美发连锁经营管理手册Word下载.docx

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注：

.每天必须做到高端品质标准，让顾客对人的态度、服务、环境满意，技术能力欠缺可以培养、让顾客对的服务、环境、态度不满意是不能原凉的。

.人品不好，不认同公司文化，不遵守制度的人是不可靠的。

第二章员工守则

、员工必须遵守公司各项规章制度。

、杜绝顶撞上级，坚决服从各执行官（包括部门经理、接待）的管理。

、监察部在门店履行监察职责时具有崇高的权力，任何人都必须服从，不得违抗是。

监察人员的心目中，员工永远没有等级之分，只有遵守与不遵守制度之别。

、所有员工必须要有专用工作记录本，做到笔记不离岗位，上级安排的任务，客户的要求、同事的委托需记录，并在规定的时间内落实或回复，自己解决或回答不了的问题应立即向有关人员汇报，不得托延、杜绝管理的“死角”、杜绝问题石沉大海，有始无终。

（特别是前台、收银、接待、导师等管理人员的记录本）。

、同事需帮助时说“必须的”、交接工作时“必须的”、领导下达任务时“必须的”总之“必须的”三个字挂在嘴边，是执行力的表现，当同事、领导等人帮助你时必须说声“谢谢”，因为“谢谢”是对对方劳动成果的认可。

、员工应自觉做到不迟到、不早退、员工可以从同一到周五固定一天休息，特殊情况向经理申请调休，工作时间必须全身心投入，满负荷的工作。

、员工有事必须请假，未获批准，不得擅自离岗，如遇特殊情况，必须将自己的工作交接好，经上级批准后方可离开。

、一切工作失误都应立即向上级领导汇报，否则一经查出将加倍处罚，不诚实的人是得不到信任和尊重的。

、不得故意破坏或滥用物品，员工之间如因过失或方法不当损坏他人物品时，应立即主动承认并诚恳道歉，以求物主的原谅。

、员工对公司要忠诚，不得谎报情况，不得散布流言蜚语，不充许报喜不报优，更不得背后议论公司。

、员工不得向公司提供假证书，假体检报告，假证明信誉一切假文件及假复印件，涂改过文件或证书，提供假文件在现代社会是极不道德与违法的行为。

、管理人员首先必须是出类拔萃的员工，然后才是管理者。

、不得探听、宣扬他人隐私，违者由上级作出处理，情节严重将直接列入企业黑名单。

、不能以老师评价学生或父母评价孩子的标准来判断同事的好坏，只要能做好本职工作，而又不伤害别人和公司的利益，他就是一个好员工。

、做好自己本职工作得从同事的表情及眼色或无间的话语中猜测同事的内心想法实践证明，猜测是错误的。

、品质人生要有品质意识，要有时尚资讯的获取渠道，多看、多读，多听时尚杂志，报刊等，培养自己的品味、品德、品尚意识。

、所有员工服务顾客时：

第一、要有热情；

第二、要随时随地与客人建立更好的信任关系；

第三、在服务前一定要了解顾客问题与需求点和他（她）想要的结果；

第四、要在服务沟通中多贯通的企业文化；

第五、顾客满意度和服务质量是每天的工作流程重点、

、上司无论何时都可以给下属送礼，但下属不得随便给上司送礼，除非上司过生日、结婚等喜事，而礼包不得超过元，否则就叫“行贿”任何人不得借喜事之名大发邀请贴。

、员工犯错，上级领导有责任，员工受罚，上级领导一起受罚。

、学历就是学习能力的体现，天天学习就是学历，不爱学习，不求上进的人就是文盲。

、所有人应努力让自已成为团队的资产而不是负债。

什么是资产？

感恩就是资产，敬业就是资产，上进就是资产，团队精神就是资产，好的态度就是资产，人品好就是资产、专业就是资产，忠诚就是资产，内涵修养就是资产，行动力就是资产，执行力就是资产。

什么是负债？

不顺就是负债，；

忘恩就是负债；

没目标就是负债；

懒惰拖延就是负债；

没效率就是负债；

缺乏沟通就是负债，没品质意识就是负债；

报怨找借口就是负债；

推卸责任就是负债；

服务不好就是负债；

迎宾接待不达标就是负债，顾客不满意就是负债。

、入职员工必须先接受公司企业文化、阅读、熟悉了解《标准》并按标准执行。

、标准的解释权与处罚执行权在公司监察部门、教育部门。

第三章各岗位工作规范

一、收银员工作规范：

收银员的工作除了执行各项收银工作以外，也是门店的亲善大使、收银员在顾客面前的一举一动都代表了的经营形象，一次完善的服务是顾客再次光临的保证，但是一个小小的错误也可能为公司带来负面评价和影响。

收银工作不只是单纯的为顾客提供收银服务而已，收银员收取了顾客的服务款项后，也并不代表整个门店的服务行为就此结束，因为在整个收银工作的流程中还包括了对顾客的礼仪态度和信息资讯的提供。

要想成为一员优秀的收银员，就要做到既保证顾客满意又要安全上岗，还要确保无差错收银，那么认真学好收银的基本知识，了解收银操作的基本规范，掌握好收银机的操作和简单故障排除是十分必要的。

、收银员上班时间根据各店实际情况而定，实行做一体一，有事不能正常上班时应向公司收银督导请假并委托其他收银员代职。

、收银员上时必须用普通话与顾客交流，语言粗俗或态度恶劣扣以奖金—元处罚。

（）.整洁的工作服，员工工号牌须佩戴在外衣左胸前，衣装不整、不佩戴工号牌的员工处以扣发奖金—元。

（）.清爽的发型，发型应与脸服饰和谐搭配，并保持良好的精神面貌。

（发型定型要服从原则，长发要盘起来）。

着淡妆上班，切记浓妆艳抹，给人以亲切大方，端庄的感觉，干净的双手，指甲修剪得当，涂浅色指甲油，违规者处以警告或扣发奖金—元处罚。

（）.遇顾客咨询或结账时，收银员必须即起身礼貌问好，热情提供服务。

（）.饱满的精神状态，面带微笑，口气随时保持清新。

（）.收银员在任何情况下皆应保持冷静与清醒，控制情绪，对待顾客要热情亲切，切勿与顾客发生争执，应以委婉有礼的语气为顾客解说，若收银员与顾客发生争执外以扣发奖金—元现金处罚若造成顾客投诉处以调离工作岗位处分。

、电话是看不见的前台，是门店和顾客沟通的重要工具，收银员负责听顾客的咨询电话，接电话时要礼貌用语，说话时语气要平和，声音要甜美，如不规范使用服务语给予扣发奖金—元处罚。

、收银员负责管理门店音响放映工作，其他人员不得私自动用公司音响设备，音量和音乐内容要适中合理，如其他人造成公用物品损失，除当事人赔偿损失外，并可给予当事人收银员警告和扣发奖金—元处罚。

、收银员未经经理允许不得私自离开工作岗位。

、收银员在工作时不得打闹、嬉笑、坐姿、站姿要端正，仪态不端者给予扣发奖金—元，情节严重的调离工作岗位。

、收银员在顾客买单时，收银小单与卡的折扣或现金必须要核对各项目的价格在折扣或现金及价格都准确无误情况下买单，若个人原因造成门店损失由个赔偿。

、收银员不得私自给顾客打折，如发型师给顾客折扣，收银员应和店长进确认签字，若店长不签字私自给予折扣造成门店损失由个人承担。

、收银员应搞好收银台的卫生工作，保持卫生整洁无异味，不允许在工作区域吃食物。

、收银员应按时将门店产生的数据、发票、票据上报公司，及时进行对帐不虚报不谎报，具体操作参考收银员指导手册。

、若非总公司财务经理批示，前台收银不得私自挪用公款，不得将门店收入借给任何人，否则后果自负，情节严重者公司将上报给公安部门处理。

、收银员负责协助总公司审计部财务部开展财务方面相关工作，及总公司其他部门的相关工作每天上午上班时必须打开公司办公系了解总公司下发的文件或通知内容收银员要及时迅速转达门店的管理层，若收银造成上传达下不到位根据情节处以奖金—元处罚及警告处理。

、收银应及时完成上级主管临时交给的任务。

、收银应做好各类帐目的记录工作，确保无乱帐，无借帐，如有缺帐，所缺款项应由前台收银补上，如有多帐，应将多余部分在帐本上做好记录，并上报公司查清原由。

、关于前台收银员，使用公司收银软件的相关制度：

）、前台收银员只能登陆到自己的使用者身份操作系统。

）、前台收银员必须熟练的操作自己需要掌握收银软件模块。

）、如遇到软件操作问题，请及时与总公司信息部管理员联系他人寻求帮助。

）.单据录入过程跑错误单据通知公司删除。

）收银的数据直接关系到员工工资的计算，请务必正确输入服务项目代号或产品销售的员工偏号。

）、收银每天完成自己工作后，必须严格核对，确保电脑帐与现金帐的正确性，后期如涉及员工业绩相关数据统计有问题，收银员有完全负责。

、收银在结账后，最后应将所剩的现金及备用金全部转交给结帐经理并且由结账经理签字确认。

、收银对门店产品进入和外出需要把关，若门店违反公司进出产品制度需立即向公司相关领导反映，若知情不报，则根据门店的损失大小给予赔偿，并扣发奖金—元。

、请各收银严格按以上规章制度执行，除单项说明外，如有违反，情节轻微者一次警告处分，二次扣发奖金元，三次扣发奖金—元，情节严重都交予司法部门处理。

、其他有关帐务问题，请叁照收银指导手册。

优质服务：

微笑、礼貌、主动、真诚、自然、顾客至上、顾客优先的服务态度就是优质服务的内涵，优质服务不仅是对第一位员工的工作语言、动作、表情的要求，更是每一个良好高尚的处事做人风范，一贯体现良好的精神风貌也是企业形象的最佳广告。

二、总经理职责规范要求

全面负责店面经营与管理、协调和解决业务营运中所有的店务工作，贯彻与执行公司有关规定和各项规章制度及工作计划，凶括安排好下属的工作并监督日常工作，负责店面员工、产品、设备、财务、安全及卫生的管理工作，保证门店各坏节的正常运营和高质量的服务。

、总经理必须每天在门店上班不低于小时，并考勤上班，自觉做带头作用，凡事以身作则。

违者给予口头警告，警告或扣发奖金—元处罚。

、坚决贯彻总公司所制定目标及决策，坚决执行总公司的各项规章制度、章程及决议：

带领并支持员工程极参加公司所举办的各项业务活动。

、倡导和坚决贯彻公司的标准和企业文化；

使员工的观念、服务意识、形象、素质都能跟上企业发展的需要。

全面负责员工思想教育工作，发扬团队精神，协调好内部关系，根据员工的心态、思想和情绪，采取有效措施，充分调动员工工作积极性，进行高效工作。

、确定下属部门经理的分工职责，全面组织领导经营管理，全面掌握所属门店的经营状况，营业情况，改善经营方式，技术更新，合理调配人力，物力，财力，努力完成营业指标或工作计划，不断提高经营管理水平和经济效益。

、明确经营目标，策划经营战略，制定工作计划，合理调整门店的组织机构及名工种岗位的人员编制，审核门店的财务开支，产品及易耗品采购等计划，控制和降低经营预算，保证各种业绩指标完成。

、负责监督和完美门店所有人员的技术、服务意识，及礼仪培训，努力提高专业技术水平和服务质量。

、协调和解决门店内外事务及突发事件的处理，负责协调门店与社会各方面的关系，建设良好的外部环境。

、确保店面服务流程得以运行，顾客迎送仪化；

开单、轮牌、结单规范化、公证化、收银找零精确化、业绩公成合理化、及时处理好顾客及员工投诉与抱怨等事情。

、负责店面员工、产品、设备、现金我、财务收支，预算结算等凭证，门店安全及卫生管理工作，使店面正常运营。

、积极培养技术优秀、品德端正、有上进心的员工，为企业的发展储备优秀人才。

、坚持以顾客为中心的原则：

对于顾客反映的问题热情耐心解释，尽力避免和顾客发生语言冲突，严禁和顾客发生肢体冲突。

顾客提出的建议虚心接受，配合公司客服部门积极处理顾客投诉，退卡，不得推诿。

、妥善安排门店的一起日常事宜，保证门店时刻有管理层在岗协调顾客在消费过程产生的问题和突发事件。

、全权负责承担管理门店的一切安全、生、卫生状况、职工饮食、宿舍等安全卫生并定期检查。

如发生损失及事故由经营者全权承担一切责任。

、把工作分配好下面管理层，协调两部门之间的合作并有效监督，定期开会，总结好与不足之处，同时想出解决方案，给他们一个方向，一个思路。

、在总部与员工之间进行沟通，使得全店员工明确公司总部的意图及各种规定；

了解竟争对手经营信息，打开新思路，做好创意战略；

真诚对待每个员工，以人品和付出来带领团队。

三、经理、导师、督导工作规范

协助门店总经做好本部门具体的管理监督工作及分派的任务，并在总经理不在岗的情况下，全权代替总经理管理职权，履行职责。

、坚决贯彻公司所有制度，财务制度，对上级领导负责。

、坚决贯彻执行公司及门店下达的各项任务（营业指标、费用指标、培训计划等）及标准，并有效完成；

模范遵守企业的各项规章制度，凡事以身作则。

、倡导和传播企业文化，加强团队建设；

维护公司企业开解，立员工对公司的信心。

、协助总经理负责美容部的经营、策划、促销资源管理和人员管理，做好本部门各工种人员的工作调配，合理安排，做到均衡营业。

、切实抓好门店本部门的服务质量管理工作，严格要求美发（容）师及各工种人员按标准的服务流程和操作流程进行工作。

关注、认识、熟悉每一位顾客的消费及效果，确保顾客的满意度，提倡优质服务，提高服务水准，杜绝和减少顾客投诉，将一切服务质量问题控制在源头。

、不断加强内部品质、技术、服务的标准与细节，规范门店人员礼仪、服务操作流程。

、不断的了解客人需要并满足，稳定老客户，提升新客户，制定和管理好客户档案。

、做好学习计划与培训计划，做好工作总结，做发周期考核；

不断提高员工的思想素质，业务素质和技术素质，及储备管理的教育、计划、监督、考核。

9、协调本部门与其他部门及总公司的关系，以保证各项决策的落实。

、负责美容美发产品、设备、辅助消耗品管理，控制和降低成本，厉行节约，杜绝浪费。

、不断自我反省，多方面为员工着想，关心员工的工作、学习、生活，充分以挥他们的主动性、积极性和创造性；

提高员工激情，保特团队氛围。

、了解潮流，了解周边市场变化，清楚行业的动态，不断创新，充分掌握信息（顾客需求、市场动态、营业数据、顾客投诉等）并定期分析、解决对策。

、掌握扎实的理论知识和丰富的实践经验，掌握公司所有项目、产品及专业知识、技能并具体负责目的开发和推广。

、不断提升自身的管理能力，执行能力及学习能力；

不断提升独立带领团队，管理团队及组建团队的能力。

、对公司能及时的提出合理化的建议。

、检查监督员工的仪容仪表，督导日常顾客服务，协助员工工作，传授专业知识与经验，解答顾客疑问。

、及时处理突发事件，保证劳动秩序，严格执行公司卫生制度。

处理好顾客投诉与不满，妥善解决问题，避免和顾客发生语言和肢体冲突。

、做好美发（美容）安全工作，特别注意水电源的安全隐患及美容美发设备的保养和使用技术的安全工作，防止突发事件。

、由于领导层管理不当或由于管理人员的教育培训不到位，由此引发的门店问题必须由经营主管人承担一切责任。

四、发（美容）师工作规范

本着“顾客至上、服务第一”的工作态度，运用专业技能和业务水平，为顾客提供优质的技术和服务，使顾客满意，使公司与个人共同得益。

1、美发（美容）师新到门店上岗，必须先接受岗位培训，了解标准和企业文化，完全掌握公司部门服务流程后方可上岗。

2、美发（美容）师接到服务单，应立即来到指定位置迎接贵宾，不可拒客。

同时任何情况不能选牌、挑牌、抢牌。

3、迎客时仪容仪表整洁，穿着统一工作服，佩戴工牌，面带笑容，友好亲切，热情招呼，给顾客留下良好的第一印象。

4、安排好顾客就坐后，详细询问顾客要求，尊重顾客，为顾客介绍产品知识，提供专业意见，并和顾客沟通清楚服务项目内容与价格，做到有问必答，详尽沟通。

严格按公司规定价目表和会员卡卡折给顾客消费，不得给顾客乱打折及空头承诺，更不允许欺防骗顾客消费。

5、美发（美容）师进行物品准备，核查顾客服务所需产品是否有存货，仪器是否准备妥当，在让顾客当面确认服务项目、使用产品的同时，请顾客在顾客服务单上对项目及价格签字认可，如因服务项目或价格未经顾客确认而引起服务投诉，需承担全部责任。

6、美发（美容）师如发现服务单服务单或护理单存在疑问，应及时询问相关人员。

美容、美发项目的特殊要求（如使用某特殊仪器或特殊产品），必须深入理解后再实施操作，未明之处须与美容导师美发（美容）经理进行沟通。

7、美发（美容）师按照服务单或护理单上项目的规定程序开始实操，实操每一项目均需严格按照规定的要求、、步骤、程序进行操作。

特殊情况，美发（美容）师可针对顾客的头发、皮肤特性适当调整，但应事先上报美发（美容）经理，与顾客充分沟通，同时确保整体效果与顾客要求相符。

8、保管及维护操作工具：

爱护公用工具按“”要求对工具进行消毒清洁工作。

9、与同事工作衔接过程要顺利和连贯，并且积极影响、帮助同事。

10、项目服务结束后，美发师应对顾客在头发护理和发型保护等方面作提醒，美容师应根据疗程需要及顾客要及顾客的皮肤物质对顾客的饮食、生活、工作中的注意事项进行提醒，确保护理达到预期的效果。

需要为新的顾客填写档案或对老顾客档案进行更新，应及时做好记录。

11、疗程护理或服务结束后，美发师应根据顾客头发的特性告知顾客下次保养和护理的时间等，美容师根据护理疗程的需要和顾客的皮肤特性，告知顾客下一次护理的最佳时间和必要性，如可能应与顾客约定时间并做好记录。

12、美发（美容）师完成顾客所需服务后，引领顾客到收银台付账，礼貌地与顾客道别或由接待员安排顾客接受其他再服务。

13、服务过程中，给顾客推荐公司会员卡，项目和产品时应适当，严禁夸大其词、误导顾客、强迫顾客充卡、消费。

14、要有创意意识，能及时掌握新潮流及新产品的信息并运用到客人的服务中去。

15、美发（美容）师协助美发（美容）经理完善服务流程，做好其他工作。

16、规范服务标准、个人言行举止及服务礼仪。

定期检查自己客户档案和做好售后服务。

五、技师工作规范

以真诚守信的待客态度、专业细致的工作态度、虚心好学的上进态度努力为顾客提供服务，提高工作技能与沟通技巧。

1、坚决贯彻执行领导的日常工作安排及的标准，并有效的完成。

2、坚决贯彻公司的所有规章制度，对工作负责，维护企业形象。

3、服从企业管时员工作安排，按服务流程严格操作，协助美发师按要求完任务。

4、做烫发、染发、护发等工作时不可离开顾客，如有要事离开，必须安排其他人完成工作。

5、为顾客服务时，应先让顾客穿好门店提供的套衣，做好垫毛巾、塑料膜等保护措施，准备好材料、设备。

6、提供服务时，认真细致，不偷工减料，不敷衍了事，不浪费公司任何物品，按工作流程来格操作，多察多问，加以沟通，满足顾客的要求。

7、为客人提供服务时，精神要集中有条理、有程序、动作要轻快熟练，快而不乱，稳健、安全、专业、使客人感到轻松愉快。

8、耐心观察，留意顾客反应。

发现疑难问题或情况时，及时处理或通知美发师解决。

9、对消费不同的顾客一视同仁，在引导顾客消费时必须详细交代，不可欺骗误导或强迫顾客消费。

10、钻研专业基础知识，提高操作技能技巧，掌握操作规范，配合技师长的各项培训。

11、进行日常美发设备和仪器的清洁及保养，保持工作区的环境卫生，为顾客提供舒适、爽洁的服务环境，使顾客对产生信赖感、认同感。

六、接待员工作规范

接待员岗位是企业的窗口岗位，直接影响形象和声誉，同时还肩负着迎送宾客、咨询服务项目、安排美发、美容师等相关重要职责。

做到坚决贯彻执行领导的日常工作安排及标准并有效的完成，坚决贯彻执行公司的所有规章制度，对工作负责，维护企业开解，为顾客提供一流的服务。

1、顾客接待是接待员的首要职责，所有顾客进店之后，必须主动热情、而带微笑向来客打招呼，给顾客良好的第一印象。

、顾客进店后，接待员向来客简单询问和交谈，了解清楚所需项目，安排舒适的位置，根据顾客要求安排引荐美发或美容师，让顾客对产生认同感亲各感。

（）、新顾客——新顾客上门时接待员应先用标准语言向顾客询问需要什么类别的服务，有必要时简单介绍美容、美发服务项目和价格，根据轮牌或顾客要求安排顾客到工作区，向顾客介绍美发或美容师介绍顾客。

（）、老顾客上门——向顾客问好后，请问顾客需要什么类别的服务，需要哪位美发或美容师为其服务，然后引领顾客到工作区，向顾客美发或美容师还需多长时间做完手中项目，征询顾客意见或向顾客推荐其他美以或美容师，如顾客不接受推荐则引领到休息区等候。

（）如老顾客点名美发或美容师，由指定美发或美容师为其服务，如顾客所点美发或美容师正在为其他顾客服务，告之顾客该美发或美容师还需多长时间做完手中项目，征询顾客意见或向顾客推荐其他美发或美容师，如顾客不接受推荐则引领到休息区等候。

（）、如老顾客美发或美容师正在为其他顾客服务，则引领顾客到休息区等候，并倒上茶水，告之顾客等待时间。

、接待根据顾客点名或美发、美容师轮牌安排项目，开好服务单，并转交美发或美容师。

、合理及时调动员工轮工牌，保持轮牌畅通，维护轮牌制度，把员工当作顾客来对待。

、为顾客在指定地方存放物品，妥善保管，并将相应牌号转交顾客离店时拿错。

、必须接接待服务好每一位顾客，并使礼貌用语，详细记录每位顾客所做项目及登记好员工操作工牌号。

、营业中监督美容、技师洗头时间是否充足。

、当顾客离店时，接待员应礼貌地向顾客道别，并送顾客出门。

第四章门店环境布置标准

《成都门店环境经营标准》的制定，目的在于统一成都所有门店的经营标准，确保成都门店在长期经营中明确的方向，确保“以高端品质打造成都企业形象”的高端定位战略落实在细微的工作中。

针对每一个项目所定的标准，门店在实际工作中能否达到并且保持，不单可以反映出领导层经营能力与领导能力的强弱，同时也是检验员身习惯的客观依据。

一、门前环境标准

1、地面、门头、转灯、橱窗、玻璃干净整洁，无污渍、无垃圾。

2、大门橱窗统一版式的特价信息、中英文字贴，中文黑色、英文白色。

3、转灯正常运转、字体、板材无损坏，灯光明亮、灯柱顶端“”字样要清楚。

4、保持公司张帖宣传企业文化字样的完整、清晰；

广告字体整洁无损坏，贴纸完好无张开。

5、显示屏全天放映，内容有企业及门店宣传、成都地区新开门店信息、促销信息、顾客生日等。

6、射灯照明良好，开放时间：

—：

，特殊天气或随季节变换可自行调节照明。

7、门前有得摆放自行车及其他杂物，门前地面定期彻底洗刷。

门口左右各摆放一个大盆景。

8、吧台环境标准

9、吧台所有物品归类摆放有序，整洁干净。

除了指定品，不许放其它物品。

10、物品包括（电脑设备、文件夹、笔筒、对讲机、机、验钞机、计算器、电话、线路、打卡钏、名片盒、招财宝物、监控器、消费单打印机、读卡器、银联刷卡机个、收银员水杯、寄存柜钥匙盘、花草、待客单据、评价器等）。

11、单份文件全部放于文件夹中、档案框内，按从低到高、从薄到厚顺序放置。

12、产品展