淘宝天猫客服考试试题客服培训必备 1文档格式.docx
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货
4)商非品量问质而由题家发起的退买换行为货A.:
商家包产品由邮承担发货运费B.非;
商包邮家品产由,承担
发货费运。
8.单订态包括状等:
买待家款、付买已付款家卖家已发货、交易成功、、交易闭;
关
1)单订态为【状拍已宝下贝等待,付】如果款家在拍下后天买内逾未付期,交款将易自关闭动;
2)订单态状为卖家已发货,等【买家确认待】果买家如发货在后天内确未到货,认也没申有请退款,交易本将动交自成易
功,统将把系款支付货商给家。
9.延发货迟指除是特殊品外商,商在买家家付款实后际在未时小内货发,害妨买购家买益权的行。
商家的发货为间时以时间为的准。
因迟发延货致买家投诉,商家需导买向支付家商品实该际交金成额的%,并金且最额不超高过50元作0为约违金,该约金违将以的形式支付;
10一.违规行般为:
包括、滥发信息、竞拍不、买意评恶、价恶意骚、扰当不注册、未依公开或更法营新业照信执息等。
11.严重违规为:
包行括、发违布禁息信侵、犯知识产、权骗他人取财物扰、市乱秩序场等行。
为
12.品保正:
在障淘商城宝物时购若,买认定已家购得商的为品货假则有,在权易成功交后天内按本规发则针起该对家的商投
诉,并请正申保品赔付,赔付障的金额以买家际支实的付品商价款的加邮费倍限为。
13淘宝.处理诉投为个工日作(内不包括休双日和定法节假)日投诉;
有期为效品成商后的3天交-6天0,次每交易有一只
次投诉机,如果会超出诉投效有,期该宝的贝诉投权将系统自动限关闭。
14淘.网宝价评则规是信用评由价店铺评分和部分两成组;
价期间为评交易成功后1的5天;
店铺评分买是家在淘宝网交易功后成
对卖进家行下四如评项分:
。
15.家购买物找友朋付代,款退金额是后到退的账户。
16.张店一优惠券铺仅限一于会员单笔订单消个抵用,不可费拆;
一分笔单订仅限使于用张店铺优券惠。
17.退货费险运指买是双方在交卖易未完结,买前家起发货请退求时保险,司对公货退产生的单程运费提供保险务服,严要操格作程流并写填确正的,卖家退款功成后保,险司在公个工作日打到买家的内付支宝。
二.不项选择定题分()数
1、客在跟客户户交是流肯不承担运,客费应服如该处何理()
A.胁威客户担承费运;
B.告客户知换货退的相规则关,跟户协客商运费题问;
C.如客果不承担户费就不运给予理办换退服务操货作;
D.客让以户付的方到寄式;
回
2、户客买时购遇如需要到修改费邮情的况应怎么做该)(
A.不会改邮,您就我这付吧;
么
B.稍请,等马上为我您改,好改好邮费系后会立刻统知通您的;
C.前不是说了不能之免邮的费,吗么你这怎个人出反尔尔;
D.等儿,我会算得下们我您给掉去费还赚不邮;
赚
3、人客买的购品商99是元,款退是也退了9,但9人银行卡短客信提示只收89元到,以下哪解个合释(理)
A.订显单退示款99,元但实际卖家退了少01;
元
B.人说客谎,骗想;
钱
C.使用了0元钱的积分,1银卡只退行8元,9分积能折不为扣现金退,了到该顾的支客付帐户里宝了面;
D.退退货天款猫要扣01元佣金,所天猫以退只人客89元;
4、客肩宽39人、围三297996身、体高1重62151()
A.108选L;
码.B002选M1码;
C.104选6码LD;
0.524选码M;
5、于关户服客中务以下,方式些哪错是误的(?
)
A.客当户讲的时价候,立刻明说本店不:
价!
议
B.客当要户求邮的时包候,服回答:
请加客**就可以包元或购邮满*元即*包可哦!
邮
C.客当户求要退换的货时,候服回答:
客无正如当理由,恕不退换。
D.客当收户到后,迟货迟不认也不评价,确客服醒:
请及提确认时你就以参可我加店里每们一月的回馈次客抽户活动奖!
啦
6、于关到货付,以款哪几下个是不正的(确)
A.划聚、算整聚点双11购物节都支、货到付款持服;
务
B.到货付款单订能只发丰快递顺,快递费除还收取外客人定的一送服货费务;
C.到货付款时支暂持港澳台海及用户;
外
D.猫天铺店都持支到付款服务;
7、下以于关快的内递,正容确的操作哪些有()
A.件退示显收了售签没后理:
处先客向要人货退号核实签收多单天没处但,发理人ID和快递单号客售后请实;
核
B.物流显签收示客,人称收未的,先到让人确客是不认是在物业,或者同事/家人代放收,不是了的话再联系,快核递情实况;
C.递路途丢件,第快一时跟间人客通并确沟认是否补要发,进跟递理赔;
快
单但已未及能到货、时等要件退或能可期缺货长的,客人发货要催实核楚清联系再回答人客;
8、换退的货注事项意什么有哪些?
()
A.持衣保完服好没水洗、包有完装和商好标牌吊的整完不,响影二次销售;
B.请客写好人换要尺码(或的货退因原)客人的旺旺,号账D订单、编号、名、联系电姓等信息话,以售后处理便件;
退
C.任形何式的换货,退客人务必请先垫付快费递用我们拒收,到付件大部分(递公司的快付快递到用费都是付的双倍);
先
D.我们在收会退到的件隔天理处退件,有异若请客人及常和时客取服得联系,以耽误客免人退换货程进。
9、关淘宝和天于猫铺店货换正确的法是做()
A.货换要跟需客确认人款式色码数颜、费运任责、操作程流并帮人延长客收时货;
间
B.货换需要人在客后台提交请申;
C.为方了操作便及人快速收到客适合衣服的建议,人客了退新重拍;
D.禁在未收到客人严退情况下件换;
10、于面料的关特,性确正的是()
A.面料颜是色染色去的,都上能会掉色,可重要是最洗衣粉洗水的与度温,要杀不伤强的洗力粉衣最好,洗用液衣温水即,可;
B.服衣有缩都水,麻率、雪纤维会纺好,些、棉羊毛严点重,如不想缩果水太的害,请厉要用太热的水不;
C.针面织的衣料服完后是不能洗衣用来这架晾的样水,重的会量在衣晾服干过程中的自然下而往长拉衣服;
D.羊毛料面是肯定起会球的,多很怪人衣毛会起,球得觉毛是衣的质量题;
问羊毛的比半全毛羊半、涤纶毛的衣易起容,含球绒的羊衣毛全比羊毛毛衣容的易球。
起
11、于天然纤关维料面法说正确的(是)
A.丝面料质气凉爽、抗紫透线,外易但皱易丝勾不曝宜;
晒
B.棉质料面气、吸湿透柔软,但易、易变形;
皱
C.布面麻结料实、气吸湿性透、佳爽不凉粘,身但较比糙粗生、硬、易起、悬垂性差;
D.羊面毛柔软保暖料但,缩水要干易熨洗烫;
12、于化学纤关维料面法说正确的(是)
A.涤纶即酯纤聚,维弹性滑光度高,强但起静易;
电
B.纶即锦龙尼,强高弹性好度薄轻但吸,湿气透性;
差
C.腈纶即合成羊毛保,性好暖但易,电起球静;
D.胶粘维即纤人丝,造吸湿气光滑透,易但易皱缩水)
13、于女性肤关色服与颜装色的搭说法配确正是的()
A.肤色白较不,挑颜色,欢喜活的力可多选择鲜艳鲜明的颜色;
或
B.肤一色般(黄),偏免穿着和避皮肤颜色近相的色,黑白颜灰三色主选;
是
C.深皮肤(色黑、黄暗的人)量穿浅尽的服色;
饰
D.要只自有,选什信颜么都光色彩人照!
~
14、下体型与以服搭装技配巧正确是(的)
体型人的部胸高腰部细、,穿软质宜的服装料,服款式装应洁简方大;
体型人直腰的高臀缺乏,女性凹凸曲线的美在,搭配装服时要调衣服的比例,强避突出粗免的直部腰;
体的型上身人较瘦臀部,大较、粗,在腿配搭装时服要调强女的性成熟典雅与,宜穿着不短裙短或裤;
体型的人围大,臀部与腹部突出胸,外呈观圆形,要着有延穿感的服伸装,拉以体长,型服的衣下部不能膨半,不大穿着宜紧身的装服。
15、于尺码,关表正述的确是()
A.国内标女准尺码装示方法:
[号表号/型A码]如[M1,608/4]A表示,的思是意M/码601/号是84型体形/为A;
B.ABYC分别表示型体,其〔Y中瘦偏9-24〕1〔A常正1418-〔B偏胖9〕-1〕〔C肥胖438〕;
-
C.选B项中〔A正常1-184〕是示胸围与表围相腰关1-481MC体的为A正常型;
型
D.围腰21尺70=C=27M码。
16、服日常工客作严中违重纪行为括(包)
A.与客人发生语言突冲(骂对讽,、刺苦等挖),客人加入将名黑的,单同与发生语言或事肢者冲体突;
B.上时班间做工作的与他事情(其如看电影电、视,视频聊剧天,煲话粥等电;
C.无视司网公安络,打开不排全安站网及意链接,擅恶下自载装任安何与工无关软件及作能危害可网络全的软件安;
D.言不规语范或传者错递误息信致买家导质评劣。
价
17、下属于盗以用人他户账的行为(是)
A.远协助程帮人处理客订;
单
B.买家示不会表付,支提供账号密码、给服客忙帮完购物;
成
C.A账号旺用旺联客服提供系账号信息;
B
D.人客因熟不操作悉拍下10了订个单最终只,款付中一其个客,服其把它订删除单;
18、于包邮与关七无天由理问题说正确法是的()
A.客人当求要包邮,客服可时己自主,做原上则顺和丰ME不S包邮,特商品不包邮;
B.应答包邮,的诉告客或非质人量题退货问扣回运要费;
C.七天理无非我们责由或非明显质任问题,只支量一次退持;
换
D.以签收时起间1天5内理由退无,非换质问量题5天后就不1退给,以换诉威胁的投人客以不可理。
会
19、充分发挥为好返评的现营销效,好果返评需现意注()
A.好返现,评一定确要评价认且是好并、够评字数再发支付宝并好,截评图给财务返现;
B.好返现不评要滥,用热卖除与新款款没有,过通旺或短信等承诺旺一过般都不予返现;
C.评返好一现般只10元,给说没的尽过量给不或给只元5惠优券,或答下次来包邮;
应
D.针新对,款服客在销过程中应售多醒提客人给评并好个人秀,给上元5现,返大可衣10返元这,样以可好更推动地款新量销。
20、于退差价关问表题正述确的是()
A.常商品正签后收天内因7价降促或销产而的差价生可以退返客人;
给
B.双1因双112聚划算等或动活较多比客要人退价差情的下况,活动结后再退差价以免影响束活销售;
动
C.退只差价退不费运;
元以0上差请价人申客请款退9,元9下提以供支付退款;
宝
三.判题(分断数)
()1、天猫铺店以可作修操运费改和订价单。
格
()2客、自己填户了错退货单号,费运险是不赔给付的。
(3、买家通)过QQ跟你联,最后用系付宝担支保易完成交纠纷可,由以聊天记录凭证。
做
()4、客拍下又不付顾款客服旺,旺催后付顾客还付不,后台款样的订这太多了,客服绒单懊恼绒可以闭这关些订单。
()5只、要家买拍订单并下付款商家,就有务义无偿向家买供提票发,不拒绝;
得
()6单独寄、票发能要不求客人补费,运也能不收取何任额外用;
费
()、7能开服装类目的只票,发票金额不能随意发;
开
()、发8票头为公司名抬或称人姓个;
名
(9)客人的、单开订了发票,具若发生货退退款发也必须票一起寄并回由人客承担发票税。
点
()01、无页面说明论是还旺聊旺天诺承,要只诺承包过邮,都必给客人包邮;
须
(11)、商默城支持认信卡用款付信及卡分用期付款;
()1、2得不向人收取客任手续费何;
()1、商3家限折扣时、秒活动杀、聚划活算动支持不用卡分信期支但持可信以用在卡线付支;
(14)、除划聚、整算点等聚猫天动活支持不情况下店铺商品,均支货到持款付;
()15、不行私关闭订自单不,拒得绝发;
()16未经允、不得泄露许、发布、递传他隐私信息人(订单息);
信
()1、客7人用帐号A拍下单,订必须用帐A号旺联旺才能处系理订任单何题问;
()8、客1通过电人话、扣扣方等联系处式理单订题,也问要最终旺旺实核后再作;
操
(19、)经未家买同,不意得自关闭私人拍下的订单,买家要求客关闭不要也闭;
(2)、天猫0购买求要通过支付担宝交易,保要只天猫持支付款方的,我们都式是支持的;
()2、不1得主提出动并不受客要人诱导过通线或汇下支付;
款
四.简题(分答数)
1.对你户客议的理解价及客应有的态度:
服
2.你对缺及库存不足的认货识:
3.简你述平时催付的款流程:
4.对货到付款订单针,货前需发要系联人客确认些哪容内能才排发安?
为货么要确什认后发货才?
五.话练习(术分数)
1.问这款红色羊毛请大(02衣0)1货有吗,天今什拍时么发货候?
你的回:
复
2.您发货用什家快么递式,包邮方?
吗
3.可以换退吗?
运费货出呢?
谁
4.价讨还价:
1)人客太:
了,第贵一次你来给我便宜,点下次会我来再买的还,很多朋有也会来买友的;
2)人:
谁谁谁家这客样东西都的比这你便个宜,便你点宜;
吧
3)我付宝支里好就只有这么刚多(正好钱是他价讲时他提的出额)金
5.客:
这款衣人会服缩吗?
水
033:
6
108:
6.客:
毛衣或人大是衣起球吗?
8915:
0210:
7.客:
这款衣人会服掉吗?
色
025:
5
013:
7
8.人客:
这衣服款质量怎么?
样
108:
9.人:
这款衣服实客物色跟相颜差大很我,要退!
10.客:
衣服人量太差了质面料了很,般一做,工也不,根好不值这本个价,很失望!
11客人.选好0了02,请1推您荐款打底一连裙,请推荐并说出衣少至点理由2;
12客.拍下人4件售预款订新单额金1共21元,7但不想在付款,现说等售期预了到再买来,问您会请何如服说人现客就付在款;