学校物业管理服务承诺书Word文档格式.docx

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管理2、建立完整的技术、设备档案，有定期巡回检查、维修保养、日常运行档案记录；

3、建立各种设备设施突发事件的应急处理机制和预案。

材料、严格执行物资采购制度和管理制度，做到账、物、卡相符。

11

管理

（二）、物业人员行为规范

管理管理标准

项目

仪容服饰1、上班时间必须穿工作服，工作服穿戴整齐整洁，非工作需要不着装．

仪表允许将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上；

2、上班统一佩戴工作牌，工作牌应端正地戴在左胸襟处；

3、鞋袜穿戴整齐清洁，非工作需要不允许打赤脚或穿雨鞋到处走。

特殊工作完毕应在工作场所将鞋擦干净再走；

4、非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋；

5、男女员工均不允许戴有色眼镜。

1、保持手部干净，指甲不允许超过指头两毫米，指甲内不允许残留污物，不涂有色指甲油；

2、员工应经常洗澡防汗臭，勤换衣服。

衣服因工作而弄湿、弄脏后应及时换洗；

3、上班前不允许吃有异味食品，保持口腔清洁，口气清新，早晚个人刷牙，饭后漱口；

卫生

4、保持眼、耳清洁，不允许残留眼屎、耳垢。

5、女员工应淡妆打扮，不允许浓妆艳抹，避免使用味浓的化妆品。

6、每天上班前应注意检查自己的仪表，上班时不能在客人面前或公共场所整理仪容仪表，必要时应到卫生间或工作间整理。

须发1、女员工前发不遮眼，不梳怪异发型；

2、男员工后发根不超过衣领（其中：

保安员头发不得长于5cm），不盖耳，不留胡须；

3、所有员工头发应保持整洁光鲜，不允许剃光头。

行为服务1、对客人服务无论何时都应面带笑容，和颜悦色，热情主动，做态度到微笑服务；

举止

2、在将客人劝离工作场所时要文明礼貌，并做好解释及道歉工作；

3、谦虚和悦接受客人的评价，对客人的投诉应耐心倾听，并及时向主管部门汇报。

行走1、行走时不允许把手放入衣袋里，也不允许双手抱胸或背手走路；

姿态

2、在工作场合与他人同行时，不允许勾肩搭背，不允许同行时嘻戏打闹；

、走路动作应轻快，但非紧急情况不应奔跑、跳跃；

3．

4、手拉货物行走时不应遮住自己的视线；

尽量靠路右侧行走；

5、与师生或住户相遇时，应主动点头示意。

坐立1、就坐时姿态要端正，入坐要轻缓，上身要直，人体重心要稳，姿态腰部挺起，手自然放在双膝上，双膝并拢，目光平视，面带笑容。

2、坐在椅子上不允许前俯后仰、摇腿跷脚或趴在工作台上或把脚放于工作台上。

3、站立时姿态要端正，上身要直，人体重心要稳，腰部挺起，双手自然下坠，双脚并拢，目光平视，面带笑容。

其他1、不允许随地吐痰，乱扔果皮、纸屑；

上班时间不允许吃零食，行为玩弄个人小物品或做与工作无关的事情；

2、在公共场所或住户面前不吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、搔痒、不允许脱鞋、卷裤角衣袖、不允许伸懒腰、哼小调、打哈欠；

3、到工作场所（住户处）进行工作时，不允许乱翻乱摸，更不允许拿客户的东西、礼物；

4、谈话时，手势不宜过多，幅度不宜太大。

礼貌问候语您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、你回来了。

用语欢迎语欢迎光临、欢迎您来我们学校。

祝贺语恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、祝您新春快乐、恭喜发财。

告别语再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎您下次再来。

道歉语对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。

道谢语谢谢、非常感谢。

应答语是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。

征询语请问您有什么事？

我能为您做什么吗？

需要我帮您做什么吗？

您有别的事吗？

请求语请您协助我们…、请您…好吗？

商量语您看这样好不好？

…您看这样可以吗？

解释语很抱歉，这种情况，公司的规定是这样的。

问候语您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、你回来了。

接听1、铃响三声以内，必须接听电话。

拿起电话，应清晰报道：

“您好，×

×

部门”。

拨打

2、认真倾听对方的电话事由，若需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻电话搁下电话，去传呼他人：

如对方有公事相告或相求时，应将对方要求逐．

条记录在《工作日记》内，并尽量详细回答。

、通话完毕，应说：

“谢谢，再见！

”语气平和，并在对方放下电话后3再轻轻放下电话。

好吗？

”请您用普通话，应说：

“对不起，4、如接电话听不懂对方语言时，或“不好意思，请稍候，我不会说当地话”。

、中途若遇争事需暂时中断与对方通话时，应先征得对方的同意，并表5示感谢，恢复与对方通话时，切勿忘记向对方致歉。

、接听电话时，声调要自然清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不6要过高，亦不要过低，以免对方听不太清楚。

、拨打电话接通后，应首先向对方致以问候，如：

“您好”，并作自我7使用敬语，将要找的通话人姓名及要做的事交待清楚。

介绍。

8、通话完毕时，应说：

“谢谢，再见”。

电梯到层时，应站在梯门边，一只手斜放在梯、主动按“开门”钮，同乘1门上，以免梯门突然关闭，同时面带微笑地说“电梯来了，请进”。

顾电梯客进入电梯后再进电梯，面向电梯门，按“关门”钮。

一只手斜放在梯门上，电梯停止梯门打开后，首先出去站立在梯门旁，2、同时另一只手指向通道，面带微笑地说：

“到了，请走好”。

（三）、教学楼、实验楼、办公楼等场所保洁项目保洁范围作业频率服务质量标准

地面、台阶、1、大厅：

宣传窗、垃圾地面无水渍、无污渍，无垃圾，桶、装饰柱、植物花盆等每无积尘，光亮地面、墙面、踢天保洁1次，且巡回保洁；

脚线、台阶、天墙面灰尘、无污渍，光亮，墙棚、门窗、宣传装饰门及门套、踢脚线等3教学角无蜘蛛网，窗、垃圾桶、消天保洁1次；

实验防设施灯具装公共设施表面无积尘、无污墙面、天棚、消防设施、灯饰柱、植物花渍、光亮办公具每二周保洁1次安全墙镜、盆、通道及指示灯不锈钢表面无手印，无积尘，等楼大理石（花岗岩）每两个月无污渍、光亮；

玻璃上无手印，打蜡1次，每周抛光1次无积尘，无污渍、明亮

地砖或水磨石地面每月彻植物花盆无积尘，无污渍次1底刷洗．

地面无水渍、无污渍，无垃圾，地面、楼梯、扶手、墙面、无积尘，光亮垃圾桶等每天保洁1次且2、楼道：

巡回保洁墙面灰尘、无污渍，光亮，墙地面、楼道梯角无蜘蛛网，踢脚线、配电箱、消防设备、级、扶手、墙面、楼道门、窗、灯具及开关每踢脚线、配电公共设施表面无积尘、无污二周保洁1次箱、消防设备、渍、光亮

楼道门、窗、灯大理石（花岗岩）每两个月不锈钢表面无手印，无积尘，具及开关、垃圾打蜡1次，每周抛光1次无污渍、光亮；

玻璃上无手印，桶、办公室门前无积尘，无污渍、明亮地毯、灯开关地砖或水磨石地面每月彻底刷洗1次窗台无积尘

卫生间无异味、厕坑便具洁净无黄渍、镜面、水盆、台面无污点，光亮；

纸篓随时清理；

3、公共卫生间、每天两次对卫生间全面保开水房：

洁，且巡回每两小时保洁墙面、天棚、墙角、灯具无积尘、无蜘蛛网；

地面、墙面、大天棚、灯具、窗玻璃排气扇小便器、垃圾每两周保洁1次地面无水渍、无污渍，无垃圾，篓、台面、镜子、开水开水房每天保洁1次，排门窗、灯具、开水房达到卫生标准、安全可每天定箱每两月清洗1次；

上下水管气扇、靠。

时开放道、开水箱保洁工具与保洁用品要统一放在指定地点

桌椅、讲台，窗台、黑板、地桌椅、讲台，黑板、地面、4、教室：

面、踏步、门楣、门套、墙面、踏步、窗台、门楣、门套、墙角无积尘，光亮；

桌斗内无墙面、墙角每日早、中、晚桌椅、讲台，黑杂质；

黑板板面擦净，板槽内共3次板、地面、踏步、无粉末，黑板周围整洁；

窗台窗台、窗玻璃、无积尘，窗帘挂放整齐；

室内天棚、灯具、设备每周1门楣、门套、墙无异味；

次面、墙角、天棚、灯具、设备捡拾物品及时上交楼管员做窗玻璃每两周1次失物招领，不私自处理

5、电梯：

电梯轿厢、电梯厅、电梯门电梯轿厢内无积尘、无污渍、及门套、指示板、厢壁、每无粘贴物；

灯具、指示板明电梯轿厢、电梯天保洁1次，且每两小时巡亮；

厅、电梯门及门回保洁

套、指示板、厢厢内地面干净、无垃圾杂物；

壁、通风口、天天花板、灯具、监控器探头不锈钢表面无手印、无积尘，次1每周监灯具、花板、．

控器探头无污渍、光亮；

电梯门槽内无垃圾杂物

桌椅、讲台，黑板、地面、桌椅、讲台，窗台、黑板、地6、实验室：

踏步、窗台、门楣、门套、面、踏步、门楣、门套、墙面、墙面、墙角每日2次墙角无积尘，光亮；

桌斗内无桌椅、讲台，黑杂质；

黑板板面擦净，板槽内板、地面、踏步、天棚、灯具、设备每周1无粉末，黑板周围整洁；

窗台窗台、窗玻璃、次无积尘，窗帘挂放整齐；

室内门楣、门套、墙无异味；

面、墙角、天棚、窗玻璃每两1次

灯具、实验仪器捡拾物品及时上交楼管员做实验仪器设备表面每两月设备失物招领，不私自处理保洁1次

会议桌椅、地面、窗台、门楣、门套、墙面、墙角三日会议桌椅、窗台、地面、门楣、7、会议室、接1次；

但会议结束当日清理门套、墙面、墙角无积尘，光待室：

亮；

天棚、灯具、设备每周1桌椅、地面、窗次窗帘挂放整齐；

室内无异味；

台、窗玻璃、门楣、门套、墙面、窗玻璃每两1次茶具消毒达到卫生标准墙角、天棚、灯茶具每次消毒具、茶具设备地毯清洁卫生。

地毯两月消毒1次

电梯轿厢内无积尘、无污渍、8、电梯：

电梯门电梯轿厢、电梯厅、无粘贴物；

灯具、指示板明每指示板、厢壁、及门套、；

亮电梯电梯轿厢、且每两小时巡次，天保洁1电梯门及门厅、厢内地面干净、无垃圾杂物；

回保洁厢套、指示板、不锈钢表面无手印、无积尘，天壁、通风口、监控器探头天花板、灯具、无污渍、光亮；

监花板、灯具、每周1次控器探头电梯门槽内无垃圾杂物、9设备控制室：

控制台、座椅、地面、窗台、控制台、座椅、窗玻璃、门楣、门套、墙面、使用准备时配合专业人员门地面、窗门、墙角、天棚、灯具、机柜无积次全面清理保洁1墙角、墙面、套、尘、无污渍机灯具、天棚、柜体育馆观众10、座椅（座套）、地面、门楣、使用准备时全面清理保洁席：

门套、墙面、墙角无积尘、无用后及时地面保洁并次；

1．

污渍座椅、指示标整理门楣、牌、地面、次；

平时每月保洁1（座套室内空气质量好墙门套、墙面、次）1年清洗1角无垃圾，无污渍，地面无水渍、装饰门及门垃圾桶、地面、无积尘，光亮、各类球场：

11等每天全面保踢脚线、套、次，巡回保洁；

洁1墙面灰尘、无污渍，光亮，墙踢墙面、地面、角无蜘蛛网，装天棚、脚线、消防天棚、墙面、宣传窗、宣饰门及门套、灯具每二天配电箱、设施、公共设施表面无积尘、无污传窗、垃圾桶、保洁1次渍、光亮消防设施、配电高档运动型木地板每半年体育灯具、箱、不锈钢表面无手印，无积尘，打蜡1次，每两月抛光1器具无污渍、光亮；

玻璃上无手印，次无积尘，无污渍、明亮

12：

报告厅每次会议前全面保洁1次

主席台、座椅、地面、窗台、主席台、座椅、主席台、座椅、地面、窗台、窗玻璃、门楣、门套、墙面无地面、窗台、窗窗玻璃、门楣、门套、墙面、积尘、无污渍，室内空气良好，玻璃、门楣、门墙角、天棚每周保洁1次；

整体清洁整齐，明亮套、墙面、墙角、灯具每月保洁1次，座套1天棚、灯具年清洗1次

开放期间每天全面保洁1

：

展厅13次地面、窗台、窗玻璃、门楣、窗窗台、地面、门套、墙面、展览台（柜）、闭馆期间地面、窗台、窗门玻璃、门楣、无污渍，镜框、无积尘、（柜）玻璃、门楣、门套、展板、墙角、套、墙面、室内空气良好，整体清洁整墙面、墙角、天棚展览台天棚、展览台齐，明亮，展览作品无积尘、镜框每周保（柜）、展板、（柜）、展板、无污渍次；

洁1镜框、灯具1次，灯具每月保洁（四）、教学楼、办公楼等楼宇综合管理

项目服务标准

教学楼1、使用文明用语，微笑服务，协调楼内各项事宜，服务整改合格率100%；

2、定期检查安全、卫生及设备完好状况，合格率95%以上，发现问题及时报修，并做好记录；

；

100%、挂牌服务，礼貌待客；

向导咨询，有求必应；

例行安检出勤率3．

96%。

4、定期对员工进行岗前培训；

服务满意率、根据课程安排，提前检查教室准备工作，为师生提供方便、舒适的上5课环境；

、熟悉本楼宇一切情况，包括：

教室、座位、卫生间数量，公共区域面6积，上课老师的特征及其教学安排等；

具备处理应急突发事件的能力；

、按学校要求检查教室开放关闭情况，晚自习后，组织员工做好清楼、7设备检查及卫生保洁工作，并锁好门窗。

、使用文明用语，微笑服务，协调楼内各项事宜，服务整改合格率1100%；

办公楼2、定期检查安全、卫生、设备完好状况，合格率95%以上，并按要求及时记录；

3、挂牌服务，礼貌待客；

4、例行安检出勤率100%；

5、熟悉本楼宇一切情况，包括：

办公单位及其方位，卫生间数量，公共区域面积，办公人员的特征及工作时间等；

6、确保设施设备安全正常运行，出现故障，及时上报维修；

7、对新员工进行岗前培训；

服务满意率96%。

体育馆1、使用文明用语，微笑服务，协调楼内各项事宜，服务整改合格率100%；

报告厅2、定期检查安全、卫生、设备完好状况，合格率95%以上，并按要求及展览厅时记录；

会议室等

5、熟悉所有情况，包括：

分区情况及其方位，卫生间数量，公共区域面积，管理人员的特征及工作时间等；

（五）、校园环境保洁

服务质量标准作业频率项目

每天学校作息时间上班前完成各大楼前及校园主要道路保洁工作，随保持道路全天整洁干净，达到“九后接着完成其他保洁，且巡回保洁无”（无果皮、无纸屑、无塑膜、无痰迹、无污水、无暴露垃圾、无烟头、每日早、中、晚三次将垃圾桶（箱）道路无乱张贴、路牙无泥沙）；

“四净”（路内垃圾集中清运至垃圾场（楼），面净、果皮箱净、树穴绿化带净、地做到日产日清；

保洁下通道净）“一通”（下水道口通）

重大活动期间实施道路冲洗保湿；

雨雪天气时，保证路面不积水、少结冰（中、大雪以上保证道路畅通）；

遇大雪或暴雪时及时组织相关人员共同清扫。

每天上班前完成各大楼前及校园主要广场保洁工作，随后接着完成其保持广场全天整洁干净，达到“九他保洁，且巡回保洁无”（无果皮、无纸屑、无塑膜、无痰迹、无污水、无暴露垃圾、无烟头、每日早、中、晚三次将桶、箱内垃广场无乱张贴、无泥沙）；

“四净”（广场圾集中清运至垃圾（房）楼，做到面净、果皮箱净、树穴绿化带净、地日产日清；

重大活动期间实施广场冲洗保湿；

雨雪天气时，保证广场面不积水、少结冰（中、大雪以上保证道路畅通）；

遇大雪或暴雪时组织相关人员共同清扫。

清运率达到100%；

覆盖蓬布，密闭化垃圾运输，减少道路污染；

清运垃圾盘布清扫干净，做到车走地净；

生活垃圾日产日清车容车貌保持整洁，设备完好无损；

（人工操作）清理完垃圾，及时关好垃圾箱（楼）门；

一、灭鼠标准

1、15㎡标准房间布放20X20厘米滑石粉块两块，一夜后阳性粉块不超过四月中下旬至十一月上旬，每日一3％；

有鼠洞、鼠粪、鼠咬等痕迹的房次灭蚊蝇工作，每周清理灭蚊蝇缸间不超过2％。

（笼）1次2、不同类型的外环境累计2000米，除四害鼠迹不超过5处。

消杀每季度统一投放灭蟑、灭鼠、灭虫二、灭蚊标准害药物至少3次，1、内外环境积水中，蚊幼虫及蛹的阳性率不超过3％。

每两天对垃圾房消毒1次2、用500ml收集勺采集校园水体中的蚊幼虫或蛹阳性率不超过3％，阳性只。

5勺内幼虫或蛹的平均数不超过．

分钟，平303、特殊场所白天人诱蚊只。

均每人次诱获成蚊数不超过1三、灭蝇标准％，平均每阳性31、有蝇房间不超过只；

食堂防蝇设施不合3房间不超过％；

加工、销售直接5格房间不超过入口食品的场所不得有蝇。

幼虫和蝇类孳生地得到有效治理，2、％。

蛹的检出率不超过3四、灭蟑螂标准室内有蟑螂成虫或若虫阳性房间不、l5％，平均每间房大蠊不超过超过3只。

只，小蠊不超过10％，平22、有活蟑螂卵鞘房间不超过4只。

均每间房不超过有蟑螂粪便蜕皮等蟑迹的房间不超3、5％。

过（六）园林绿化养护项目一级标准二级标准三级标准

1、植物配置合理。

乔、1、植物配置基本合理。

1、植物配置基本合理。

灌、花、草齐全，基本乔、灌、花、草齐全，乔、灌、花、草齐全，无裸露土地；

基本无裸露土地；

2、树木生长正常，生长2、树木生长正常，生长2、树木生长基本正常，达到该树种的平均生长达到该树种的平均生长生长达到该树种的平均量，存活率98%以上。

量，存活率95%以上。

生长量，存活率不低于90%。

3、树冠基本完整，内膛3、树冠基本完整，内膛不乱，通风透光，不乱，通风透光，3、树冠基本完整，内膛不乱，通风透光，乔灌木4、在正常条件下，生长4、在正常条件下，生长季节无黄叶、焦叶、卷季节有少量黄叶、焦叶、4、在正常条件下，生长养护叶、落叶；

卷叶；

季节有部分黄叶、焦叶、卷叶；

5、无枯枝死杈、无死树；

5、无明显枯枝死杈、无死树；

5、无少量枯枝死杈、有6、乔木根据需要适时修个别死树；

剪，灌木整形修剪每年6、乔木根据需要适时修三次以上，篱、球等按剪，灌木整形修剪每年6、乔木根据需要适时修生长情况、造型要求适二次以上，篱、球等按剪，灌木整形修剪每年时修剪；

生长情况、造型要求及二次以上，篱、球等按时修剪，每年修剪不少生长情况、造型要求及7、及时除杂草，杂草留时修剪，每年修剪不少做到枝叶紧密，于四遍，

存不超过三天；

无脱节。

于三遍，做到枝叶紧密，无脱节。

8、按植物品种、生长情7、每年适时除杂草，五况、土壤条件适时适量次以上。

7、每年适时除杂草，三施肥。

每年普施基肥不次以上。

8、按植物品种、生长情少于一遍，花灌木增施况、土壤条件适时适量8、按植物品种、生长情复合肥二遍，满足植物施肥。

每年普施基肥一况、土壤条件适时适量生长需要；

遍，花灌木增施追肥一施肥。

每年普施基肥一9、以防为主，及时采用遍。

遍，花灌木增施追肥一高效、低毒、农药，使遍。

9、防治结合，病虫害虽树木被啃咬的叶片最严9、防治结合，病虫害虽有发生，但能及时灭治，以下；

有重的每株在3%但能及时灭治，使树木被啃咬的叶片最有发生，以蛀干害虫的株数在2%严重的每株在8%以下；

使树木被啃咬的叶片最1‰以下，树木缺株在有蛀干害虫的株数在5%严重的每株在15%以下；

下；

树木基本无钉栓、树木缺株在5‰以有蛀干害虫的株数在8%以下，捆绑现象；

因人为或风下；

树木基本无钉栓、以下，树木缺株在10‰雨之害造成树木倾斜应捆绑现象；

因人为或风以下；

因人为或风雨之及时护正。

雨之害造成树木倾斜应害造成树木倾斜应及时及时护正。

护正。

1、草坪覆盖率达到95%1、草坪覆盖率达到90%1、草坪覆盖率达到90%以上，生长旺盛，草根以上，生长旺盛，草根以上，生长旺盛，草根不裸露，基本不裸露，基本不裸露，

2、叶色正常，生长季节2、叶色正常，生长季节2、叶色正常，生长季节不枯黄，基本不枯黄，基本不枯黄，

3、及时对绿地整治修3、及时对绿地整治修3、及时对绿地整治修剪，高度控制在8cm以剪，高度控制在10cm以剪，高度控制在10cm以下；

下；

绿地4、及时除掉杂草，每年4、及时除掉杂草，每年4、及时除掉杂草，每年除杂草十遍以上，杂草除杂草七遍以上，杂草除杂草七遍以上，杂草养护率5%以下；

率10%以下；

5、保持有效供水，无积5、干旱、高温季节基本5、干旱、高温季节基本水；

保持有效供水，有低洼保持有效供水，有低洼及时平整，基本无积水；

及时平整，基本无积水；

6、按土壤肥力、绿地种类、生长情况，适时适6、按生长情况，适时适6、按生长情况，适时适量施有机肥三遍；

量施有机肥二遍；

7、以防为主，严格控制7、时及做好病虫害防治7、时及做好病虫害防治病虫害，发现时及时采．

理；

用高效、低毒、农药进理；

行治理；

生长良好，绿地整洁，生长良好，8、8、绿地整洁，有斑秃及时补植；

能及有斑秃及时补植；

能及绿地整洁，生长良好，、8时清理垃圾杂物。

时清理垃圾杂物。

无杂树，无堆物堆料、搭棚、侵占等现象；

设施基本完好，无明显人为损坏，对违法行为能及时发现和处理；

绿化生产垃圾能及时清运。

、全校大型活动、会议11、全校大型活动、会议1、全校大型活动、会议摆放花卉盆景每年四次摆放花卉盆景每年四次摆放花卉盆景每年六次以上。

花期一以上，四季有花，花期以上,四季有花,;

基本一致。

致、二季有花，花期基本2缺株、一致。

无枯2、花卉生长正常，2、花卉生长正常,处，基倒伏不超过3-5枝残花;

及时补种缺株、、花卉生长基本正常，3补本无枯枝残花。

倒伏、枯死的花卉,枯枝败叶，有部分枯枝种、颜色要与原来的保时花

3、缺枝、倒伏、枯死及残花能够及时清除。

持一致;

与时补种。

4、保持花卉