寿险PTT讲师操作手册day3Word下载.docx
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——建立参与者对讲师的信任。
——在课程开始时，短时间内，建立作为讲师的威信。
——作PTT的方法（即目的、过程及收获的简介）。
——懂得运用对团体的各种发问技巧。
——懂得运用对个人的各种发问技巧。
注：
今天的过程中，每人有五分钟的重点演练，用以实习在PTT中，运用「开心金库」、「预演未来」、「理性了解」、「感性认知」的技巧。
题目：
课程回顾及展望
提示
过程/活动/重点
注意要点/教具
让我们回顾一下第一、二天课程的重点，在第一天里，我们通过一分钟的即席演讲及小组讨论，引出了做PTT时的一般心理状况，从这一点开始，说明了成功的PTT在事前、过程和事后的三个阶段要管理及准备的三个重点，即自己、内容及对象。
在下午我们深入研究了一些克服做PTT前心理压力的方法，这就是开心金库及预演未来。
很多时候，学员的反应、场地等因素是否理想并不是讲师所能控制的，但自己的情绪及感觉却是个人可以控制的。
传统的观念是讲师因为表现好，所以教学效果及教学反应才好，因此讲师自己的感觉好；
通过昨天的学习，我们要明白的是：
讲师个人感觉好，所以其表现才会更好。
另外我们也提及了思想模式，就是说人的思想和行为是受过往经验的影响，我们例举了父母座右铭及非洲大象的故事，同时我们也学了开心金库的技巧。
但是人同时也会受到对将来憧憬的影响，我们例举了著名诺贝尔和平奖得奖人VictorFrankl的故事，从而说明预演未来的方法训练，而且证实效果显著。
第二天，我们作了每人三分钟的演练，并且进行了小组讨论，同时得到很多启发，我们也谈及了什么是理性了解，什么是感性认知。
我们也说到学问有两种，一种是自己清楚知道的，已经根植在脑子里的；
另一种是懂得去寻找的，这点对讲师来说是最重要的，因为这样讲师就可以懂得发掘新的东西并和以往的经验结合，不断更新，更重要的是触类旁通，从而有innovation（创新）了
创意与创新有什么关连呢？
创意是打破事物原来的关系，再作新的组合，将创意变为行动就是innovation（创新）了。
在第二天的下午，我请你们预备了一个五分钟的演讲，这个作业，我们会在今天早上演练。
今天下午，我会和大家讲一讲关于怎样在学员心中建立威信的理论及技巧，使学员对讲师产生信任。
待会，我们将进行演练及小组讨论，我也会讲一些如何激发参与、帮助沟通及一些有关的发问、回馈的技巧。
明天早上，我们会作一个演练，然后我们会再谈论一些发问的技巧，最后，我们会研究怎样对付难缠的学员。
在我们开始前，大家对过去两天的课程有什么问题？
（你要细心聆听学员的疑问并解答他们的问题。
）
作业发表
1、你预先将学员分成四人一组，派发D表，要求各学员在D表上填上自己组员的名字，每人一张D表，一共三张。
2、提示学员只要注意其组员的表现，将自己主观的感觉，如实记录下来，以便一会儿在小组讨论时向每个组员提出。
3、每人在演练后，在桌上拿一张C表，自己尽快填妥，再观察自己组员发表作业时的表现。
4、开始时要作[开心金库]，第一句话必须说：
[我的题目是……]内容要包括一个理论或概念，要援引一个例子或故事，你在这时可以先叫一排的学员起立，自己解说一个题目，吩咐学员当他们觉得达到了理性了解和感性的效果就可以坐下，先作一次示范，并确认学员明白你的要求。
5、将学员分成左右两排，当一个学员作演练时，对面另一排的学员要站起来，仔细聆听演练学员的演讲，站立的学员自己觉得该学员叙述的题材真正达到了理性了解和感性的认知以后，方可坐下来。
6、听者一定要是凭主观的感觉，如实采取行动。
不要受其他站立学员的影响。
7、演练者一定要自顾自地做，不可受站立学员的行为影响。
（可以开始演练）
‘好！
现在可以开始演练，每人限时五分钟。
’
当所有人演练完毕后，你可以发问以下问题：
‘刚才你站立及坐下时有何感想？
‘有没有看自己演练的录影带？
有什么发现？
‘有没有看自己的一些小动作？
哪些是好的哪些是要改进的？
‘比较以往的表现，你觉得有没有进步？
有哪些进步？
为什么？
（可以开始小组讨论）
‘1、每个组员相互之间要进行讲评，并写下来本小组一些特别的感受及启发，将C表及D表的讨论结果、感想写下，要求最少两项，最多四项。
2、每组选一个代表作报告，时间不超过三分钟，发表讨论结果与感想的内容，内容不超过一张海报纸。
3、半小时后再开始报告。
（报告时可先将以往组别的次序打乱，以示公平，并制造新鲜感。
午餐时间
展示C表和D表，助教协助派发D表
助教计时，摇铃。
大学员演讲时间4’30”时应先摇铃提示，时间到则计时器响，如果超时则每十秒摇铃一次，5’30”后学员必须下台。
30分钟限时，助教准备白色海报纸数张及彩笔数支，分发给各小组。
助教计时
建立学员对讲师的信心
♫
（课程开始后，讲师先将自己一件实际的经验说出来，该项经验一定要有关人与人之间的信任及关系，然后将学员分为两人一组，以座位临近为依据，指定第一人为学员甲，第二人为学员乙，先叫学员甲细想三十秒，道出一项共通点。
接着要求学员乙讲一件实际的事情或经验而这件事一定和学员甲所说内容具有共通点。
（但他们相互说以后，可发问以下问题）
‘请问甲同学，你跟我所说的事情共通点在哪里？
（可能答案有：
实在、成功感、共鸣等等）
‘再问同学乙，你跟同学甲的共同点是什么？
轻松、愉快、信任等等）
‘甲同学跟我的共通点和乙跟甲的共通点是不是一样？
一样或不一样）
‘有没有共鸣感或者觉得更加熟识一些？
（答案可能包括：
有共鸣感，表达后，觉得距离近一些，变成朋友、不陌生等等。
‘从这个游戏中有什么启发？
（答案可能是：
不熟悉就不开放，有共通点容易引起共鸣。
总结：
‘对！
当两个人彼此陌生时，若能打开心门与对方沟通表达后，会觉得距离近一些，尤其是两人若有共通点，会引起共鸣，同时觉得更熟悉。
投影片NO。
35人与人之间的信任与互动关系
（讲师拿出第一天授课时使用的有关时间压力表的投影片，同时发问：
大家还记得这个图吗？
8
‘好的讲师可以慢慢使学员学习的压力减少，并与学员建立良好关系’
‘讲师最重要的时刻是在课程开始的第一个小时，特别是在头五十分钟，要令学员产生信任，对讲师有信心。
那样才可以达到良好的学习效果。
‘对讲师的信心，就是学员觉得讲师可以帮助提高他的学习，举例：
若让一个从没做过业务的讲师来讲专业化推销流程的话，因为没有实务经验，所以不一定能够建立学员的学习信心。
‘还记得那天我们谈及这个图吗？
7
‘如果学员对讲师的主观印象是好的话，他们就觉得讲师好，对他有信心，其实教师本身的好与坏是另一回事。
如果讲师本身很有能力，但学员对他的主观印象不好的话，学习的效果仍会打折扣。
我们将通过本节课的学习达到建立讲师威信、处理学员主观印象的目的。
‘讲师要建立学员的信心，其实一个技巧是Empathy同理心。
同理心本身是一种技巧亦是心态。
做讲师最主要的心态是以学员为中心，尽快使学员达到学习的效果。
如果能令学员知道讲师是从他们的角度去出发，是为他们着想，则学员对讲师的主观印象就会好，接受程度相应提升。
所以说，情人眼里出西施，学员心中生信心。
要表达同理心，讲师先要针对学员的状况作出预估——例如他们将会提出的问题、出现的反应等。
在开始上课时要适当地引领学员主动提出疑问，并逐一回答提问。
‘
38
‘要先了解学员所关注的问题，等待他们提出并作答，如学员不提出心中疑问，教师要主动提出问题。
提出以后的回答可以表现讲师的能力及经验。
这样可有助建立学员对讲师的信心。
‘很多时学员不会愿意提出心中的疑问，例如对讲师的资历，动机及课程价值等多不好意思提出。
如果解决不了这些疑问，学习的效果就会受影响。
所以要制造一些情况或环境，令学员可以提问，就是将阴谋化为阳谋，既是将提问合法化。
37
‘另外要表达同理心，我们可以在课程开始时做出PPP表，在课程一开始就让学员了解课程的设置。
36
‘目的是提出课程意义所在，目标则是可以度量的，例如训练出专业讲师，过程说出完成课程所需的时间，要领是重点；
收获是描述课程所提供的知识、技巧、好处是激发学习动机。
‘这样做其实是相当于事前先作预估，跟着在开始时作合法化的提问，并回答所问以表达讲师能力、经验，借此建立威信，从而教学相长。
PTT的目的、目标、过程、要领及收获
目的专业Presentation善于沟通表达
目标经专业训练培育之专业讲师
过程四天
要领理念、方法、技巧、演练、高度参与
收获自信、能力、称职专业讲师
（你在这里可举一个同理心的成功例子，以下的例子可作参考。
‘这是一件真事。
有一间小型广告公司老板，知道英美烟草公司要找一个推广顾问。
他想取得代理权，于是打电话给英美烟草公司的总裁。
成功地得到约见。
但去会面之前，想想自己的公司规模小，实在没有把握、没有信心可以把这样的大生意接下来。
于是他细心思考、将自己溶入对方的角色，列出对方应该要关心的问题，然后依照这些问题，自己再作充分准备回答。
见面的时候，他对那个总裁说：
“在我来之前，我想你一定有一些重要的问题要了解，故此我细心思索，写下了十条问题，让我先说给你听。
”
哪知对方竟说：
“真巧，我也正好写下十条问题要问你。
让我们交换问题，看看是否相同。
交换后，发觉其中有七条是相同的，所以这个广告公司老板最后争取到了这个代理权，使英美烟草公司成为他公司最大的客户。
‘归纳总结：
要在课程开始的5-10分钟令学员对讲师的主观印象良好以达到学习效果，我们要注意三个要素。
1、共同/共通点
2、要表达讲师有良好的动机
3、要建立威信
适当的介绍讲师自己有关的背景及经验，运用同理心的技巧、引出目的、过程及收获等等，这些都是十分有用的处理学员的主观印象的方法。
建立讲师威信的技巧---同理心
1、以学员为中心，以同理心的方式处理学员对讲师的反
应，建立主观印象与共通点。
2、自我介绍资历/经验，建立讲师威望。
3、适当地引导学员主动发问。
4、逐一做重点回答。
5、形式可用目的、过程及收获的方式表达。
‘通过以上学习，我们了解到运用同理心的技巧可帮助讲师建立威信。
除此外，要成为一名有威信的讲师，需具备哪些特质呢？
（讲师可将学员的回答记在白板上，然后展示投影片NO.41做为对学员回答的归纳）
美国寿险协会（LIMRA）通过对学员的调查,结果显示一个好的讲师需具备以下特质:
43
‘学员可以按投影片的内容逐一和自己对照,看自己是否具备这些特质?
有针对性的改进才是不断完善自己的捷径。
‘讲师需具备哪些正确的观念呢?
‘有尊重学员的观念是成为一个好讲师的工作前提’
44
那么，成人学员喜欢什么样的课堂气氛呢？
45
除了营造良好的课堂气氛，如何提升学习效果同样十分重要。
‘成人学员有好的学习效果需具备哪些因素呢？
在下列的情形下，成人学习会有最好的学习效果：
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「参与」—除非学习者做出外在的行为表现，否则我们永远无法知道他们学习了那些事情。
除非学习者做出实际的行动，否则学习效果便很难显现出来。
所以在学习过程中要让学员有参与活动的机会。
「成果的了解」--如果能让学习者愈早了解自己的学习效果（给予回馈），那么学习的成果便愈好。
「激励」--如果能激励人们去学习，他们便能得到最佳的学习效果。
他们会直接针对自己所希望得到的收获去采取学习的行动。
「转移」--知识的传授和技巧的建立是不够的；
学习者必须转移他们在教室或办公室所学习到的知识与技巧，运用到实际展业活动上。
同时学员所学习到的内容是来自真实工作转移进来的。
「保持」--讲师不能在学员有一次好的表现便停止培训，因为技巧与行为是必须要一段时间才能发展出来。
对学员做得好的方面进行强化、鼓励，使学员继续强化良好的行为表现。
「加强与消除」--加强个人的行为，也等于强化了他的学习效果。
当一项行动能够引导出希望得到的成果（即一项报酬）时，也就等于发生了强化作用。
讲师对学员好的表现给予奖励，学员会继续加强好的表现。
对学员不好的表现不给予奖励，学员会消除不好的表现。
‘如果一个讲师具备这些条件，同时也了解成人学员的训练技巧，但没有适当表现出来，学员开始时通常不会接受。
这是什么原因呢？
其中主要原因就是因为包装不好。
’这些包装包括：
行为、语调、仪容和说话方式等等。
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‘如果讲师包装好，但本身内涵不够，长久下来，学员也会发现他能力不够，每一个讲师的短期魅力可以靠包装，长期魅力是来自内涵。
这解释了为什么有一些讲师，他们开始时，学员反应不太好，但过一段时间学员觉得讲师愈来愈好。
为什么另外一些讲师，开始时不错，后来学员觉得不好；
这也解释了开始时蛮好，然后学员觉得越来越好。
因为这种讲师既有包装也有内涵。
休息
讲师应在课前准备一件有关人与人之间的信任及关系的实际经验。
投影片NO.34
讲师可适当举例说明
35
讲师拿出第一天
授授课时使用的
投影片NO.4，重
新给学员看，以
便使学员进一步
明白什么是
P.P.P
39
40
41
时间十五分钟
（讲师在开课之前提出几个问题，如：
大家休息好了吗？
我现在可不可以开始讲课？
等，目的是通过发问切入今天讲课的课题。
发问是教学过程中教师和学生之间常用的一种相互交流的教学技能，是实现教学回馈的方式之一。
成人良好的学习因素其中之一即要参与，而提问正是启发学员思维，激发学员参与的手段之一。
课堂上需要学员学习的知识是多样的，学员的思维方式也有不同的形式和水平，这就要求教师在课堂上的提问不能是千篇一律的，应有各种发问形式与技巧。
一般发问技巧包括：
1、批准（Permission）
2、一般（General）
3、特定（Specific）
4、封闭（Close）
5、开放（Open）
接下来讲师要逐一解释各种发问技巧的概念，并予以举例说明。
批准性的问题：
a、释义：
是要求别人准许你向他发问。
b、举例：
「我可以请教你一个问题吗？
」，「能允许我问你一些私人问题吗？
」
c、适用时机：
当我们要涉及一些敏感的题材，或者要转入一个新的题目时，我们可运用批准性的问题。
d、作用：
合法化地带出话题。
注意事项：
要以尊重学员为原则。
一般性的问题：
A、释义：
是将一个问题向全组学员发问，被问的对象没有被指定。
B、举例：
「各位觉得昨天的课程累吗？
特定性的问题：
A、释义：
被问的对象是有所指定的。
B、举例：
「陈大文，你觉得上昨天的课累吗？
C、注意事项：
在问特定性的问题时，一定要先叫名字，再做提问，否则学员没有心理准备，可能引起反感。
（将学员每三人分成一组，每组组成一个循环，第一个人首先提出一个批准性的问题，第二个人接着提出一个一般性的问题，第三个人再提出一个特定性的问题，问题之间互相要有关系。
封闭性的问题
问题的答案被限定在几个选择之内。
「你是否觉得这个课程对你很有用处？
答案只能是「是」或「不是」。
没有其它可以作答的方法。
封闭性问题会限制学员表达自己的思想，教师使用要有所节制，一般用在对某一问题初期论证，目的是引出更深入的问题。
开放性的问题
问题的答案没有限定，被问者可以任意发挥。
「你觉得这个课程对你有什么好处？
C、作用：
可透过运用问题去了解对方的想法。
一般或特定性的问题，可与封闭或开放性的问题结合，交互使用。
（1）
一般封闭
（3）
（2）
特定开放
（4）
（每个学员用一分钟时间写下四条有关联的问题，次序要和投影片上的一样，讲师可先作例子示范，然后随意挑选三至四个学员作演练，演练时，可作适量评语指出优点或可改进的地方。
以下的例子参考如下：
1、各位是否觉得今天的天气很热？
2、这样的天气对学员上课的情绪有什么影响？
3、XXX,你是否觉得今天的天气很热？
XXX你认为这样热的天气对学员上课的情绪有什么影响？
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讲师用空白投影片覆盖在这张投影片上，用不同颜色投影笔划出连线并标上顺序号。
讲师可用参加训练的学员的姓名代替XXX。
作业宣导
‘明天早上大家每人要做最后一次重点演练,为时5分钟,题目是有关这个课程的,过一会我会给你们,在演练中要符合以下要求:
--题目名称
--建立信任—PTT的方法（目的、过程、收获）
--理性+感性
--学员参与（活动或发问）
--辅助工具/教具
‘演练时你们要说出题目，并要用目的，过程及收获组合的方法建立信任。
（今天回去后你们每个人要写一张PPP的字报），演讲的内容要达到理性了解及感性认知的效果，故事例最好自创，要用活动或发问来激发学员的参与，但最多不可超过四个问题，最少要发问一个问题，尽量采用辅助教具，时间要十分准确的控制，今晚要作「预演未来」，开始要做「开心金库」。
附：
作业演练题目
1、思维模式
2、人格三层次
3、PTT表达三阶段
4、开心金库
5、预演未来
6、讲师威信建立
7、理性了解
8、感性认知
9、发问技巧
10、PPP的功能
（以上题目是第四天作业发表的题目，讲师可根据参训学员人数采用讲师命题或学员抽签的方式，将派分给学员，每个题目可能有两人以上发表，讲师在安排演讲顺序时尽可能将相同题目的学员的发表时间间隔开。
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投影片NO.49
投影片的制作技巧
（你要说明制作投影片的几个基本的法则：
1、用不同色泽的线条，注意颜色搭配；
2、字少一点，大一点较好；
3、多用图表、数据；
4、简单。
‘制作投影片时，我们要多用不同的颜色以避免单调，并要注意颜色的搭配，力求做到重点突出、深浅相宜。
写字比较少一点好，最好是聚集成一个象幻灯片的图形，令学员看得舒服一些，感觉会较好。
要多用图表及数据，内容越简单越好，可用不同的投影片，进行比较，让学员有更深的感受。
投影片的使用原则是让学员看清晰、明了。
事前了解各种颜
色的特点，选好
适合的。
准备一盒色彩齐备
的彩笔，空白投影
片，以便讲解是对
比。
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