酒店企业文化.doc

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以人为本是构建星级酒店企业文化的核心

“以人为本”是构建星级酒店企业文化的核心  酒店是特殊的企业。

直接为社会人群服务决定了它的特殊性。

在全球的经济进入无国界发展的背景下，酒店面临的竞争和冲击更加严峻。

因此，酒店向着星级标准发展是必然的趋势，也是立足于市场常胜的保证。

如何做到这个保证，人的因素是构建星级酒店的决定性因素。

“以人为本”的目的就是要发挥人的决定性因素。

人的素质总体上分为两大类，一是思想品德，二是科学文化知识。

一个人具备什么样的思想道德素质，就决定着这个人对社会（或企业）是有益还是无益。

对于这点认识在各级领导或各级管理层中早已成为共识。

一个人的科学文化知识的高低，在某种程度上说，可以决定在其所服务的单位（部门）能否提高生产力和跟上时代发展的步伐，甚至可以说，决定那个单位（部门）的命运。

我国的改革开放和建立现代企业制度，使在市场经济条件下各行各业之间的竞争几乎到了白热化程度，而竞争的最终目标是人才的竞争，谁拥有一流的人才，谁就能在强手如林的竞争中立于不败之地。

由此，我们在构建星级标准的时候，必须完善“以人为本”的管理模式，把全面提高人的整体素质，作为确保企业健康、稳定、高速发展的根本任务来抓。

否则，申报、评星只会是空谈。

企业管理实际上就是企业文化素质管理。

它是由精神文化、行为文化、制度文化、物质文化构成的统一体，一个企业若想具有持久的生命力，成为长寿企业，必须全方位创立具有本企业特色的优秀企业文化。

这个文化的特色和个性，就是让自己的员工认同、发生共鸣的“人本文化”。

酒店作为一种特殊的企业，在它向星级标准建设之时，必须高度注意它的管理服务关系中最活跃的要素——服务对象和提供服务者。

因为这个要素决定着星级标准的实现。

在知识经济发展的今天，人在现代管理中的作用是不可否定的，服务者和被服务者始终居于管理的中心地位并决定着企业的命运。

以人为本已经由最原始的“成本”观念上升到企业中最宝贵的、可以增值的财富资源。

如何管理有效的开发、利用这种资源，我认为不管是初始的服务业，还是新兴的酒店业，万变不离其宗，最核心的价值就是“以人为本”，提供人性化的服务，从而实现利润的最大化。

“以人为本”就是以员工和管理者对于人本在企业中应有的定为和作用为核心的。

酒店要赢得市场，必先赢得顾客，而只有忠诚于企业的员工服务，才会有顾客的忠诚；同时，只有酒店管理者对员工这个财富点的正确认识和调动，酒店的生命才会经久不衰。

因此，正确看待酒店、顾客、员工、管理者之间的人本关系至关重要。

一、酒店、顾客、员工、企业文化

（一）酒店酒店是对酒店或饭店一词的解释可追溯到千年以前，早在1800年《国际词典》一书中写到：

“饭店是为大众准备住宿、饮食与服务的一种建筑或场所。

”一般地说来就是给宾客提供歇宿和饮食的场所。

具体地说饭店是以它的建筑物为凭证，通过出售客房、餐饮及综合服务设施向客人提供服务,从而获得经济收益的组织。

酒店业是服务型行业，劳动密集型行业，又是感情密集型企业，不论进入哪个细分市场，都是由人提供的对人的服务，员工服务的对象都是需要情感的宾客。

其次，高水平的服务能够使宾客和酒店在情感上融合，在宾客与员工之间建立起一种友谊和尊重，进而使宾客产生回家般的感觉，成为酒店的忠诚客户。

第三，服务工作往往带有很强的经验性质和很大的情感成分，技术性的细节差异通常难以拉开企业间的距离，而酒店在服务项目、财务管理、质量控制等方面的创新又很容易被竞争对手模仿，惟有在企业文化方面的创新才可能成为企业竞争优势的来源。

 酒店服务的提供者是员工，提高服务质量的前提就是要提高员工满意度，实施人本管理。

只有让员工满意了，才能提高顾客满意度。

所以说，现代的酒店在倡导“顾客第一”，“顾客是上帝”的同时还得倡导“员工第一”和“员工也是上帝”的理念。

在构建企业文化时，必须围绕这个核心进行，帮助员工“实现自我”，将员工的自身利益放在中心位置考虑，为他们搭建一个“实现自我的平台”，去实现他们理想和愿望。

（二）顾客酒店业界常将顾客称为上帝，但是，这样的称谓还不能确切地反映出顾客与酒店之间的关系。

那么，顾客是什么？

这个看似简单的问题，其实包含着酒店对顾客的全面准确认识，涉及到对酒店的经营战略、管理理念、服务等方面政策的制定。

我国的酒店业已进入了以买方市场为特征的“微利”时代，如何吸引和留住顾客成为酒店实现利润的一个重要保证，因此，有必要对顾客的含义进行更深层次的探讨。

1、顾客对酒店的认知是酒店星级的公正的评判星级酒店不止是硬件的建设，更重要的是软件的认知。

这个认知来源于顾客对酒店服务的评判。

有经济学者提出一个观点：

顾客是酒店的无形资产。

的确，顾客是流动的但又是可以计算的资产，一个企业如航空公司、邮轮公司，若有资产而无顾客，则飞机、邮轮将由资产变成负累，酒店也一样，酒店的入住率是酒店资产评估的重要指数。

忠诚顾客终身为酒店提供营收价值，使酒店得以生存发展。

从酒店业来看，一位WALK-IN客人给酒店带来的是一天的房租收入，而一位忠诚顾客（每隔一段时间会来酒店入住的客人）给酒店带来的是数十天、乃至终身的房租收入，因此，顾客是酒店一笔宝贵的资产，顾客是酒店保值、增值的一个重要因素。

忠诚基于我们到位的星级标准的服务。

因此，采取更多有效的措施保护和利用顾客这个资产，就是提高我们的星级标准服务。

而星级标准的服务就是管理的人性化，服务的个性化。

“得人之道，莫如利之”。

赢取顾客的忠诚，就要关注他们的利益。

酒店业对于重点客人的倾斜最常见的有价格优惠和房间升级，这是一般性的措施，与其说它关注了客人的经济利益，不如说是通过“让利”吸引客人关注酒店；能给客人深刻印象的是对客人的个性化服务，它关注的是客人的感情利益，金海湾大酒店提出这样的口号：

想客人之所想，想客人之未想。

这一理念的中心就是要用“温馨细微”的特色化、个性化的服务，让客人体味到“物有所值”。

关注客人的感情利益，前提是创造与客人沟通的机会。

金海湾大酒店前厅部员工殷勤为客人带房并把“带房”服务延伸到“送行”服务，让员工与客人的沟通畅通无碍。

酒店还常组织一些恰当的活动，培养酒店与顾客的感情。

营销部门安排营销员在协议客人生日当天亲自上门，奉上蛋糕以表祝福，定期将部门的协议公司和客人资料通报给前台部、餐饮部、保安部等部门，以利于前线服务工作的开展。

酒店还邀请长住客人一起去郊外踏青，举办具有中国特色的学习班如针对公寓客人的“太极拳练习班”，抓住外国客人喜欢过生日、纪念日的特点，为其准备庆祝活动。

关注客人的感情利益，要充分留意客人身边的细小改变，从中发现契机、创造服务。

比如客人在房间多放了一套“功夫茶具”，可以问他是否需要茶叶，是否需添置椅子，如果客人是外国客人，还可与其交流有关茶的文化，甚至安排客人观看茶道表演。

站在顾客的角度思考，就会得到顾客的忠诚。

2、星级酒店是顾客营销出来的顾客住店获得好的感受，会主动向他周围的人介绍推荐，使酒店在潜在的旅客市场形成良好的口碑，是最有效的营销。

发挥顾客的促销功能，长期来讲毋庸置疑关键在于服务质量。

在市场竞争激烈，价格透明的情况下，对顾客价值奖励一般收效不大，也不便于操作，因为在这种市场形态下，酒店处于微利经营，客人提取奖金额度有限，对于顾客的吸引力不大，而且操作起来也有困难。

当然也有一些巧妙的方法，例如金海湾大酒店的金卡俱乐部就是通过有值购卡的形式，对金卡客人携友作多人消费时给予递增式的优惠，有效发挥客人口碑作用，从而形成相对稳固的高级消费群。

研究表明，每个顾客后面可能隐藏着250名潜在顾客，一名不满意的顾客将其抱怨转告他人的平均数为11名，而吸引一位新顾客所花的费用是保留一位老顾客的五倍以上。

3、顾客是星级服务质量的最好监督员经理不可能每时每刻盯着员工，而顾客则无形中担当起了临时督导员工的职责。

许多顾客具有较高的素质和较全面的酒店知识而成为一个合格的督导经理。

顾客的反馈意见都是极有价值的。

客人如能将其需求及时准确地反馈给酒店，酒店就有机会根据需求调整经营策略，改进管理方法，在这里客人实际上参与了产品（包括有形产品和无形产品）的决策过程。

高星级酒店的顾客整体素质水平较高，或许可以说，他们的整体素质水平超过酒店员工的整体素质水平。

他们对酒店管理和服务所做出的评判，是他们在酒店居停期间直接感受而体味到的，所以他们的意见能比较准确地反映出酒店产品质量的高低。

重视顾客填写的意见征询表，是发挥其企业管理、质量监督和客座顾问三个作用的有效途径。

摆放于房间里和餐台上的顾客意见表，千万不能形同虚设，如何鼓励客人提供意见呢？

单靠服务员邀请客人填写收效不明显，因为如果服务员对自己的服务不是很有自信，一般不会请客人提意见，因此意见表的设计和征询意见的方法必须科学、有效。

首先，意见表的设计和摆放应本着“适当分类、交叉征询”的原则，对服务质量和对产品需求的调查应适当分类，在意见表的摆放方面，针对客房产品、餐饮产品的调查可放在台面、针对服务质量的调查可由订餐部或营销部送给客人填写，另外，一份别致的小礼品也是促进客人提供意见的一个动力。

要注意的是意见的整理、统计、归纳、分析四个环节是后期工作中不可或缺的。

4、顾客是星级标准的激励者什么是提升星级服务的动力？

顾客。

酒店服务质量如何只有顾客知道。

顾客是酒店服务质量的最好评判。

但是激发这个动力的不是管理者的强硬，而是对于员工的内力的开掘。

管理者要知道员工想从工作中得到什么？

要了解员工在基本的生存需要之外，还想在社交、尊重和自我实现方面有什么需要。

其实，从某种方面看顾客的认可可以满足员工的这些需要，这会给员工一种成就感，会成为对员工的激励。

如何把顾客的这一作用发挥出来呢？

金海湾大酒店重视客人的意见和建议，总经理经常了解客人的有关意见，并作书面批示；酒店还适时归纳、统计、公布客人的意见，在每周的例会上对一周发生的好人好事做一次小结，定期将客人对员工的表扬广而告之，组织一些小型的宾客交流会，邀请顾客嘉许的员工参加等。

除此之外，酒店还经常编写《酒店服务实例》，收录了每年酒店发生的具有代表性的服务案例，它以“书”记录客人对服务人员的肯定，它是对服务人员无声而有力的褒奖。

顾客的肯定是员工良好感觉的来源，是员工努力工作的动力。

5、顾客是酒店员工的衣食父母真正给员工发工资的，是顾客，没有顾客的消费，就没有员工的工资。

顾客多寡与酒店的业绩成正比，顾客越多，生意越好，所以好的酒店一定要维持较高的入住率，才能有较高的平均房价和较高的毛利。

顾客就是人气，有人气，才有财气；有顾客，酒店员工才有工资；顾客越多，员工的待遇越高，管理公司的管理费可收到的越多，股东所获得的回报也越高。

所谓星级标准就是和利润、效益成正比的。

（三）员工有的学者为了强调员工在酒店中的地位，在论及员工是什么时，也说“员工是上帝”，即酒店管理者应围绕两位“上帝”来展开工作，事实上，说“员工是上帝”，则是有点言不由衷，相信绝大多数酒店员工从未体会到自己是“上帝”。

那么员工是什么呢？

只有明确了员工的地位，酒店的管理者才能真正地贯彻“以人为本”的管理核心，做好酒店的经营管理和服务。

1、员工是酒店制度的执行者规范化是酒店的一项重要工作，制度则是规范化工作的基础，员工是制度的执行者，是规范化从“纸上”走向“实践”的开路先锋。

随着美国人拉里·博西迪和拉姆·查兰《执行》一书中文版的问世，有关“执行”的讨论一时间热闹了许多。

有人断言，企业间过招，比拼的就是“执行力”，而中国企业缺的恰恰也是“执行力”。

一项制度如果没有执行者或者说没有合适的执行者，那么即使它再具体、再完善、再独树一帜，也只能是一纸漂亮的空谈。

员工是将酒店制度付诸实现的重要环节，只有当员工能严格地执行规章制度，酒店的品牌才能有效地推向市场，经理、督导、普通员工，既受不同内容的制度约束，又在工作中不断实执行制度。

因此，一个高效团队的构建，离不开刚柔并济，“刚性管理”的制度约束、纪律监督、奖惩规则与“柔性管理”的“以人为本”，激发潜力，两者紧密相连。

2、员工是酒店产品的生产者和创造者员工是酒店产品的生产者，员工的劳动使产品的内涵更加饱满。

酒店住房产品原来