您要做手术，我负责您手术台下的各
项工作，今天特地来看望您，……（介绍手术体位、手术室环境、主刀医师等）。
（2）请问您叫×××名字，是××科室××床，做××手术，对吗？
（3）现在要为您摆体位了，谢谢合作。
如果有疼痛不适，请您告诉我。
（4）您不要太紧张，请不要动，再坚持一下，手术很快就会结束。
（5）您的手术现在已做完了，一切都很顺利，马上送您回病房休息。
（6）上班期间手机统一管理，不得使用。
禁止：
手术时开玩笑、拉家常、说与工作无关的话。
7）产房护理：
（1）您好，请换好拖鞋，我送您到待产室。
（2）您好，我是助产士×××，现在为您做产前检查，配合一下好吗？
（3）您好，现在为您做B超检查，请躺好！
（4）您好，做胎儿监护大约需要20-40分钟，请配合一下好吗？
（5）您好，我是助产士×××，为了使孩子顺利出生，请您一定要配合好。
（6）您还需要留在分娩室观察两小时，如有什么不适请及时告诉我。
（7）现在送您回病房休息。
8）出院护理：
（l）今天您可以出院了，请您或您的亲属××时到住院部一楼住院处办理出院手续，办完手续后，请持结账单回护士站退押金。
（2）您好，这是医生给您开的药，请您饭前（后）服用，注意多喝水。
出院后活动要适量，饮食要注意……，有什么问题，请和我们联系！
（3）您好，为了改进我们的服务，请您多提宝贵意见。
（4）您提的意见很好，我们一定会认真改进的。
感谢您对我们工作的支持和理解。
（5）您走好。
祝您早日康复！
四、行为举止：
1.举止端庄文雅，尊重患者，尊重同行，服务到位。
2.严格做到“四轻“（即：
说话轻，走路轻，开关门窗轻，操作轻）。
3.操作规范、动作轻、稳、准，做每项操作时均需端治疗盘或推治疗车。
4.尊重患者的隐私权，做各项治疗、护理操作时注意遮挡患者。
5.在工作时间内做到六不准（闲聊、干私活、看非专业书籍、吃零食、会客、接打手机）
6.热情接待来访者，实行“首迎负责制”。
7.门诊护士微笑迎接，主动询问需要，及时、准确分诊，引导患者至就诊科室，并维持就诊秩序。
8.新患者入院时，护士面带微笑起立迎接，主动帮患者拿行李，引导患者至床前。
9.患者、家属、来访人员到护士站，护士应面带微笑、主动询问，提供帮助。
10.在院内遇到有行动不便患者时主动提供帮助，乘电梯时遇患者应主动礼让，帮患者搭乘电梯。
11．上班期间，手机统一管理。
五、病房护士服务基本要求
1、早上提前15分钟到岗，淡妆上岗，微笑服务。
2、患者入院到病区时应起立微笑，主动招呼，并带患者到病床，如暂时没有床或未决定住几床时，先搬椅请患者坐下。
3、主管护师对新入院患者应做好入院介绍和自我介绍。
然后根据患者病情轻重、是否有过住院经历等具体情况，询问是否有需要帮助的问题，再介绍病房环境及各种设施的使用，还有作息时间和住院须知等，注意语气和措词，住院期间做好心理护理和健康教育，把检查、治疗计划详细告诉病人，让病人对诊疗计划也心中有数。
4、称呼患者使用礼貌用语不能叫床号，入病房前敲门。
5、呼叫仪响时马上接听并及时处理（响三声内接听），“称呼，您好，请问有需要帮忙吗？
……好的，我马上来。
”注意控制好音调、语调、应铃速度，要恰到好处。
6、经常巡视病房，及时解决病房中的问题，满足患者合理的需求。
7、功能检查有人护送（重病护士送，轻病护工送）。
8、住院期间，向病人送联谊卡。
9、遇天气变化应提醒患者增减衣服。
10、按专科教育内容，护士对每个住院患者的健康教育不少于3次，包括术前术后、检查前后注意事项，饮食、服药、功能锻炼、生活起居、心理护理、出院指导等。
11、对可能造成不安全的操作如补液滴空瓶、激光治疗等，护士应多加巡视，尤其是中午和晚上时间。
12、对可能增加患者痛苦的操作，操作前应向患者说明，让患者有心理准备，操作时动作轻柔、熟练、准确，尽量减少患者痛苦，同时注意患者的反应，随时调节。
操作不成功时向患者道歉，查找原因，切忌鲁莽操作，可另请一位同事来操作。
13、操作护士应详细讲解控制滴速的重要性，尤其是老年、体弱、重病、心肺功能较弱的特殊用药者。
必须交待清楚，使患者自觉配合。
14、为了不干扰患者休息，早上6：
30后到病室操作，先入小病房后入大病房，先打招呼后操作（提前一晚给患者打招呼）尽量缩小干扰范围，减少噪音。
15、将出院患者服药时间、剂量、次数写在出院带药的药盒上，让患者明白服药方法。
16、晚上熄灯时帮患者盖好被子。
17、抽血及注射后由护士给患者按压针眼，不应把棉签交给重症及行动不便的患者自己按压。
18、如给行动不方便的患者进行注射或操作时，协助患者解系衣扣或裤袋。
19、给新入院患者第一次发药或更换药物、开新药物时应向患者说明药物作用及服法等（健康教育内容之一）。
20、抽血及各种功能检查完成后，告知患者大概出报告的时间。
21、及时转达患者对医院各部门及职工的意见或建议，并反馈给患者。
22、患者出院时，护士将出院带药送至患者床旁，并再次向患者讲解，患者离院时送至电梯口道别。
23、病人出院时，主动为病人携行李，微笑送至电梯口或医院大门口，并及时送上祝福语。
嘱咐病人多保重身体。
24、会诊医生来到病区，应主动、热情的迎接，并带领其进病房向患者介绍或通知管床医生。
25、对一切外来人员要主动热情招呼。
在医院的何时何地都应向外来人员面带微笑点头示意。
26、交班时，统一站立，姿势要规范化，声音柔和，音调、速度适中，内容简明、扼要。
六、病房护士语言行为规范：
项目
语言
动作
接待入院
患者
（称呼），您好！
您是来我科住院治疗的吧！
请随我来，这是安排给您的床位。
您先休息，医生很快会来给你检查的。
起立迎接患者，帮患者拿行李，扶
患者入病房什息，介绍住院规则和
环境，并作自我介绍。
暂时没有床位：
（称呼）对不起，原来患者刚出院，床铺还未消毒好，请坐下来休息一会，我们尽快铺好床。
搬凳扶助患者坐下，介绍住院规则
和环境。
患者未办入院手续已到病区时：
（称呼），您好！
您是来我科住院的吗？
对不起，您还未办入院手续，我先给您安排床位（放好行李），介绍陪人到住院处办理入院手续，您有什么困难吗？
是否需要帮忙？
查看入院证是否属于住本病区，详
细告知家属如何办理入院手续。
若发热
（称呼），您有点发烧，觉得哪儿不舒服吗？
我会报告医生处理的，请多喝些水。
帮患者倒开水。
测血压
（称呼），您好！
现在帮您测血压，请躺好（或坐好），很快就好。
您的血压是××。
观察患者有关情沉并即报告医生。
整理床铺
（称呼），您好！
现在请让我帮您整理一下床铺，您会觉得舒服些。
杂物多时：
您台面杂物多，为了使环境整洁，请您将物品放在规定的位置，多余的用物让家人带回去，好吗？
按操作规范整理。
一边帮患者收
拾，一边教会患者用物的定位放
置。
卫生宣教
（称呼）：
您好！
病房内有氧气装置，为了大家的安全和健康，请不要在室内抽烟。
保持环境整洁，不要随地吐痰，丢杂物，请注意公共卫生。
做宣传时，可边介绍，边示范，增
强患者的印象。
健康教育
（称呼），您好，我是您的责任护士×××，现在请让我为您介绍一些有关您这种病的卫生、健康、饮食知识……，这些也叫健康教育，您明白了吗？
详细介绍，通俗易懂。
如活动、饮
食、服药、康复锻炼，注意事项，
预防知识等。
帮患者翻身时
（称呼），您好！
您现在躺的体位已有一段时间，时间太久会影响血液循环，请让我帮你更换一下体位好吗？
这样的体位您觉得舒服吗？
按规范操作帮患者翻身。
口腔护理时
（称呼），现在帮您清洁口腔、牙齿，使您感觉舒服些，我会很小心的，请……
按操作规范。
劝探视者离院
（称呼），现在是患者休息时间，请您先回去，以免影响患者休息，请您下次探病时间再来！
微笑、劝说。
睡前护理
（称呼），现在是体息时间，请早点休息，晚安！
整理床铺，点好蚊香，关闭电视灯管。
劝关电视
（称呼），您好！
现在是患者休息时间，请您把电视关上，按时休息。
多谢合作！
帮患者盖好被子，关上电视、电灯。
轻轻带上病房门。
影像检查
（称呼），明天上午您需要做××检查（您现在到××科做检查），有没有什么不舒服？
对重患者一定要有医护人员护送，若因特殊情况暂不能检查，要向患者解释原因在送检途中，向患者介绍该项检查的目的和意义。
通知禁食
（称呼），明天您需要做××检查，为了检查的准确性，请您今晚8点后不要吃东西和饮水。
到患者床边解释，不可站在门前或到走廊叫喊。
手术前
（称呼），明天××医生为您做手术，你有什么疑问吗？
请不要害怕，手木准备很仔细，像您这样的手术，医生做过很多次，手术前会打麻醉药，手术时不会很痛的，今晚早点休息。
详细介绍手术前注意事项，检查手术部位及其他准备工作。
交待准备工作，让患者做到心中有数。
手术后
（称呼），您感觉怎么样，腹胀吗？
排气了吗？
有哪儿不舒服？
有需要我帮忙的地方吗？
详细检查伤口渗出情况，引流管是否通畅及其他有关情况。
术后患者疼痛
未带止痛泵：
（称呼），您痛得厉害吗？
麻醉过后伤口会有些痛，请忍耐一下。
如果实在不能忍受，我们会为您注射止痛针的，但尽量不要用；
带止痛泵：
（称呼），您痛得厉害吗？
让我检查一下您带的止痛泵。
对不起，止痛泵有点毛病，我会想办法解决的，请放心。
详细检查局部情况，摆放正确位置。
仔细检查止痛泵有无故障，如有故障设法排除，若不能排除则请麻醉师来，直至解决问题为止。
术后禁食
（称呼）您觉得肚子饿吗？
现在您还不适合吃东西，我们会给您输液，可以保证营养。
讲解禁食的重要性，让患者明白其中的道理，主动配合，否则，患者只是口头上同意，而私下吃东西。
术后可以下床活动
（称呼），要注意早期活动，在床上多翻身，然后下床活动，可防止并发症，有利于身体的康复。
详细介绍活动的好处，扶助或协助患者坐好、下床，注意让患者勿着凉。
患者按呼叫仪
（称呼），您好！
请问有什么需要帮忙？
请稍候，我马上就来（铃响三声以内接听）
按患者需求马上去做。
给患者做治疗
（称呼），现在给您做××治疗，请您配合一下。
操作完成了要说“谢谢！
”
按操行作规程执。
注意患者的反应。
抽血
（称呼），您好！
现在帮你抽血，请不要紧张，一会就好了，从昨晚8点后至今有没有吃东西饮水？
按操行作规程执。
皮试
（称呼），您好！
现在帮您做××药的皮试，请问您曾经用过这种药吗？
有没有药物过敏史？
吃过饭没有？
注射后请您不要离开，20分钟后，我来看皮试结果，如有不舒服清随时告诉我们。
按操行作规程执。
注射
（称呼），您好！
现在帮您打针，请不要紧张，不会很疼的。
进针拔针快，推药慢，注射后，助患者整理好床铺。
输液
（称呼），您好！
现在帮您输液，需要大小便吗？
请不要移动注射部位，以免针头脱出或药物溢出：
输液的滴数我已帮您调整好，请不要自行改变，若有什么不舒服或需要帮忙，请随时告诉我们。
把注射肢体放至舒适位置。
留置针输液
（称呼），您好！
我现在帮您打的是留置针，这个针的好处是可以保留3-7天，不用每天穿刺，可减少穿刺的痛苦，但是您要小心，不要弄湿也不要碰撞，以免针头脱出。
按操作规程执行
静脉穿刺不成功
（称呼），对不起，穿刺不成功，增加了您的痛苦，实在对不起。
……实在抱歉，血管不是太清楚，这一次穿刺还是没有成功，为了减轻您的痛苦，我将请××护士来为您穿刺。
按操作规程进行第二次穿刺，若第
二次仍不成功，换有经验的护士来
穿刺。
如发现局部肿胀或出血应立
即处理。
不要因穿刺失败而显得慌
张、急燥或不耐烦。
发现患者自己调输液
（称呼），您好！
我们已根据您的病情调好滴速，如果调速太快（太慢）都会影响您的治疗，请您不要自己调速度，多谢合作。
按规定重新调节滴速并根据息者情况有针对性的解释。
吸氧
（称呼），您好！
现在您的病情需要吸氧，请不要紧张，感觉怎么样？
按操作规程执行。
嘱咐同病房患者
和家属不要在病室内吸烟，注意观
察病情。
留大小
便标本
（称呼），明天早上您需要留大小便检查，请按我所教的方法去做。
我讲解的方法，您听明白了吗？
发留取标本容器瓶或盒，详细讲解
留取方法，注意事项和放置地点，
直至患者明白为止，如果是重患者，护士必须自己做。
发药
（称呼），您好！
现在到吃药时间了，请您吃药，我帮你……
（称呼），您好！
这是××时候的药，请在餐后（或餐前）半小时服，谢谢！
教会患者如何服食片剂、水剂、粉
剂、胶囊、碘剂等交待注意事项，
倒好开水。
必要时协助患者吃药。
发现患者未按时吃药
（称呼），您好！
您应在××时间吃药，还没吃是吗？
现在我帮您倒水吃药好吗？
为了取得治疗效果，您要按时服药，多谢合作。
倒水，拿药给患者，协助患者服寥
测体温
（称呼），现在帮您测体温，请夹好体温计，我10分钟后来。
您的体温是××。
帮助患者夹紧体温计，10分钟后取出体温计，帮患者穿好衣服。
征求意见
我们哪方面的工作还需要进一步改进？
多谢您的宝贵意见，我们一定会改进的。
态度诚恳。
抢救患者时与家属交谈
（称呼），他（她）的病情较重，我们会尽力抢救。
凝重、镇定
接待探视者
（称呼），您好！
请问找哪位？
请稍等，我马上帮您查，××在××病房，请往那边走（或）我带您去。
若不在本病区：
对不起，××不在我病区。
待我帮您查问清楚。
主动协助查明患者所在病区，并详细指引。
患者或家属在病房吸烟
（称呼），您好！
为了你的病情能尽快恢复，请您不要吸烟，吸烟会对身体及疾病恢复不利；病室内有吸氧装置，为了您和大家的安全，请您不要吸烟，多谢合作！
耐心、细致解释，语言体贴，恰当。
安抚年老久病死者家属
（称呼），不要太难过，老人家年寿已高，您们已经尽力了，我们在治疗上也做了最大努力，请节哀顺便，好好保持身体。
安抚死者家属，扶助坐下，有需要时递纸巾，斟茶水。
安抚目前尚无法治疗的死者家属
（称呼），不要太难过，他所患的病目前尚无特殊治疗方法，我们都尽了最大努力，请不要过分悲哀，请节哀顺便，好好保持身体。
同上。
安抚意外伤亡者家属
（称呼）
升级会员 