府东小区项目管理方案Word格式文档下载.docx
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构成“quiet”模式的四大模块
恬静有序
◆公共场所空间宽裕、独立、且安全
◆物业安全管理重点是预防,我们实行居家报警、门禁、院落围墙红外联动对射、24小时监控值班、秩序维护员定点外围巡逻。
◆小区内部实行“无人化治安管理”通过智能化设备对小区内部的主要场所、主要设施设备的监控以及秩序维护巡逻人员的交叉巡逻,确保公共场所的治安,同时给予业主充分的自由活动空间。
◆车辆指挥员引导车辆停放规范、整齐、有序,不影响小区的整体美观,不影响业主的生活。
保持车道畅通,使车辆出入无阻碍。
◆实行“零噪音”服务,施工、装修、拆打等产生扰邻噪音的工作我们严格控制在规定时间内,不影响业主的正常休息。
◆实行“零打扰”服务,清洁工作于业主的工作时间错开,对电梯、水泵等公用设施设备的维修、养护在凌晨2:
00-5:
00进行,不打扰业主的日常生活。
快捷便利
◆早上7:
00-9:
00,下午17:
30-19:
00这个时间段,在物业服务中心,由物业客服人员直接承办业主委托事宜。
客服人员还应熟悉小区内每户业主,走访并收集业主意见,将信息汇集到服务中心,使物业更好地为业主服务,另外,还负责组织社区文化活动。
◆业主可将需要购买的蔬菜名单于前一天委托时间交给服务中心,客服人员会联系菜商于第二天定时将业主所需购买的菜品送到小区。
◆提供房屋租售、转让服务。
◆提供家居生活的清洁、育苗、维修、代购物等便民服务。
贴近生活
◆引领社区文化,丰富社区文化活动,为每栋楼设置“亲善大使”,直接为业主排忧解难,建立快速沟通渠道,让业主在大社区中享受贴切的服务。
◆色彩缤纷的社区文化墙、文化板报,以健康、科学、运动、探险、军事、时尚为主题,适合各类人群。
◆营造绿树丛荫的生活环境,丰富社区公共场所的娱乐设施。
◆风格迥异的绿植造型,完全参考业主的奇思妙想,让业主徜徉在自我情操的升华中。
个性化、延伸性
◆每个月的15日,举行“物业管理开放日”活动,让业主到物业服务中心,了解管理人员日常办公情况;
参观小区配电房、水泵房等设施设备,了解设施设备运作情况;
参观监控中心、保安宿舍,了解保安的日常工作和生活情况;
让业主零距离接触物业管理,更多地了解社区物业服务中心的日常工作,加强物业服务中心与广大业主的交流和沟通。
◆免费为小区独居的老人打扫室内卫生。
提供特约上门服务,如收费、买电、委托代办事项。
“府东小区”物业管理目标及策划方案
通过对“府东小区”的调查和基础数据的分析,结合公司的管理经验和现代物业管理发展的方向,特制定以下管理方案:
一、府东小区服务中心组织构架:
1、服务中心主任:
1人。
2、客服2人。
3、财务部:
4、秩序维护部:
主管1人,队员10人。
5、工程部:
主管1人,队员5人
6、保洁绿化部:
5人。
总计:
26人
二、管理目标
(一)、公司总目标
1、年度业主/租赁户综合满意度调查满意率≥95%
2、年度房屋及设施设备完好率递减≤3%
3、年度无重大责任事故发生。
(二)、目标分解
●客服部:
(1)、业主/租赁户有效投诉处理率100%
(2)、限时服务承诺实现率≥95%
(3)、内外关系沟通成功率≥80%
(4)、内外关系信息传递准确率/及时率100%
(5)、收费困难原因收集分析及时率100%,准确率≥98%,正确传递100%
(6)、物管费收取率≥90%
(7)、收费金额差错率≤1‰
(8)、小区物业管理费半年收支公告率100%
(9)、小区物业较为重大事项发生/处理公告率100%
(10)、业主/租赁户动态档案建档率100%
(11)、围绕物业所进行的多种中介服务(受委托放盘/租赁/商品房登记/代办公证/代理保险等)、特约服务用户满意率≥85%
(12)、社区服务管理策划成功率100%
(13)、小区/大厦经营性项目盈利率≥80%
(14)、业主/租赁户对社区服务工作满意率≥80%。
●绿化保洁组:
(1)、环境管理按规定实施日检/周检/月检/季检覆盖率100%
(2)、环境卫生日检查合格率≥95%
(3)、绿化检查合格率≥85%
(4)、小区绿化年成活率≥95%
●秩序维护部:
(1)、按规定实施月检/季检覆盖率100%
(2)、一般治安案件年发生率占总入住人口数的≤1%
(3)、年度重大火灾/刑事和交通事故发生率=0
(4)、机动车辆管理纠纷发生率≤1%
(5)、限时巡逻覆盖(房屋建筑/设施设备/周边环境/治安/消防/车辆停放)率100%,有效率≥95%,隐患信息传递准确率/及时率100%
●工程部:
(1)、设备设施维护验收合格率100%,修缮/整治合格率96%
(2)、设施设备管理按规定实施月检/季检覆盖率100%
(3)、设施设备保持完好率≥95%
(4)、机电设备检修及时率100%
(5)、设施设备检修一次合格率≥95%
(6)、业主/租赁户的装修方案审批100%,过程监视及合格验收率100%
(7)、保障设备设施安全运行率100%
(8)、重大设施设备日常维护覆盖率/保养率100%
(9)、设施设备标识标牌正确率100%,完好率98%
三、服务内容及标准
(一)物业接管验收
物业接管验收是维护广大业主及物业使用人合法权益,保障其利益的重要环节,也是搞好今后物管工作的前提条件。
1、物业的接管验收及问题的整改、督促;
2、接受业主入住前的相关咨询;
3、供业主入住前的上门服务。
(二)、业主入住管理
1、办理业主入住及接房的相关手续;
2、对业主及物业使用人的二次装修进行管理。
(三)、后续物业管理服务内容
1、公共性服务
公共性服务提供常规性服务,是为了维护物业的整洁、环境的美化、业户的生活方便而提供不可少的、经常性的服务项目:
(1)、清洁卫生管理;
(2)、绿化日常维护管理;
(3)、治安管理;
(4)、共用蓄水池的维护管理;
(5)、水电管理;
(6)、排污设施管理;
(7)、道路维修管理;
(8)、房屋共用部位的日常养护维修;
(9)、物业档案资料管理;
(10)、车辆停放及交通秩序管理;
(11)、安排社区文化活动,协助政府宣传教育;
(12)、代收代交水电气费;
(13)、根据需要增设的其他服务项目。
2、特约性服务
特约性服务指提供公共性服务以外的,为满足业户的个别需求,受其委托而提供的服务
(1)、家居设施维修
包括:
维修户内供用电设备、家具及门窗维修、厨具及卫生洁具维修、给、排水系统的维修、家电维修、冷气机月保等。
(2)、家居清洁服务
地板打腊、抛光、清洁家私、玻璃、灯饰等。
(3)、家居杀虫服务
白蚁防治、灭蚊、灭鼠、灭蟑等。
(4)、家政服务
提供代客订票、室内装修设计、绿化设计、私人管家等。
(二)、物业管理服务质量标准
1、房屋管理与维修
(1)、房屋完好率达到底90%以上,楼宇外观美观、整洁,无改变使用功能,无违反规划乱搭建现象。
(2)、房屋零修及时率达到95%以上,水电、电梯等设施随报随修,房屋土建方面的问题接报后三天内完成,零修合格率达98%以上。
(3)、实行代收代缴各项公用事业费及水电气费,收缴率达到90%以上。
2、设备管理
设备图纸、档案资料齐全,管理完善,可随时查阅,配备所需各种专业技术人员,维修和操作人员持证上岗。
针对不同设备定期保养、检修、保持设备运行正常并有针对突发事件的应急措施,确保年无故障运行时间达到95%以上。
3、供电系统
(1)、保证24小时正常运行,出现故障,立即排除。
(2)、限电、停电按规定提前通知业户,外线停电时,自备发电机送电不超过15分钟。
4、消防系统
(1)、消防控制中心及消防系统配备齐全,完好无损,可随时起用。
(2)、订有突发性火灾等紧急事件处理程序,设立消防疏散示意图,紧委屈疏散通道畅通,照明设施、引路标志完好。
5、电梯
(1)、电梯轿厢、井道保持清洁。
(2)、出现运行故障后,维修人员及时到达现场进行维修。
6、给排水系统
(1)、定期对二次供水蓄水设施设备进行清洗、消毒,保持水池、水箱及周围环境的清洁卫生,无二次污染及隐患。
(2)、设备阀门、管道无跑、冒、滴、漏现象。
(3)、所有排水系统畅通,汛期道路无积水,楼内、地下室及车库无积水、浸泡发生。
(4)、遇有事故,维修人员能及时进行抢修,无大面积跑水、泛水,
(5)、无长时间停水事故。
7、空调系统
(1)、窗式及分体式空调按规定安装位置统一,排列有序。
8、市政公用设施管理
(1)、公共配套服务设施完好,不随意改变用途。
(2)、公用照明、通讯、邮政设备设施齐全,工作正常。
(3)、交通车辆管理运行有序,无乱停乱放现象。
9、绿化管理
定期对物业管理区域内的绿地、花木、建筑小品等进行养护,无破坏、践踏及随意占用现象。
10、环境卫生管理
(1)、实行标准化清扫保洁,垃圾日产日清,公共走道、地下室等所有公共场所保持清洁,无随意堆放杂物和占用。
(2)、无乱设摊点、广告牌,乱贴、乱画现象。
11、治安管理
(1)、实行封闭式管理,并实行24小时安全防范制度。
(2)、无重大火灾、刑事和交通事故。
12、业户满意率
无重大投诉,对物业管理公司的评议,满意率达到95%以上。
四、项目启动所需资金情况
物业管理项目启动资金根据实际情况预算如下:
一、人员薪金
二、
员工制服
三、服务中心办公室用品及设备
四、工程部用品
五、秩序维护部用品
启动预算总计:
_________元