维保服务合同.docx

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维保服务合同

金牌维保服务合同

合同号：

最终用户：

买方：

卖方：

签订日期：

2012

服务合同

订立合同双方：

甲方：

地　　址：

邮政编码：

法定代表人：

联系人：

联系电话：

传真号码：

电子邮件：

银行名称：

银行帐号：

税号：

乙　　方

甲方：

地　　址：

邮政编码：

法定代表人：

联系人：

联系电话：

传真号码：

电子邮件：

银行名称：

银行帐号：

税号：

第一章　合同说明

1.1　本合同所涉及的乙方提供的服务项目包括　

1.2　本合同履行期（维保服务期）从2012年1月１日开始，至2012年12月3１日止。

1.3　乙方和甲方共同遵守此系统支持服务合同。

本合同一经签订，涉及双方的有关服务项目则受其规范的制约。

1.4　设备的名称、型号规格、数量：

具体服务的设备以甲方与乙方签订的合同的设备清单为准。

第二章　合同价格

2.1　合同总金额为：

合同总金额

人民币

￥：

（大写）

人民币

2.2　本合同价格为含税价格。

第三章　支付和结算方式

3.1　本合同甲乙双方之间发生的一切费用均以人民币结算及支付。

3.2　甲乙双方的帐户名称、开户银行、银行帐号以对方提供的为准，如开户银行或银行帐号发生变更，变更一方应在合同规定的相关付款期限３日前以书面方式通知对方并加盖财务专用章。

如未正确依照上述规定执行而影响相关款项的支付，则由此产生的责任由责任方自负。

3.3　付款方式：

本合同签订完之后30工作日内，甲方向乙方支付本年度维保服务款项的100%，即（大写：

）。

同时，乙方向甲方开具相同金额的服务发票。

第四章服务要求

4.1　项目背景

通过甲方购买维护服务的方式，保证甘肃电信支撑系统集中备份软件系统的正常稳定运行。

第五章金牌服务内容

甘肃电信DSG系统软件维保服务内容

一、SnapAssure软件基本维护服务

DSG公司将为广西电信IT系统SnapAssure备份软件指定专门的技术工程师，提供电话支持、远程登录、电子邮件等基本日常技术支持服务。

DSG将提供7X24小时基本维护服务。

二、主动巡检服务

DSG工程师将定期对广西电信IT系统SnapAssure备份软件进行健康检查，诊断备份系统性能，发现并处理潜在的问题，减少故障发生机率。

DSG将为广西电信建立完整客户档案、维护纪录、现场工作日志，对有可能出现的隐患问题，及时向局方提供专业性建议。

DSG将每月第一周提供一次巡检服务，形成完整专业的巡检报告

三、重大故障现场支持服务

对于重大故障时，例如硬件损坏导致需要进行数据库全库恢复等重大故障时，DSG将派经验丰富的技术工程师驻场支持，并由DSG组成专家组远程支持。

DSG工程师将在一个小时内为广西电信提出紧急救援解决方案，并开始远程技术支持。

四、DSG软件规划与部署服务

DSG将对广西电信IT系统SnapAssure备份软件进行合理的软件规划、设计及部署。

在广西电信IT系统进行调整时，DSG工程师将对SnapAssure备份软件进行合理规划与部署，满足广西电信对IT系统高标准要求。

五、DSG软件的升级及迁移服务

SnapAssure备份软件在进行大的升级之后，DSG工程师在征得广西电信工程师同意情况下，将对广西电信IT系统DSG软件进行在线升级，升级软件将不影响IT系统业务正常运行；在IT业务系统更换机器之后，DSG工程师将配合广西电信工程师进行软件迁移服务。

DSG工程师将密切配合广西电信IT系统数据库升级及迁移服务，同时提供DSG软件对应的升级及迁移服务。

六、备份策略的调整及优化

由于业务增长，广西电信IT各系统数据库不断增长与变化，DSG工程师将定期检查备份软件SnapAssure运行情况，及时调整软件参数设置，进行优化工作，使SnapAssure备份软件满足不断增长的业务需要。

DSG工程师将在每次巡检或者故障处理之后，调整或者优化SnapAssure备份策略。

七、现场技术培训

DSG工程师将在现场培训广西电信工程师，使其能够完成基本的SnapAssure软件维护、操作、备份、恢复等技能。

DSG工程师可以提供不限人数的现场培训，以提高广西电信技术工程师维护水平。

2DSG软件维保服务文档

DSG将为甘肃电信IT备份系统和复制系统建立完整客户档案、维护纪录、现场工作日志。

每次巡检或者故障处理之后，均留下维护记录、工作日志等记录。

在定期巡检完成之后提交以下文档：

《甘肃电信SnapAssure巡检报告》：

巡检报告将详细记录该周期内SnapAssure软件运行情况，是否存在潜在风险及应对解决方案，并附上详细工作日志。

在处理故障之后提交以下文档：

《甘肃电信SnapAssure故障处理报告》：

故障处理报告将详细记录故障发生的时间、原因、故障处理过程，及以后的预防措施；在重大故障处理时，提供解决方案供广西电信参考，征得局方同意后进行故障解决，并附上详细工作日志。

3DSG金牌服务内容

3.1紧急现场支持和紧急故障服务

在系统保修期内，如果出现了紧急故障而必需DSG现场解决问题时，DSG应派遣工程师在客户现场对出现的故障进行现场解决。

针对不同重要等级的服务要求提供不同的及时性保障，DSG技术支援部建立了一套服务问题升级系统，保证最紧急的故障能够得到最快的处理。

同时，根据对故障的分级，也有利于对故障解决时间的监控，保证故障能在规定的时间内得到处理。

以下为DSG针对故障的分级参考标准和规定的响应时间：

故障级别

定义

DSG响应时间

紧急故障

DSG提供的系统中断，严重影响到架构在该系统基础之上的应用系统；

1小时内响应，立即提供远端服务，如果有必要12小时内达到现场。

严重故障

DSG提供的系统出现技术问题，可能导致性能下降、或者有潜在可能性能造成服务中断；或有其他问题需要紧急协助;

1小时内响应，立即提供远端服务。

如果需要，24小时内抵达现场

一般故障

系统出现小问题，但不影响系统正常工作。

用户技术咨询、索取技术资料、技术支援等。

DSG承诺4小时响应，并在工作时间内给予解决。

升级时间

一般故障

严重故障

紧急故障

2小时

-

主管工程师

技术服务中心经理

4小时

主管工程师

技术服务中心经理

主管副总

8小时

技术服务中心经理

主管副总

主管副总

24小时

主管副总

主管副总

总裁

72小时

主管副总

总裁

总裁

注：

甘肃电信在响应时间之内问题没有得到解决，可以根据升级路线向DSG对应人员申告。

3.2其他原厂日常服务内容：

支持类别

服务内容

软件升级

服务期内，实现软件免费升级；

在无法实现在线升级的情况下，派工程师现场执行升级；

提供新版软件功能介绍和技术培训；

优化软件配置，提供新的运行维护方案。

运行监控

对安装的DSG软件实现每周例行远程监控；

定期提供软件运行监测报告；

建立客户系统监控档案，记录出现的问题和方案；

系统隐患报告和解决；

提出系统优化建议。

系统巡检

执行系统巡检；

积极响应客户需求和建议。

远程支持

在接到客户申告后2小时内响应；

专人热线支持，协助解决问题；

调出客户档案，了解问题原因；

在4小时内提出完整解决方案；

现场支持

在线支持无法解决问题的情况下，工程师24小时到现场；

现场工程师4小时无法解决问题的情况下，升级到专家组；

由专门的工程师进行现场支持；

在发现隐患时，协商派工程师到现场调试解决。

技术咨询

7*24小时接受客户对已安装软件的咨询；

7*24小时接受客户对DSG产品的咨询；

提供DSG其他相关产品的技术资料。

新技术推介

第一时间提供DSG新产品、新技术信息；

提供新产品测试和首先试用的机会；

提供以优惠的价格购买新产品的机会。

现场培训

提供现场培训；；

根据实际情况制定培训计划；

保证受训者获得DCSA证书。

注：

DSG技术人员在服务期间，应严格遵守甘肃电信的各项规章制度，接受甘肃电信的管理，DSG对不能胜任的技术人员按广西电信要求予以更换。

5.1.1甲方需要乙方提供相关设备的报表和数据，乙方应在规定的时间内向甲方提供符合要求的报表和数据。

5.1.2对于因甲方的相关硬件设备引起的故障，在故障处理结束后，乙方技术人员应公正分析故障原因、提出改进措施，不得隐瞒或篡改故障现象和原因。

5.1.3对于因超出相关硬件设备引起的问题，乙方可根据实际情况及自身的技术能力提供服务，但由此形成的费用（服务费除外）由甲方承担。

5.2甲方的责任和义务

5.2.1在乙方提供服务的过程中，甲方须积极配合乙方的工作（指定人员、提供环境等），若由于甲方的不配合而造成的损失由甲方自行承担。

5.2.2服务期间，甲方应提供乙方技术人员进出工作场所的便利。

5.2.3甲方须提供适于解决问题的网络和工作环境及配合乙方技术人员解决问题所需的人员和仪器、仪表。

5.2.4法律适用

本合同的有效性、解释和执行受中华人民共和国的法律管辖。

第六章知识产权和保密

6.1乙方对其在履行本合同过程中的测试技术拥有知识产权，甲方对该知识产权仅享有为设备正常运行之目的下的非独占非排它的一般使用权。

6.2甲乙方对在签订和履行本合同过程中从对方获知的商业秘密负有保密责任。

商业秘密是指双方就项目首次接触后，一方所知悉的另一方的任何技术信息和商业信息，包括但不限于：

以手写、打印、软件、胶片、维护数据或其它可接触的方式记载的信息；

以口头方式公开但在公开时说明需要保密的信息；

以软件代码、文字图形、图纸、分析注释、备忘录、研究报告、编辑资料等各种方式出现的信息。

但公开时已属于公有领域的信息除外。

6.3无论在合同有效期内或合同权利义务终止后任何时间，甲乙双方均必须遵守如下承诺：

一方的商业秘密，另一方只能在合同范围内使用，在本合同目的之外，均不得以任何方式使用对方的商业秘密。

不得以任何方式向任何第三方泄露、出售、出租、转让、许可使用或共享对方的商业秘密，或提供可接触对方商业秘密的手段。

如果因履行服务项目，一方需要向第三方提供对方的保密信息，应先获得对方的书面许可，并确保该第三方不向任何与项目无关的人泄露这些信息。

合同权利义务终止后，双方应根据对方的具体要求返还全部或部分含有“商业秘密”的书面资料。

6.4乙方应对甲方的网络情况以及业务运行情况保密，不得泄露给第三方。

违反本章规定并给对方造成损失的，违约方应赔偿其损失并负相关的法律责任。

第七章　索赔及违约责任

7.1乙方违约责任

7.1.1乙方不能按维护作业计划完成日常维护工作或完成作业计划质量达不到合同要求，根据实际情况，乙方应按本合同总金额的1%-5%向甲方支付违约金。

7.1.2服务期间，乙方技术人员违反甲方的规章制度，对造成损失的，乙方除了无条件更换技术人员外，应按不高于本合同总金额的1%向甲方支付违约金。

7.1.3乙方提供相关设备的报表和数据，未能在规定的时间内完成服务或服务不符合合同要求，每发生1次，乙方应按本合同总金额的1%向甲方支付违约金。

7.1.4如乙方未能按合同附件2所列服务项目向甲方提供完整的服务，除退还未能执行部分的相应的服务款项外，还需按此部分款项的同期银行贷款利息向甲方支付违约金。

7.1.5服务期间，由于乙方人员操作不当或违犯操作规程造成甲方设备损坏，乙方应承担损坏设备的全部恢复责任，并向甲方支付不超过本合同总金额5%的违约金。

7.1.6如果由于乙方原因，没有达到双方约定的服务标准，第一次甲方将按照所服务的系统的一个月的合同价进行罚