物流资格师考试习题.doc

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现代物流管理模块二物流市场与客户服务

[2006-8-21]    物流师资格考试_考试大

一、应知目标考核题

（一）单项选择题

1、从物流的角度看，顾客服务可以理解为（   ）

A、顾客满意     

B、衡量物流系统为某种商品或服务创选时间和空间效用好坏的尺度

C、顾客对企业提供的产品或服务是否满意   

D、顾客忠诚

2、下列服务要素中属于交易前要素的是（    ）

A、顾客服务条例的书面说明     B、订货的便利性

C、替代产品                   D、产品跟踪

3、下列服务要素中属于交易后要素的是（    ）

A、系统柔性               B、订货周期的稳定性

C、替代产品               D、产品跟踪

4、通常顾客不满意的最主要原因是（    ）

A、数量短缺    B、送货延迟   

C、产品破损    D、产品质量或品种问题

5、企业的顾客服务标准和绩效在很大程度上受到（    ）的影响。

A、少数顾客的特殊要求       B、竞争环境及行业传统

C、销售人员                 D、企业的技术特征

6、有效的顾客服务战略立足于（    ）

A、深刻理解顾客对服务的需要       B、产品的研究与开发

C、调查研究                       D、行业传统

（二）判断题

1、顾客服务是比顾客满意更广泛的概念。

（   ）

2、把顾客服务上升到哲学层次，即把它看成是包括全公司的事和包括所有的活动。

（   ）

3、顾客服务易被竞争对手模仿。

（   ）

4、顾客服务的投资回报率要大大高于投资于促销和发展新顾客的活动。

（  ）

5、订货周期是从顾客下订单到收到货物为止所跨越的时间。

（   ）

6、顾客更关注订货周期的绝对天数而非稳定性。

（   ）

7、企业所重视的服务要素同时也应当是其顾客所认为的重要要素。

（  ）

8、顾客服务评价标准中存货可供率属交易中要素。

（   ）

9、顾客服务评价标准中订单处理状态属交易中要素。

（   ）

10、确定供货优先等级时，可以按接受订单的时间先后处理。

（   ）

（三）简答题

1、试简述物流客户服务基本内容的组成要素及其作用。

2、简要说明物流客户服务标准。

3、如何理解企业“服务危机”现象，请试着根据所学内容提出相应对策。

4、试简述4ps和4cs的区别。

二、应会能力测试题

请结合案例回答相关问题。

     案例一 沃尔玛的制胜之道

　　全球最大零售连锁店沃尔玛（Wal Mart）在2004年的感恩节，创下了历来单日最高销售额，高达14.3亿美元。

仅一天的销售额，就相当于不少上市公司的资产总值，其战绩令人惊叹。

　　但要知道，沃尔玛凭借的便是其优越的物流资讯管理，这才是它纵横零售业的致胜“必杀技”。

比起其他百年老店，沃尔玛只能算是零售业的“小弟”，其创办人沃尔顿（Sam Walton）于六十年代才开店经营，并于八十年代中期之前，一直屈居另一家零售业巨企Kmart之后。

　　沃尔顿也曾担心过，沃尔玛很难与Kmart争一日之长短。

不过，经过长时间考验，两家公司的胜负已互易。

沃尔玛是首个要求供应商利用网络连线、互相交换销售数据的零售商，使供应商掌握即时的销售数据，直接把货品送去指定店铺，不仅省去沃尔玛在分销和存货的开支，也令公司腾出更多空间摆放产品。

同时，沃尔玛的销售系统还有助公司分析市场的消费习惯，例如消费者买旅行箱时，往往会兼买其他旅行用品，于是，沃尔玛遂将闹钟摆放在旅行箱附近，以提示方式，刺激消费者的购物意欲。

    自九十年代开始，沃尔玛还把其物流优势伸展至其他零售领域，包括批发销售以及食品杂货店等。

在先进的物流资讯管理下，沃尔玛迅速扩张，其成本也不断下降。

以食品杂货店为例，业界平均需要24%毛利率才能获利，沃尔玛却只需16%毛利率便有利可图，这就使其有大量本钱可低价促销，市场份额也就自然不断扩大。

    今天，沃尔玛已经成为全球零售市场的王者，市值排名全球第3，仅次于微软及通用电气，相反Kmart却沦落到了申请破产保护的地步。

思考题：

沃尔玛的经营优势何在？

沃尔玛如何将物流服务应用于市场营销？

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考试大_物流师资格

现代物流管理模块二参考答案

[2006-8-30]    物流师资格考试_考试大

一、应知目标考核题

（一）单项选择题

1、 B  2、A   3、D  4、B  5、B   6、A

（二）判断题

1、对   2、对  3、错   4、对 5、对  6、对  7、对  8、对 9、对  10、错

（三）简答题

1、试简述物流客户服务基本内容的组成要素及其作用。

（1）有顾客需要的商品即保证有货而不缺货（备货保证）

（2）    可以在顾客需要的时间内送达（输送保证）。

（3）达到顾客要求的质量（品质保证）。

2、简要说明物流客户服务标准。

3、如何理解企业“服务危机”现象，请试着根据所学内容提出相应对策。

所谓“服务危机”，是指在企业经营活动的过程中出现了一种消费者的信任危机，这种危机极大地影响了企业市场的开拓和产品的销售。

（1）短视的经营观念会导致“服务危机”

（2）科技进步会带来“服务危机”

（3）客户期望值的增长会出现“服务危机”

制定相应的服务战略

（1）增值为本战略

（2）关系至上战略

（3）顾客满意战略

4、试简述4ps和4cs的区别。

4Ps理论是传统市场营销策略的核心，包括了以下四个方面的内容。

产品策略（Product）、价格策略（Price）、促销策略（Promotion） 、渠道策略（Place） 

4Cs,即顾客（Consumer）、成本（Cost）、方便（Convenience）和沟通（Communication）。

4Cs理论相对于4Ps理论更重视与消费者的沟通和个性化需求，但以消费者需求导向作为核心的4Cs理论也有它的局限性：

其一，顾客需求有个合理性问题。

其二，市场经济要求的是竞争导向，中国的企业营销也已经转向了市场竞争导向阶段。

其三，4Cs仍然没有体现既赢得客户，又长期地拥有客户的关系营销思想，没有解决满足顾客需求的操作性问题，。

其四，被动适应顾客需求的色彩较浓。

二、应会能力测试题

案例一

思考题：

1、沃尔玛的经营优势何在？

沃尔玛有优越的物流资讯管理

2、沃尔玛如何将物流服务应用于市场营销？

沃尔玛的销售系统有助于公司分析市场的消费习惯。

3、沃尔玛应如何进一步发挥其优势？

沃尔玛还把其物流优势伸展至其他零售领域，包括批发销售以及食品杂货店等。

在先进的物流资讯管理下，沃尔玛迅速扩张，其成本也不断下降。

案例二

1、结合课本内容，讲解友谊物流是如何进行客户服务的？

物流客户服务基本内容：

（1）有顾客需要的商品即保证有货而不缺货（备货保证）

（2）可以在顾客需要的时间内送达（输送保证）。

（3）达到顾客要求的质量（品质保证）。

友谊物流的做法：

A．改变作业时间  B．更改作业方式  C．仓库重新布局  D．商品在库管理

E．流通加工  F．信息服务  G．退货整理  H．为客户提供个性化服务

2、为什么说友谊物流已从“产品推销”发展到了“市场营销”阶段？

因为物流需求方的业务流程各不一样，物流、信息流是随价值流动的，所以要求第三方物流服务应按照客户的业务流程来定制，这也表明了物流服务理论从“产品推销”发展到了“市场营销”阶段。

3、友谊物流的做法应当如何应用于其他企业？

一项独特的物流服务能给客户带来高效、可靠的物流支持，而且使客户在市场中，具有特别的、不可模仿的竞争优势。

这也是友谊物流能够成功的最主要的原因。

联合利华是友谊物流的关键客户，他的独特服务是围绕联合利华的要求而作的，因此对于第三方物流公司而言，加强重点客户管理也是很重要的。

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考试大_物流师资格

现代物流管理模块三物流产业与第三方物流

物流师资格考试_考试大     [2006-8-21]

一、应知目标考核题

（一）单项选择题

1、对于那些自身资源有限，或不想把物流培植成核心能力，但又想拥有高效率、高水平物流服务的企业，（    ）是一种可行的模式。

A、建立协作型物流组织   B、组建一体化管理的物流组织

C、成立物流子公司       D、委托第三方物流企业

2、在美国等西方国家，现代物流产业形成于（      ）

A、20世纪40年代        B、20世纪70年代

C、20世纪80年代        D、20世纪90年代

3、专门从事商品采购，短期储存、配货和送货业务的行业称为（    ）

A、储运业    B、货代业    C、配送业    D、第三方物流业

4、下列名称中除了（     ），与第三方物流的含义基本一致。

A、合同物流              B、全方位物流服务

C、综合物流              D、物流联盟

5、最典型意义的第三方物流企业是（     ）

A、操作性的物流企业      B、行业倾向的物流企业

C、多文