银行业消费者保护权益成立日Word文档格式.docx

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“服务收费应合乎质价相符原则，不得对未给客户提供实质性服务、未给客户提升实质性效率的产品和服务收取费用”指的是银行制定市场调节价的（）原则。

消费者登录网上银行时，下列哪种方式不是安全可靠的？

在办理各类外汇业务时，消费者应按照（）的要求，准确真实填写相关申请文本（免填单业务除外），提供真实有效的身份证件及相关业务证明文件并签名确认。

下列不属于银行在国债方面应尽的义务的是（）。

还本付息资金

消费者凭《正在接受（）的学生身份证明》一次性支取教育储蓄存款本金和利息时，可享受利率优惠。

在购买理财产品时，客户应该配合银行人员做好自身的（），合理定位自身的风险承受能力。

巨额赎回风险是开放式基金所特有的一种风险，即当单个交易日基金的净赎回申请超过基金总份额的（）时，投资人将可能无法及时赎回其持有的全部基金份额。

银行拥有对储蓄国债发行条件、发行方式和（）向国债主管部门提出意见和建议的权利。

（）是世界上最早提出消费者权益保护的国家。

个人贷款采用的（）的，银行在贷款存续期间，须妥善保管质押物。

银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价结果共分为4个等级。

其中，得分在[60，75）区间者为（）。

消费者提前偿还借款的，银行有权按照借款合同约定收取（）。

【篇二：

银行业消费者权益保护工作指引】

银监会关于印发银行业

消费者权益保护工作指引的通知

银监发〔2013〕38号

各银监局，各政策性银行、国有商业银行、股份制商业银行、金融资产管理公司，邮政储蓄银行，银监会直接监管的信托公司、企业集团财务公司、金融租赁公司，中国银行业协会、中国信托业协会、中国财务公司协会：

现将《银行业消费者权益保护工作指引》印发给你们，请遵照执行。

银监会2013年8月30日

银行业消费者权益保护工作指引

第一章总则

第一条为保护银行业消费者合法权益，维护公平、公正的市场环境，增强公众对银行业的市场信心，促进银行业健康发展，保持金融体系稳定，根据《中华人民共和国银行业监督管理法》、《中华人民共和国商业银行法》等法律法规，制定本指引。

第二条在中国境内依法设立的银行业金融机构适用本指引。

第三条本指引所称银行业消费者是指购买或使用银行业产品和接受银行业服务的自然人。

第四条本指引所称银行业消费者权益保护，是指银行业通过适当的程序和措施，推动实现银行业消费者在与银行业金融机构发生业务往来的各个阶段始终得到公平、公正和诚信的对待。

第五条银行业消费者权益保护工作应当坚持以人为本，坚持服务至上，坚持社会责任，践行向银行业消费者公开信息的义务，履行公正对待银行业消费者的责任，遵从公平交易的原则，依法维护银行业消费者的合法权益。

第六条中国银监会及其派出机构依法对银行业金融机构消费者权益保护

工作实施监督管理。

第七条银行业金融机构是实施银行业消费者权益保护的工作主体。

银行业金融机构应当遵循依法合规和内部自律原则，构建落实银行业消费者权益保护工作的体制机制，履行保护银行业消费者合法权益的义务。

第八条银行业消费者有权依法主张自身合法权益不受侵害，并对银行业金融机构消费者权益保护工作进行监督，提出批评和建议，对侵害自身合法权益的行为和相关人员进行检举和控告。

第二章行为准则

第九条银行业金融机构应当尊重银行业消费者的知情权和自主选择权，履行告知义务，不得在营销产品和服务过程中以任何方式隐瞒风险、夸大收益，或者进行强制性交易。

第十条银行业金融机构应当尊重银行业消费者的公平交易权，公平、公正制定格式合同和协议文本，不得出现误导、欺诈等侵害银行业消费者合法权益的条款。

第十一条银行业金融机构应当了解银行业消费者的风险偏好和风险承受能力，提供相应的产品和服务，不得主动提供与银行业消费者风险承受能力不相符合的产品和服务。

第十二条银行业金融机构应当尊重银行业消费者的个人金融信息安全权，采取有效措施加强对个人金融信息的保护，不得篡改、违法使用银行业消费者个人金融信息，不得在未经银行业消费者授权或同意的情况下向第三方提供个人金融信息。

第十三条银行业金融机构应当在产品销售过程中，严格区分自有产品和代销产品，不得混淆、模糊两者性质向银行业消费者误导销售金融产品。

第十五条银行业金融机构应当坚持服务便利性原则，合理安排柜面窗口，缩减等候时间，不得无故拒绝银行业消费者合理的服务需求。

第十六条银行业金融机构应当尊重银行业消费者，照顾残疾人等特殊消费者的实际需要，尽量提供便利化服务，不得有歧视性行为。

第三章制度保障

第十七条银行业金融机构应当加强银行业消费者权益保护工作的体制机制建设。

（一）银行业金融机构应当积极主动开展银行业消费者权益保护工作，明确将其纳入公司治理和企业文化建设，并体现在发展战略之中。

（二）银行业金融机构董（理）事会承担银行业消费者权益保护工作的最终责任。

银行业金融机构董（理）事会负责制定银行业消费者权益保护工作的战略、政策和目标，督促高管层有效执行和落实相关工作，定期听取高管层关于银行业消费者权益保护工作开展情况的专题报告，并将相关工作作为信息披露的重要内容。

银行业金融机构董（理）事会负责监督、评价银行业消费者权益保护工作的全面性、及时性、有效性以及高管层相关履职情况。

银行业金融机构董（理）事会可以授权下设的专门委员会履行以上部分职能。

获得授权的委员会应当定期向董（理）事会提交有关报告。

（三）银行业金融机构高管层负责制定、定期审查和监督落实银行业消费者权益保护工作的措施、程序以及具体的操作规程，及时了解相关工作状况，并确保提供必要的资源支持，推动银行业消费者权益保护工作积极、有序开展。

银行业金融机构可以结合自身实际，设立由相关高级管理人员和有关部门主要负责人组成的银行业消费者权益保护工作委员会，统一规划、统筹部署整个机构的银行业消费者权益保护工作。

（四）银行业金融机构应当设立或指定专门部门负责银行业消费者权益保护工作。

银行业消费者权益保护职能部门应当具备开展相关工作的独立性、权威性和专业能力，并享有向董（理）事会、行长（主任）会议直接报告的途径。

（五）银行业金融机构消费者权益保护职能部门负责牵头组织、协调、督促、指导本级机构其他部门及下级机构开展银行业消费者权益保护工作。

第十八条银行业金融机构应当建立健全银行业消费者权益保护工作制度体系，包括但不局限于如下内容：

（一）银行业消费者权益保护工作组织架构和运行机制；

（二）银行业消费者权益保护工作内部控制体系；

（三）银行业产品和服务的信息披露规定；

（四）银行业消费者投诉受理流程及处理程序；

（五）银行业消费者金融知识宣传教育框架安排；

（六）银行业消费者权益保护工作报告体系；

（七）银行业消费者权益保护工作监督考评制度；

（八）银行业消费者权益保护工作重大突发事件应急预案。

第十九条银行业金融机构应当建立健全涉及银行业消费者权益保护工作的事前协调和管控机制，在产品和服务的设计开发、定价管理、协议制定、审批准入、营销推介及售后管理等各个业务环节，落实有关银行业消费者权益保护的内部规章和监管要求，使银行业消费者权益保护的措施在产品和服务进入市场前得以实施。

第二十条银行业金融机构应当加强产品和服务信息的披露，并在产品和服务推介过程中主动向银行业消费者真实说明产品和服务的性质、收费情况、合同主要条款等内容，禁止欺诈性、误导性宣传，提高信息真实性和透明度，合理揭示产品风险，以便银行业消费者根据相关信息做出合理判断。

第二十一条银行业金融机构应当积极开展员工教育和培训，帮助员工强化银行业消费者权益保护意识，理解本机构的银行业消费者权益保护工作政策和程序，提高服务技能，丰富专业知识，提升银行业消费者权益保护能力。

第二十二条银行业金融机构应当积极主动开展银行业金融知识宣传教育活动，通过提升公众的金融意识和金融素质，主动预防和化解潜在矛盾。

第二十三条银行业金融机构应当为银行业消费者投诉提供必要的便利，实现各类投诉管理的统一化、规范化和系统化，确保投诉渠道畅通。

（一）银行业金融机构应当在营业网点和门户网站醒目位置公布投诉方式和投诉流程。

（二）银行业金融机构应当做好投诉登记工作，并通过有效方式告知投诉者受理情况、处理时限和联系方式。

第二十四条银行业金融机构应当完善银行业消费者投诉处置工作机制，在规定时限内调查核实并及时处理银行业消费者投诉。

对于确实存在问题的银行业产品和服务，应当采取措施进行补救或纠正；

造成损失的，可以通过和解、调解、仲裁、诉讼等方式，根据有关法律法规或合同约定向银行业消费者进行赔偿或补偿。

银行业金融机构应当确保公平处理对同一产品和服务的投诉。

第二十五条银行业金融机构应当加强对投诉处理结果的跟踪管理，定期汇总分析客户建议、集中投诉问题等信息，认真查找产品和服务的薄弱环节和风险隐患，督促有关部门从管理制度、运营机制、操作流程、协议文本等层面予以改进，切实维护银行业消费者合法权益。

第二十六条银行业金融机构应当制定银行业消费者权益保护工作考核评

价体系，并将考评结果纳入机构内部综合考核评价指标体系当中。

银行业金融机构可以委托社会中介机构对其银行业消费者权益保护工作情况进行定期评估，提高银行业消费者权益保护工作的有效性。

第二十七条银行业金融机构内部审计职能部门应当定期对银行业消费者权益保护工作制度建设及执行情况进行独立的审查和评价。

第二十八条银行业金融机构应当完善银行业消费者权益保护工作的内部监督约束机制，强化对银行业消费者权益保护工作的内部规章和外部监管要求落实不力的责任追究，根据对银行业消费者合法权益造成侵害的严重程度或危害程度，采取必要的处罚措施，确保银行业消费者权益保护工作各项规定得以落实。

第二十九条银行业金融机构应当建立银行业消费者权益保护工作的应急响应机制，主动监测并处理涉及银行业消费者权益保护问题的重大负面舆情和突发事件，并及时报告银监会或其派出机构。

第三十条银行业金融机构应当定期总结本机构银行业消费者权益保护工作的开展情况，将工作计划及工作开展情况按照监管职责划分报送银监会及其派出机构。

同时，应当通过适当方式，将银行业消费者权益保护工作开展情况定期向社会披露。

第四章监督管理

第三十一条银监会及其派出机构应当按照预防为先、教育为主、依法维权、协调处置的原则，在深入研究国内外金融领域消费者权益保护的良好实践，合理评估我国银行业消费者权益保护实施情况的基础上，制定银行业消费者权益保护工作的总体战略和制度规范，持续完善和健全相关监管体系。

第三十二条银行业消费者权益保护工作是银行业监管工作的重要组成部分。

银监会及其派出机构应当在市场准入、非现场监管、现场检查等各个监管环节充分体现、落实银行业消费者权益保护工作的理念和要求。

第三十三条银监会及其派出机构承担对银行业消费者权益保护工作的监管职责，通过采取风险监管与行为监管并重的措施和手段，督促银行业金融机构落实银行业消费者权益保护工作的各项要求。

第三十四条银监会及其派出机构应当组织搭建银行业消费者保护工作的沟通交流平台，调动社会各界力量，利用现有机制和资源，推动构建银行业消费者权益保护的社会化网络，提高银行业消费者权益保护工作的有效性和时效性。

第三十五条银监会及其派出机构应当充分了解、核实银行业金融机构消费

【篇三：

2015年邮储银行业消费者权益保护知识模拟测试

（1）】

1、在银行营业网点内，（）是指由银行营业网点经营、管理及其他行为或外部事件导致客户、员工、媒体及监管者等利益相关方对本行形成负面评价而造成的风险。

[0.5分]?

a、信用风险oc、流动性风险

b、法律风险?

d、声誉风险

答案：

d，您所做答案是错误的

2、（）是指银行消费者在购买、使用银行产品和接受银行服务时依法享有生命健康和财产不受威胁、侵害的权利。

[0.5分]oa、银行消费者的受尊重权oc、银行消费者的赔偿权

b、银行消费者的安全权?

d、银行消费者的知情权

b，您所做答案是错误的

[0.5分]

ob、存续期d、犹豫期

3、银保产品消费者如果在（）内退保，保险公司将全额退还所交保费。

a、保险期间?

c、代理期

4、银行网点应确保在营业时间内大堂经理的在岗率达到（）。

a、70%?

c、90%

b、80%?

d、100%

5、（）是指银行梢费者可以根据自己的体验、爱好与判断自主选择银行作为交易对象或自主选择银行产品并决定是否与其进行交易，不受任何单位和个人不合理干预的权利。

[0.5分]oa、银行消费者的选择权oc、银行消费者的隐私权答案：

a，

您所做答案是错误的

6、（）是指大堂经理利用网点营销资源，对进入网点的客户进行识别引导、需求挖掘、现场推荐、产品推介、销售服务等的营销活动。

a、理财沙龙?

c、每日晨会答案：

d，

b、产品说明会?

d、大堂经理营销

7、大堂经理或网点负责人定期对本网点受理的客户投诉所做的统计分析不包括（）。

[0.5分]a、客户投诉的主要间題、相关特点及其规律

c、解决客户投诉间题及防范化解相关风险的措施和建议答案：

b、客户投诉反映的我行规章制度、业务流程、金融产品或服务、系统运

行、操作行为等存在的有关缺陷、瑕疵、风险隐患及其产生原因

d、客户给柜面人员的打分情况

8、银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价办法中的考核评价的实施主体是（）。

[0.5分]

oa、银监会及派出机构oc、保险业金融机构

b、银行业金融机构?

d、证券业金融机构

9、回复是客户投诉处理完结后，投诉处理部门根据投诉处理结果给客户做答复，同时将处理结果以（）形式回复工单流转部门。

a、电话?

c、工单答案-c，

b、信函?

d、传真

b、对于个人结售汇业务，在交易确认后，消费者仍可要求变更交易，

10、下列关于外汇交易的说法，正确的是（）。

[0.5分]a、对

于外汇收汇业务，消费者只能提取外帀现钞

c、银行无权决定电子银行受理的具体外汇业务品种答案：

30%

c、50%

而不用承担任何责任d、银行有举报外汇违法行为的义务

11、在申请贷款时，银行应提酲消费者每月还款金额以不超过家庭收入的（）为宜。

as

b、40%?

d、60%

c，您所做答案是错误的

12、银行在办理储蓄业务中，给消费者的风险提示不包括（）。

a、个人通知存款支取金额不足最低支取金涵，按活期存款利率计息b、梢费者应妥善體由银;

丁开豆的存款凭证以及设定的支付密码c、存款凭条应由梢费者本人填写并签字，银行从业人员不得代填

d、应将有效身份证件与存款凭证放在一起保管

13、银行业金融机构定期检査回顾工作要由（）进行，以保证检査回顾的公正和有效。

oa、负责投诉处理的部门

oc、高管层

b、不负责投诉处理的部门?

d、董（监）事会

14、银行业金融机构（）执行和落实相关的银行业梢费者权益保护工作的战略、政策和目标。

[0.5分]oa、高级管理层?

c、股东会

b、总经理?

d、董（理）事会

a，您所做答案是错误的

15、个人贷款梢费者的主要权利不包括（）。

a、有权根据自己的融资需求选择贷款产品c、有权确定所选择个贷产品的贷款

b、有权自主决定是否按银行审批条件接受贷款

d、有权按借款合同约定，提取和使用借款合同顶下全部借款

利率答案：

c，

16、下列关于银行保管箱消费者权利和义务的说法，不正确的有（）。

[0.5分]oa、消费者自主选择所租保管箱的箱型、箱号及租期c、不得利用保管箱进行窝藏赃物等非法活动

ob、消费者自主选择身份识别方式

d、消费者保管箱钥匙遗失时，只需支付配匙费用，不用支付破箱、换

锁、修缮等费用

17、（）负责组织银监会聘请的社会监督员对银行业金融机构开展行为监督工作。

[0.5分]oa、银行业消费者权益保护工作联席会议ob、银行业消费者权益保护工作专家委员会

oc、金融交易行为监督委员会

d、消费者协会

18、对于银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价复评结果，法人监管机构应将复评结果以（）告知银行业金融机构相关负责人。

书面

b、会谈见面?

c、电话

d、信函

19、（）是指由商业银行向社会发行的具有支付信用、5见金存取、转账收付和消费等全部或部分功能的电子支付工具。

a、储蓄?

b、商易通?

c、银行卡

d、电子银行

20、（）是指持卡人先存款，后办理现金存取、转账收付或消费的电子支付工具，不具备透支功能。

oa、借记卡

b、准贷记卡oc、信用卡

d、银行卡

a、