客房标准化文件以与操作手册范本Word格式文档下载.docx

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柜门是否能够正常开启、关闭

保险箱是否正常，有无清洁

衣架、鞋拔、拖鞋、擦鞋布、浴衣、雨伞是否配备齐全、有无清洁

3、电视柜的检查：

荧光屏、外壳及电视柜是否干净

音响是否良好，图像是否清晰

抽屉是否活动自如，里面有无积灰；

电视频道指南是否调在指定频道

4、酒吧柜

吧台台面和玻璃是否有积灰、水渍

茶盘、茶盅是否清洁，茶杯、咖啡杯是否清洁光亮

电水壶外壳无水渍，无积水

冰箱外卫生清洁，酒水齐全并按规定摆放

酒吧柜是否有积灰，柜门是否正常开启、关闭

木质家具表面无脱色、损坏和积灰

5、行架

行架是否干净、牢固

行架是否松动，有无积灰，柜表面是否干净

6、天花板

有无蜘蛛网

有无裂纹、霉点和小水泡

7、墙壁

墙纸有无不洁或开裂之处

墙上挂的画是否摆正，画框及表面有无积灰

8、写字桌

台面是否清洁光亮

台灯开启是否正常，灯罩接缝处是否放在后部，灯泡是否有积灰，灯罩是否清洁

抽屉是否灵活，无积灰

网线、文具摆放是否规、完好

垃圾筒有无垃圾，外是否清洁，垃圾袋是否到位

9、窗台、窗帘

窗台是否有积灰，窗门锁是否正常，窗玻璃有无黑灰

窗帘是否清洁并悬挂美观，遮光帘有否漏光，窗帘钩有无松脱，拉启窗帘轨滑轮是否灵活

10、床铺是否折叠均匀、平展，床单、被套、枕套及床靠板是否干净

11、沙发面料有无破损、污渍、是否需清洗，沙发抱枕是否干净、饱满

12、茶几表面是否清洁，烟缸是否干净，无烟房有无放禁烟牌，火柴有无用过

13、床头柜

床头柜有无积灰，床头柜后有无垃圾，床头灯、走道灯、总控灯、夜灯的开关是否正常

机使用是否正常

便签本铅笔是否削尖，便签纸有无污迹

14、空调运转是否正常，有无噪音，开关有无污渍

15、地毯有无污渍、破损、清洁程度如何

16、卫生间

门、门靠是否正常

门表面有无破损、污渍，门把手有无锈渍

卫生间筒灯、镜灯有无落灰，开关有无污渍

化妆台面有无落灰，镜面有无污迹或水珠；

面缸是否清洁光亮；

水龙头是否松动、光洁无水迹；

下水口有无黄斑；

皂碟是否有肥皂渍；

消耗品托盘是否干净；

漱口杯是否清洁无水迹；

玻璃有无水迹

淋浴房门是否灵活，莲蓬头支架是否牢固

墙面四壁是否干净

恭桶盖板、坐板是否清洁；

抽水系统是否正常；

恭桶、外壁是否干净，底座有无污渍；

水箱有无积垢

地漏有无异味

排风系统是否正常，是否干净

消耗品是否齐全，布草是否柔软，无异味、无破损、无污渍

17、空气质量：

有无异味

三、工作职责

（一）、楼层领班岗位职责

按照酒店的要求，协助住居主管处理客房的日常事务。

1、客房领班的日常工作要对住居经理、主管负责。

2、确保客房保持在最佳的出租状态。

3、确保楼层各个班次有足够的人员。

4、确保楼层人员在工作时间发挥最大的作用。

5、与本部门员工密切合作，以达到预期的工作目标。

6、执行并完成住居主管制定的各项工作程序和任务。

7、改进客房员工的工作，提高生产数量和质量。

8、贯彻、执行客房部的规章制度。

9、调查客人的投诉，并提出改进措施。

10、完成各项计划卫生清洁项目。

11、节约物品、控制消耗。

（二）、楼层服务员岗位职责

1、早班（打扫客房卫生）

（1）、打卡签到、整理仪容仪表

（2）、领房卡、电卡、对讲及工作表

（3）、开窗通风，检查房态、房间有无异常

（4）、检查各楼层公区卫生，同时调整灯光

（5）、整理工作间、服务车

（6）、按规定时间用餐（9:

00-9:

30）

（7）、开楼层例会，记录所交代的事项

（8）、按做房顺序清洁客房卫生

（9）、报告客房维修项目

（10）、做计划卫生

（11）、随时清除客房地板、桌面污迹

（12）、负责所管客房及客人的安全

（13）、NNS、SO、DND房记录

（14）、检查客房“迷你吧”酒水

（15）、清洁楼层公共区域卫生

（16）、14:

00-14:

30用餐

（17）、15:

00准时参加交班会及培训

（18）、交房卡、电卡、对讲、工作表，打卡签退

2、中班（负责楼层、客房的清洁及开床服务）

（2）、领取房卡、电卡、对讲，按照领班的要求到指定楼层。

（3）、清洁楼层公共区域的卫生（垃圾桶、地毯、画框、消防设备、窗户、窗台）

（4）、做定期计划卫生、维护楼层公共区域卫生

（5）、15：

00准时参加交接班会以及培训

（6）、领取水果、小商品，记录有关事项．

（7）、开夜床服务

（8）、检查楼层安全。

（9）、完成对客服务

（10）、20:

00关窗摸尘，同时检查房间minibar酒水以及有无异常

（11）、负责报告楼层维修项目

（12）、与夜班交接，打卡签退

3、夜班（为客人提供高效优质服务）

（2）、与中班交接，了解未完成事宜及目前房态

（3）、高效率完成对客服务

（4）、整理布草间、办公室，为早班做准备

（5）、夜间楼层安全检查、巡视

（6）、维护公区卫生，调整灯光

（7）、与早办交接，打卡签退

四、客房清扫控制顺序

为保证酒店客房有效运行，对房间打扫顺序以及注意点做以下规定：

（一）旺季（出租率达到20%）

1、早班领班在排房时需要关注当天哪种房型比较紧，将此信息通知到楼层服务员。

2、在排房时注意将人员进行合理调整，避免同一员工需要抢多间房间。

3、若遇到团队需要提前进房的情况，楼层领班也需要进行合理分配。

4、打扫顺序：

VIP房—客人要求的请即打扫房—总台要求的抢房—VC房—有EA的C/O房—C/O房—住客房—维修房。

5、遇到总台通知抢房时，领班根据员工打扫房间进程可建议总台进行排房。

若已规定房号，应做好人员调整工作，尽量在半小时完成抢房工作。

6、挂有“DND”的房间，员工不允许进行任何服务，由服务中心员工在14：

00时至电房间，根据客人的意愿进行操作。

（二）淡季（出租率低于20%）

1、客房对一些楼层进行封房维护。

2、打扫顺序：

VIP房—客人要求的请即打扫房—VC房—有EA的C/O房—住客房—C/O房—维修房。

五、敲门标准与程序

标准：

站姿端正，敲门力量与速度适中，报岗声音清晰，音量适中

步骤：

1、观察门边“请勿打扰”指示灯是否开启，如开启在工作状态下，记下房号，通知领班；

2、如指示灯未开启，站在门前的适当位置，眼观猫眼，用右手中指和食指关节清晰地有节奏地敲三下门，报“housekeeping，您好，服务员”；

3、间隔3秒，敲第二次门，方法与第一次相同；

4、如房有客人应答，应站在门口，告知客人敲门的用意，静候客人的回应；

5、如房没有反应，用门卡打开房门，轻轻转动门柄，将房门推开1/3处，在房门上轻敲3下，再报一次“housekeeping，您好，服务员”；

6、然后将房门打开，在门口放置工作车，进房打扫房间

注意：

任何时候进入客房时都必须敲门

六、客房部铺床工作程序

（一）撤掉床单等棉织品

1、撤掉床单及枕套，注意检查有无客人及酒店物品；

2、把鹅绒被及枕头放在沙发上

3、将脏床单、被套、枕套放入布草车里；

4、把相应数量、规格的干净棉织品拿进客房；

（二）做床

1、检查床垫卫生是否符合要求，如松紧带脱线立刻缝上；

若有毛发要立即去除；

2、铺床单：

正面朝上，床单中线居中，将床单向前拉，塞入软垫中，四角包成90度直角；

3、把鹅绒被平铺在床上，两手抓住被套的两个角将被子两个角塞入并抖动使被子均匀分布在被套；

4、整理床型，四角自然下垂；

5、抖开枕套放在床上；

6、检查枕芯是否有毛发，并拍松枕芯；

7、将枕头对折，用一手握住枕头三分之一处塞入枕套；

8、平整四角，枕套口的翻边要放到位。

不要把床上用品放在地上；

确定无其他东西遗留在被单；

床护垫不可缺少；

床面要挺、平、紧。

七、空房清洁标准与程序

标准：

每日抹尘

完成当日计划卫生

不可用过湿的抹布擦拭老家具

空房清洁时间控制在十分钟之

程序：

1、根据进房程序进入房间。

2、将房门敞开，清洁工具放在门旁靠墙一侧。

3、从里到外抹房间灰尘，同时逐项检查各项设备设施，若有损坏及时报修。

4、卫生间的面盆、淋浴放水2分钟以上，以保持水质清洁，同时检查使用是否正常，最后擦干净。

5、从里到外拖地，注意边角，窗帘后，床头柜后，行架及家具底下

6、再检查一下房间清扫有无遗漏之处。

7、关换气扇、关灯、关门。

8、填写工作报表。

八、住客房清洁标准与程序

干湿抹布分开使用，专巾专用。

不随便翻动客人物品。

除垃圾桶和烟缸的垃圾，其他物品一律不得视为垃圾扔掉。

床上用品及巾类，除客人特殊要求外，两天更换一次

住客房时间每间控制在45分钟之

1、根据进房程序进入客房，进房前先查看有无“DND”标识，如有不得进入，如客人在房间，则应先礼貌的征求客人意见，得到允许后方可进入清洁房间。

2、进房间先填写进房时间，用工作车堵住门口，其他工具放在和工作车一条线的旁边。

开窗通风换气，通风时要征得客人的同意，关闭多余的灯

3、收集垃圾，倒入工作车的垃圾袋中（清理烟缸时发现未熄灭的烟头要熄灭）。

发现餐具通知茶餐取回，或先撤到工作间下班前通知茶餐收取。

4、需换床上用品则根据撤床程序撤床，铺床程序铺床；

无需更换时则整理床上用品

5、清理卫生间，将清洁桶放置于卫生间门口。

将用过的脏棉织品，放入布草车，撤走垃圾，放入工作车上的垃圾袋中。

6、马桶先放完水再喷入清洁剂，用马桶刷刷洗马桶壁后冲洗，然后用抹布将马桶外壁盖板及外部水箱擦干净。

7、面盆先喷入清洁剂，用面盆刷擦洗，包括龙头等金属器件，然后冲洗、抹干、擦亮，镜子喷清洁剂，然后用抹布擦拭，干抹布擦干

8、清洁淋浴间时，将稀释后的全能清洁剂喷洒到淋浴间墙面上、淋浴喷头、淋浴架、隔档进行擦拭，再用清水清洗，擦干地面。

9、按顺时针或逆时针方向，从上至下，由里到外进行房间抹尘，逐项检查设施、设备是否完好，若有损坏填写维修单报工程部进行维修。

10、补充客用品，检查酒水消耗。

更换杯具

11、吸尘拖地

12、关灯、关换气扇，卫生间门半掩留45度。

13、自查，环视房间，看有无遗漏和不到位的地方，及时整改

14、若客人在房间，清扫结束后要有礼貌的征询客人意见。

15、离开房间时，若客人在房要面对客人后退三步离开关门。

16、填写工作表，注明进出房时间。

九、退客房清洁程序

用过的布草必须更换

物品按规定数量补充

退客房时间控制在45分钟

1、按进房程序要求进入房间，将房门敞开，同时检查门锁是否好用，工作车横放在门口，开口向房，布草车放在工作车一旁

2、开窗通风，打开卫生间的换气扇，检查电源开关，熄灭多余的灯

3、收集垃圾，倒入工作车的垃圾袋中。

4、根据撤床程序撤床。

5、根据铺床程序铺床。

13、自查，环视房间，看有无遗漏和不到位的地方，及时整改，无问题锁好房门，填写工作报表

十、请勿打扰房处理标准与程序

1、服务员上班后发现“DND”的房间，路过此房间时动作要轻，不要大声喧哗

2、服务员工作时应多留意“DND”房客人的活动

程序：

1、服务员在工作时如果发现DND房，应认真记录房号，并向领班汇报

2、12:

00以后“DND”仍为取消，应由楼层服务员打询问客人是否可以清洁客房

3、直到下午14:

00还未取消“DND”的客房，并且房间无人接听，可通知前台联系客人询问是否方便服务员进房间打扫

十一、请即打扫房处理标准与程序

优先清扫要求“请即打扫”的房间

1、接到前台或客人要求“请即打扫”的后，立即进行卫生清洁

2、楼层工作人员发现“请即打扫”房应立即以最快的速度清洁房间

3、如果任务紧急，可以协调本楼层其他员工进行清洁

十二、住客房开门标准与程序

严格按照标准程序执行，以预防安全事故的发生。

客人需要开门时，先请其出示房卡，若客人持卡，查验无误后可为其开门，若无卡则礼貌的表示不能为其开门，说明原因。

如果客人告知房卡丢失，则应请客人到总台尽快办理有关手续。

如果客人说房卡放在房间里或其它地方，未带在身上，应请客人前往总台联系，证实确为该房客人后，由前台通知楼层为其开门。

如果工作人员能够确认要求开门的客人是该房的住客（比如长包房客人），则可以为其开门。

如果是长住公司的职员，除非公司负责人事先说明，哪些人员可以随时进入房间（书面说明），否则只可在工作时间为其开门，特殊情况下，当班服务员应陪同进入房间。

如果住店客人事先要求服务员为来访客人开门，需留条写清来访者的、性别、单位及有效证件说明，并签名确认。

十三、换房标准与程序

1、接到客人换房的要求，要礼貌的问清换房的原因，请客人到酒店前台办理相关手续

2、若是房间设施方面的问题，需要向客人道歉并立刻为其调换房间

3、告知客人新的房间，征询客人需要换房的时间

4、若涉及到因换房而产生的房费差异，要与客人提前商定

5、为客人更换房间钥匙

6、帮助客人收集行，并引领客人到新的房间，为客人安置行

7、客人完成换房后，将旧房间钥匙送至前台进行更换，再送还客人新钥匙卡

十四、加床服务标准与程序

1、加床服务必须得到总台的通知或认可

2、提供加床服务的客房，应该增加一套棉织品、杯具及易耗品

1、楼层接到前台有关提供加床服务的通知后，及时做好记录并立即为客人提供加床，并配备相应的客用品

2、将加床按标准铺好，保证舒适与安全

3、若客人直接向楼层服务员提出加床要求，应先向客人说明收费标准，然后与前台联系，办理有关手续，不得私自向客人提供加床服务

4、客人退房后，楼层服务员负责整理并收起来加床放到指定位置

注：

可加床房间：

房108、110、210、212

书香房119、202、228、209、227、220

风尚房118

十五、退房处理标准与程序

1、及时清洁脏房，提高房间再利用效率

2、发现房间出现少损情况，及时索赔

1、在接到前台通知客人结账信息后，立即到该房间查房，并将房间客人消费情况准确无误的报告前台

2、查房时，首先按进房程序进入房间，然后检查酒水消耗情况，核对租借物品是否归还，其他物品有无被客人带走或损坏，若有上述情况发生，要通知前台同客人进行交涉，必要时通知领班或主管处理

3、由于员工操作不当或工作失误造成物品少损，要负责按价赔偿，并在杂项单上签字，交部门主管审批签字后方可到库房补领

4、检查退房发现有赔偿时要及时通知前台，并讲清楚所赔的物品名称

5、房间有赔偿查房服务员未检查出来损失有个人赔偿

6、当楼层接到总台关于客人退房的通知后，应立即查报退客房酒水，如有消费及时告知前台，并迅速开单送往总台

十六、租借物品标准与程序

1、所有租借物品均由客房中心负责统一管理

2、借用完毕后立即归还，如损坏应及时赔偿

3、租借物品：

熨斗，熨板，多功能充电器，插线板，万能插头（国标、英标、美标），指甲套装，针线盒，红酒开瓶器，鞋刷，鞋油（黑色、棕色、自然色），象棋，跳棋，围棋

1、接到客人或前台通知，2分钟将客人需要租借的物品送到房间

2、楼层服务员接到通知后，立即到客房中心领取客人所需物品，并在租借物品登记表上写明借出时间，物品，借出人以及房号

3、若客人退房时，服务员应立即收回，并将物品归还客房中心

4、若发现租借物品有损坏时，应立即上报，尽快维修，若客人损坏或遗失，按规定请客人赔偿

5、退房时如未检查出遗留物品，如有丢失结果员工自行赔偿

十七、客人遗留物品处理标准与程序

在酒店围发现宾客遗留物品，应设法交还客人。

早、中、夜班收集的遗留物品统一交到前台处

在走客房发现客人遗留物品，服务员应立即打通知前台设法找到客人，如果找不到客人，服务员应将物品交前台，清点遗留物品并移交此项工作，同时在遗留物品表上进行记录。

在公共区域捡拾到遗留物品后，应及时送交前台。

前台要查阅有无客人登记或记录的相关信息以及联系方式，争取联系到宾客本人或其它相关人士,并与客人确认归还方式。

前台在遗留物品表上进行登记，记录清楚遗留物品的房号、名称、数量、质地、颜色、形状、捡物日期及捡物人

如有失主认领遗留物品，需验明来人证件，讲明遗留物品的情况，核对无误后在遗留物品领取栏上签字，方可领取，同时留下领取人的复印件，以备查询。

若客人打来询问遗留物品时，需问清情况并进行查实，若实物与客人所述情况相同，则要问清客人来领取的时间，并在大堂遗留物品表上记录，以备查询。

十八、客房保险箱开启程序

1、查退客房时若发现房保险箱为关闭状态：

首先致电总台询问客人的密码；

如客人告知密码后立即开启，查看是否有遗留物品，如有立即归还客人；

如客人已离店，前厅未询问到密码，由前台主管和礼宾及楼层服务员共同进房开启。

2、在接到住店客人需开启保险箱的要求时，服务员首先到客人房了解情况。

若是客人忘记密码，由前台主管和礼宾及楼层服务员共同进房开启。

若是保险箱出故障，应再通知工程部前往维修。

3、平时应注意保险箱的检查和保养工作。

如接触不良或无电等问题一发生就应立即解决，领班在检查房间时应严格把关，开启门口总电源，若声音迟钝，表示需要更换电池。

十九、客房部人工叫醒服务程序

1、若前台叫醒服务未成功时通知服务员，讲明房号、叫醒时间。

2、服务员来到需叫醒服务房间，按进房程序敲门或按门铃，并报身份。

3、当听到客人回答时，礼貌地告诉客人现在已是叫醒时间。

4、客人回应后，在门外再稍等一会，等确定客人确实已起床后，才离开，并通知前台。

5、如经再三敲门叫醒，客人还是没有反应，则应进房程序进房查看。

6、如发现异常情况，则立即通知部门主管或经理。

二十、处理客人投诉

（一）接受宾客的投诉

1、确认是否为住店客人，记录客人的、房号、投诉部门或事项。

2、听取宾客的投诉：

头脑冷静、面带微笑、仔细倾听，对宾客遇到的不快表示理解，并致歉意。

3、对客人的投诉，酒店无论是否有过错都不要申辩，尤其是对火气正大或脾气暴躁的客人，先不要做解释，要先向客人道歉，表示安慰，让客人感到你是真心实意为他着想。

（二）处理宾客的投诉

1、对一些简单、易解决的投诉，要尽快解决，并征求客人的解决意见。

2、对一些不易解决或对其它部门的投诉，首先要向客人道歉，并感客人的投诉，向客人说明，同时向有关经理汇报。

3、查清事实并作处理，及时将处理结果通知客人本人，并征求客人对解决投诉的意见，以表示酒店对客人投诉的重视。

4、处理完客人的投诉后，要再次向客人致歉，并感客人的投诉，使酒店在其心目中留下美好的印象，以消除客人所遇到的不快。

二十一、吸尘器的使用标准与程序

掌握吸尘器的正确使用方法，做好地毯保洁工作并学会如何保养机器

1、检查：

（1）检查吸尘器袋的灰尘是否已倒空。

（2）更换破损及脏污的吸尘袋子。

（3）插头和电线是否完好。

2、操作：

（1）查看吸尘器软管套两头有无扎好。

（2）查看插头是否完好，无松动等不安全因素。

（3）将吸尘器拎至工作场所，将吸尘器插头插在最近的电源上，将盘绕在吸尘器把手处侧的电线放开，电源线不要缠绕在一起。

（4）用手轻轻打开开关，进行吸尘。

（5）严禁吸水、潮湿物、铁钉、木头等尖刺的硬物。

（6）严禁用脚踏开关、拉线拔插头、硬碰硬撞、拖拉距离过长。

（7）听到异响声，应立即停用、待查。

（8）及时清理缠绕在扒头上的线头、毛发等。

（9）吸尘结束后，将吸尘袋的垃圾倒掉，并用吸尘器对吸过滤网，抹净吸尘器外壳灰尘。

（10）发现故障，应及时报修。

3、检查：

（1）关闭开关，拔下电源，缠好电线。

（2）将吸尘器袋灰尘倒空，擦拭吸尘器外壳。

（3）将吸尘器摆放在适当位置，注意扒头不要被压坏。

4、保养

（1）每周将吸尘器进行对吸，确保胆干净。

（2）每月末将吸尘器交工程部进行检测，确保完好。

二十二、地毯清洁保养标准

保持地毯的干净，延长其使用寿命

要点：

1、吸尘是保养地毯的首要程序，吸尘工作做得越彻底，清洗的次数就越少

2、在使用清洁剂时，要先测试该种清洁剂对地毯的影响，切勿假设清洁剂对地毯无损伤

3、避免使用过热或过冷的水清洗地毯

4、不要将太多的清洁剂洒于地摊上

5、避免使用过高酸性或碱性的清洁剂

6、如果一次不能将很脏的地方洗净，应待地毯干后再重复洗净，直至全部清洁

二十三、杯具清洁与消毒

1、杯具的清洗程序必须做到：

一刷、二冲、三洗、四消毒、五保洁

2、清洁后的杯具不得与未经