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据统计，截至11月底，20__年955##专线受理客户报案、咨询、投诉、回访话务量达###.27万个，较上年同期增加了##.37万个。
日均话务量####个，日均报案量623件，电话接通率为##.56%，高于总公司92%的考核标准。
同期，955##专线全险种回访#####件，其中车险理赔回访#####件，回访率为100%，平均接通率为93.7%;
车险承保回访####件，接通率为##.12%，全险种回访客户满意度为98.41%，同比增长0.2个百分点。
而截至20__年11月25日，分公司投诉岗全年共受理上级转办投诉###件（其中总公司23件、保监局123件），经沟通调解撤诉50件，认定为无效投诉94件，最终形成有效投诉2件，亿元保费投诉量0.09件，投诉回访满意率95.28%，符合总公司考核要求。
全年我公司客户服务工作无一例媒体负面报道。
各项基础工作的深入落实，为不断努力打造专家型顾问型的955##服务团队及实现955##专线向第一运营中心平稳过渡做好了铺垫。
（二）增值服务费用投放与收效情况
为适应新的竞争形势、发展要求和管理需求，细化落实总公司《团体VIP客户分层级管理》服务举措，分公司客服部在20__年组织架构基础上，增设了客户信息管理岗，以承保、理赔回访和客户服务活动为载体，收集、整理客户信息，累计收集有效客户信息1.6万余份，加强了客户信息真实性管理。
分公司20__年投入客户服务费用###.45万元，此项费用仅为投入客户服务活动及用于客户服务的实际费用支出。
截至11月底，分公司累计开展“‘行’!
车险品牌服务项目”三大类16项服务，累计服务客户239.1万件次，紧急预付赔款###.50万元，非事故道路救援331件，车险亿元保费服务件数为3.66万件，此外，分公司还积极组织有关地市等机构钻石级客户参与总公司举办的VIP客户“清华研修班”活动、“信用评级”服务，为有效提高公司优质客户黏度和续保率，全面推动公司客户服务模式转型升级奠定了良好基础。
20__年，分公司客服部从“保险有约知音有你”客户联谊互动活动、“与你相伴”特色活动、“风雨同舟、服务农企”专项活动三大板块入手，组织开展了第三届客户服务节活动;
从“倾听心声，走近你我——零距离体验保险”着手开展了客户服务月活动;
为推动零集结活动的开展，二次收集有效客户信息，组织开展了“保险同行，油卡相伴”服务活动;
从诚信建设方面推动落实行业协会“创建优质服务窗口，争当诚信服务标兵”活动部署;
积极与省纠风部门接洽，相继制定了《“基层服务月”活动方案》、《民主评议基层站所工作实施方案》，取得了一定的进步。
二、存在的主要问题
整体来看，20__年，客服工作主要问题体现在思想认识不一，执行落实参差不齐上。
思想认识不到位，客户服务管理基础工作薄弱，客户分级标准不统一、不清晰，人员不到位，中支公司客服、理赔工作职能不能得到彻底清分，缺乏专职客户服务人员和骨干创新人才，执行力参差不齐，导致整体服务与创新能力严重不足，制约了各级机构客户服务水平。
具体体现如下：
一是体现在宣导推动上，部分机构服务投入不足，服务人员跟进和服务组织不力，对各项增值服务活动推动落实持消极态度，影响了公司服务转型升级整体进程;
二是由于认识的差距，机构部门间工作缺乏联动，不能从出单到查勘理赔、业务发展等方面主动与增值服务项目互动配合，宣导、落实缺乏主动，甚至拘泥于客户服务部门单方面督导推动。
三是活动效果良莠不齐，有的社会反响好、群众口碑好，客户满意度增加;
大部分中支变化不大，“默默无闻”，服务质量、服务创新和服务模式上没有质的改变和提升。
三、20__年工作规划
20__年，客服部将从强化基础服务、增值服务、客户管理能力建设、公司品牌形象宣传等方面展开工作，全面提升公司宣传力度和客户服务水平。
第一，全面实现955##专线向第一后援运营中心的平稳过渡，重新规划调整分公司客户服务部工作职能，并根据划分后的岗位职责与调整后的人员编制情况，开展服务工作，逐步探索出一条独具特色的客户服务发展新道路。
第二，推动“车险品牌服务项目（20__版）”落地实施，并全面对项目的组织实施进行严格的考核管理与监控;
谋划分公司第四届客户服务节活动的开展与落实，加大公司与优质客户的接触频次，强化客群关系，了解客户需求层次，为钻石级VIP客户提供对应的服务，促进公司优质业务续保率的提升。
同时，积极配合总公司客户信息管理系统上线，建立和完善客户信息管理及考核评价机制，确保20__年分公司客户信息完整性和真实性得到有效提升。
第三，20__年10月以来，分公司将公司宣传工作重点转移到了客户服务部，并先后与河南日报、今日加油、大河、中原、新浪、交通广播电台等媒体接触，开展了“中国梦行”地铁宣传活动、新浪金麒麟大调查、政府在线等一系列公司宣传活动，且取得了一定成效，如“省信用建设示范单位”、“20__年百姓最认可的财险品牌”、“中原最具社会责任感机构”等等。
20__年，分公司客服部宣传岗位将进一步加大宣传费用投放力度，通过络、电视、电台、高铁站、大型户外广告等多种形式，展示公司形象、宣传客户服务举措，积极推动公司知名度与美誉度的跨越式提升，使更多的潜在客户“知晓保险、了解保险、走进保险、体验保险”，为公司业务发展提供源动力。
总之，20__年分公司客服部将继续秉承“客户为王”战略，坚持围绕以“客户为中心”，牢守为客户提供优质服务的底线，加强客户关系管理能力，突出差异化服务，做好公司品牌形象宣传和服务宣传，培育出公司优质忠诚的客户群体，助推公司业务全面发展。
我的述职完毕，敬请领导、同事们对以上报告内容进行批评指正，谢谢大家。
如何写述职报告3
述职报告，是指机关干部为陈述自己在一定时期内执行岗位职责的情况而形成的一种书面报告材料，也是总结报告的一种特殊形式。
反映任职期间的德、能、勤、绩。
从报告的主人来分，有个人述职报告，有领导班子集体述职报告；
从时间上分，有年度述职报告，有任期述职报告；
从内容上分，有专题性述职报告，有综合性述职报告等。
述职报告的结构，由标题和正文组成。
标题。
一般采用定语加中心词的形式。
如《我的述职报告》、《×
×
石油公司经理的述职报告》。
正文。
分开头、主体和结尾三部分。
开头。
一般概述述职者分管的主要工作及其工作环境，指出执行岗位职责的时间，引入下文。
如“现就×
年×
月以来的主要工作报告如下。
”
主体。
一般分几个部分或几个问题来讲，主要讲自己的工作和成绩。
部分与部分之间或问题与问题之间，可用横式并列展开。
就每一部分或每个问题而言，可用纵式层层递进。
有叙有议，认真进行定性和定量的剖析，充分反映任职期间的德、能、勤、绩。
当然，也要谈存在的问题和不足。
结尾。
一般用几句表态性的话收束全文。
写述职报告，要客观、全面、科学，点面结合，突出本职工作的特色，条理清晰，以便组织审定、群众评议。
如何写述职报告4
一、坚持理论学习，不断提高思想境界
一年来，我在政治思想上从严要求自已，认真学习毛泽东思想、邓小平理论、“三个代表”重要思想和科学发展观等中国特色社会主义理论；
认真学习领会党中央、国务院、自治区党委、自治区政府重要会议精神；
认真参加深入学习实践科学发展观活动；
通过阅读《人民日报》、《光明日报》、《科技日报》、《广西日报》等报刊杂志，尽快了解、熟悉国家政策的最新情况和国情、区情的发展变化，把认真贯彻执行党和国家的方针政策与个人分管部门工作结合起来，不断提高自己理论联系实际的实事求是、开拓创新能力和政治理论与业务水平。
一年来，我能团结同事，积极投入自己分管的工作，虚心接受他人的建议和意见，勤奋努力，讲求实效，不图形式，不走过场。
对分管部门工作严格要求，要求他们既要充分发挥主动性、积极性，创造性地开展工作，又要求真务实，苦干实干；
既要在工作上作出成绩，又要在作风上成为表率。
二、努力工作，分管工作取得新进展
科技综合实力继续提升
按照“营造良好氛围，凝练研究方向，汇聚科研团队，建设科研平台，提升科技实力”的工作思路，20__年学校的科研工作取得新的进步。
20__年全校先后承办了国家自然科学基金委员会有关学部主办的4次重要会议及其他国际、全国性的学术会议15次，其他各类学术会议10次。
这些会议的举办，对活跃校园学术氛围，提高我校学术影响力，拓展我校师生的学术视野起到了重要作用。
如何写述职报告5
法定社会组织的机关和部门的负责人一般要对权力机关如上级机关部门或者代表大会、董事会等作述职报告，这是推动社会组织工作的重要因素，对于促进和监督社会组织各项工作有着重要的意义。
述职报告可以说是工作报告中的总结性报告。
报告是向上级机关陈述事项的上行文，属于行政公文中议案、报告和请示三个上行文之一。
《国家行政公文处理办法》规定“报告适用于向上级机关汇报工作，反映情况，答复上级机关的询问”。
报告中的总结性报告多用于提交大会进行讨论，如各级政府向同级人民代表大会所作的“政府工作报告”。
这种报告虽然是代表法定社会组织及其部门的，却是在报告人自身负有全责的情况下运转工作的，实质上就是述职报告。
可以看出，述职报告是社会组织机关和部门的负责人向上级管理机关陈述自己某一阶段工作情况，进行总的回顾，找出内在规律，以指导未来实践的履行职务情况的口头报告。
作为综合性较强的公文，属于报告的一种，又与总结和讲话稿相似。
一、述职报告的特点
（一）个人性。
述职报告对自身所负责的组织或者部门在某一阶段的工作进行全面的回顾，按照法规在一定时间（立法会议或者上级开会期间和工作任期之后）进行，要从工作实践中去总结成绩和经验，找出不足与教训，从而对过去的工作做出正确的结论。
与一般报告不一样的是，述职报告特别强调个人性。
个人对工作负有职责。
自己亲身经历或者督查的材料必须真实。
这就要在写作上更多地采用叙述的表达方式。
还要据实议事，运用画龙点睛式的议论，提出主题，写明层义。
讲究摆事实，讲道理;
事实是主要的，议论是必要的。
在写法上，以叙述说明为主。
叙述不是详叙，是概叙;
说明要平实准确，不能旁征博引。
（二）规律性。
述职报告要写事实，但不是把已经发生过的事实简单地罗列在一起。
它必须对搜集来的事实、数据、材料等进行认真的归类、整理、分析、研究。
通过这一过程，从中找出某种带有普遍性的规律，得出公正的评价议论，即主题和层义以及众多小观点（包括了经验和规律的思想认识）。
议论不是逻辑论证式，而是论断式，因为自身情况就是事实论据。
如果不能把感性的事实上升到理性的规律性的高度，就不可能作为未来行动的向导。
当然，述职报告中规律性的认识，是从实际出发的认识，实践理性很强，也就不需要很高的思辩性。
不管怎样，述职报告是否具有理论性、规律性是衡量一篇述职报告好坏的重要标志。
述职报告的目的在于总结经验教训，使未来的工作能在前期工作的基础上有所进步，有所提高，因此述职报告对以后的工作具有很强的借鉴作用。
任何一项工作都不可能是凭空而来，总是具有一定的继承性与创新性。
而继承性，就是要继承以前工作中的一些好的方面，去掉不好的方面，然后加以创新，工作才会有进步，完全抛离过去的工作创新是不可能的。
策略性也是规律性的一个方面。
策略即今后工作计划，是述职报告的重点内容。
（三）通俗性。
面对会议听众，要尽可能让个性不同、情况各异的与会代表全部听懂，这就决定了讲话稿必须具有通俗性。
对于与会者来说，内容应当是通俗易懂的。
即使是专业性、学术性很强的内容，也要尽可能明晰准确，以与会者理解为标准。
形式更是通俗的。
结构是格式化的。
语言则是口语化的。
不同于一般的科学__，更不同于一般的公文，最明显的一点是语言的口语化。
一般的科学__，主要诉诸人们的视觉，要让读者理解，语言就要概括精练，甚至讲究专业性。
而一般公文尤其是行政公文，语言更是规范的，有的格式用语甚至是特定的，最重视的是准确、明晰、简练和。
相反，讲话稿的语言则由讲话的本身性质所决定的，必须口语化。
由于讲话是声入心通的人和人之间的传播活动，需要更加适应人们的接受心理，拉近讲话者和听众的心理距离，这就特别讲究语言的大众化、口语化。
（四）艺术性。
述职报告的艺术性是魅力所在，直接影响着整个报告这一艺术生命体。
这样，写作述职报告必然联系整体的讲话活动特点来进行。
“述职报告”一词，可以分为两部分来看待：
“述职”，是主体的实质性道理。
“报告”，是呈现表像而又整体的艺术生命体。
报告者要两者并重。
写作述职报告，最好从上述总的认识出发。
通俗性和艺术性，一般表现在口语化、感情化、个性化的语言上。
写述职报告时要变文字为有声语言：
1.语言生活化、口语化、大众化。
2.多用短句子，注意长短交叉合理，随物（公务和感情）赋形。
3.慎用文语（古语和欧化语），作点缀之用。
4.少用单音词。
5.避免同音不同义或易混淆的词语。
6.不随便用简略语。
7.还可以适当增加语气词如“吧”、“吗”之类。
8.为了方便聆听，有些标点符号还要用文字代替，如顿号改为“和”，破折号改为“是”，引号表示否定时加“所谓”，括号补充另用文字说明等。
二、述职报告的主题
述职报告这种带有艺术性的论说文，正如所有科学__如议论文、说明文一样，一定要明确树立一个鲜明的主题，即一个判断句，还要在报告中反复突出。
提取对现实公务的认识，一定要从客观上考虑报告对象所关心的问题，针对问题作出自己的解答。
要适应受众的心理需要，使之产生亲切感、参与感和冲击力。
主题一般是明晰的，但是，比起一般的事务性公文写作来说主题要集中、新颖、深刻得多。
主题要概括全文内容即对社会组织公务情况的深刻认识及办事意向。
工作的“主张”、目标，在报告中就是“主题”。
确定主题，这是写作首要而且最为重要的工作。
要总结出一个集中议论的句子即主题句——口号、标语、广告语，深入人心，作为标题并贯穿全文、反复突出，还要符合记忆规律（7个字左右），最好让听众口耳相传。
1.主题的本质：
抽象性——观念认识，不是感受，是抽象的成果。
清清楚楚。
是逻辑判断。
正确的主题认识应是从它的本质属性出发的。
主题的本质属性是抽象性，也就是说，它是对于事物的一个中心认识判断。
主题的抽象性更表现在它的具体表达形式是一个逻辑判断句。
正如古人所说，要“立片言以居要，乃一篇之警策”，“扩之则为千万言，约之则为一言”。
正确的主题写法是一个有主语（可以省略）、谓语和宾语（也可以单独省略）的判断句。
如文艺性通讯《谁是最可爱的人》的主题就是一句话“志愿军是最可爱的人”。
2.主题句的层次：
正如灵魂的高低决定着人的水平一样，主题句的高低也决定着全文的水平，也就是说主题句具有层次性。
作者一定要充分发挥主观性，让主题句达到更高的层次。
我们不谈作者自身修养的提高问题，仅就主题句本身的提炼简要地谈一谈。
主题可以有五个层次。
（1）客观特色层次。
主题句最基本的层次应该是客观层次，即主题句准确反映了演讲稿中心内容
的本质真实和客观特色。
如：
“建设经济效益高的……”
（2）时代特色层次。
时代特色中最突出的是科学技术。
这种主题句是具有科学技术新颖性和先进性的认识。
“建设信息时代的……”
（3）文化色彩层次。
这就要求作者的思想文化修养的提高。
“建设小康（大同）的……”
（4）哲理意味层次。
哲理简单地说就是具有普遍性和永久性的理趣。
“建设世界性的、永久性的……”
（5）审美生命层次。
黑格尔认为美学是哲学的高度发展，而哲学又是人类所有认识的精华。
所谓美，其实就是促发人们积极意义的高级生命及其自由创造的本质。
据此，笔者以为，主题句最高的层次应该是审美的生命认识。
“建设全新的自由人联合体（马克思语）的……”
3.主题句的表达：
当然主题存在着具体的复杂情况，特别是因文体而异，但是都应用一句话来准确表达。
在教学文体议论文、说明文和记叙文以及应用文中，主题不论是称为中心论点、中心思想还是称为主旨，都应是一句简单的话。
主题句的位置：
标题较多主题句。
或者正题是主题，而副题则是“在某会议上的报告”。
开头一般要在段尾写出主题句。
中间主要采用分析法——分出二三层来，说明主题为什么（主张）和怎么样（措施），行文中兼用其它论证方法如列举事实的例证法。
在中间部分的靠后处突出主题句。
结论重申主题句，可以在字句上变化，或更深入一步。
三、述职报告的结构
述职报告的外在结构是格式化的，包括标题、称谓、正文和署名四部分。
（一）标题。
1.单行标题：
“述职报告”或者“在……（上）的述职报告”。
2.双行标题：
正题写主题，或者写述职报告类型，前者如《加快改革开放和现代化建设步伐，夺取有中国特色社会主义事业的更大胜利——在中国共产党第十四次全国代表大会上的报告》和《继往开来，与时俱进，全力以赴向国家级示范性高中冲刺——在×
中学第二届教职工代表大会第四次扩大会议上的述职报告（1999—20__年度）》，后者如《政府工作报告——20__年×
月×
日在第七届市人民代表大会上的报告》;
副题写述职场合，见上述例题。
（二）称谓。
称谓是报告者对听众的称呼。
称谓要根据会议性质及听众对象而定。
“各位领导、代表”。
称谓放在标题之下正文的开头，有时根据需要在正文中间适当穿插使用。
称谓一般采用提行的写法。
要用“谢谢大家
”等礼貌语言。
如一篇在教职工代表大会上述职报告的称谓：
“尊敬的各位领导、来宾，全体教职工代表，全校教职工同志们”。
（三）正文。
述职报告的写法依据报告的场合和对象而定，一般来说采用总结式写法，共分四部分。
1.基本情况。
履行职责的基本情况，用平直、概括、简短。
用最精练的文字，概括地交待，如主要情况、时间、地点、背景、事件经过等。
（1）工作过程。
（2）内容概括（成绩、经验为主）。
可以将总结出来的规律性的认识、主要的经验或教训、主要的成绩或存在的问题用简短概括的文字写出来。
（3）主题认识。
这样，听众在对报告的全貌有一个大致的了解，也能够统领全篇，激发听取的兴趣，启发和引导听众积极思考。
下面是一篇在教职工代表大会上述职报告的开头，略显单调了些：
“已经过去的1999—20__年度，是我校历史上的第9个年度，是“三三”设想的最后一年。
在上级领导的关怀下，全校师生员工拼搏奋进，基本实现了“三三”设想的目标。
在此，我向为学校发展付出了无数心血的领导们、同志们道一声：
谢谢!
现在，我向大会作1999—20__年度述职报告，请予审议。
2.成绩经验。
自此以下包括问题教训和今后计划共三部分，要分出层次来分析证明主题，这才能条理分明。
层次安排方法，一般采取横向排列（各层次独立性强，共同论证主题的正确）。
每一层次都要有一个小的主题，写成层义句。
层义句，一般写在层次前面，或者每一层次前后都要写出，也有的层义句写成了小标题。
可以是口号（主题句）的反复。
层次中间要恰当运用材料。
如上例在教职工代表大会上述职报告的五个层义分别是：
一、加紧进行迎接国家级示范性高中评估的准备工作。
二、围绕教学中心工作，进一步提高了教改、科研质量。
三、重视并努力推进教育信息化、现代化，现代教育技术的运用取得了一定的质量效。
四、继续扩大开放，加强对外合作交流。
五、进一步改革创新，狠抓教职工队伍素质提高。
六、加强班子建设，并努力提高我个人的思想、能力素养。
在写作成绩经验、问题教训时有三个要求：
一要以事实和材料为依据。
对以往的工作实践进行回顾、分析，因此以往实践所发生的事件是写作的唯一依据。
述职报告必须把过去一段时间之内所做工作的材料全面地搜集起来，包括面上的材料与点上的材料、正面的材料与反面的材料、事件材料与数字材料以及背景资料等。
事件材料必须真实可信。
数字要准确可靠。
背景材料要有辅助性，能与事实形成鲜明的对比或者烘托。
材料的________主要依靠以下途径：
一是平时积累，作者最好能有亲自参加实践活动的经历，这样得来的材料会更真实可信;
二是开座谈会，与会人员要具备代表性，各方面的人都要有，这样得来的材料才不至于偏颇;
三是个别走访;
四是查阅各部门递交或者以往的文字材料，诸如计划、简报、部门总结、会议记录、统计报表等。
总结的写作切忌：
闭门造车，随意编造事实或数据，欺上瞒下，或者走过场。
二要点面结合，重点突出。
写述职报告顾及方方面面，企求十全十美、天衣无缝，什么工作都写，这样势必犯了大而全的错误。
包罗万象，应有尽有，表面看上去好像很不错，实际上眉毛胡子一把。
这样的述职报告实际上是为了讨好各方，没有什么实践意义。
还有的述职报告几十年如一年，年年相似，只是改动一些年份与数字，没有特点。
每年的工作可能大同小异，但也有各自的特
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