销售现场管理指导书文档格式.docx

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早班：

9：

00-17：

00晚班：

12：

00-20：

00

第八条现场经理可以根据人流量特点调整早晚班的工作人员，晚班人员需至少保证两人。

超过一星期以上的工作人员的调整由现场经理和销售经理商定并经营销部经理及项目总监批准后书面提交公司行政与人力资源部备案。

第九条若有特殊情况，需要变更单个销售现场工作时间，必须提交书面申请与营销部经理批准后报公司行政与人力资源部备案；

如需变更公司整体销售现场工作时间，须由营销部经理提交书面申请，报项目总监批准后由公司行政与人力资源部备案。

第十条开盘期、强销期和广告日的工作时间可由现场经理和销售经理商定后，灵活调整，置业顾问严禁无故缺席，否则按旷工进行处罚。

第十一条各销售现场需制定《现场排班表》：

由各现场销售主任根据现场实际情况在每周末排出销售经理、现场经理和置业顾问上班、会议、培训、考盘及休息时间表，《现场排班表》须于每周日下午6：

00之前在公司NOTES中相应栏目悬挂。

置业顾问不得私自调班换岗，调班换岗需提前一天向现场经理口头申请，并获批准后方可进行。

第十二条置业顾问必须按《现场排班表》上规定的班次上、下班，每天在考勤记录簿上签到，不得迟到、早退，不得擅离工作岗位。

置业顾问迟到、早退或擅离工作岗位超过半小时计为旷工一次，半小时内给予相应处罚。

销售经理和现场经理的出勤情况由公司行政与人力资源部负责监督，

第十三条各销售经理应与营销部经理商定置业顾问每月市场调查计划，调查计划须于每月最后一个周日随《现场排班表》在公司NOTES中悬挂。

置业顾问须按计划完成市场调查，并于次日提交调查报告（报告格式和计划要求见《信息管理指导书》），如未按时完成市场调查或提交调查报告者，计为旷工一次。

置业顾问的市场调查须安排在休息日进行。

第十四条置业顾问休息安排在每周一至五，周六、日应全部上班，置业顾问应服从安排，如有特殊情况需请假必须请示现场经理。

如员工休息时间应客户要求来到销售现场，则不另行安排补休；

如员工休息时间应公司要求来到销售现场，则另行安排补休，补休时间由个人提出，计为累计假，累计假只在次月有效。

置业顾问累计假记录及补休安排由现场经理负责，同时在《现场排班表》上体现，公司行政与人力资源部监督并统计假期。

第十五条在国家法定假日上班的，可以补休，计为累计假，累计假只在次月有效。

置业顾问的累计假记录及补休安排由现场经理负责，同时在《现场排班表》上体现，公司行政与人力资源部监督并统计假期。

第十六条置业顾问事假需提前一天知会现场经理并填写请假单。

假期为1至3天的须由营销部经理批准，3天以上须报项目总监批准；

病假可当天申请，病假者需于病假后第一天上班时提交区级以上医院开具的病假证明，其他假期不得补填请假单。

各现场请假单在销售经理签署后交公司行政与人力资源部完成审批并存档。

无法提供病假单的和违反请假规定的按旷工处理。

第十七条置业顾问年休假、探亲假、婚假、丧假等假期，参照公司《员工手册》的有关规定执行。

第十八条现场经理每月底制作本现场考勤表，交销售经理签字确认后交公司行政与人力资源部。

公司行政与人力资源部负责现场考勤的查核。

第十九条现场人员就餐由销售主任负责，包括订餐、登记、签收、月底核实等工作，就餐登记类表格由各现场自行制作并于月底由销售经理签字后交公司行政与人力资源部备案。

第四章现场接待制度

第二十条客户到访与接待

一、迎接客户

（一）客户进入现场后，轮序的置业顾问携带销售工具（装有楼盘相关资料的文件夹、签字笔、计算器、激光笔、《置业计划表》等）立即上前，热情接待。

（二）置业顾问接待客户时应对客户问候“您好”，并委婉的询问客户是否为第一次到现场。

（三）置业顾问要通过招呼性的语言辨别客户真伪，了解客户所来区域和接受的媒体。

若来访客户为无诚意客户，置业顾问也应该提供一份资料，并作简洁而热情的接待。

（四）未有客户时，现场人员也应注意现场整洁和个人仪表，以随时给客户良好印象。

二、介绍产品

（一）客户进入现场后，置业顾问应将客户引领至楼盘模型边对项目进行整体的介绍。

（二）整体介绍后，置业顾问按照销售现场已经规划好的销售路线，配合现场展板、模型、房型单页、样板房等销售道具，系统的介绍产品（着重于地段、环境、交通、生活机能、产品特点等的说明）。

（三）如客户将本楼盘与竞争楼盘进行比较，不应驳斥客户，而应客观评价，但应侧重强调本楼盘的整体优势。

（四）置业顾问要将自己的热忱与诚恳推销给客户，努力与其建立相互信任的关系。

（五）置业顾问需通过交谈正确把握客户的真实需求，并依此迅速制定自己的应对策略。

（六）当一组客户几人同时来看房，置业顾问要注意区分其中的决策者，把握他们相互间的关系。

三、现场参观

（一）置业顾问引领客户看房前，需确认房屋状态，只有房屋状态为“可售”，才可向客户介绍此单位。

（二）置业顾问需结合工地现况和周边环境,边走边介绍。

带看工地的路线应事先规划好，并注意沿线的整洁与安全。

（三）置业顾问带领客户前往现场时，需带上总平图和房型单页，让客户切实感觉自己所选的单位。

（四）置业顾问要根据客户的特点控制自己话语的多少，但应确保客户始终被吸引，在介绍当中注意拉近与客户距离。

（五）置业顾问应嘱咐客户携带安全帽及其他随身物品。

四、购买洽谈

（一）客户参观现场结束后，置业顾问需引领客户返回现场，并引领客户在销售桌前入座。

入座时，注意将客户安排在一个视野愉悦且便于控制的空间范围内。

（二）置业顾问要根据客户参观工地后的感受，对客户感兴趣的单位在肯定的基础上做更详尽的说明，并填写《置业计划表》。

置业顾问此时要将个人的销售资料和销售工具准备齐全，随时应对客户的需要。

（三）置业顾问要针对客户的疑惑点，进行相关的解释，帮助其逐一克服购买障碍。

置业顾问此时要了解客户的真实需求，了解客户发问的主要目的。

（四）置业顾问在与客户洽谈过程中，要保持与现场其他同事的交流和配合，要让现场经理知道客户正在看哪一套单位，以便于适时营造现场气氛，强化客户的购买欲望。

置业顾问在洽谈过程中应注意客户的诚意、购买能力和成交概率，对现场气氛的营造应该亲切自然，掌握火候。

（五）置业顾问对产品的解释不应该有夸大和虚构的成分，超出职权范围的承诺应报现场经理审核。

五、填写客户登记表与录入软件

（一）当客户表示需要考虑时，置业顾问需将自己的名片、《置业计划表》和相关楼盘资料交予客户，同时向客户强调自己的姓名和电话，并请客户在《来访登记表》进行尽可能详细的登记（如果现场客户很多的情况下，置业顾问应将客户信息留到本人的记录本上，并及时转入《客户来访登记表》中）。

（二）置业顾问应在接待客户当天，完成客户资料录入系统工作，客户资料的录入要准确和全面。

六、客户跟踪

（一）置业顾问要保持与客户的联系。

对于诚意度高的客户，销售人员应列为重点对象，保持密切联系，努力说服。

（二）跟踪客户要注意切入话题的选择，勿给客户造成销售不畅、强行推销的印象。

（三）跟踪客户要按照客户诚意程度的不同，注意时间间隔，进行跟踪。

（四）置业顾问要注意跟踪方式的变化（打电话，寄资料，邀请参加促销活动等等）。

（五）电话跟踪客户时，置业顾问应选好拨打电话的时间，避免影响客户休息。

（六）置业顾问要将每一次跟踪情况记录到系统中，便于置业顾问以后的查询，也利于现场经理和销售经理检查置业顾问客户跟踪的情况。

第二十一条客户到访接待管理

一、现场内应保持整洁，桌面物品堆放整齐，资料管理规范有序，私人物品应置于柜中，不能在接待前台等客户视线能及的范围内摆放。

二、引导客户，需进行规范的讲解。

模型、景观、环境、房型的介绍应基本按现场制定的统一说辞进行。

三、置业顾问按上班签到时间的先后顺序轮流接待客户。

轮到的置业顾问需做好准备等候客户，若轮到的置业顾问因公务离开前台，则跳过以后再补回名额；

若轮到的置业顾问因私事不在现场（如去洗手间、临时外出等），跳过后不再补回。

销售主任负责监督置业顾问的接待轮序。

四、置业顾问不得挑客户、抢客户，不得令客户受冷遇，不论客户的外表、来访动机，置业顾问都要全力接待。

如置业顾问放弃一个客户，则需给予相应处罚。

置业顾问不按顺序接待客户，遭其他置业顾问投诉，经现场经理核实，所登记客户由当班销售主任跟踪和维护，如该客户最终成交，销售面积计为销售主任业绩，但佣金由除违规置业顾问之外得置业顾问公摊，同时，需给予违规置业顾问相应处罚。

五、置业顾问不得以任何理由中断正在接待的客户，而转接其他客户（客人多的时候，只能兼顾）。

若因服务态度问题遭客户投诉，经现场经理核实，需给予相应处罚。

六、置业顾问在任何情况下都不得在客户面前发生争执，不得说不该说的话。

否则经现场经理核实后，需给予相应处罚。

七、因服务态度以外的个人原因遭客户投诉，经现场经理核实，需给予相应处罚。

八、置业顾问接待客户时，其他置业顾问未受邀请不得主动插话或帮助介绍。

若因此影响成交，遭到该置业顾问投诉，现场经理核实后需给予相应处罚。

九、置业顾问在接待其他同事的客户时如未得到该同事的同意不得主动递送名片。

若客户主动要求，事后须及时知会原置业顾问。

十、不当班置业顾问只有得到现场经理同意才可接待客户。

十一、置业顾问应将到访客户的情况和跟踪情况在当天记录到--系统中，如未及时录入，经现场经理核实，需给予相应处罚。

第二十二条客户成交

一、客户认购前，置业顾问应向客户确认其选择认购的房号，并向现场经理查询该单位是否有人认购，如有人认购，则要求客户挑选其他单位；

如无人认购，则确认该单位的面积和价格并通知现场经理销控此单位。

二、置业顾问须引领客户缴纳和补交认购定金。

三、置业顾问请客户确定付款方式并出示身份证/护照，置业顾问填写《楼宇买卖确认书》，并指导客户填写《客户档案表》。

四、置业顾问将《楼宇买卖确认书》交现场经理审核后交客户签字。

五、置业顾问将《楼宇买卖确认书》客户联和《购楼指南》等文件交予客户，并应就《购楼指南》中的重要内容（例如我司帐号、办理手续时需携带的资料和准备的费用等）提醒客户，此时客户完成认购。

六、客户离开后，置业顾问当天内将认购信息录入售楼软件。

第二十三条客户成交管理

一、公司在各现场派驻现场财务人员时，现场财务人员工作时间内的各类交款由现场财务人员负责收取，如因客户原因，需在现场财务人员工作时间以外缴纳款项，由现场经理收取，现场经理向公司财务部借取收据按公司财务制度办理。

二、置业顾问不受委托不得代收或转交客户的定金。

若因此遭客户或其他工作人员投诉，经现场经理核实，需给予相应处罚。

三、置业顾问不得以随意承诺或欺骗的方式，使客户成交，如因此遭客户投诉，经现场经理核实，需给予相应处罚。

四、置业顾问不得私下帮助客户转让房屋或实现其他形式的不经过公司的买卖行为，一经查实，需给予相应处罚。

第二十四条销售优惠或折扣管理

一、置业顾问无权答应当期现场公用促销政策之外的特殊优惠或折扣，使用公用促销政策也须注意策略。

二、客户在认购前提出的特殊优惠或折扣，置业顾问应婉转拒绝。

客户认购后提出的特殊优惠或折扣申请，置业顾问应及时与现场经理进行沟通，并安抚客户离开。

三、现场经理需根据此特殊优惠和折扣的多少及时进行逐级的电话沟通。

四、特殊优惠和折扣被项目部接受，现场经理应及时通知置业顾问，置业顾问应及时通知客户。

五、特殊优惠和折扣管理的具体内容见项目部《优惠折扣管理指导书》。

第二十五条客户签订合同管理

一、置业顾问按公司客户管理人员的提示联络客户办理合同签订手续。

二、客户认购完成后，置业顾问要提醒客户观看现场公示的合同范本，如客户存在疑问，可进行解释，如客户疑问无法解释，应联络公司客户管理人员与客户沟通。

三、客户签订合同管理的具体内容见公司《合同管理指导书》。

第二十六条现场人员应配合公司客户管理人员催签合同、催办按揭和催款，如未经过销售经理允许，帮助客户延迟办理购房手续，则给予相应处罚。

第二十七条客户界定规则

一、置业顾问必须将自己在现场接待过的客户资料于接待完成当天内录入--系统，并以此为客户界定的唯一凭证，接待登记表格由现场经理审核存档。

二、电话咨询的客户不视为标准登记客户。

三、置业顾问必须认真跟踪自己的客户并录入--系统，不得因跟踪工作不足而造成客户流失；

如超过30天无任何跟踪记录或成交记录，不再视为第一位登记人的客户。

跟踪期限如需变动，由现场经理报销售经理批准，同时提交公司行政与人力资源部备案。

四、客户登记必须是以客户姓（名）、联系电话为确认依据，否则无效。

有效客户登记之间有冲突，以在--系统中先登记者为准，若录入--系统时间为同一天，则由现场经理查询原始登记表以确定客户归属。

五、如前后两次客户登记确定为夫妻、父子、母子等直系亲属关系，在--系统中的第一次登记视为有效登记，如录入--系统时间一致，则由现场经理查询原始登记表以确定客户归属。

非直系亲属关系以售楼软件中记录的客户成交姓名为有效登记。

如有争议由现场经理和销售经理根据--系统和售楼软件中的记录裁决。

六、老客户带新客户到现场，如原置业顾问空闲并与老客户相互认出，新客户由原置业顾问接待；

如原置业顾问空闲但未与老客户相互认出，新客户由轮序置业顾问接待。

七、老客户带新客户到现场，如原置业顾问因私不在现场，或正在接待且未认出此老客户，新客户由轮序置业顾问接待并属于轮序置业顾问。

如原置业顾问正在接待其他客户且与老客户相互认出，可请该新客户等待，或请其他置业顾问帮助自己接待，或放弃此新客户由轮序置业顾问接待。

八、如团体一次性购房20套或以下，接待的置业顾问作为第一接待人，交销售经理跟进。

如一次性购买20套以上由销售经理跟进，置业顾问的提成由公司统一分配。

九、置业顾问调离楼盘，其在该楼盘的客户交由现场经理统一分配跟踪。

在跟踪有效期内成交，原置业顾问可分得佣金的40%。

置业顾问离开本公司，其在该楼盘的客户由现场经理统一分配跟踪，成交后与其没有关系，此类客户的跟踪期自分配之日起计30天。

十、如出现以上各条以外的特殊情况，客户的归属由现场经理根据--系统中记录的情况确定，如仍有争议由销售经理最后裁决。

第二十八条投诉接待

一、客户投诉电话：

置业顾问接到客户投诉电话，必须耐心聆听，详细了解客户投诉问题，详细记录与客户谈话情况，并核实客户姓名、房号、电话、投诉时间、投诉内容等，结束电话后，将记录内容交现场经理提交公司客户服务部。

二、客户到现场投诉时，应热情接待并及时处理，如当时无法处理，需与公司客户管理人员联系。

如客户情绪较激动，置业顾问应尽量将客户引到较为安静的地方，予以安抚，接待置业顾问应面带微笑，全神贯注的倾听，并要即时表示你的理解，快速处理。

如客户提出无理要求，也不能直接回绝，可视情况婉转表达公司的立场，但如矛盾尖锐，可记录下来，事后处理，不得与客户发生争吵，也不得态度冷淡。

三、置业顾问在接到投诉后，必须交现场经理核实投诉内容，与客户管理人员取得联系后，在约定时间内答复客户，如由于其他相关部门的原因，无法及时处理投诉，置业顾问仍应在约定答复的时间内与客户取得联系，道歉及说明处理进度，并跟踪服务至投诉处理完毕。

如置业顾问无法解决时，可上交给现场经理或销售经理统一处理。

四、置业顾问在投诉处理过程中必须做好书面记录。