上海金仓永华大酒店文档格式.docx

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一、调研对象及内容1

二、酒店餐饮现状2

三、上海金仓永华酒店简介、特色及岗位介绍3

四、餐饮服务调研中发现的问题4

五、解决餐饮服务问题的对策5

六、总结6

参考文献6

----餐饮服务调研报告

摘要：

上海金仓永华酒店是上海一家四星级的酒店，在该酒店餐饮部的实习过程中做了调查研究，通过亲身经历更加了解了酒店行业的形势以及酒店餐饮的实际情况，并通过调查结果找到餐饮行业存在的问题，从中找到解决的方案和方法。

关键词：

实习生餐饮行业管理人才

1、调研对象及内容

1.调研对象

2015年3月至2015年10月通过调查问卷和访谈形式,对学校管理专业实习现状进行了跟踪调查。

调查范围为上海金仓永华大酒店,调查对象为实习生和酒店的餐饮部的部经理或总监。

2.调研内容

该次调查问卷主要从两方面着手：

针对实习生的调查问卷和酒店餐饮部的调查问卷。

（1）对管理专业实习生调查内容主要从三方面着手，其一是从实习生实习前的预期以及期望进行考虑；

其二是主要问题涉及实习生在酒店实习过程中对酒店的看法和满意度、包括对实习岗位的满意度，实习培训的内容，实习待遇等等；

其三是对于实习结束后对实习的效果的调查，比如实习后的打算以及对实习中自己遇到的困难等。

（2）对上海金仓永华大酒店的餐饮部进行调查，对于调查问题的设计涉及酒店的岗位部门、餐饮员工的基本要求以及上海金仓永华大酒店餐饮行业的走势等等【1】。

对实习生就餐饮服务进行了调查，这是调查之后实习生对餐饮工作的总体印象：

餐饮行业是一个辛苦的行业，很多刚走出校门的大学生对于餐饮行业不能接受，无法完成相应的工作强度，但是也有一部门学生是能够很到适应酒店的工作。

对于上海金仓永华大酒店来说，餐饮部门是一个需要大量人才的地方，也是酒店的主要经济来源之一，需要年轻的力量，需要相关的知识型人才。

酒店餐饮是关系民生的一个大问题，也是很多客户选择该酒店的主要原因之一，对于上海该酒店也需要进行一番调查：

这是对上海酒店的四项服务做得一项调查，从图中的折现走向可以看出，餐饮的走势在不断下滑，尤其是近两年来，远远比不上客房和娱乐，所以，酒店需要做相应的研究和调查，找到影响餐饮的主要原因。

2、酒店餐饮现状

近年来，随着我国国民经济稳定快速增长和城乡居民收入水平明显提高，我国餐饮市场表现出旺盛的发展势头，餐饮消费成为拉动社会消费需求稳定增长的重要力量。

“民以食为天”。

长期以来，餐饮业作为我国第三产业的一个支柱行业，对推动经济增长发挥了重要作用。

随着中央改变作风“八项规定”、“六项禁令”的深入推行，中国餐饮业经历了廉政风暴第一轮洗礼，高端餐饮进入了寒冬，高端酒店餐饮营业收入锐减，餐饮发展遇到了前所未有的挑战。

市场容量开始减小，随着国家改变作风的开始，高档酒店餐饮经营举步维艰，市场格局以及餐饮结构不断改变，种种迹象表明，在遭遇连锁酒店冲击市场、加之遏制“舌尖上的浪费”之际，中国高端酒店面临着一次大幅度的调整【2】。

3、上海金仓永华酒店简介、特色及岗位介绍

上海衡山金仓永华大酒店位于宝山区杨行镇中心，坐落于世华商务广场内，毗邻杨盛河畔，周边既是便捷多样的交通枢纽，便于客人出行。

位于梅林路与水产路的交汇地带,去往彭浦公园、闸北公园、闸北体育馆、人民广场、上海世博园，交通十分便捷。

酒店拥有标准房、标准大床房、行政大床房、套房等186间客房，与此同时，酒店还可以提供免费的停车、叫醒、洗衣、行李寄存、擦鞋等服务，是一家集住宿、餐饮、休闲与一体的豪华型酒店，温馨舒适的住宿环境是宾客旅游、度假的理想之选。

酒店的特色是SPA，在上海诸多酒店之中最为突出的，很多人也是因为这个选择入住该酒店，同时酒店处于上海的中心地段，位置好，交通便捷。

上海金仓永华大酒店设有中餐厅、西餐厅、咖啡厅、酒吧、茶室、大堂吧、限时送餐服务。

上海金仓永华大酒店的实习生有20名，餐饮部、客房部、前厅部、安全部、销售部：

部门名称

具体岗位

餐饮部

引位员、传菜员、餐厅服务员、宴会服务员、酒吧服务员、会议服务员、插花员、茶艺师

客房部

客房卫生班服务员、台班服务员、洗衣服服务员

前厅部

行李员、前台服务员、话务员、文员、门童、商务中心员、商务部服务员

安全部

文员

销售部

我所在的部门是餐饮部，主要负责客户的日常工作，客户的一日三餐都是餐饮部的主要职责。

早餐时间为7点~8点，按照客户的要求以及酒店的特色安排相应的用餐内容，对于不习惯下楼吃饭的客户提供送餐服务。

每天客户用餐时间都需要进行沟通，为了保证菜品的质量和口感，往往不会提前太长时间做好，备料也是在用餐前准备好，以便于满足客户随时用餐的需要。

4、餐饮服务调研中发现的问题

在酒店实习的这段时间，我总结出酒店是综合性的服务企业，住和吃是酒店的两个基本功能，酒店销售收入以客房为主，以餐饮为辅。

一般地说，客房收入占总收入的60%－70%，餐饮占30%－40%。

但其实，酒店的餐饮是酒店效益的“半壁江山”【3】。

在调研的过程中，我设计了几个问卷，找到相关进餐人员回答：

性别

年龄

文化程度

工作性质

外出次数

入住酒店

男

25

大专

外勤

经常

快捷酒店

30

本科

业务

星级酒店

34

经理

偶尔

高级酒店

女

33

27

研究生

市场部

会计

从中可以看出，对于星级酒店的需求很大，在上海金仓永华酒店入住的客人很多都是出入星级酒店酒店的的，选择星级酒店的。

但是，很多数据却显示星级酒店餐饮经营状况赶不上社会大众餐饮，主要原因在于目标市场、经营主导权、劳动力使用制度和服务态度等方面与社会大众餐饮有着较大的差距。

社会餐饮的“门庭若市”与酒店餐饮的“冷冷清清”形成了鲜明的对比。

选择酒店入住，社会餐饮就餐的人数越来越多，以前宴请时，客人都会选择酒店餐厅，而现在却较少光顾酒店餐厅。

通过结合实际实习的经验我总结出了一下几点：

1、管理机制不灵活。

社会大众餐饮可以依据社会消费者的需求开设不同风格的餐馆，同时也不需要构建一个完整的经营思想，不需要承担过多的社会责任。

酒店餐饮仅仅是酒店众多部门之一，在酒店里还设有休闲娱乐部、客房部等在内的其余营业部门，所以，对餐饮的重视度不是很高，往往是最麻烦最不挣钱的部门，在餐饮部实习期间也是最有感悟的，餐饮的工作强度基本是最高的，但是又没有多少人理解，甚至领导也觉得还是客房部最挣钱。

2、人事管理机制运行得不是很好。

在现如今的很多大酒店都是缺乏吸引优秀人才的管理经验，就拿实习的上海金仓永华酒店来说，很多实习生对于以后的就业方向很多人都不会选择留在该酒店进行餐饮工作，在实习生中的调查结果也可以看得出来。

很多实习生也认为餐饮是工作强度与收入不成正比的部门，明明付出了很多劳动，但是最后还没有其他轻巧的部门工资高【4】。

3、硬件配置落后、缺乏新颖性。

我国的许多家大型酒店是在上世纪90年代建立的，尽管我国大部门酒店进行了相应的装修改造，但是大体的框架还是没变的，和人们心中的酒店形象还是有很大的区别，久而久之，也是造成很多入住星级酒店的人员不愿留在酒店用餐的原因。

这也与酒店设计人员基本上都不在酒店住宿和就餐，不了解管理酒店真正需要的原因所在。

马马虎虎的设计不会达到酒店的预期要求，也不会博得消费者青睐。

5、解决餐饮服务问题的对策

找准市场定位，树立品牌文化。

现在餐饮市场消费呈现多风味、多层次、多元性、多结构，这也造成餐饮业的市场经营、市场细分变得更加复杂多变，消费者的心理更难把握。

经营者要灵活变换经营方式，找准目标市场，明确经营主题，以适应市场的变化趋势。

狠抓菜肴质量,注重成本控制。

餐饮的质量是至关重要的，一次质量的不合格就会葬送整个餐饮，甚至连累其他相关的酒店部门。

消费者对于菜肴营养搭配、菜肴卫生、营养健康情况的关注较高，数据显示营养型消费者所占消费者总数比例较高，上海金仓永华酒店想要在上海这座大城市的酒店行业甚至是酒店的餐饮行业占据一席之地，必须将营养提高到餐饮工作的首位，，成功的餐饮经营应狠抓菜肴的质量，注重菜肴健康营养性，从根本上提升酒店餐饮的竞争力。

提升餐饮文化内涵，打造餐饮品牌文化。

推行餐饮的品牌化战略已经成为酒店餐饮扩大市场、吸引顾客必不可少的经营策略。

文化内涵是吸引客户的一大亮点，上海金仓永华酒店是一个有文化内涵的酒店，需要打造属于自己的餐饮品牌，可以结合传统节日和现代文化，开发博大精深富有本地特色的饮食文化，打上中国悠久历史的深深烙印【5】。

加强星级酒店餐饮的管理，培养专业人才。

人才的培养是各行各业共同需要的，哪个行业抓住了中心人才，哪个行业机会发展得快，因为人才之间的较量也就是品牌之间、行业之间的较量。

当今酒店餐饮人才短缺，必须建立人才培养机制，才会有更强的竞争实力。

酒店行业的专业人才还是稀缺，很多人才都是鱼目混珠，没有掌握扎实的餐饮知识和文化，最终也无法适应餐饮发展的需要。

实习生在酒店实习期间，酒店可以好好把握住，将人才留住。

人才培养可以借助外力，也可以自身培养。

对目前拥有的餐饮人员进行评价，从中选拔有培养价值的人才，也可以去高校进行人才选拔，或是制定培养计划，定期给员工进行培训。

六、总结

酒店行业是一个服务性的行业，随着时代的发展和变迁，酒店行业会发展得越来越好。

像上海金仓永华酒店这样的潜力酒店在未来的发展中会越来越好，需要把握住发展的机会。

作为酒店餐饮经营管理人员，要把握好市场行情，看清市场机制的转变，养成尖锐的社会意识，主动掌握社会改变的方式，积极创新，持续提高服务意识以及管理水平，让上海金仓永华酒店餐饮的收益持续稳定的增长。

参考文献

［1］谢苏.论旅游高校学生职业素质的养成［J］.武汉职业技术学院学报，2010，

（2）.

［2］司文会，李克俭.高职院校实训教学存在的问题与对策［J］.职业教育研究，2011，（11）．

［3］齐炜，谌莲莲.高职酒店管理专业课程体系改革的探讨［J］.职教论坛，2012，（8）．

［4］叶丽娜.酒店管理专业办学模式的变革［J］.职教论坛，2011，

（2）．

［5］邓艺，幸玲，蔡新明.酒店员工的工作疲劳问题研究［J］.昆明大学学报，2010，（4）:

69-73.