服务质量检查制度Word格式.docx

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41、包厢内衣架损坏未报修

42、餐厅人员未分岗站立

43、迎宾员服务不主动，对餐厅进出宾客不热情

44、迎宾员和包厢服务员不了解预订情况

45、餐前准备工作不充分

46、未做到微笑服务、待客不主动、热情

47、迎宾员错误引导

48、服务员未为宾客铺口布，撤筷套

49、宾客入座后或用餐结束未及时上小毛巾

50、上菜未报菜名

51、上菜报菜名不清晰

52、斟酒时商标未对宾客

53、冰浸过的酒，斟酒时未擦干，导致滴水

54、服务员为宾客上菜时将汤溅出

55、服务员斟酒时位置站错

56、宾客开始用餐，未按服务程序撤茶具

57、烟缸内有两个以上烟蒂（不含两个）

58、看台服务员未及时撤换餐具

59、宾客离座，看台服务员未及时整理

60、结帐时，未用结帐夹

61、宾客签单，未递上笔，造成宾客不方便

62、服务员跑菜，上物品不用托盘子

63、托盘动作不规范，托盘倾斜

64、托盘时，将盘靠住手臂

65、服务员跑菜错误

66、划菜员在上菜前未仔细查看装盘质量，把关不严

67、划菜员划菜错误

68、宾客交办的服务事项未按时按质量完成

69、点菜单遗失缺页一次

70、餐厅与厨房配合协调不够，影响出菜（双方同时）

71、送房未按规定敲房门，自报身份

72、送房时未分类填写餐具名称及数量

73、点菜时未与宾客确认，有误差

74、未请楼层服务员签送房清单

75、未及时收餐具或回收不全

76、因服务员、收银员为宾客结帐错误造成投诉，查明

责任人

77、餐厅音响器材，各类用具保养不善（指餐厅）

78、功放使用时周围堆积杂物

79、C/LD唱片不洁净，有污渍或积尘

80、未按规定放置C/LD唱片

81、随意将湿毛巾、湿衣物等放在家俱上

82、未按规定使用服务用车，随意装载物品

83、将热食物放进冰箱

84、冰箱内存放易挥发、易燃烧物品

85、保温柜内无水干烧

86、厨房墙面、地面、门窗不洁，有污渍

87、操作台卫生不符合要求，摆放凌乱

88、保洁柜门未关

89、保洁柜内物品摆放凌乱，不整洁

90、保洁柜内餐具不洁，有水迹

91、厨房垃圾筒未定位摆放

92、垃圾筒用后不加盖

93、营业后垃圾筒未及时清理

94、厨房内有苍蝇

95、厨房内各种器皿有盖不加

96、成品、半成品存放未用保鲜膜

97、冰箱内生、熟料不分

98、报单不准，造成备料不足，引起宾客不满

99、报单不准，造成备料过多，形成浪费

100、厨房各种器皿未按规定清洗、消毒

101、开餐时间，墩头岗准备工作没做好

102、冷菜间未备消毒药水

103、冷菜间员工不注重个人卫生，未戴口罩

104、蒸笼、菜架、蒸板不整洁

105、装入配菜盘内的速冻原料未解冻

106、开餐时间蒸件准备工作没做好

107、菜肴出品质量差，造成客人投诉

108、蒸件时间未掌握好，造成投诉

109、墩头浪费原料

110、未及时关闭煤气阀门

111、厨房设施未按规定进行保养

112、洗涤池不干净

113、随意将残留食物倒入下水道，形成堵塞

114、夜班人员在岗位打瞌睡

115、工作场所存放私人物品

116、下班应关的电灯、自来水未关

117、未做好交接班

118、未按规定做好消防安全检查跟进工作

119、未做好考勤工作

120、未做好客史档案的整理和保管工作

121、未及时上交各类宾客意见书

122、随意调换工作名牌

123、未经领导批准擅自免费或优惠给客人就餐

124、客人用餐时间，餐台上叠放餐盘

125、当客人面收餐具时，互相倾倒剩菜

126、未按规定提取餐具时，如手指伸入杯口等

127、不按程序上菜

128、服务不当，将汤、酒、菜洒在客人身上

129、厨房因技术操作不当，造成原料浪费

130、排菜不当，造成客人投诉

131、厅面或包厢有苍蝇、蜘蛛

132、厨房菜肴不适合酒店成本、质量标准

133、其他违反部门制定的制度及操作标准的行为

前厅部

1、总台信息未及时沟通，控制房态不准，造成差错

2、总台未能准确提供问讯服务

3、未按规定做好行李物品寄存工作

4、未整理宣传物品

5、未事先向宾客说明，延误宾客订票

6、未做好已预订宾客的记录工作或记录错误

7、未按规定操作电脑

8、电脑有积尘

9、未按规定项目进行入住登记

10、未做好贵重物品的寄存工作

11、总台验证不严，出现差错

12、未做好VIP接待的准备工作

13、未及时将宾客信息输入电脑

14、未做好宾客资料的整理和保管工作

15、未做好大堂责任区域灯光开关工作

16、总机转接电话时间过长，转接错误

17、电话叫醒误时

18、总机接转私人电话到前台工作岗位

19、留言不准确，且未按要求重复一遍确认

20、未做好话务台的保养工作

21、未做好地面的清洁保养工作

22、服务台内不清洁

23、未及时将帐项输入电脑

24、商务中心未及时将传真等资料交给宾客

25、工作场所存放私人物品

26、大堂副理服务质量标准（另定）

27、行李员未及时帮助宾客提拿行李

28、行李员未掌握团队信息

29、遇雨天未摆放伞架

30、行李房物品摆放不整齐

31、行李员未及时开关大堂有关电源

32、私自开通长途

、

客房部

1、楼层走廊吸尘不到位

2、楼层走廊有异物未及时清除

3、消防设备不清洁，有污渍

4、火警显示屏报警后未执行规定处理程序

5、画框积尘

6、未按酒店规定进行消防安全检查跟进工作

7、宾客离店未及时进房检查

8、未将消费的帐单及时报客房中心输帐

9、茶具未按部门规定消毒

10、消毒柜卫生不到位

11、管理人员查房不严，导致复查不合格

12、退房结帐查房不严

13、未按规定开夜床

14、未及时收取送餐单

15、未做必要的进房介绍

16、楼层走廊踢脚线有污渍

17、楼层洗手间内状态差

18、楼层开水间状态差

19、发现形迹可疑的人未及时上前询问

20、未按规定更换饮用水

21、上茶水不够及时

22、未按规定开关灯具

23、整房员未将抹布做到干、湿布分开

24、进房搞卫生未将工作车挡门或不到位

25、客房门积尘

26、客房门开启有杂音，未报修

27、VR房留有许多脚印

28、进房搞卫生未将门开启

29、随意摆放工作车，阻碍通行

30、工作车内物品未分类摆放

31、工作车内物品堆放不整齐

32、客房地面吸尘不到位，留异物

33、抽屉内，冰箱及写字台等处异物

34、玻璃窗未擦干净或皮条脱落

35、房内气味未处理好，有异味

36、房内茶杯不洁

37、冷扎杯底部积垢

38、浴缸卫生不洁，有皂迹或发丝

39、卫生间消耗品摆放不规范

40、床铺摆放、棉织品折叠不符合要求

41、电器开关、电话机脏，未清洁

42、床单上有发丝

43、窗钩脱落

44、墙纸翘角未报修补

45、灯泡不亮未报修

46、洁具出水不好未报修

47、开关插座、挂架等松动未报修

48、凳椅摇摆，未报修

49、洗衣服务不及时或出现差错

50、下班后应关的电灯、自来水不关

51、不随身携带服务卡或随意放置

52、楼层服务卡保管不善

53、房务中心人员未做好服务卡的保管工作

54、领班未及时到房务中心领取服务卡

55、服务人员未核对宾客身份，随意开房

56、服务员同时开启两个房间

57、服务员未及时归还服务卡

58、服务员未及时上交宾客意见表

59、VR房内留有服务员遗留用品

60、服务用具随意放置

61、客房内用具螺丝松动未报修

62、冰箱未按时除霜

63、未及时补放饮料

64、摆放过期饮料

65、饮料商标未朝外

66、客房消耗品未按规定配备

67、客房衣架损坏或缺漏

68、客房床单污渍或发丝

69、棉织品有异味

70、未按规定将床垫翻转

71、马桶内，外壁卫生不洁

72、马桶漏水未报修

73、浴帘钩脱落

74、浴帘有污渍

75、体重秤不准确未调整

76、客房内的客用印刷品如有破损或者污渍

77、绿色植物积尘、盆内有杂物

78、电视节目单和日期不相符

79、电视机节目调试、清晰度、音量不符合要求

80、空调出风口积尘

81、落地灯杆松动

82、客房墙面、地面、窗帘有污渍

83、公共卫生间用品未添加

84、客用开水未达到90°

以上

85、夜班人员瞌睡

86、栏杆、扶手积尘

87、大堂灯具积尘或内有蜘蛛网

88、室外场地明显异物未清扫

89、清洁工具不按规定位置摆放

90、大理石柱、墙面未按计划打蜡、不光亮

91、大堂地面脚印多，不光亮

92、建筑外墙有蜘蛛网

93、吸尘器未清理，保养不善

94、上、下班交接不清

95、客用品摆放有缺漏

96、未及时将帐项输入电脑

97、未做好会议接待准备工作（以二小时前通知为限）

98、未按要求或未及时通知相关部门布置会议室而延误

时间

99、健身器材表面不洁

100、健身器材损坏未报修，保养不善

101、服务人员不知调试各类健身器材

102、鞋架摆放不整齐，用后未整理

103、桌球房桌球未摆放

104、桌球房桌球台面积尘或有异物

105、游泳池水质浑浊

106、游泳池底部有杂物

107、游泳池水面有飘浮物

108、游泳池内壁粘附异物

109、游泳池水质标准与告示不符

110、服务员未对违反宾客须知的宾客加以阻止

111、游泳池服务台提供含酒精饮料

112、未按时开头照明灯

113、未及时给宾客上茶和饮料

114、宾客走后未及时撤台

115、上水果、点心不跟面巾纸

116、酒杯积尘或不洁净

117、使用有缺口的玻璃杯

118、营业结束未进行例行安全检查

119、营业结束未锁门栏

121、未做好考勤工作

122、未按规定进行消防安全检查跟进工作

123、其他未按部门规定之制度及操作标准之行为

销售部

1、办公室物品摆放不整齐

2、工作场所存放私人物品

3、接待宾客不主动、热情

4、表单传递发生差错

5、宾客交办的事项未及时记录并按时按质完成

6、会议洽谈后未及时开单、送单，导致接待失误

7、未及时将VIP接待情况通报有关岗位

8、违反各类票券领用手续

9、未做好交接班工作，延误宾客交办的事情

10、未作好客史资料的整理、保管工作

11、未做好考勤工作

12、未按时寄送信件、贺卡、宣传资料给客户

13、会议指示牌未及时落实办理

14、签到台未及时落实办理

15、会议横幅内容错误记录

16、未按时做好信息沟通工作，造成接待困难

17、下班后应关的电灯未关

18、宾客档案建立更新不及时

19、市场调查每周少于一次,弄虚作假加倍扣分

（以书面调查为准）

20、电话拜访每周少于七次,弄虚作假加倍扣分

（以电话记录为准）

21、营业推广策划每月少于一次

22、其他未按部门制定的制度与操作标准之行为

财务部

1、工作场所物品堆放杂乱

2、工作场所存放私人物品

3、报表不及时，出现差错

4、违反费用报销审批手续和现金领用管理制度

5、违反奖金管理制度

6、违反支票领用手续

7、收银员未保管好收银用的各类用品

8、未及时调动资金，造成工资、奖金发放延误

9、进仓和领用手续不全

10、仓库物品堆放杂乱

11、仓库危险物品未分柜摆放

12、日用品、消耗品备用情况未及时通知，造成断档

13、违反物品领用制度，未经许可擅自借用仓库物品

14、收银员用品不充分

15、表单制作错误

16、表单填写不规范

17、划转单未附明细帐单或未填写上交落单明细表

18、划转错误或漏结帐

19、收银员违反收银操作程序

20、电脑不整洁

21、未做好接班记录或未查阅交接班记录，出现差错

22、收银员下班或有事离开收银台时，未锁好收银抽屉

23、未做好日、夜审工作，发现问题不及时

24、未做好考勤工作

25、不按酒店规定进行消防安全检查跟进工作

26、其他未按部门规定之制度及操作标准之行为

安全部

1、值班室不够清洁

2、室内物品摆放不整齐

3、工作场所存放私人物品

4、室内物品损坏未及时报修

5、物资进出，门卫未按规定收取出门单

6、对易燃易爆物品控制不严，致使流入客用场所

7、未按规定办理施工单位人员出入登记手续

8、夜间未按规定巡逻

9、在值岗时观看宾客娱乐

10、处理问题不恰当，造成不必要的摩擦

11、消防员不了解消防设备的性能和操作要领

12、未按规定定期检查消防设施

13、未按规定记录检查结果

14、无关人员随意出入消防监控中心

15、接到报警信号未检查

16、未按规定检查煤气等重点防火区域或检查不细致

17、消防中心未对主机进行常规自检

18、喷淋泵结合器与消火栓泵结合无明显区分标志

19、标志破损来更新

20、未按规定清洗烟感探测器

21、未按规定检查防火、疏散设施

22、外来人员停放车辆未加阻止

23、停车场车辆停放不当

24、指挥车辆停、倒车时动作不标准

25、发现有破损的灯具未报修

26、报修灯具后未向领班通报

27、服务过程中未使用礼貌用语

28、视频探头、烟感探头被人为动过，未纠正

29、未做好交接班工作

30、未做好考勤工作

31、当值保安不能在紧急事件发生后按规定时间到达

现场

32、处理事件临阵脱逃

33、脱岗漏岗

34、当班睡觉

35、处理事件不果断，导致事态扩大

36、未做好监视及记录工作

37、不按酒店规定进行消防安全检查跟进工作

38、其他未按部门规定之制度及操作标准之行为

39、未按规定升、降旗

工程部

2、接到维修电话后置之不理

3、维修不认真，引起投诉

4、维修工具在客用场所随意摆放

5、扶梯包脚脱落，损坏地面

6、工作场所存放私人物品

7、前台维修时未用床单垫住地面

8、未如实领取维修配件，假公济私

9、利用公物修理私人物件

10、维修后的废旧物品未及时清理，堆放杂乱

11、未保管好维修剩余的配件，造成浪费

12、未按时将煤、电、水、煤气的每日消耗记录

上报办公室

13、未做好半月一次新风机房保养工作

14、未做好半月一次的排水、排污管道保养工作

15、未做好每季一次的净水器保养工作

16、未做好半月一次的防火门、闭门器的保养工作

17、未按规定做好可塑霓虹灯控制柜的保养工作

18、未对电话传输线路进行检测，电话不能及时、

准确地进帐（每天早上）

19、未对电脑主机、UPS电源、指示灯进行检查

（每天早上）

20、未对电梯进行正常巡检（每天）

21、未准确调整可塑霓虹灯的开启和关闭时间

22、未定期检查井道内、轿顶、坑底各安全电气

开关的可靠性（每周一次）

23、未对出入中继线进行定期测试（每天）

24、未按时完成部门维修申请，影响对客服务

（如工程部不能控制范围内因素造成的除外）

25、未做好交接工作

26、每月校准电脑主机、程控机、计费PC机的时间

设置工作没做好（每月3日）

27、未做好电梯月度保养工作（每月20日）

28、未做好每月2次的安全疏散指示灯的检查、维修

工作

29、未按规定做好冷、热空调的开启工作

30、未按时做好水箱的投药消毒工作

31、未做好水箱定期的清洁消毒工作

32、未按规定做好水质化验和未及时处理水须

33、空调房未做好每周的机组保养和循环泵保养工作

34、供电房堆放无关物品

35、配电房未做好对配电屏的抄表，查看工作

36、空调机房未及时对室外温度进行测试

37、动用明火未办手续

38、设备设施保养检修记录不全，填写马虎

39、夜班人员在岗闭目养神

40、未按时开关有关照明灯具

41、未做好考勤工作

42、未做好设备档案的整理和保管工作

43、不按酒店规定进行消防安全检查跟进工作

44、其他未按部门规定之制度及操作标准之行为