ktv接待员岗位职责Word文档下载推荐.docx

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9、认真做好中层干部以上的任免、选聘。

决定机构设置，员工编制和重要人事任免，负责店内管理人员的录用。

考核、奖惩和晋升工作。

10、以身作则，关心员工思想生活，有条件的解决实际问题，奖

惩分明，使公司具有高度的凝聚力，要求员工高度热情和具有责任感的去努力完成本职工作

店主任岗位职责

1、负责店内良好的销售业绩，及时向店长反馈。

2、协调与当地政府部门的公共关系；

与政府职能部门联系、协调，保证店面的正常运作。

3、严格规范员工，控制人事成本，对店内人员的合理定编、增编、缩编，向店长提出建议。

4、制定各部门量化工作指标，追踪各部门报表完成情况,及时采取纠正措施并将异常情况反馈店长。

5、在店长的领导下行使分管部门工作或被授权处理店长不在时店内事务。

6、审查各部门员工业绩考评记录，并报店长，检查各部门“营运规范”的执行情况并组织辅导、考评。

7、起草各项规章制度和通告，完善各管理机制；

制度审批后，负责向下发部门解释、传达、监督并反馈其执行情况。

8、起草店内各项费用预算及其送审、申报工作。

9、做好消防安全，及时处理各项突发事件；

10、加强各部门间的沟通与协调，及时了解情况，并提出整改意见；

11、协助店长监督检查各部门执行岗位职责和行为运作规范的情况；

12、了解管理人员和员工的思想动态并予以正确引导。

辅助工作：

13、检查店内清洁卫生，员工餐的质量，宿舍卫生、安全情况，做好后勤保障工作；

14、检查设备维护及管理的情况；

检查督导防火、防水、防盗、防工伤事故的工作

一、营运部

营运经理岗位职责

负责员工的培训、监督、客诉的处理，协助店长完成店内所有工作。

1、在店长的领导下，负责本部门的日常管理工作。

2、拟定本部门的培训计划并实施。

3、认真做好上级各项决议的贯彻实施。

4、抓好本部门员工的思想教育，通过组织本部门员工活动，增强对公司的凝聚力，激发员工的工作积极性。

5、主持每日工作例会，认真做好本部门的一切文档，当日的工作安排。

6、巡视和监察本部门的工作和任务执行情况。

7、与店内各部门建立良好的联系合作关系，使本部门的各项需求第一时间得到解决。

8、注意仪容仪表、仪态、树立良好的个人形象。

以身作则以便严格要求下属。

9、及时处理紧急以外事件，防止事态蔓延，把事情处理在萌芽状态。

10、总结员工个人工作表现，提供奖惩意见，安排调节好

部门内部工作。

11、不定期对下属员工进行约谈及时收集员工的各种意见和建议，汇报上级，鼓励和表扬下属员工，并如实上报。

12、时段业绩，环境、个人行为。

13、加强节约意识，控管好物料、水电等。

14、对出品的质量监督和控管。

15、对店内的公共财物的维修和保养。

营运主管岗位职责

1.配合经理做好日常营运工作，认真落实经理下达的各项工作任务，检查本部门员工的仪容仪表是否符合公司的要求与标准。

2.负责本部门员工的考勤，处理好有关请假、休假、迟到、旷工等一些事务，确保部门运作所需人手充足。

3.准时检查部门卫生情况，并检查台、凳、椅是否摆放整齐和有关用品用具是否摆放规范。

4.检查杯具、用具的摆放是否符合标准，每天所需的用品用具、杯具是否准备充足。

5.安排好当天的工作计划，并编排好当天服务员的工作区域、工作岗

【篇二：

ktv岗位职责说明书】

餐厅值班主任岗位说明书

接待组长岗位说明书

【篇三：

ktv接待流程】

接待服务流程

进行消费与房形解说的服务人员，称为接待

接待：

分主接与副接

主接：

由基层管理或以上干部担任

副接：

由外场正职人员担任

具备条件

1、服装仪容、礼仪的要求

a、服装仪容的整洁

头发、指甲、等个人仪表要求

衬衣、裤子、马甲、西服、长裙、皮鞋、内衣等服装方面要求。

b、表情的修饰

在担任接待工作的过程中，个人应保持谦虚亲切友好的笑容，不能因个人情绪的好坏而影响到接待工作的正常开展。

注意事项：

禁止出现笑客人的表情，避免对客人有过分夸张的表情。

c:

与客人距离的保持

与异性客人及高矮客人的距离保持

2：

专业知识

*了解包间形式、价格和地理位置，包间消费时段价格，时段折扣，及餐饮价格，以利于包间的恰当安排和熟练操作。

*熟记分店地址及联络电话，便于告知客人正确的信息。

*了解大厅等候区的划分和各分机电话的分布。

*了解大厅资产的种类和数量。

*了解包间设备的使用方法。

*了解公司所售卖的各项物品及售卖价格

*详加了解预约中心工作内容及功能，提供客人更贴心的服务感受。

*评估包间买单概率，在保证不影响预约客人的前提下、适时吸纳现场客人，保持包间使用率

3.服务心态

*以诚恳及热忱的服务态度，配合得体的应对说辞及肢体语言，符合公司以客人为尊、顾客至上之立场，必能成功胜任接待角色。

*一位成功的接待能为公司尽地主之谊，获得更多的收益；

反之则可能树立许多永不上门的顾客，造成企业的遗憾及损失。

*接待工作过程中，人员之间的搭配应秉持互相合作的工作精神。

4.观察力

*反应快、能察言观色，了解每批客人的特性及需求，记住每批客人特征、预约资料、人数和消费房型，如能记住客人姓氏，则更能博得客人的好感。

*在工作时间随时注意和观察大厅内的特殊状况（公安临检、客人逃单、酒醉、冲突遇见等）及时与楼面保持联系。

5.良好的应对措辞

*常用良好的应对措辞，不但顾客听了舒服，更会让您大受欢迎，

只要您把下列语句运用得当，接待工作则会得心应手。

常用的应对说辞（请注意语调需柔和，咬字要清晰）

1.下午好，晚上好

2.先生（小姐）您好!

请问您是来消费还是找朋友？

3.先生（小姐）请问有什么可以帮您的

4.您好!

请问您有预约吗？

5.您好！

请问您（预约者）贵姓？

您的预约号是多少？

6.您好！

您的预约时间是x点x分，预约的是x房型，请问是否正确

7.先生（小姐）您好！

为您安排的包间是x包x号，包间价格每小时xx元，折后xx元，包段价格xx元，折后xx元。

8.请问您需要留言吗？

您这边请（手指留言本）。

9.您这边请（欠身引导，接待人员需先行于客人前三至四步之距离配合手势，引导客人带进包间）过程中与客人交谈要亲切谦恭

10.祝您玩的开心！

（欠身致意并面带微笑）

11.先生（小姐）您好！

请问您朋友贵姓，我为您查看留言本是否有留言！

12.请问您的朋友是否有预约？

预约号是多少？

我为您查看是否有预约登记！

13.先生（小姐）您好！

您的朋友在xx号包间，您这边请！

14.谢谢您！

慢走，拜拜

二、副接的工作职责

1、主动迎上招呼客人并询问客人是否有预约或是访客。

2、主动帮访客查看留言本，如无留言按作业流程操作《举例》

3、及时向主接提供现场等候客人的各项资料，以及向主接了解楼面的包间状况。

4、确实统计现场等候客人的各项资料，并作适时的应对，及安抚

5、带客进入包间之前询问客人是否要留言，再进行必要的消费解说

6、对于大厅各项资产的维护，并随时注意大厅环境卫生的清洁工作，以及等候客人的秩序维护。

三、大厅注意事项

1、大厅地面需扫、托、刮或使用排托除尘。

2、台灯灯罩灰尘擦拭。

3、功能区卫生清洁。

4、电梯口内外打扫干净。

5、盆栽浇水（注意不可将水喷于叶面，易枯萎）

6、杂志架常擦拭及杂志摆放整齐（包装封面及内页检视）

7、铜条、黑白钢、墙壁压边需用各自工具擦拭干净

8、天花板灰尘擦拭

9、电话擦拭及消毒（酒精）

10、造型盆景整理

11、严禁门边杂物堆放

12、大厅电视及电脑荧屏擦拭

13、随时烟灰缸清洁

14、大厅等候区沙发定期上油保养

15、遇雨天及时伞套机准备

16、遇雨天应准备刮刀、抹布随时除去门口水渍，谨防客人滑到。

17、营运中随时和保洁部门沟通合作清洁大堂卫生

ps：

以上整洁工作，上线时全面注意，班中时随时检视及补强动作，保持干净舒适的空间！

祝您有个愉悦的工作心情

接待人员的基本应对礼仪

当消费者到达门店（进入大厅）时，接待人员应主动趋前迎接，并面带微笑，欠身致意

应对范例：

您好请问您是来消费还是找朋友的？

客人：

来消费。

请问您是否有预约？

◎范例一：

客人有预约且门店备有包间

我有预约。

好的，请问您的预约号码多少？

您贵姓

我的预约号码是x号，我姓王（接待查核预约表确认）

好的，王先生，请问目前有几位（已到达的）？

6位都到了

好的，包间已经为您准备好了，是x号包间，您这边请。

（引导客人带至

包间）

◎范例二：

消费者有预约，但门市暂无备妥包间

我有预约

好的，王先生目前已有包间正在买单，请您稍坐，包间整理好马上为您安排。

（指引客人至沙发等候区，分发客饮递送杂志，并在预约表标注客人等候位置）

◎范例三：

消费者没有预约，但门店有空包间（作出判断并为其安排）客人：

没有预约

好的，请问您几位？

x位

好的先生（小姐）现在正好有适合您人数的包间，马上为您安排。

但还是建议您下次消费前可先预约，下次来不会耽误您的时间。

◎范例四：

消费者没有预约且门市也没有空包间（已判断短时间无包间）接待：

先生（小姐）请问您有预约吗？

先生（小姐），非常抱歉！

现在所有包间已经客满，如果您需要等候，时间会耽误较久（大约时间告知客人），请问您是否要预约下一时段哪？

附注：

遇无预约包间的消费者，接待人员应提供下列服务

提醒客人于消费前一周时间内通过预约专线订位，同时递上点卡。

（如客人不了解时，须耐心作进一步说明）

◎范例五：

接待接洽客人时易犯之错误说辞：

三位吗？

我们目前包间已客满，麻烦您沙发区稍坐，我帮您排个顺位。

1、未询问是否有预约

2、人数的确定须由客人告知，不可以依现有人数判断

3、未强调预约的重要性

4、未站在客人立场着想

5、为主动替客人询问它店状况

6、未问客人姓名及未告知目前排定顺位的时间

◎范例六：

客人到达门市时，应先了解来意，并询问是否有预约？

客人进入门店大门时，担任接待人员，即需主动向前迎接询问来意：

您好（下午好/晚上好）请问您是来消费还是来找朋友？

一：

消费

先查询客人是否有预约：

1、客人有预约：

询问预约客人贵姓、预约时间、预约号码、及实际预约人数。

◎客人提早抵达：

若有保留空包间可直接替客人安排（当客人到达时间与预约时间相差甚早，请客人稍坐，并适时提供等候客人杂志阅读或请其先点歌）

◎客人准时抵达：

若有包间即安排客人进场，若无，则告知包间已有买单或在整理中，请客人稍等（告知明确等候时间）

◎客人延迟到达若已取消

首先向客人解说预约制度的保留时间味15分钟，并委婉说明目前包间状况，此时，接待人员应视情况（包间和预约状况）为其---

a、安排包间b、请其等候c、联络预约中心预约下一时段d、取消

注：

当客人延迟到达若已取消时，应注意接待人员的应对解说语气，需耐心、细致、有礼、

2、客人无预约：

（无空包）

◎首先告知客人目前包间状况，并了解客人实际人数有几位。

◎手持点卡与客人解说现实预约办法，并建议下次可先行利用电话预约（解说后将点卡递与客人）

◎告知现场等候的时间及批数，若客人接受建议则为其安排顺位（部门若有空大包间可适时建议，并告知转包的可能性）

◎客人若不接受建议的时间，应适时建议，以电话询问预约中心现时段其他门店是否有空位可予保留

二：

访客

询问包间号码或预约号码，若此两项客人都不知道，则请其查看留言本，若找不到，则请他留下其朋友姓名，请总机打字幕，然后请客人至大厅沙发稍等10分钟（约为两首歌中断时间）。

若还是找不到，应沟通其他部门帮客人寻找

有时少数消费者容易混淆包间号码及预约号码；

此时接待人员应细心。

耐心为其服务

接待的语言

接待语言的适用对象

◎客人的分类

a.预约客人b无预约客人c.访客d.参观客人e.特殊客人

接待的语言

1、标准国语

规范性-----企业语言统一化，使企业在用语范畴上形成鲜明的统一性，既正规又是一种制度，也是高品质服务的基础。

通融性-----统一的标准国语能够使表达明确清晰，而且适用于接待绝大多数消费者，又具有一定的亲和力

2、正确语调